Satisfy使用指南.doc

471.1 理念集成化研发管理平台MainSoft客户管理系统Satisfy 使用指南 上海漫索计算机科技有限公司 31Satisfy使用说明1. Satisfy概述42. 客户信息管理52.1 区域信息52.2 客户公司信息52.3 客户联系人信息72.4 未审核联系人93. 营销管理103.1 营销计划103.2 线索管理103.3 销售跟踪103.4 合同管理134. 客户问题受理174.1 客服分类174.2 客户问题174.3受理的问题204.4 处理的问题215. 其它235.1客户需求记录235.2 客户留言答复255.3 维护记录265.4 客户沟通记录275.5 客服工作统计276. 注册客户视图的使用说明286.1 当前客户信息296.2客户问题受理296.3 客户留言306.4 信息栏目管理306.5 论坛栏目管理311. Satisfy概述Satisfy是基于Web的客户管理系统，其目标是“让营销客服变得简单有效”。主要功能有：客户信息管理，营销管理，客户问题受理，客户需求记录，维护记录，客户留言答复，客户交流记录等。Satisfy的主要客户是国内IT企业，主要最终用户是IT企业的营销人员、客服人员和开发人员等等。Satisfy的功能清单见表1. 客户信息管理功能说明区域信息将客户按区域划分，可以设置每个区域的营销客服人员。客户公司信息记录客户公司的信息。客户联系人信息记录客户联系人的信息。未审核联系人自己在Satisfy中注册的新用户，需经过客服人员审核通过后才能成为客户联系人。 营销管理 功能说明营销计划填写营销计划和执行情况。线索管理记录营销线索。销售跟踪创建销售单，填写跟踪记录。合同管理创建合同，跟踪合同的执行计划和回款计划。 客户问题受理 功能说明客服分类定义客服类型，指定默认处理人。客户问题汇总所有客户问题。受理的问题当前用户负责受理的问题列表。处理的问题当前用户负责处理的问题列表。 其它功能说明客户需求记录汇总所有的客户需求记录。客户留言答复汇总所有的客户留言答复。维护记录汇总所有的维护服务记录。客户沟通记录汇总所有的客户沟通记录。客服工作统计汇总客服人员或者客户公司在给定时间段内执行客服工作的数据。 注册客户视图功能说明注册和登录（1）已注册客户可以登录Satisfy，进入注册客户视图。（2）自己注册的新用户，经客服人员审核后，才可以登录Satisfy。当前客户信息当前客户可以修改自己的“联系人信息”。客户报告的问题当前客户报告的所有问题列表。公开的信息栏目允许客户浏览、评论“公开的信息栏目”。公开的论坛栏目允许客户浏览、评论“公开的论坛栏目”。表1 Satisfy 的功能清单2. 客户信息管理2.1区域信息维护客户公司的区域信息，区域客服人员是负责这个区域的信息，与客户公司信息的所属区域相对应。区域信息的主要操作：主要操作使用说明新建区域有权限的客服人员可以“新建”区域。修改、删除有权限的客服人员可以“修改、删除”区域信息。操作方法：（1） 新建区域：右键功能菜单新建区域提交返回区域列表（2） 修改：右键功能菜单修改提交返回区域列表（3） 删除：右键功能菜单删除返回区域列表界面示例：（1） 区域列表，如图1（a）所示。（2） 区域详细信息页面，如图1（b）所示。 图1（a）区域列表 图1（b）区域详细信息页面2.2 客户公司信息拥有权限的客户服务人员可以对企业客户列表进行维护，并且查看生成的统计饼图。用户在企业客户详细页面可以看到与该企业客户相关联的问题、需求、维护和销售等等。客户公司信息的主要操作：主要操作使用说明新建客户有权限的客服人员可以“新建”企业客户。新建联系人有权限的客服人员可以“新建”客户联系人。修改、删除有权限的客服人员可以“修改、删除”企业客户。绘制饼图根据所属行业、所属城市或客户状态，绘制成客户信息统计饼图。操作方法：（1） 新建客户：右键功能菜单新建客户提交返回客户列表（2） 修改：右键功能菜单修改提交返回客户列表（3） 新建联系人：右键功能菜单新建联系人提交返回联系人详细页面（4） 删除：右键功能菜单删除返回客户列表界面示例：（1）企业客户列表，如图2（a）所示。（2）企业客户详细信息页面，如图2（b）所示。图2（a） 企业客户列表图2（b） 企业客户详细信息页面2.3 客户联系人信息联系人可以是个人客户，也可以属于某个企业客户。联系人可以凭借客户服务人员预设的登录帐号和密码，以客户的身份登录Satisfy系统，查看相关的信息。客户也可以登录到Satisfy系统注册，然后由客服人员对该客户进行审核方可登录。有权限的客服人员也可以停用和启用某个联系人。客户联系人信息的主要操作：主要操作使用说明新建有权限的客服人员可以“新建”联系人。修改、删除有权限的客服人员可以“修改、删除”联系人。变更所属公司有权限的用户可以修改联系人的所属公司。绘制饼图根据联系人的职务来绘制统计饼图。操作方法：（1） 新建：右键功能菜单新建联系人提交返回联系人列表（2） 修改：右键功能菜单修改提交返回联系人列表（3） 变更所属公司：右键功能菜单变更所属公司提交返回联系人列表（4） 删除：右键功能菜单删除返回联系人列表界面示例：（1）联系人列表，如图3（a）所示。（2）联系人详细信息页面，如图3（b）所示。（3）绘制客户联系人统计饼图，如图3（c）所示。图3（a） 联系人列表图3（b）联系人详细信息页面图3（c） 绘制客户联系人统计饼图2.4 未审核联系人 客户在Satisfy系统注册登记后，有权限的客户人员对该客户进行审核，审核通过后会电话或者是Email通知该客户。未审核联系人的主要操作：主要操作使用说明审核有权限的客服人员可以“审核”联系人。删除有权限的客服人员可以“删除”联系人。界面示例：（1）未审核联系人列表，如图4（a）所示。（2）联系人详细信息页面，如图4（b）所示。 图4（a） 未审核联系人列表 图4（b）联系人详细信息页面3. 营销管理3.1 营销计划营销计划是为了完成企业战略规划所制定的任务和目标。在Satisfy中可以预先制定营销计划来提高该客服人员的工作效率与质量。营销计划的主要操作：主要操作使用说明新建有权限的客服人员可以“新建”营销计划。修改有权限的客服人员可以“修改”营销计划。删除有权限的客服人员可以“删除”营销计划。操作方法：（1） 新建：右键功能菜单新建营销计划提交返回营销计划列表（2） 修改：右键功能菜单修改提交返回营销计划列表（3） 删除：右键功能菜单删除返回营销计划列表界面示例：（1）营销计划列表，如图5（a）所示。（2）营销计划详细信息页面，如图5（b）所示。 图5（a） 营销计划列表 图5（b） 营销计划详细信息页面3.2线索管理 线索管理是用来管理从不同渠道(例如电话，电子邮件等等)搜集的信息，线索管理中列表的右键菜单增加“创建客户公司”，“创建客户联系人”，“生成销售单”，“废弃线索”功能。 线索管理的主要操作：主要操作使用说明新建有权限的客服人员可以“新建”线索管理。修改、删除有权限的客服人员可以“修改、删除”线索管理。创建客户公司有权限的客服人员可以创建客户公司。创建客户联系人有权限的客服人员可以创建客户联系人。生成销售单有权限的客服人员可以生成销售单。废弃线索有权限的客服人员执行废弃线索后，其状态设为“已废弃”。 操作方法：（1） 新建：右键功能菜单新建提交返回客户线索列表（2） 修改：右键功能菜单修改提交返回客户线索列表（3） 删除：右键功能菜单删除返回客户线索列表（4） 创建客户公司：右键功能菜单创建客户公司提交返回客户线索列表（5） 创建客户联系人：右键功能菜单创建客户联系人提交返回客户线索列表（6） 生成销售单：右键功能菜单生成销售单提交返回客户线索列表（7） 废弃线索：右键功能菜单废弃线索返回客户线索列表界面示例：（1） 客户线索列表，如图6（a）所示.（2） 客户线索详细信息页面，如图6（b）所示。 图6(a)客户线索列表 图6（b）客户线索详细信息页面 3.3 销售跟踪销售跟踪是将客户的意向、跟进、实施、服务等有机结合起来，形成一个完整的销售与客户管理信息平台。 它是将潜在客户变为现实客户，从而提升销售量、提高用户的满意度，并增加企业竞争力。 销售跟踪的主要操作：主要操作使用说明新建销售单有权限的客服人员可以“新建”销售单。新建跟踪记录有权限的客服人员可以新建跟踪记录。修改、删除有权限的客服人员可以“修改、删除”销售单。关联合同有权限的客服人员可以关联合同。操作方法：（1） 新建销售单：右键功能菜单新建销售单提交返回销售单列表（2） 修改：右键功能菜单修改提交返回销售单列表（3） 删除：右键功能菜单删除返回销售单列表（4） 新建跟踪记录：右键功能菜单新建跟踪记录提交返回销售单列表（5） 关联合同：右键功能菜单关联合同提交返回销售单列表界面示例：（1）销售单列表，如图7（a）所示。（2）销售单详细信息页面，如图7（b）所示。 图7（a）销售单列表 图7（b）销售单详细信息页面3.4合同管理 合同管理是关联的客户公司，客户负责人，右键可以新建跟踪记录，新建执行计划，新建回款计划。合同管理的主要操作：主要操作使用说明新建有权限的客服人员可以新建合同。修改、删除有权限的客户服务人员可以“修改、删除”合同。新建跟踪记录有权限的客服人员可以新建跟踪记录。新建执行计划有权限的客服人员可以新建执行计划。新建回款计划有权限的客服人员可以新建回款计划。操作方法： （1）新建：右键功能菜单新建提交返回合同列表 （2）修改：右键功能菜单修改提交返回合同列表 （3）删除：右键功能菜单删除返回合同列表 （4）新建跟踪记录：右键功能菜单新建跟踪记录提交返回合同列表（5）新建执行计划：右键功能菜单新建执行计划提交返回合同列表（6）新建回款计划：右键功能菜单新建回款计划提交返回合同列表界面示例：（1） 合同列表，如图8（a）所示。（2） 合同详细信息页面，如图8（b）所示。 图8（a）合同列表 图8（b）合同详细信息页面4. 客户问题受理4.1 客服分类客服分类是对所有问题进行的分类，它分为：主分类与下级分类。在删除客户问题分类的时候检查是否已经有客户问题跟此分类相关联，如果已经有客户问题跟此分类关联则不允许删除。当分类状态为无效时新建问题是无法查询到该分类的。提示：页头的添加是新建的主分类。客服分类的主要操作：主要操作使用说明新建分类有权限的客服人员可以新建分类。新建下级分类有权限的客户服务人员可以新建下级分类。修改有权限的客服人员可以修改客服分类。删除有权限的客服人员可以删除客服分类。操作方法：（1） 新建分类：右键功能菜单新建分类提交返回客服分类页面（2） 新建下级分类：右键功能菜单新建下级分类提交返回客服分类页面（3） 修改：右键功能菜单修改提交返回客服分类页面（4） 删除：右键功能菜单删除返回客服分类页面界面示例：（1） 客服分类页面，如图9所示。 图9 客服分类页面4.2 客户问题客户问题受理是根据客户的建议在第一时间传达给项目组的其他成员。同时，也可以作为客户和项目组沟通的平台，让客户及时了解到自己的建议是否被处理并采纳。客户问题主要操作：主要操作使用说明新建问题有权限的客服人员可以“新建”问题。新建并受理有权限的客服人员可以在新建问题的同时也可以受理问题。修改、删除有权限的客服人员可以“修改、删除”问题。受理问题有权限的客服人员可以“受理”客户所提出的问题。审核关闭有权限的客服人员可以指定受理人，并对其进行审核关闭。操作方法：（1） 新建：右键功能菜单新建问题提交返回客户问题列表（2） 新建并受理：右键功能菜单新建并受理提交返回客户问题列表（3） 修改：右键功能菜单修改提交返回客户问题列表（4） 删除：右键功能菜单删除返回客户问题列表（5） 受理问题：右键功能菜单受理问题提交返回客户问题列表（6） 审核关闭：右键功能菜单审核关闭提交返回客户问题列表界面示例：（1）客户问题列表，如图10（a）所示。（2）客户问题详细信息页面，如图10（b）所示。（3）饼图，如图10（c）所示。（4）柱状图，如图10（d）所示。图10（a） 客户问题列表 图10（b） 客户问题详细信息页面 图10（c）饼图 图10（d）柱状图4.3受理的问题受理的问题只显示当前用户所有接受的问题。右键功能菜单只能对问题进行修改、重新受理和审核关闭，但在问题详细页面还可以生成工作单、生成任务和生成缺陷。受理的问题主要操作：主要操作使用说明修改有权限的用户可以“修改”受理的问题。重新受理有权限的客服人员可以重新受理客户所提出的问题。审核关闭有权限的客服人员可以审核关闭客户所提出的问题操作方法：（1） 修改：右键功能菜单修改提交返回客户问题列表（2） 重新受理：右键功能菜单重新受理提交返回客户问题列表（3） 审核关闭：右键功能菜单审核关闭提交返回客户问题列表界面示例：（1）客户问题列表，如图11所示。 图11客户问题列表4.4 处理的问题在接受客户问题后可以生成的任务、工作单和缺陷并且都会与相应的具体功能关联。处理的问题的主要操作：主要操作使用说明处理问题有权限的用户可以“处理”客户所提出的问题。生成工作单有权限的用户可以生成工作单。生成任务有权限的用户可以生成任务生成缺陷有权限的用户可以生成缺陷关联工作单有权限的用户可以关联工作单。关联任务有权限的用户可以关联任务。关联缺陷有权限的用户可以关联缺陷。关联项目有权限的用户可以关联项目。操作方法：（1） 处理问题：右键功能菜单处理问题提交返回客户问题列表（2） 生成工作单：右键功能菜单生成工作单提交返回客户问题列表（3） 生成任务： 右键功能菜单生成任务提交返回客户问题列表（4） 生成缺陷：右键功能菜单生成缺陷提交返回客户问题列表（5） 关联工作单：右键功能菜单关联工作单提交返回客户问题列表（6） 关联任务： 右键功能菜单关联任务提交返回客户问题列表（7） 关联缺陷：右键功能菜单关联缺陷提交返回客户问题列表（8） 关联项目：右键功能菜单关联项目提交返回客户问题列表界面示例：（1） 客户问题列表，如图12（a）所示。（2） 我处理问题详细页面，如图12所示。 图12（a） 客户问题列表 图12 处理问题详细页面5. 其它5.1客户需求记录客户服务人员将需求调研过程中获取的客户需求信息输入Satisfy进行统一管理。客户需求管理对于客户和项目组其他成员也是可见的。Satisfy中的有权限的客户服务人员可以进行“新建、修改、删除、处理、查看汇总信息”等操作，并可以绘制成饼图和柱状图。客户需求记录的主要操作：主要操作使用说明新建客户需求有权限的客服人员可以“新建”客户需求。修改、删除有权限的客服人员可以“修改、删除”客户需求。处理客户需求有权限的客服人员可以处理客户需求，给出处理结论。操作方法：（1） 新建客户需求：右键功能菜单新建客户需求提交返回客户需求列表（2） 修改：右键功能菜单修改提交返回客户需求列表（3） 处理客户需求：右键功能菜单处理客户需求提交返回客户需求列表（4） 删除：右键功能菜单删除返回客户需求列表界面示例：（1）客户需求记录列表，如图13（a）所示。（2）客户需求详细信息页面，如图13（b）所示。（3）饼图，如图13（c）所示。（4）柱状图，如图13（d）所示。 图13（a） 客户需求管理列表 图13（b） 客户需求详细信息页面 图13(c) 饼图 图13(d) 柱状图 5.2 客户留言答复客户服务人员可以通过客户留言答复功能，查看客户的留言，并及时给予回复，用列表的形式展现，更便于双方的沟通。有权限的客户服务人员可以进行“回复、删除”等操作，并选择回复的内容是否公开。客户留言答复的主要操作：主要操作使用说明新建留言有权限的客服人员可以“新建”客户留言。回复有权限的客服人员可以“回复”客户留言。修改、删除有权限的客服人员可以“修改、删除”客户留言。操作方法：（1） 新建留言：右键功能菜单新建留言提交返回客户留言列表（2） 回复：右键功能菜单回复提交返回客户留言列表（3） 修改：右键功能菜单修改返回客户留言列表（4） 删除：右键功能菜单删除返回客户留言列表界面示例：（1）客户留言列表，如图14（a）所示。（2）客户留言详细信息页面，如图14（b）所示。 图14（a） 客户留言列表图14（b） 客户留言详细信息页面5.3 维护记录维护记录是对项目进行维护时的记录，可以生成Excel文件，也可以直接打印。 维护记录主要操作： 主要操作使用说明新建有权限的用户可以“新建”维护记录。修改、删除有权限的用户可以“修改、删除”维护记录。操作方法：（1）新建：右键功能菜单新建提交返回维护记录列表（2）修改：右键功能菜单修改提交返回维护记录列表（3）删除：右键功能菜单删除返回维护记录列表界面示例：（1） 维护记录列表，如图15（a）所示。（2） 维护记录详细信息页面，如图15（b）所示。（3） 饼图，如图15（c）所示。（4） 柱状图，如图15（d）所示。 图15（a）维护记录列表 图15（b）维护记录详细信息5.4 客户沟通记录客户沟通记录是与客户沟通时的记录，可以生成Excel文件，也可以直接打印。 客户沟通记录主要操作： 主要操作使用说明新建有权限的用户可以“新建”客户沟通记录。修改、删除有权限的用户可以“修改、删除”客户沟通记录。操作方法：（1）新建：右键功能菜单新建沟通记录提交返回客户沟通列表（2）修改：右键功能菜单修改提交返回客户沟通列表（3）删除：右键功能菜单删除返回客户沟通列表界面示例：（1） 客户沟通列表，如图16（a）所示。（2） 客户沟通记录详细信息