物流客户服务教学大纲.doc

物流客户服务课程教学大纲课程名称：物流客户服务总学时： 80课时一、 课程性质与任务 本课程是中等职业技术学校物流专业的一门专业基础课。本课程的任务是：使学生掌握物流客户服务知识的同时，全面提高学生的素质能力。二、 课程教学基本要求 本课程的基本要求是：使学生掌握物流客户服务的基本知识和理论、物流客户服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征以及物流客户服务的策略和技巧。三、 教学内容与要求 第一单元 物流客户服务与物流产品教学内容：1、物流客户与物流客户服务 2、物流客户服务的含义、内容和特点 3、物流客户服务的核心-订单服务 4、物流客户服务战略的确定与选择教学要求： 通过本单元的学习，了解物流客户服务的含义和主要内容，熟悉物流客户服务的工作程序，掌握物流客户服务的方法，为学习后续内容打下基础。第二单元 提高物流客户满意度的方法教学内容: 1、物流客户满意度 2、物流客户满意度测评 3、提高物流客户满意度的技巧教学要求： 通过本单元的学习，熟悉客户满意度的含义，了解影响客户满意度的因素，掌握物流客户满意度测评的内容和程序，熟练运用提高物流客户满意度的技巧。第三单元 物流客户关系的维护与发展教学内容：1、物流客户关系管理概述 2、物流业务的导向-物流客户 3、物流客户服务中心教学要求： 通过本单元学习，了解物流客户关系管理的含义、内容和特点，明确物流客户是物流业务的导向，掌握物流客户关系管理的基本准则，熟悉物流客户服务中心的工作程序。第四单元 物流客户服务水平的确立与绩效评价教学内容：1、物流客户服务水平的确立 2、物流客户服务绩效的评价 3、物流客户服务质量管理教学要求： 通过本单元的学习，了解物流客户服务与物流经营成本的关系，了解物流客户服务对物流销售的影响，熟悉物流客户服务绩效评价的标准与指标，掌握物流服务质量的内容和要素，熟练掌握和运用物流服务质量测量与绩效评价方法。第五单元 物流基本业务活动中的客户服务教学内容：1、物流储存业务中的客户服务 2、物流运输业务中的客户服务 3、物流配送业务中的客户服务 4、物流加工业务中的客户服务教学要求： 通过本单元的学习，了解物流储存、运输、配送、流通加工业务中的客户服务的基本概念和主要内容，学会物流基本业务中的物流客户服务的运作。第六单元 物流客户服务市场分析与营销服务教学内容 1、物流服务市场分析 2、物流企业营销服务教学要求： 通过本单元的学习，了解物流企业营销服务的内涵和物流服务市场的概况，熟悉物流服务市场的环境内容，掌握物流服务市场细分与定位的方法，熟练掌握和运用物流企业营销服务的策略。第七单元 物流企业信息服务教学内容：1、 物流企业信息服务概述2、 物流新技术服务3、 电子商务中的物流客户服务教学要求; 通过本单元的学习，了解物流企业信息服务的含义、主要内容，认识和初步掌握信息服务的新技术。四、 课时分配 第一单元 物流客户服务与物流产品 (16课时)1 物流客户与物流客户服务3 2 物流客户服务的含义、内容和特点3 3 物流客户服务的核心-订单服务3 4 物流客户服务战略的确定与选择3 总结复习课2第二单元 提高物流客户满意度的方法 (11课时)1 物流客户满意度3 2 物流客户满意度测评3 3 提高物流客户满意度的技巧3 总结复习课2第三单元 物流客户关系的维护与发展 (11课时)1 物流客户关系管理概述3 2 物流业务的导向-物流客户3 3 物流客户服务中心3 总结复习课2第四单元 物流客户服务水平的确立与绩效评价 (11课时)1 物流客户服务水平的确立3 2 物流客户服务绩效的评价3 3 物流客户服务质量管理3 总结复习课2第五单元 物流基本业务活动中的客户服务 (16课时)1 物流储存业务中的客户服务3 2 物流运输业务中的客户服务3 3 物流配送业务中的客户服务3 4 物流加工业务中的客户服务3 总结复习课2第六单元 物流客户服务市场分析与营销服务 (8课时)1 物流服务市场分析3 2 物流企业营销服务3 总结复习课2第七单元 物流企业信息服务 (11课时)1 物流企业信息服务概述32 物流新技术服务33 电子商务中的物流客户服务3 总结复习课2五、 考核方式1、考试依据及其有关说明考试依据本大纲和教材，目的在于了解考生对本学科基本理论、基本知识的理解，特别着重考察考生将所学的理论应用于实践的能力。2、考核方式、分制（1）、课堂考勤、学习情况、作业完成情况，占总成绩的20%。（2）、期末考试以百分制评分，占学科总成绩的80%。 六、