呼叫中心灾难备份服务业务管理办法讨论稿(V1).doc

中国电信“呼叫中心灾难备份服务”业务管理办法(讨论稿)第一章 总 则第一条 本办法适用于指导和规范中国电信集团各级电信公司经营、管理“呼叫中心灾难备份服务”业务的各项工作。第二条 中国电信“呼叫中心灾难备份服务”是指中国电信利用现有呼叫中心外包服务平台，为通过智能网平台实现集中式呼叫中心的客户提供如下服务：（一）语音网络的切换及回切（二）短时间呼叫中心外包服务（三）与呼叫中心IT系统及数据有关的灾备服务（可选）第三条 本办法规定了“灾难备份服务”的产品定位、性能特点、服务范围、服务要素、服务等级、服务方式、业务管理和处理等方面内容。第四条 本办法的解释权、修改权属于中国电信集团公司。第五条 本办法自颁布之日起执行。第二章 服务范围及性能特点第六条 中国电信的“呼叫中心灾难备份服务” 覆盖现有具备呼叫中心外包平台和服务能力的地区。第七条 中国电信的“呼叫中心灾难备份服务”针对利用智能网平台实现集中式呼叫中心的客户。这些企业或机构要求呼叫中心能安全、可靠，且在发生灾难时能快速恢复，以保证业务连续性。第八条 性能特点(一) 整体性中国电信依靠自身的整体服务优势，能为客户提供整体的“呼叫中心灾难备份服务”服务，包括语音号码的切换和短时间呼叫中心外包服务。同时还可为客户提供与呼叫中心IT系统及数据有关的灾备服务。(二) 快速切换中国电信依靠自身的网络优势、强大的网络运行维护能力和丰富的网络管理经验，提供语音网络的快速切换及回切。第四章 服务内容第九条 中国电信“呼叫中心灾难备份服务”包括：语音号码切换与回切服务、短时间呼叫中心外包服务、呼叫中心灾备演练服务等三个基本的服务要素。在此基础上，还可为客户提供与客户IT系统和数据相关的可选灾难备份服务。第十条 语音网络切换与回切服务语音网络切换与回切服务是指如下两阶段提供语音号码重新指向服务。阶段一：客户的呼叫中心遇到故障或灾难不能正常运行，需要切换到备用的电信呼叫中心。中国电信利用智能网平台将客户呼叫中心号码指向，从客户呼叫中心更改为备用的电信呼叫中心。阶段二：客户的呼叫中心恢复正常运转，需要从电信的呼叫中心回切到客户的呼叫中心。中国电信利用智能网平台将客户呼叫中心号码指向，从电信呼叫中心更改为客户呼叫中心。上述两个阶段语音网络切换与回切服务的时间暂定为1小时。第十一条 短时间呼叫中心外包服务。中国电信利用现有的呼叫中心外包平台和能力为客户呼叫中心遇到故障，提供短时间的外包服务，以保障客户的呼叫中心业务持续运行。具体服务内容本管理办法不约定，可参照呼叫中心外包业务相关规定。第十二条 呼叫中心灾备演练服务。中国电信可为客户提供呼叫中心灾备演练，以验证语音网络切换及回切、呼叫中心外包平台的流程和资源是否满足双方的约定。第十三条 可选灾备服务。中国电信可为客户提供与呼叫中心IT系统及业务数据有关的灾难备份服务，包括数据备份服务、备份数据处理服务、咨询服务等服务内容在内。具体参见中国电信“灾难备份服务”业务管理办法(V1.0)。第五章 业务管理第十四条 政企客户部作为营销部门要做好呼叫中心灾难备份的服务管理工作。第十五条 各级政企客户部要与网络运行维护部门、呼叫中心外包服务管理单位加强协作配合，建立完善的呼叫中心灾备服务的售前项目营销、业务开通及售后服务流程。第十六条 各级营销部门职责（一）负责所辖范围内呼叫中心灾备业务的管理、价格制定和销售策略等业务管控。（二）负责所辖范围内呼叫中心外包服务的市场推广、商机挖掘、商务谈判、协议拟定、协议审核、协议签署及客户关系保持等相关销售工作。（三）负责呼叫中心灾备一站服务项目管理，负责一站服务体系呼叫中心灾备项目协调和进度管控，规范售前、业务开通、售后的实施与服务，协调解决实施与服务中的问题。（四）负责组织网络运行维护部门、呼叫中心外包服务管理单位落实签约项目业务开通及售后服务管理工作，以及呼叫中心灾备演练工作。第十七条 各级网络运行维护部门职责负责所承担呼叫中心灾备服务项目的语音网络切换及回切工作。第十八条 各呼叫中心外包服务单位职责负责所承担呼叫中心灾备项目中所需要的呼叫中心外包服务。第十九条 各级计费帐务中心职责负责按本地计费结算流程进行计费、收费、分摊结算。第六章 业务处理流程第二十条 呼叫中心灾备一站服务分为售前项目营销、业务开通、售后服务阶段。第二十一条 售前项目营销（一）各级营销部门的客户经理负责保持客户关系，挖掘客户需求，捕捉客户项目商机信息，并以商机信息单向网络运行维护单位和呼叫中心外包服务管理单位确认，相关单位对是否承接此项目书面反馈意见，并支撑客户经理深入了解客户的业务需求，必要时提供方案。（二）在客户未立项之前，客户经理为推进项目、保持客户关系的第一责任人。客户立项后，客户经理以项目协作单与网络运行维护单位、外包呼叫中心外包服务管理单位确认后续相关工作要求。（三）进入合同谈判阶段，发起地项目管理岗要提前了解客户项目实施的需求情况，提前做好实施准备工作。（五）根据客户的需求，合同签约方式可以是：1、客户与电信签统一的呼叫中心灾备服务合同；2、客户与电信、呼叫中心外包服务管理单位签定三方合同，电信承担语音网络切换及回切工作，呼叫中心外包服务管理单位承担呼叫中心外包服务。第二十二条 业务开通（一）发起地营销部门作为项目第一责任人，组织协调相关部门按规范要求进行一站服务项目管理；（二）各地业务承接方以大客户业务处理系统中业务受理发起方定单/ICT项目任务单为准，实施业务处理及开通、计费帐务处理。（三）业务开通过程中，如客户经理接到客户投诉，应在一个工作日内报项目管理岗，由项目管理岗以协调单的方式下达相关部门及时整改并反馈客户。第二十三条 售后服务（一）呼叫中心切换1、客户电话通知到当地的电信客户服务专线。2、当地的电信客户服务专线对客户进行身份验证。3、验证通过后，当地电信客户服务专线启动呼叫中心灾难切换工作。（1）通知到电信集团或省网络运行维护单位下属的智能网运维单位，该职能单元在约定时间内将客户呼叫中心号码指向，从客户呼叫中心更改为备用的电信呼叫中心，修改成功后通知到当地电信客户服务专线。（2）根据需要，通知本地网络运行维护单位，进行相关的本地语音网络切换工作。（3）通知电信呼叫中心外包服务管理单位做好平台资源预留准备、客户相关工作人员进入呼叫中心的后勤准备等工作。4、语音网络切换成功后，当地电信客户服务专线通知客户。-第 12 页 - 5、流程图如下所示：（二）电信备用呼叫中心接续运行中国电信备用呼叫中心接续客户呼叫中心运行，提供约定的外包服务。本业务管理办法不规定。（三）呼叫中心回切1、客户电话通知到当地的电信客户服务专线。2、当地的电信客户服务专线对客户进行身份验证。3、验证通过后，当地电信客户服务专线启动呼叫中心灾难回切工作。（1）通知到电信集团或省网络运行维护单位下属的智能网运维单位，该职能单元在约定时间内将客户呼叫中心号码指向，从备用的电信呼叫中心更改为客户呼叫中心，修改成功后通知到当地电信客户服务专线。（2）根据需要，通知本地网络运行维护单位，进行相关的本地语音网络回切工作。（3）通知电信呼叫中心外包服务管理单位做好平台资源预留收回等工作。4、语音网络回换成功后，当地电信客户服务专线通知客户。5、流程图如下所示：（四）灾备演练在模拟上述流程后，提供灾备演练服务报告。灾难发生时，对上述各阶段提供阶段服务报告。第七章 报价原则（暂定）第二十四条 定价原则呼叫中心灾备服务价格按照成本加成定价法确定。第二十五条 无赔付条款下的业务资费（一）语音网络切换及回切费用(未确定,还在根据更多的案例定资费)1、年费：10000元/次，包含每年提供一次灾备演练的服务。2、按实际发生计次费用：5000元/次。（二）呼叫中心外包服务费用(未确定,还在根据更多的案例定资费)1、资源预留费用2、呼叫中心外包服务费，原则上要求短时间外包服务