五星富翔大酒店-餐饮部资料-领班培训资料.doc

一、 仪容仪表（1） 容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢、态度和蔼、待人诚恳、服饰端重、整齐挺扩、打扮得体、淡妆素抹、训练有素、言行恰当。（2） 容貌：头发梳理整齐，前不遮眼，后不过领，男服务员不得留鬓角、胡须，女服务员如留长发应用统一头花将头发盘起。（3） 袜子：女员工的袜子应为肉色和黑色，男员工着黑色。（4） 上班不配戴手链、戒指、耳环、项链等饰物，手表除外。（5） 不留长指甲，不涂指甲油，淡妆上岗。（6） 男服务员每天刮胡须。（7） 着规定工装，洗得要干净。工作时不得挽起袖子。（8） 领带、领花带端正，配带工号牌，配带在左胸前。鞋袜整齐，应配酒店指定鞋（穿丝袜应为肉色）穿裙子时）（9） 四勤：勤洗手剪指甲/勤洗澡/勤理发/勤换洗衣服。在上岗的时候不应吃带有刺激性食品：如蒜，葱（如咳嗽、打喷嚏应捂住转向）（10） 女服务员站姿：挺胸收腹，眼睛平视前方，面带微笑，右手放在左手上，双臂自然下垂，放在脐下方，脚跟并拢，成45角，微微叉开。（11） 男服务生站姿：挺胸收腹，眼睛平视前方，面带微笑，左手轻握住右手的背部，放于腰处，双腿叉开，距离于肩宽之平。（12） 手示：正规得体，要求掌心向上，五指并拢，不同的请姿用不同的方式，如请进餐厅用臂示，指点方面时用直臂示，在服务中请用请摆示，请客人入座用斜式。二、服务用语（1）三轻：说话轻、走路轻、操作轻。如递茶、撤菜。（2）餐厅中的礼貌用语：问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。（3）十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。（4）问候声：您好，欢迎光临！（5）征询声：请问先生菜可以走了吗？点菜、倒酒（6）感谢声：提宝贵意见（7）道歉声：对不起，让您久等了/ 把衣服弄脏了（8）应答声：好的，非常愿意为您服务 / 好的，我明白了（9）祝福声：生日、结婚、过寿等（10）送别声：慢走，欢迎下次光临！礼貌用语：注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在顾客的眼、鼻三角区，不得左顾右看，心不在焉，垂手恭立，身体微微前轻，双手交叉，握于腹部，不倚靠它物，在于客人讲话完毕时，应退一步，转身离开。三、 各岗位职责1、迎宾员岗位职责1）着装整洁美观、遵守上下班时间，对客人彬彬有礼，服从上级领导的指挥调动。2）做好开餐前的各项准备工作，备好菜单，掌握备餐情况，做好卫生工作。3）负责客人的定餐，包括当面预订或电话预订，认真做好落实和具实安排。4）负责礼貌的将客人引入餐厅，并安排合适的座位就坐。5）于宾客、领导、同事保持良好的关系。6）接受宾客的投诉，见意，并向上级汇报。7）负责将就餐完毕的客人有礼貌的送之门外道谢，道别。8）在餐厅满座时，安排好就餐的宾客，并做登记。2、服务员岗位职责1）着装整齐、礼貌、服从指挥调动。2）负责擦净餐中用具，负责自己的卫生区域的工作。3）负责餐厅布类送洗的工作。4）负责餐厅摆台，做好开餐前的各项工作，保证各种餐具卫生无破损。5）负责准备好反台用具。点菜前准备好笔6）熟悉掌握菜单上各种不同菜肴，了解其原料，配料，烹调方法和所需时间和菜肴的口味所属菜系，和菜肴的价格及菜肴的具体服务方法。7）菜系：（四川川菜、山东鲁菜、安徽的微菜、江苏的苏菜，广东的粤菜、湖南的香菜、浙江的浙菜、福建的闽菜）熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水饮料，酒水饮料的产地和特点等内容，做好介绍和推销工作。8）根据餐厅所规定的服务标准和客人提出的要求做好优质服务。9）负责为就餐宾客就餐厅时遇到各种事项。10）负责为就餐宾客结账正确，并接受服务中的见意，及时向上级汇报。11）负责清理餐台并将脏餐具放在洗碗间，以备反台。3、传菜员岗位职责1）着装朴素整洁大方，走时礼貌、快捷、服从指挥。2）负责将定菜菜单送到厨房，并按顺序准确无误的将菜肴送到餐桌。（先冷后热，先咸后甜、先优质后一般，先肥后清淡）3）开餐前准备好送餐用具，并准备好开具前所需的调味品和各种小菜。4）配合厨师做好出菜前的各项工作。5）协助餐厅服务员将脏餐具送入洗碗间。6）负责传菜间及规定的区域卫生工作。7）正确使用和保管传菜员的各种餐具，掌握各科菜肴所需的器皿和各种特色菜的端菜方法。8）及时传递餐厅宾客的要求负责落实。9）负责保管餐厅的菜单然后交上级领导以保管。四、服务规程1、托盘：分轻托和重托1）轻托方法：左手掌伸平，五指分开伸直，指尖用力托托盘后，将托盘的一角搁在小臂上，借助小臂的力量将托盘托平，端托盘时大臂直，小臂成90伸于胸前，使手掌与托盘底托平。步聚：理盘、装盘、起盘。理盘：根据使用物品先后顺序摆放，擦拭干净垫上专用的垫巾，在垫巾上喷上一些水。装盘：先用放外杠，高 的放里杠，矮请放外杠。起盘：左脚在前身体下蹲，将托盘用左手托起，端起三分之一，右手协助，托起后收左脚。2）重托操作方法：右手托盘将托盘托平，左手伸入托盘下面，五指分开，掌心向上伸平，托住托盘底部的中心，双脚分开成外八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲当式，腰部略向左前部弯曲，左手臂随 成轻托起托状。起托后左手确定好端起托重后时右手协助左手向上用力将托盘慢慢后托起在托起的同时转动托盘，使托盘在左悬转过程中，送至左间外上方。在左手指尖向后托盘距间2cm处，托时托稳，后在间右手收回成下垂式成稳托式。步骤：长步：常规步伐，端一般物品时，可以用常规步伐。急步：快步端火侯菜肴和及需物品时易用脚快的步伐。碎步：小步指不服小的中迅行走，及需端汤汁多的和重量东西行走。电步：又称扶助步如端送物品到餐台前，遇将所端物品放在餐台前，应用电步。巧步：技巧步指超出常规行走时多变的步伐，如端托障碍和意外以免发生意外用巧步。五、雅间服务员服务规范1、斟酒服务：持瓶姿势正确，是右手叉开拇指并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方四指用力均匀使酒瓶握稳在手中。斟酒用力：正确是右侧的大臂与身体成90，小臂弯曲成45角，双臂以肩为轴，小臂用力，利用腕子的活动将酒斟至杯中。斟酒站姿：斟酒服务开始时，服务员应先成直立持瓶站立，左手下垂，右手持瓶，小臂成45角，向瓶中斟时，上身略向前轻，当酒液斟入8分满时，右手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向身体一侧，同于左手迅速自然的将餐巾擦拭瓶口。（先主宾后主人先女士后男士）白酒型：浓香型、酱香型、米香型、清香型、混合型2、铺台巾要求：抖铺势、推拉势、撒网势 铺台巾站在副主人处，将台面打开，中心线朝上，铺开回角与地面相等，铺平无皱褶 。口布折花：在餐中起到作用（1）美化桌面，轰托气氛。（2）防止弄脏客人的衣服，到清洁卫生的作用（3）可以体现宾主身份）折法：折、串、摄、掰、翻、拉、叠折花要求：（1）折花前洗净双手，不留长指甲，不得用嘴咬餐巾，不得多说话，以防唾液沾到餐巾上。（2）折花操作时应在工作台上和托盘上要准备好餐具（如筷子）（3）折花时姿态正确，手法灵活，用力得当。折皱要均匀，力争一次折成。摆台：（1）摆放吃盘：要求吃盘的距离是1.5cm，盘与盘之间距离相等，每个吃盘与相对的吃盘与台布十字成一直线。（2）茶碗茶垫距吃盘2cm，茶垫距茶碗2cm距桌边3cm。（3）勺子与勺垫。（4）摆杯具（先摆红酒杯，在吃盘的正上方，红酒杯距吃盘3cm，红酒杯左侧摆啤酒杯，啤酒杯与红酒杯相距1.5cm，红酒杯右侧摆小酒杯距3cm，3种杯距成一直线）（5）筷子和筷架（6）摆烟缸和牙签六、摆菜和传菜要求及分菜方法1、摆菜和传菜要求1）摆菜位置要适中2）中餐酒席的大拼盘和大菜的头菜要摆在桌子的中间3）遇到高档菜和特殊风味的菜或每上一道新菜要先摆到主宾位置上，再上下一道菜后在顺势侧摆在其他位置上，将桌上的菜肴做有所调整，使保持桌上美观。4）酒席中头菜的正面要对正主位，其他菜面要朝向四周，散座的看面要朝向客人。5）各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术，菜盘的摆放形状，一般是两个菜摆放成一字型，一菜一汤可摆放竖一字型，汤在前菜在后，两菜一汤或三个菜摆成品字型，汤在上菜在下，三菜一汤可以汤为圆心，菜外汤内摆成半圆型。四菜一汤，汤放中心，菜放四周。五菜一汤，以汤为圆心，摆成梅花型。五菜以上都以汤或大菜大拼盘为圆心摆成圆型。摆放时要注意晕素、口味、颜色的搭配间隔，盘与盘之间的距离相等，在上整形菜时要注意鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。2、分菜方法1）分菜服务员用左手垫上餐巾布，将热盘托起。用右手拿分菜的叉勺进行分让，服务员要站宾客的左侧，站立要稳，身体不能倾斜，或依靠在宾客的身上，脸斜侧与菜盘与一直线，腰站稍变弯。2）分菜时呼吸要均匀，可以边分边向宾客介绍菜品的名称，特色和风味，但要注意讲话时头部不要距离宾客太近。3）分菜时要掌握好数量，做到分让均匀，特别是煮菜，必须和相邻宾客基本一样，最先分的和最后分的基本一样，要注意将菜的优质部位分给主宾和其他宾客。4）分菜要做到一勺准，一叉准，绝不允许把一勺菜和一叉菜分给两位宾客。5）分每道菜第一次分完后，盘中意于下10分之1的菜肴，以示宽裕。并为第二次分让做好准备，也可防备别的宾客添加。3、分菜台上分菜1）在分菜台上准备好干净的餐盘，备好叉、匙等工具。2）每道菜从厨房取来后，服务员把菜放在餐台上，把菜展示，介绍名称、特色，然后取下来放到分菜台分菜。3）服务员在分菜台上将菜均匀、快速的分到宾客盘中。4）菜分好后，由服务员将餐盘从宾客的左侧送到宾客面前。（先主宾后客人，顺时针一次性绕台）注：分菜时不可托拉带汁，不得将菜汁滴落到客人衣服上和桌面上。在分让菜品时应侧面分菜，随时关注客人的进行情况。七、1、世界上三大饮料：咖啡、可可2、世界上三大国家：法国、中国、普尔齐3、茶分五大类：红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶八、1、两个服务员斟酒时按座次绕开进行。2、餐厅服务员的四勤：1）眼勤：眼观六路，留意客人的需要。2）嘴勤：招呼宾客，热情答问。3）手勤：见事做事，多动手。4）腿勤：经常在自己负责的餐台前行走及时提供客人所需服务。3、餐厅服务员个人五部内容：不掏耳、不剃牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻子。4、客人要求服务员点菜要怎么办？遇到这样情况应慎重考虑，细心观察运用听、看、问的方法，对宾客进行了解，根据客人的风俗习惯、饮食习惯、人数、消费水平和口味要求做出合理恰当的安排。看：看年龄、性别、举止的态度、情绪，如是老年人，以软质精细，容易消化的饭菜为宜。年轻人以椒脆、香酥和糖醋为主。听：听口音判断其地区然后根据其地区、民族的饮食特点，推荐相应的菜肴。问：询问客人有什么具体要求，选配菜要注意客人的生活禁忌（如不吃蒜），消费水平高的可安排质量高、量小的风味菜、高档菜。水平低的可安排经济实惠的浓厚有贵宾的可安排丰盛菜。一般聚会的可安排实惠的下饭菜，同时还应根据菜式的色、香、味、形等特点做到所点菜品中，既有热炒类，又有扒类菜，即有带汁菜又有清炒菜，晕、素、干、湿、贵、廉搭配得当，品种定下来后，应给客人过目一下，经过同意后可送入厨房。（着急客人为客人点一些快一点的菜，满足他的需求）九、服务程序1、中餐服务程序：餐前准备工作，仪容仪表的准备，应10分钟前到岗检查仪容仪表，妆式、长发盘起、短发整齐。面部淡妆随时补妆。指甲长从修理不染有色指甲。口腔无异味、休味淡香，饰品不配带，头饰饰样要统一。工装整齐无破损无折皱，工袜着黑色和肉色。2、台面的准备工作：检查摆台的用具和备用餐具的卫生标准舞台和准备工作，检查房间各项卫生，检查各项设备是否完好无损。3、餐中服务工作：1）开餐前30分钟站于固定位置。2）热心迎宾在客人到来之前，站立要保持规范的站姿要求，站位时要保持挺胸收腹抬头，平视前方，面带微笑。双手自然下垂，放于腹前，右手轻握左手四指，双脚成V字型，两脚跟靠拢，脚尖之间成4050。客人到来时，应主动礼貌打招呼：您好！欢迎光临！3）手势的要求：把手指五指并拢成曲臂式，将客人引领自己的雅间（在过程中应注意：如果认识客人应称其职位，让客人感到亲切。引领客人入座，要引领在前，如引领在后，会让客人茫然不知所措）4、接挂衣帽、拉椅让座1）接挂衣物时要拿衣服的领部，切误倒挂。以防口袋中的东西倒出（您好，我帮您把衣服挂一下可以吗？）2）记清客人的衣物，以便客人走时不慌乱，并及时准确的递上。3）为客人拉椅、让座时动作语言同时进行。你好，您请坐！4）拉椅时，双手将椅子轻轻拉出，在客人坐下的同时，右脚在前，左脚在后，用右膝盖协助双手，将椅子放回原位，让客人坐稳、坐好。如没有时间，可只为主宾主人拉椅。（其他宾客用斜臂式让客人请坐）5、递巾上茶1）递送香巾时，送到客人的右侧，要从主宾开始，如您好，请用香巾。2）香巾一般是冬暖夏冷用香水浸泡，并经过消毒后然后顺时针为每位客人递送。3）斟倒茶水，一般是从客人的右侧进行斟倒。记从左宾开始，右手拿茶壶，左手轻轻按住茶盖，徐徐斟倒。（切记茶水不要倒的太满，一般是七分满为宜，表示对客人的礼貌。）4）客人谈话时，可以在客人的左侧斟倒，将茶碗茶垫一同撤下，侧身斟倒，然后放回原来的位置（您好，这是花茶，具体健脾养胃的功效）5）撤口布，筷套。撤口布时应要从主宾开始，站在右侧，在铺上口布时，应右手在前，左手在后，以不挡空人视线为宜，保持尊重礼貌。将口布铺放在客人的吃盘下或双膝下即可。为客人撤口布花的名称为客人介绍名和送上祝福。撤筷套时，轻轻拿住筷套的底部。右手要轻轻的抽出，要注意卫生，不可将手触到筷子的上部，要讲究卫生。6、点菜服务1）将菜单为主人递上，站在客人的右后侧。2）熟练准确灵活的将所供应的菜品、食品、主动介绍给宾客，在推销时，采取看、听、问的方法，针对性的为客人的推销。3）为客人点完菜品后应将客人所点的菜，复读一遍，以便核对。并及时送于厨房通知烹饪。7、酒水服务1）为客人点饮料、酒水时，也应熟练的将餐厅所经营的品种，介绍给客人，为客人介绍白酒时，应将度数、产地、准确的告诉客人，以供客人选择（根据客人的消费情况给予介绍）在客人确认后，选好饮料、酒水时，应询问客人是否打开，应确认无误。8、斟倒酒水时要求1）从主宾开始，酒标向外，杯口距瓶口11.5cm，斟入8分满为宜，将瓶身轻轻提起，向内旋转45角，将最后一滴酒分部在瓶口，不外滴。按顺时针一次进行，分倒饮料时8分满为宜。（啤酒二分之一满，红酒也应二分之一）2）不可以左右为客人斟倒，不可以反手斟倒。3）托盘的规则。9、上凉菜1）上凉菜晕、素、颜色的搭配。2）要做到熟知菜品和特点，以便向客人介绍。3）上凉菜应站在副主人和副主宾之间，要轻拿轻放，做到操作卫生，五指不可触到食物。4）摆放时盘与盘距离相等5）转动转盘时，手指度转动转盘的边沿，防止留有手指指印，保持卫生。10、上热菜1）在凉菜吃到三分之一时，开始上热菜。热菜前更换我巾和干净的吃盘。2）上热菜讲究先虾后鱼，先煮后刺，先咸后甜，先晕后素，先优质后一般。3）上菜时压菜和头菜的看面上到主宾位置，以示尊重。4）有虾蟹应配有洗手盅，洗手盅中应配有冰红茶加柠檬，主人、主宾一套相隔两位为一个洗手盅。5）掌握上菜时间，一般快菜间隔45分钟，慢菜78分钟，太快使客人应接不暇，慢菜会让客人感受到冷落。6）上热菜还应注意，颜色、晕素、口味的搭配和间距，形状相同的菜盘也注意隔开，上有调味的菜应先上调味，后上菜。7）上菜时，应站在副主人、副主宾之间，右脚在前，左脚在后，进行上菜。身体稍稍前倾，使重心落到右脚上，左手托菜，右手取放将菜肴平衡无声的放到桌上，并转至主人、主宾之间。退后一步报菜名，并介绍菜品做到上菜不推，撤菜不拉，上菜时不可以在客人头上越过，两人说话时应用礼貌用语（对不起，您让一下，给您上下菜）8）每上道热菜放到主人、主宾之间，再将新的菜转至主人、主宾这间。9）做到不摞盘，再上下一道菜之间将空盘或盛不多菜的秀撤下（询问一下客人意见），使少而不单、丰满而不挤，摆放均匀对称。10、巡台服务：在客人入餐工作中，做好巡台工作。1）为保持每道菜应更换新的吃碟。2）斟倒酒水饮料。3）更换烟缸，烟缸内的烟头，不能超过三个，拿一个干净的烟缸。放在用过的烟缸上，两个同时撤下，把新的烟缸放回原处必免烟灰飘落在客人身上。4）换香巾，用香巾夹，把用过的撤下，然后把香巾放到香巾托上。每桌更换35次。5）为客人进行点烟服务，侧身操作，向内划，使硫磺散尽后，在用双手为客人捧点（切记一点火柴只为一客