万达广场运营管理制度

PAGE万达广场运营管理制度一、总则（一）目的本运营管理制度旨在规范万达广场的运营管理行为，确保广场的高效、稳定、安全运营，提升广场的商业价值和市场竞争力，为商户和消费者提供优质的服务和体验，实现公司的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于万达广场内所有商户、租户以及广场运营管理团队的各项运营活动。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方相关政策规定，确保运营活动合法合规。2.客户导向原则以商户和消费者需求为导向，提供优质的服务和支持，满足各方期望。3.统一管理原则实行统一的运营管理标准和流程，确保广场整体形象和运营秩序。4.协同合作原则加强各部门、各岗位之间的协同合作，形成高效的运营管理团队。5.持续改进原则不断总结经验，持续优化运营管理流程和方法，提升运营管理水平。二、组织架构与职责（一）组织架构万达广场运营管理组织架构包括总经理办公室、招商运营部、物业管理部、市场营销部、客户服务部等部门。（二）职责分工1.总经理办公室负责整体运营管理的决策、协调和监督，制定公司发展战略和运营计划。2.招商运营部负责商户招商、租赁合同管理、商户调整、营业秩序维护等工作。3.物业管理部负责广场设施设备维护、安全保卫、环境卫生管理等工作。4.市场营销部负责广场整体营销策划、推广活动组织、品牌宣传等工作。5.客户服务部负责处理商户和消费者的投诉、咨询，提供优质的客户服务体验。三、招商运营管理（一）招商管理1.招商策略制定根据广场定位和市场需求，制定招商策略，明确招商目标和重点。2.商户筛选与洽谈对意向商户进行筛选、评估，洽谈合作意向，签订租赁合同。3.招商合同管理负责租赁合同的起草、审核、签订、执行和变更等工作，确保合同条款清晰、合法有效。（二）商户调整管理1.调整计划制定根据广场运营情况和市场变化，制定商户调整计划。2.调整流程执行按照规定流程，与相关商户沟通协商，办理调整手续，确保调整工作顺利进行。（三）营业秩序维护1.营业时间管理监督商户遵守规定的营业时间，确保广场整体营业秩序。2.店招店牌管理规范商户店招店牌的设置，保持广场整体形象统一。3.促销活动管理审核商户促销活动方案，确保活动合法合规、安全有序进行。四、物业管理（一）设施设备管理1.设备设施巡检制定巡检计划，定期对广场设施设备进行巡检，及时发现和处理故障隐患。2.设备设施维护保养按照维护保养计划，对设施设备进行维护保养，确保设备设施正常运行。3.设备设施更新改造根据广场发展需要和设备设施实际状况，制定更新改造计划，组织实施更新改造工作。（二）安全保卫管理1.安全制度制定建立健全安全保卫制度，明确安全责任和工作流程。2.人员出入管理加强人员出入管理，对进出广场的人员和车辆进行登记、检查。3.安全巡逻检查安排专人进行安全巡逻检查，及时发现和处理安全问题。4.消防安全管理落实消防安全责任制，加强消防设施设备维护管理，组织开展消防演练，确保消防安全。（三）环境卫生管理1.清洁作业标准制定制定清洁作业标准，明确各区域清洁要求和频次。2.环境卫生维护组织实施环境卫生清扫、保洁工作，确保广场环境整洁卫生。3.垃圾分类处理按照垃圾分类要求，设置分类垃圾桶，并组织进行分类收集、运输和处理。五、市场营销管理（一）营销策划1.市场调研分析定期开展市场调研，分析市场动态和竞争对手情况，为营销策划提供依据。2.营销方案制定根据广场定位和市场需求，制定年度、季度和月度营销方案。3.营销活动策划策划各类主题营销活动，提升广场人气和品牌知名度。（二）推广活动组织1.活动策划执行负责营销活动的策划、组织、实施和效果评估，确保活动顺利进行并达到预期目标。2.宣传渠道拓展积极拓展宣传渠道，通过线上线下多种方式进行广场宣传推广。3.合作媒体管理加强与各类媒体的合作，建立良好的合作关系，确保宣传效果。（三）品牌宣传1.品牌形象塑造制定广场品牌形象塑造方案，提升广场品牌价值。2.品牌传播推广通过各种渠道进行广场品牌传播推广，增强品牌影响力。六、客户服务管理（一）投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉渠道，及时受理商户和消费者的投诉。2.投诉调查处理对投诉进行调查核实，按照规定流程进行处理，及时反馈处理结果。3.投诉跟踪回访对投诉处理情况进行跟踪回访，确保投诉得到妥善解决。（二）咨询服务1.咨询热线设立设立咨询热线，为商户和消费者提供咨询服务。2.咨询问题解答及时、准确地解答商户和消费者的咨询问题，提供专业的建议和指导。（三）客户关系维护1.客户信息管理建立客户信息档案，对商户和消费者信息进行收集、整理和分析。2.客户关怀活动开展定期开展客户关怀活动，增强客户满意度和忠诚度。七、财务管理（一）预算管理1.预算编制根据广场运营计划，编制年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.预算执行监控对预算执行情况进行监控，及时发现和解决预算执行过程中出现的问题。3.预算调整根据实际运营情况和市场变化，对预算进行合理调整。（二）收入管理1.租金收入管理负责商户租金的收缴工作，确保租金按时足额收取。2.其他收入管理对广场内的广告位出租、场地租赁等其他收入进行管理，确保收入及时入账。（三）成本费用管理1.成本控制加强对运营成本的控制，制定成本控制目标和措施，降低运营成本。2.费用报销管理规范费用报销流程，严格审核费用报销凭证，确保费用支出合理合规。（四）财务分析1.财务报表编制定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。2.财务分析报告撰写对财务报表进行分析，撰写财务分析报告，为运营管理决策提供依据。八、人力资源管理（一）人员招聘与培训1.招聘计划制定根据运营管理需要，制定人员招聘计划。2.招聘渠道拓展拓展招聘渠道，吸引优秀人才加入广场运营管理团队。3.员工培训组织组织开展各类员工培训，提升员工业务能力和综合素质。（二）绩效考核与激励1.绩效考核制度制定建立健全绩效考核制度，明确考核标准和流程。2.绩效考核实施定期对员工进行绩效考核，根据考核结果进行奖惩。3.激励机制建立建立合理的激励机制，激发员工工作积极性和创造力。（三）员工关系管理1.劳动合同管理规范劳动合同签订、续签、解除等工作，维护员工合法权益。2.员工福利管理制定员工福利政策，为员工提供良好的福利待遇。3.企业文化建设加强企业文化建设，营造积极向上、团结协作的工作氛围。九、信息管理（一）信息系统建设1.系统规划与设计根据广场运营管理需求，规划和设计信息系统。2.系统开发与实施组织开发或采购信息系统，并进行实施和上线运行。（二）数据管理1.数据收集与整理收集、整理广场运营管理过程中的各类数据，确保数据准确、完整。2.数据分析与应用对数据进行分析，为运营管理决策提供数据支持。（三）信息安全管理1.安全制度制定建立信息安全管理制度，明确信息安全责任和工作流程。2.安全技术措施实施采取防火墙、加密技术等安全技术措施，保障信息系统安全运行。