质量与服务是实体店销售取胜的法宝.doc

实体店的质量与服务笔者参与服装业零售的时间较长，而服装业与质量和服务关系比较典型，因此就自己在销售过程中遇到的一些事情的处理，来说明质量与服务对实体店意味着什么。如果购买大宗商品，例如，大型家电、家装材料、大型家具或者涉及到人身安全的物品，例如电源插座、煤气灶、热水器，笔者一般都是选择大型购物中心去购买，因为如果购买的商品有问题而与商家起争执，往往可以寻找第三方即购物中心的相关部门解决。例如笔者有一次在某大型购物中心购买的木地板有翘裂问题，寻找销售的商家无法解决，然后就寻找了第三方即购物中心的相关部门，他们委托了建材协会的专业人士，进行了鉴定，然后给出了双方能够接受的解决方案，最终给予了解决。还有一次笔者为了贪图价格低廉，在某大型购物中心买了一个煤气灶，回去安装使用后马上发现气体泄露，然后请了气体供应商来进行了检测，确定是煤气灶泄露，并给出了鉴定报告，找了商家，他们表示只能够给予修理，我们表示对这款产品信不过，要求调换，商家不愿意，最后我们找了第三方即购物中心的相关部门，他们看了气体供应商的鉴定报告后，马上表示让商家全额退货。笔者碰到的这种例子较多，限于篇幅不一一列举，作为消费者，无论家有万贯还是家徒四壁，都希望在购买商品后能够得到良好的售后服务。但作为商家来说，良好的售后服务是需要增加销售成本的，因此难免会发生消费者与商家在商品的质量问题上的争执。如果在存在第三方即销售平台的情况下，一般可以寻找第三方即购物中心的相关部门解决，但像我们这种没有销售平台作为第三方的独立商铺，碰到消费者与商家在商品的质量问题上的争执，如何解决呢？笔者举一些自己在销售过程中碰到的实例来说明一下。一天傍晚，来了一对年轻夫妇，其中女士挑选了一件PU为主材的夹克衫，并试穿了一下，让丈夫看看穿的效果，夫妇俩都比较满意，买了下来。第二天一早刚开门，那对年轻夫妇就来找笔者，说昨天买的是一件破衣服。笔者拿过来查看，发现在右臂的腋下有一个明显是撕裂的大洞，笔者询问了一下他们，穿上这件衣服后有没有做什么大幅度挥动手臂的活动，并且在这种情况下有什么要求，他们一口否定了是活动造成的衣服腋下的撕裂，要求是换已经同类衣服。笔者表示如何处理要根据责任来判断，如果是衣服本来就有这个洞，或者衣服的材料质量不好，引起穿着后撕裂，那肯定按他们的要求处理，或者也可以全额退货；但首先要搞清楚是谁的责任，我请他们找工商局或者消费者协会或者其它专业部门去鉴定一下，如果是我的责任，则所有的费用包括鉴定费、差旅费、误工费等，都由我来承担。但他们不同意，选择了110报警，真是“有困难，找警察”。警察接警后还真的过来了。他问明了情况，并查看了那件衣服，并仔细查看了我店内的其它同类衣服，和对方说道，还真不是店家的责任，如果这个洞原来就存在，购买时看不见是不可能的，因为对方的女士也试穿了，原来有这么大的洞她会感觉到，另一方面丈夫也在旁边看她穿的，也会看见那么大的洞；警察用力拉了一下另外一侧的腋下，示意给对方看，表示衣服主材的牢度。对方实在无法解释与分辨，为了避免尴尬，他们打电话叫了一个亲戚过来与我及警察对话。最后警察建议了一个方案，就是把大概的利润部分的钱退给对方，并有我负责给他们修补好，尽量看不出有个洞存在过。因为毕竟对方是买的新衣服，一天就变成这样，不管什么原因，搁谁身上都不开心的，所以我原来就打算给对方修补好的，虽然没有利润，但为了信誉，我也就认了。对方也觉得有点理亏，因此也接受了警察的方案。这是我第一次也是至今为止唯一的一次，由警察充当第三方来解决双方的纠纷。一位中年男士在买了一条牛仔裤后一个星期左右找到我，说牛仔裤的布料有问题。我仔细查看了他拿给我的牛仔裤，确实是我店里卖出去的，在牛仔裤的膝盖部位下面的前侧，分布了好几个大小不等的圆状的洞，我给他作了分析，如果是布料不好产生的洞，不会仅仅集中出现在裤子的某个区域，应该在其它部位或多或少也会出现，而且不会是有规则的圆洞，如果是由于布料在印染等处理过程中受到化学物料的腐蚀而降低了布料的强度，那也应该出现在裤子受力的部位或经常摩擦的部位，如膝盖部位上特别是档的部位上会出现撕裂。您这个情况估计是不小心溅到有强腐蚀作用的强碱或者强酸液体，或者是84之类的液体，真要解决的话我给您改成中裤夏天穿。他听我解释后就说裤子我不要了，然后就离开了。后来他还是经常来我店里买衣服或者裤子，我也总是让一点价格，以示安慰。有一位中年女士是我店里的常客，有一年的春末夏初，她拿来一条丈夫的棉裤让我看，我仔细看了一下，是档里磨破了，她要求换一条同类裤子，理由是一条裤子穿一个冬天就坏了，说明是裤子的质量不好。我与她解释，如果是裤子质量不好，在冬天里穿的时候就会坏了，现在是春天都结束了，您怎么才拿过来呢？她说穿了一个冬天，现在天气热了，才想起洗洗收起来，就发现档里破了。我把裤子的褪色程度情况指给她看，说明这条裤子绝不会是第一次洗，我解释道就是到购物中心的专卖店去买条裤子，可能要几千元，虽然是无条件退货，但也不是所有穿破了的都能够换，或者可以无限期退换，她就往其它方面说开去，一会儿说虽然家里很有钱，但不会因为有钱就能够忍受这种事情的发生，一会儿又说都是老客户了，帮忙换一下吧。我就处于两难的境地，明明是因为他的老公比较肥胖，一个冬天一直穿这条棉裤，造成档里磨破了，如果我换给她，不仅仅带来经济上的损失，更是承认了我店里销售出去的裤子质量不好；不换给她，有可能就流失了一个老客户，权衡了一下，还是在给她说明的情况下，换给了她。有一次店里进了一款女牛仔中裤，特大号的上家就一条，普通号码的有五条，因此特大号的进价比普通号码的贵了五块钱。进货回来特大号的马上被一位老顾客胖女士买走。过了几天另一位老顾客瘦女孩也买了这一款女牛仔中裤，因为进价便宜五块钱，因此零售价也低了五块钱，但是我也给瘦女孩说明因为什么原因会有两种价格。但过了几天胖女士来兴师问罪了，原因是她凑巧碰到了那个瘦女孩，看到她腿上穿的是与自己一样款式的牛仔中裤，就询问了价格与店家，那个瘦女孩就直接告诉她自己购买的价格，也没有告诉她两种价格的原因，导致胖女士的误解，说我做生意不是一视同仁，欺负她因为不还价而卖她高价，后来我解释了两种价格的原因，她才半信半疑的走了，这个结果就是导致胖女士后来到我店里买衣服都要拼命还价。一般来说，为了留住老顾客，发展新顾客，只要有质量问题我们总是给予调换，如果没有换就全额退货。如果真的碰到极个别的不讲理的客户，我们一般是全额退货，然后不再接待这样的客户。一般情况下，是我们进货的衣服质量问题，还是顾客的人为问题，还是能够判断的，但为了把生意做好，有些顾客的人为原因造成的损失也只能自己承担。例如，有些顾客手上拿了吃的东西，吃完以后进到店内假装看衣服，把手在衣服上摸来摸去，把衣服当他们的餐巾纸了，当其他客户试穿衣服时发现了污渍向我提出来，因为我们衣服都是一、二件的，因此生意就往往做不成功了。但我们也不可能每一个客户进店内的时候，还要检查一下他们的手是否干净才让他们进店。有的顾客不听我们的劝阻，叼了点着的香烟走了进来，好几次发现衣服被香烟烫坏，但其人已经走掉了。有的顾客人比较胖，但是还是坚持要去试穿一些他们穿不下的衣服。而有些衣服如夏天的女装，料子比较薄，而且都是天然织物的，在有些部位人的力量非常大，经常碰到衣服被试穿坏了，但往往无法向顾客索赔。林林总总十多年来碰到各种各样的顾客与消费者碰不到或者不了解的情况，