客户关系管理系统功能设计.docx

根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：l 客户管理系统客户信息添加、修改和删除功能l 联系人信息添加、修改和删除功能l 销售信息添加、修改和删除功能l 服务反馈信息添加、修改和删除功能l 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能l 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能其功能模块结构图如下：客户管理模块服务反馈模块销售管理模块 客 户 管 理客户信息添加客户信息修改客户信息查询两者报表联系人信息添加联系人信息修改销售信息添加销售信息修改联系人信息查询销售信息查询销售信息报表反馈信息添加反馈信息修改反馈信息查询反馈信息报表图3 系统功能模块结构图系 统 管 理 员联系人信息管理客户信息管理销售信息管理服务反馈信息管理 客 服 户 信户客 联 联 服务反 务 信 息 系 系 销 销 馈 反 息 录 人 人 售 售 录 馈 查 入 查 录 查 录 入 查 询 询 入 询 入 询 客 户 联 销 服 信 系 售 务 息 人 信 反 信 息 馈 息 信 息 客户记录图4 客户关系管理数据流图外部实体加工及转换数据存储数据流图5 系统数据流图符号说明22 客户关系管理系统数据库设计221 CRM数据库概念设计根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图4所示：客户所属关系联系人销售产品本公司销售关系 1 N N N M 图6 客户关系管理系统E-R图实体集联 系图7 E-R图数据说明根据上述E-R模型，将其转化为关系模型：客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态）联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额）222 数据字典通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下：各主要数据流的定义如表1至表4所示。数据流系统名：客户关系管理系统条目名：客户录入单来源：公司客户去处：客户录入修改删除查询数据流结构：客户信息： 客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态 简要说明：客户一览表主要是对客户信息进行登记、要求每个公司客户都有一条记录相对应、并能对之进行修改查询。表1表1注释：客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。 客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i(inportant),n(normal), p(potential)。系统名：客户关系管理系统条目名：客户编号存储处：客户一览表客户编码为文本数字码，长度最大为8位 代码类型 意义 字符 X XXXX XXX 代码，流水码 省（市）/国际区号，流水码 重要等级（i,n,p）例：i010110表示中国石油物资装备公司 电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。 年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。 行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。 客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供应商等。 客户来源便于系统管理