《酒店运营策划书》doc版.docVIP

制作：朱 朱 酒店运营策划书酒店运营策划书行业状况2006年1-8月份，全国累计实现餐饮业零售额5417.5亿元，同比净增810.8亿元，增长17.6，占社会消费品零售总额的比重为13.7。根据历年数据分析，预计2007年中国餐饮业零售额将达到10000亿元，2008年在奥运的带动下将突破15000亿元，到2010年，中国餐饮业零售额将达到20000亿元。餐饮业已经成为拉动消费、实现增长、扩大就业的重要因素之一。随着经济的持续快速发展，作为第三产业市场化程度最高而竞争又最为激烈的餐饮业，又一次迎来了她的发展高峰期。 但是，因为市场的巨大，也吸引了更多的人前来分食餐饮这块大蛋糕。于是乎，各路诸侯，八仙过海，各显神通，南征北战，攻城略地，以求用最快的速度占领最大的市场份额。正所谓“你方唱罢我登场，各领风骚一两年”。综合目前现状，餐饮市场已日趋成熟，并逐步成长起一批有规模、有实力，而且具有持续发展的现代化餐饮公司。在未来一段时间内，他们仍将会是餐饮业发展的中坚力量。伴随着2008年北京奥运会和2010年上海世博会的举办，我国经济必然会迎来一个飞速发展的阶段。毫无疑问，顺势而为，餐饮业又将会有怎样的发展趋势呢？一、商务餐成为热点。伴随着经济的发展，各行各业商务人士在外用餐会逐步增多，团队会议餐和商务宴请将会成为又一个增长点。 二、旅游休闲餐饮将会逐步升温。从最近几年“五一”和“十一”黄金周可以看出来。业界经济组织曾经做出预测，到2020年，中国将会成为世界第一旅游大国。可以预见，随着人们消费水平的不断提高和旅游热的持续升温，旅游用餐和休闲用餐将会有更大的发展。 三、中式快餐将走出低谷，并且会逐步占有相当的市场份额。经历了10年的卧薪尝胆之后，中式快餐已经有了一定的规模，相信他会吸取以前的经验和教训，在应对西式快餐挑战的过程中，逐步发展并成长壮大。 四、高端消费将会趋于理性，家常菜将持续流行。最近几年，燕、鲍、翅、参等高档菜品可以说是火遍了大江南北，一度给人留下了“旧时王榭堂前燕，飞入寻常百姓家”的印象，可是从价位上来看，能消费得起的人毕竟是少数。在经历了最初的辉煌之后，目前市场上经营燕、鲍、翅、参者鱼目混珠，加之高端消费日益趋于理性，将会导致经营状况不佳者退出市场。而家常菜由于迎合了人们的消费心理和饮食习惯，且价位低，能很好地满足工薪阶层的饮食需求。我们有理由相信，家常菜定会拥有一个比较稳定的消费群体，并将持续火爆下去。 五、天然、绿色、健康和保健食品将会越来越被人们认可和追捧。随着人们生活水平的提高，各个年龄段的消费者都将会注重饮食营养和饮食健康。老年人希望通过饮食调节，达到健康长寿的目的；父母们希望通过饮食调节，使自己的孩子更聪明伶俐、健康活泼；中年人、白领阶层更希望通过饮食的调节，缓冲工作压力所带来的不利影响，达到提神醒脑、精力充沛的目的。一些“三低、两高、多素”(即低脂肪、低盐、低热量、无胆固醇，高蛋白、高纤维，多种维生素、微量元素、矿物质)的食品及天然野生菌类，绿色及黑色食品将成为人们饮食的首要选择。 六、连锁经营进入中国市场是也近几年的事，但在短短的时间内已经有了长足的发展。现在到了争夺市场份额的时候，随着一些有实力、管理好的优秀的连锁企业定会成长起来，共同把餐饮市场做大做好，促进餐饮业的繁荣。 综上所述，在未来几年内，餐饮业将会走上快速、健康发展的快车道，但市场的残酷竞争，将有一批不适应市场竞争的企业会被逐步淘汰，取而代之的是会诞生一批竞争力强、有发展前途的现代化餐饮公司。市场风云变化莫测，餐饮业没有自己的特色是很难在竞争中立足的。为什么每天都有倒闭的企业而没有倒闭的行业呢？关键是经营思路的调整。现在的消费无非就是三种：最低消费基层。中等消费、高档消费。经营者首先要明确所面对的消费群体，如果你面向低消费者，那么你可以选择大排挡、小吃店，因为其的特色就是经济实惠，能极大的满足他们的消费欲望。如果你的消费群体是中等消费者，那么不妨选择中型的带大厅的酒店，因为这种风格即可以有快餐又可以接待多人团体（像婚宴、团体聚会）风味可以综合南北特色。如果你的消费群体是高档消费者，那么你就要考虑你店的整体布局和特色，这部分消费者大致有三种类型：一是党政领导、二是企事业老总、三是有求于人的人。第一种人因为工作原因应酬很多，可以称的上是美食家，没有特色菜肴是没有办法吸引他们的脚步的。第二种人因为财大气粗消费阔气。第三种人因为有求于人，为了达到某种目的，必须投其所好选择有档次的消费场所。高档消费者因为自身的身价都把健康摆在第一位，他们消费的水准首先要求的是健康食品，所以特色食疗养生店、休闲生态苑基本是针对这部分消费群体应运而生的。虽然先期投资可能相对较高，但后期效益丰厚。酒店分析一、 主题概念青岛海鲜 家常风味 二、 经营理念精于此道 以此为生三、 服务理念团结协作 宾客至上四、 周围环境地处于佳世客车站地下商场以及华青食街、紧邻招行、书城、佳世客、客流量大、交通方便五、 二楼顾客分析：顾客主流人群附近白领上班族及各行业商务人士和部分外地游人散客。饮食习惯套餐、家常菜单桌消费金额： 98￥ /次（均数）房间消费金额： 260￥ /次（均数）人均消费金额： 33￥/次（均数）常点六大菜品依次排名：1、水煮肉片2、佛 跳 墙3、土 豆 丝4、蛤 蜊5、沸 腾 鱼 6、毛 血 旺六、一楼顾客分析：顾客主流人群附近打工族及各行业商务人士和部分外地游人散客饮食习惯特色小吃、套餐、家常菜每人消费金额： 8.7￥ /次（均数）常吃3种小吃排名1、 麻 辣 烫2、 牛腩盖饭3、 排骨米饭店面印象舒适度餐厅温度适中、空调开放时间 厨房噪音控制在最小 餐厅气味清馨（注意厨房门）餐厅修饰风格典雅、休闲，商务背景音乐分时间段播放，注意音量；中午以流行经典音乐为主 傍晚以管弦轻音乐为主调客人可以选择背景音乐卫生环境人走桌净，分区包片，落实寸土完善的清洁规则灯光色调亮度适宜，特定开关时间桌椅摆位布置整洁归位饮食文化一楼门口、楼梯台阶、走廊、厅柱，切记烦琐员工管理星级制每位员工负责自己的责任区域（？ 桌或 ？个房间、小组、餐厅、厨房、采购、财务）实行岗位责任制，工作服务水准与星级挂钩，星级与薪水对等。分工精细，奖罚分明。 一、服务员岗位职责1、岗前A、服饰整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼B、掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。C、整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。D、熟知自己负责片区当天订餐的单位(或个人)名称、时间、人数及坐位安排等情况2、岗中A、迎接客人，引领客人到预订桌位或客人满意桌位，为客人拉椅，上茶B、随时注意听取顾客的意见，并做好记录及时向主管汇报C、客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、欢迎客人下次光临3、注意A、提醒客人保管好衣物，贵重物品客人自行保管。B、客人的特别活动(如生日庆祝会)，如遇重要情况，应及时向主管汇报。C、留意常客姓氏，以增加客人的亲切感和自豪感。二、吧台人员岗位职责1、负责A、帐单结算，营业统计B、接听电话，客人电话订餐应问清楚姓氏、单位、时间及人数2、协助A、客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。B、检查酒水，饮品的质量数量，发现问题及时汇报主管。C、协助大堂经理做好日常经营管理工作。三、大堂经理岗位职责A、负责1、执行总经理的工作指令，并向其报告工作2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核、保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。3、每天听取各主管、领班工作报告4、保持环境卫生，抓好餐具、用具的清洁消毒。并做好餐厅安全和防火工作。保持餐厅设备设施完好、有效，及时报修和提出更新添置意见。审批控制餐茶用品、服务用品与客用消耗物使用，降低消耗，提高经济效益。5、担当属员的培训工作，思想教育工作，为酒店培养新生力量，检测新员工，评估员工工作业绩。6、负责处理客人对餐厅建议和投诉。 7、负责召开员工会议，会议记录B、督导1、督导贵宾、宴会服务，接待重要客人，深入现场，确保优质服务。2、督查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。C、掌握1、掌握餐厅上坐率，人均消费，日营业额，分析发展趋势，及时提出改进措施与建议。2、了解掌握厨房货源情况及供餐菜单。 D、协同1、协同总经理起草酒店年度、月度的营业计划，分析经营情况并及时上报。起草日常管理规章制度、工作程序、质量标准。根据各岗位职责规范，组织实施，严格指导，监督酒店日常工作。2. 会同厨师长定期分析菜单，收集与反馈客人对菜品品种和菜品质量的反映和要求，为菜单调整提供依据，根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单3、协助财务做好餐厅设备财产管理，做好财产物料三级帐和物料用品的领用、保管及耗用报损工作。四、厨师岗位职责1服从主管调动、工作分配、按质、按量、按时烹制菜品2、遵守酒店各项规章制度、上班前将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟，不准另开小灶安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气等用料；努力钻研业务，提高烹饪技术3维护厨房灶具、设备，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让客人吃有异味食品，防止食物中毒 五、厨师长职责A、负责1、认真督促检查物资领料、摘洗、切配、烹调等各个环节，发现问题及时纠正2、领导组织厨师刻苦钻研业务，烹饪出色、香、味、形具佳菜肴3、认真执行操作规程，规范作业，避免发生人身伤害和设备事故4、认真执行食品卫生法等卫生法规，把好食品加工的各个环节，确保食品卫生，防止食物中毒5、制定厨房员工薪资的标准，合理安排各工作岗位的人员配置，确保生产环节正常有序6、召开后厨员工例会，贯彻总经理下达的各项任务B、掌握经常摸索规律、掌握市场行情信息，根据季节合理配菜，动脑筋、想办法、变花样，不断提高菜品质量，督导出菜速度C、协同协同总经理加强成本核算参与菜单、产品规格、菜价的定制，参与新产品的开发和研制，并根据季节、市场货源情况、有针对性的调整菜单和菜价五、总经理职责：检查、监督、开会、做决定。六、星级服务制度员工的薪水执行标准：新进服务人员每月基本工资 700￥ + （总经理奖金）一星级服务员每月基本工资 750￥ + （总经理奖金）二星级服务员每月基本工资 800￥ + （总经理奖金） 三星级服务员每月基本工资 850￥ + （总经理奖金）四星级服务员每月基本工资 900￥ + （总经理奖金）五星级服务员每月基本工资 950￥ +（总经理奖金） 五星级服务标兵每月基本工资1000￥ +（总经理奖金+标兵奖200￥七、总经理奖金1、针对兢兢业业、积极努力、拾金不昧、多次获得顾客口头或书面表扬或对于本店经营做出特殊贡献，公认的优秀员工的奖励。2、若酒店每月超额完成目标营业额，总经理特设奖励。3、年终奖金。4、其他补贴。5、奖励金额视具体情况而定。八、星级服务员的晋升规则1、 首次1个月达到零投诉和零出错的老服务员及新进服务员，晋升为一星级服务员。2、 累积2个月达到零投诉和零出错的一星级服务员，晋升为二星级服务员3、 累积2个月达到零投诉和零出错的二星级服务员，晋升为三星级服务员4、 累积3个月达到零投诉和零出错的三星级服务员，晋升为四星级服务员5、 累积3个月达到零投诉和零出错的四星级服务员，晋升为五星级服务员6、 累积3个月达到零投诉和零出错的五星级服务员，荣誉晋升为五星级服务标兵，最高为五星级服务标兵。九、星级服务员的降级规则每月投诉累积3次或累积出错3次降级1颗星级十、员工福利1、关心关注员工个人的生日、日常生活及生活困难。2、重要节假日组织员工活动。3、厨师加保意外伤害保险。服务流程1、 服务准备2、顾客进门3、迎宾（欢迎光临，。 ）引领顾客落座4、服务员上茶5、专人协助顾客点菜6、下单烹制7、传菜8、服务员上菜，并确认无误9、顾客就餐中服务（上茶）10、顾客买单11、清洁卫生（谢谢光临）2、 突发事件处理预案A、 菜品问题1、经理出面道歉解释，调换或免单2、厨师长出面解释，调换或免单再送果盘B、 服务问题 1、服务员解释道歉2、经理出面解释调节、送果盘C、 纠纷矛盾1、经理协同服务员解释道歉，免全单。3、 点菜酒水，菜品解说引导促销，协助顾客点菜时要根据顾客人数、性别、个人饮食口味习惯做健康营养组合搭配，并为顾客考虑适中消费额度（培训） 广而告之推广个性化经营吸引客人下次来一、日常酬宾规则特价菜、代金卡、生日塑花、套餐、赠送果盘、二、节假日酬宾规则例玫瑰花情人节、康乃馨母亲节三、奖品游戏1、装饰树上悬挂字谜，谜底兑换奖品：字谜经常更新2、包房座位下藏气球，气球内藏宝奖品字条四、广告渠道的选择o 已建网站的再利用论坛 、博客o 酒店负责特价套餐广告资料的派发o 报纸杂志时尚杂志和报纸的时尚饮食专栏健康饮食软文。菜品一、 确立招牌菜二、 菜品品质餐盘菜量大小均匀 特色菜大盘 、家常菜中盘 、凉菜小碟米饭软硬度三、 制作工序时间四、 菜价调整五、 菜品创新A、 奖励机制B、 套餐ABC 日常管理制度一、 工作时间二、 员工例会（注意记录 实施执行）A、 服务员例会每天B、 厨师例会每天C、 主管例会三天一次D、 月度总结会议工薪结算日三、 休息制度四、 工作精神A、 员工之间的称呼B、 坚守岗位不擅离职守，不脱岗、串岗C、 精益求精 追求卓越参考建议1