前厅服务员中级试卷及答案.doc

职业技能鉴定国家题库前厅服务员中级理论知识试卷注 意 事 项1、本试卷依据2002年颁布的前厅服务员国家职业标准命制，考试时间：120分钟。2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。一、单项选择题(第1题第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。)1按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括()。 A、职业道德 B、家庭美德 C、社会良知 D、社会公德2对于职业道德的衡量，传统习惯和()是一种来自外部的约束力。 A、内心信念 B、社会舆论 C、心灵感应 D、家庭成员的评价3前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的()性。 A、完美 B、差异 C、安全 D、社会公益4本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的()性。 A、完美 B、安全 C、社会公益 D、差异5泡沫灭火器不宜扑灭()。 A、纸张着火 B、可溶性液体火灾 C、普通纺织物着火 D、可燃物体的初起着火6使用干粉灭火器时，首先拔下保险销，然后一手握紧喷嘴胶管，对准燃烧物体，另一手握住()，拉起提环，喷出粉末。 A、提把 B、虹吸管 C、压把 D、卡带7在进行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及()。 A、远离热源 B、配备UPS C、远离磁场 D、串联使用其它大功率电器8使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括()。 A、客人信誉级别提示 B、客史档案分类统计 C、夜审后自动转为客史档案 D、删除客史档案资料9根据中华人民共和国消费者权益保护法的有关规定，消费者应当享有的权利不包括()。 A、安全保障权 B、受尊重权 C、公平交易权 D、接受监督批评权10根据中华人民共和国消费者权益保护法的有关规定，经营者的义务不包括()。 A、履行约定义务 B、履行法定义务 C、提供真实信息义务 D、低价销售义务11根据中华人民共和国劳动法的有关规定，我国劳动法对女职工的特殊劳动保护规定中不包括()。 A、同工同酬 B、建立建全对女职工“五期”保护制度 C、禁止加夜班 D、定期进行身体检查，加强妇幼保健工作12饭店写字间租金一般以()日为计价单位。 A、元 B、套 C、间 D、13前厅结账服务中，常用的财会类设施设备有POS机、()。 A、感应棒 B、IC卡 C、电子光卡 D、税务发票打印机14交际型客人的明显特点是()。 A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐 B、喜欢喋喋不休地说话，以体现自我 C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务 D、抱怨饭店的房价高15受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象属于客人购物心理的()。 A、情感阶段 B、认知阶段 C、意志阶段 D、消费阶段16下列人员中不属于范围的是()。 A、一般单位的领导 B、国际组织的高官、要员 C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士17()不是客情预报表的内容。 A、日期 B、房价 C、空房数 D、出租率18()不是空房预订预测表的内容。 A、维修房数 B、日期 C、预计平均房价 D、客人证件号码19某饭店出租客房数为150间，可出租客房总数为250间，则客房出租率是()%。 A、50 B、30 C、60 D、4020()不属于换房、房租变更单的主要内容。 A、客人姓名 B、时间 C、房号 D、客人抵达日期21换房、房租变更单不需要()的经办人签字认可。 A、问讯处 B、总机 C、收款处 D、大堂副理22房况控制的主要工作内容不包括()。 A、按时核查 B、加强房况信息沟通 C、反复进行入住登记 D、及时填写客房状况调整表23()不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。 A、房价调整方案 B、团队客人预订客房的占用比例 C、客房保养计划 D、组织促销活动方案24如饭店无法找到客人的订房资料，但又不能提供房间给客人时，在为客人做转店处理的过程中，下列做法不恰当的是()。 A、以维护饭店的利益为重，加收服务费 B、应主动为客人安排交通工具 C、可将客人的姓名通知总机，以便为客人提供邮件转寄和查询服务 D、应尽快联系与本饭店档次相关的饭店25对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰当的是()。 A、尽可能询问客人是否能改变主意 B、如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店 C、如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还 D、如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期26临时取消订房的客人通常是饭店()的对象。 A、最难打交道 B、应列入“黑名单” C、争取和保留 D、不稳定27预订房而未到的客人通常是饭店()的对象。 A、最难打交道 B、应列入“黑名单” C、争取 D、不稳定28所有钥匙上的钥匙牌都应()。 A、塞进钥匙孔内 B、由问讯员统一收集在专门的盒子里 C、露在钥匙孔的外部 D、放在柜台上29客用钥匙准用单的主要内容不包括()。 A、客人姓名 B、房号 C、日期 D、房型30若由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是()。 A、立即填写客用钥匙遗失报告 B、自行配制同样的钥匙 C、马上寻找 D、在钥匙架相应位置上放置钥匙遗失标记31当华盛顿时间为日0时，北京时间为()。 A、10日时 B、10日时 C、日时 D、日1时32北京时间是指()的日期。 A、西五区 B、东六区 C、西七区 D、东八区33国际规定，全球分为()个时区。 A、36 B、12 C、24 D、834在中国，匪警台的电话号码是()。 A、011 B、010 C、101 D、11035在中国，火警台的电话号码是()。 A、117 B、118 C、119 D、12036VIP客人到店后，应引领客人到()办理入住登记手续。 A、经理办公室 B、商务中心 C、销售部 D、总台37饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店()。 A、附近公交车换乘的地点 B、周围环境 C、周边旅游景点位置 D、附近非正规场所38饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括()。 A、代表饭店向客人表示欢迎和问候 B、询问客人有无托办事项 C、搬运并确认行李件数 D、对无预约的客人应婉言谢绝为其服务39饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到()。 A、其他饭店在历史文化方面的缺陷 B、曾经接待的重要客人 C、发展背景 D、开业日期40在办理客人的行李短期寄存时，下列做法不恰当的是()。 A、一般来说只为住店客人提供此项服务 B、问清客人的要求 C、填写工作记录 D、在寄存卡上应当打印或注明寄存时间41在行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是()。 A、提醒客人现金不宜寄存在行李房 B、明确告诉客人不得寄存违禁品 C、礼貌地问客人有无贵重物品 D、告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李42下列关于行李错送的处理方法不恰当的是()。 A、单独将暂时无人认领的行李拆开 B、先进行核对，确定行李是否错送 C、如果确实错送了行李，应向客人致歉 D、将多出的行李存入行李房43下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当的是()。 A、短期、长期寄存应当混放在一起 B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定 C、对行李保管地方应加强管理 D、按时对客人的行李进行查看44在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是()。 A、下午 B、中午 C、夜间 D、上午45饭店前台的夜间稽核是对()进行核账等财务控制。 A、夜间发生的支出 B、白天及晚间饭店各项营业收入 C、夜间发生的收入 D、白天饭店主营业的收入与支出46夜审稽核的工作对象是()。 A、各收银点汇集起来的支票、现金等财物 B、主营部门上交的现金、票据 C、各收银点以及各营业部门所交来的全部账单资料、单据等 D、客房及销售两个部门交来的大额账单、票据47在夜间稽核中，()不属于客房营业收入日报表。 A、商务中心转账数 B、饭店固定资产日收入数 C、洗衣房日收入数 D、总机日收入数48进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是()。 A、填写水单的内容包括应兑金额 B、由兑换员代替客人在水单上签名 C、水单上必须填写兑换率 D、水单填好后，必须要复核一次49在外币兑换服务中，下列做法错误的是()。 A、问清客人兑换外币币种等要求 B、清点、唱收客人需兑换的外币种类及金额 C、认真填写兑换水单 D、按饭店制定的汇率兑换外币50收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是()。 A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答 B、查验支票是否属于可兑换或使用之列 C、客人不需复签 D、请客人出示有效身份证件51下列关于旅行支票的说法错误的是()。 A、是一种定额支票 B、属于有价证券 C、可兑取现金 D、没有地域、时间限制52某位客人持有400元美元，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为()元（人民币现钞买入价按8元人民币/美元计算）。 A、50 B、3200 C、500 D、3200053()属于语言沟通按语言风格划分的种类。 A、文化用语 B、专业用语 C、生活用语 D、法律用语54在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是简单、生硬地推销产品，这种语言沟通的技巧是()。 A、交换式 B、讨论式 C、陈述式 D、提问式55()不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。 A、床 B、沙发 C、床头柜 D、床头柜上的电器开关56下列有关套间客房特点的描述错误的是()。 A、套间可分为商务和豪华套间两种 B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间 C、通常设有卧室和起居室兼客厅 D、即使在旺季，套间的出租率也往往较低57下列有关单人间客房特点的描述错误的是()。 A、面积一般在25至35平方米 B、适合于单身客人使用 C、面积较小 D、适合经济支付能力低的客人58与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是()。 A、多采用从中向高的报价 B、避免硬性推销 C、可引导、帮助客人进行选择 D、可考虑从中向低报价59()报价法是指在与客人洽谈价格时，一般不急于报价，而是多宣传某一价格产品的价值，并告诉客人能得到的实惠，减轻客人对价格的敏感。 A、鱼尾式 B、冲击式 C、三明治式 D、低码讨价60()是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。 A、冲击式报价法 B、利益引诱法 C、高码讨价法 D、三明治式报价法61在向客人讲解饭店产品时，为了吸引客人注意力，下列做法欠妥的是()。 A、夸大本饭店在某方面的优势 B、采用形象吸引 C、采用语言吸引 D、赞美客人，感染其情绪62在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠妥的是()。 A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品 B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度 C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感 D、可向客人展示一些精美的宣传资料63在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是()。 A、客人面露难色 B、客人表露出成交信号 C、客人有倦意流露 D、客人产生困惑64接待处与预订处沟通、协调的主要内容中不包括()。 A、订房信息 B、延期离店的房数 C、客情状态资料 D、礼宾服务65员工的心理健康标准不包括()。 A、正确地认识自己 B、对任何人都要怀有警惕心理 C、人际关系的和谐相处 D、较好地适应现实环境66饭店部门内信息传递是指()。 A、口头命令的发布与反馈 B、任务指令的布置与落实 C、书面命令的汇总、整合 D、任务指令的拟订、发出67在克服、纠正饭店部门内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门分析和讨论，找出问题所在，制订解决问题的方法是()。 A、案例分析法 B、质量管理法 C、制度协调法 D、民主评议法68前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。 A、呈交客房营业日报 B、报告在店贵宾情况 C、提交预订情况分析报告 D、服务费收入日报表69前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。 A、转达客人提出的房内特殊服务 B、书面通知房内鲜花布置的规格 C、书面通知房内鲜花布置的要求 D、送交超额预订情况表70前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括()。 A、通报客人入住情况 B、通报客人退房情况 C、回收预期离店客人的房卡 D、按时送交预期离店客人名单71总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知()派人员前去探视。 A、保安部 B、客房部 C、饭店代表 D、大堂副理72前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括()。 A、通报散客信用限额规定 B、参与有关财务管理制度的制订工作 C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商 D、收集与各订房单位签订的合同73前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括()。 A、送交房价变更通知单 B、每日送交客房营业分析对照表 C、送交贵宾接待通知单 D、送交在店客人名单74前厅部辅助财务部进行有关工作的沟通、协调主要内容不包括()。 A、及时将邮票售卖纪录交财务部 B、确认电话叫醒服务 C、向已结账客人发放离店单 D、回收离店客人钥匙75在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是()。 A、认真听取客人意见 B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩 C、代表饭店表示歉意 D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐76May I stay here longer than planned的中文意思是()。 A、我可以延期吗 B、我想现在用餐 C、我可以换张长点的桌子吗 D、我想在这里等人77Please fill out this registration form的中文意思是()。 A、请您填写登记表 B、请您确认预订 C、请把浴缸的水充满 D、请把门关上78Could you change a room facing south for me的中文意思是()。 A、请你们现在就清扫房间 B、能否给我换一间朝阳的房间 C、你们只有一间套房了 D、你们有空房吗79I hope you understand what I said的中文意思是()。 A、恐怕我自己都不知道这些情况 B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店 C、我希望您一定能理解 D、我希望你们别糊涂80He must been out的中文意思是()。 A、他一定是出去了 B、他回来了 C、他一定在房间里 D、他必须先预订二、判断题(第81题第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”。每题1分，满分20分。)81( )在中国的传统观念中，诚实守信、反对为富不仁属于商业道德。82( )计算机房况控制功能可以反映客房的维修和占用状况。83( )闲聊型客人的显著特点是总爱抱怨饭店的房价高。84( )预订资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。85( )通过客史档案的建立，饭店可以对客人有更加全面的了解，有针对性地开展各种服务。86( )根据贵宾的级别不同，饭店应确定迎接形式和规格。87( )前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客房产品的投资成本大特点所决定的。88( )如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，应与客人分庭抗礼。89( )客用钥匙卡统一由总台接待员制作和发放。90( )制作客用钥匙卡的基本程序是打印信息划卡向编码器输入信息。91( )如找不到VIP客人，可让VIP客人自己到停车场找饭店代表。92( )饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为一年。93( )夜间稽核是指在夜间进行催收账款和财务统计的专项财务工作。94( )沙发不属于标准客房起居活动区的主要设施。95( )总统套间的设立标志着某饭店已具备了接待总统的条件和档次。96( )向客人介绍饭店产品的重点包括产品所带来的直接效用。97( )在客人购买行为过程中，购后评价的目的包括采取购买行动。98( )前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容