客服中心管理制度.doc

客服中心管理制度 一、总则：为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服中心人员的专业知识和服务水平，充分 调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公 正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。 二、 1、 考勤 客服中心人员工每天早上必须到公司签到，因其他原因不能到公司报到的，必须在上班 时间（8：30）以前电话通知部门主管原因，未通知者视为旷工，未提前者通知视为迟到。 2、 3、 客服中心人员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通。 相关处罚除按公司考勤管理规度处理 二、日常行为规范 1、 客服中心人员必须佩带工作牌上岗，并时刻注意自身仪表形象。没有统一着装时，个人着装 应干净、得体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异等。 2、 上班时间内员工应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。 3、 客服中心人员须保持办公室的整洁,不需要或是失去价值的资料,应作废后放入垃圾桶。 下班 前将桌椅和办公用品整理妥当，随身之物应放在指定地点。 4、 工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密、安全等制度。尽量避免打私 人电话，如必须处理私事，尽可能放在午餐时间。 5、 每天最后下班公司的员工离开时,必须检查门窗、电脑，及其它电源是否已全部关闭。凡发 现有未处理好此项工作者,一经查实处以一定的罚款如因此而引起损失,将追究其责任,违 者须赔偿全部损失。 6、 部门工作人员在向库房借用物品或借备机,办理相关手续后来居上，请妥善保管，并在规定 的时间内归还。 7、 客服中心员工在与客户交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题和意见要耐心倾听，并 做好全面认真详细的记录。 8、 客服中心员工必须保持通讯工具 24 小时开机（必须在每天工作时间（含午休时间）保持畅 通， 以便联络和处理紧急事务。 因为工作原因暂时不方便接听电话应在工作完成后及时回复。 9、 客服中心分配的工作必须在规定的时间内完成，如不能按时完成，则必须提前说明情况，以 方便客服中心工作安排。否则视为延误工作，将承担因工作延误面造成的全部损.10、部门每一位员工必须按时参加公司及部门组织的会议、培训、交流或其它各类活动，不得借 故推脱或迟到，迟到一次罚款 20 元。缺席处以 100 元/次的罚款并给予书面警告。 11、应树立良好的职业道德，始终维护公司利益，并在努力提高自身能力和素质的基础上形成良 好的团队精神和协作精神。 12、对不能胜任本职工作、严重违反公司纪律以及损害公司利益者，将打报告给公司对其进行警 告、处罚、劝退或开除的处分。 13、各项目负责人要以身作则，严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。 14、客服中心员工应掌握熟练的专业知识， 在为客户服务的过程中每一环节都应严格按照技术规 范的要求，认真负责。对于客服中心安排的工作任务必须按时优质的完成，不得消极贻工或 将个人情绪带到客服工作来。 15、客服中心员在工作中受客户有理投时，投诉根据情节严重性扣款 20-100 元/次，并写书面检查一份缴部门主管评定；若被客户有理投诉超过 5 次（含），公司有权决定调动员工工作岗位。 三、 所有加入部门的员工被视为已被告知并接受本客服中心管理制度所规定的各项条款。如有 任何异议，请以书面报告形式呈交技术服务中心经理处。 四、 本客服中心管理制度欢迎部门所有员工提出修改意见。 五、 本客服中心管理制度从下发之日起开始实行。 下面是赠送的保安部制度范本，不需要的可以编辑删除!谢谢！保安部工作制度一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法规，按照#年度目标的要求，做好#的安全保卫工作，保护全体人员和公私财物的安全，保持#正常的经营秩序和工作秩 序。二、做好消防安全工作，认真贯彻“预防为主”的方针，教育提高全体人员的消防意识和防火知识，配备、配齐#各个楼层的消防器材，管好用好各种电器设备，确保#各通道畅 通，严防各种灾害事故的发生。三、严格贯彻值班、巡检制度，按时上岗、到岗，加经对重要设备和重点部位的管理，防止和打击盗窃等各种犯罪活动，确保#内外安全。四、加强保安队部建设，努力学习业务知识，认真贯彻法律法规，不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平，勤奋工作，秉公执法，建设一支思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。11、保持监控室和值班室的清洁干净，天天打扫，窗明地净。12、服从领导安排，完成领导交办任务。5、积极扑救。火警初起阶段，要全力自救。防止蔓延，尽快扑灭，要正确使用灭火器，电器，应先切断电源。6、一旦发生火灾，应积极维护火场秩序，保证进出道路畅通。看管抢救重要物资，疏散危险区域人员。九、协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。保安员值班操作及要求一、交接岗1、每日上午9时和下午 19时 为交接岗。2、交接岗时将当班所接纳物品清点清楚，以及夜班所发生的情况未得到解决的需面汇报。检查值班室内外的卫生状况，地面无纸屑，桌面无杂物，整齐清洁。二、执勤1、7:50 8:10、13：50 14：10立岗迎接上班人员；12:00 12:20 、18:00 18:20立岗送下班人员。2、值勤时做到遇见领导立岗，检查物品立岗，外来人员进出立岗。3、门卫室值勤时，应做到坐姿端正，注视监视器的动态，做好接待工作，值勤期间不看书报电视，听收音机。不与无关人员聊天，劝阻无关人员不要在门卫室寄存物品或打电话，禁止打瞌睡。4、维持门口秩序，使之保持畅通。5、熟记消防，报警，救护及内部联系电话。三、巡逻巡逻是防盗及发现#有不安全因素的重要措施。1、每天按照巡检制度定时轮流巡逻。2、巡逻时思想集中，保持高度警惕，不吸烟，不与无关人员闲聊，并将每一点所发生情况记录清楚，巡逻时做到勤走动，勤思考，勤观察。发现问题及时报告。3、白天加强对观众区、办公区及楼道的巡逻，夜晚以机房为重点进行检查，每晚零点之后巡查不少于两次。四、防火工作1、严格门卫制度，严禁无关人员，将易燃易爆物品带入#。2、发现违反安全规定的电源和火种，应予以切断和熄灭，应报告#领导采取相关措施。3、值勤时发现物质储