旅游公司网络信息化工作方案.doc

xx国际旅行社有限责任公司网络信息化工作方案信息技术产生于20世纪中叶，它是指能够扩展人的信息器官功能，完成信息的获取、处理、分析、存储、传递、利用的一种技术。随着计算机与通信技术的发展，信息技术不断成熟起来并逐步在发达国家应用于企业的经营管理之中。信息技术对旅行社业的冲击一直是国内外旅游业所关心的话题之一。旅游业是我国国民经济的支柱产业，但其信息化水平还非常落后，这严重阻碍了旅游业及旅游企业的发展，因此必须进行信息化。我国旅游企业信息化存在的主要问题是：信息化模式单一、缺乏人才和资金、信息孤岛及其他相关问题。通过进行分析这些问题，提出发展信息化的策略，包括网站建设、电子商务、网络营销及人才培养等。通过这些策略，使得旅游企业获得更大的机会，更低的成本和更多的利润。现以xx国际旅行社信息化建设为例，分析其存在的问题，并提出开展信息化的对策。结论是：旅游企业信息化建设中存在不少问题，它可以通过网站建设，电子商务，网络营销及人才培养等策略来实现旅游企业信息化。关键词：旅游企业、信息化、旅游信息化第一章 引言背景：21世纪是信息化、网络化的时代。当今全球正席卷着一场信息化浪潮。以数字化、光导纤维和计算机为支柱的信息技术革命，使信息与物质、能源并驾齐驱，构成社会的三大重要资源。信息已经成为生产力发展的重要核心和国家战略资源。信息技术更是当代最先进生产力的代表。作为未来国民经济中的一项重要支柱产业，旅游业要与这股信息化浪潮相适应。促使中国在21世纪前叶成为世界首位旅游大国，就无可避免地面临这样一个挑战和机遇：加快中国旅游产业的信息化建设，增强旅游业可持续发展能力，实现高效优质型的集约化经营。著名的未来学大师约翰奈斯比特在其鸿篇巨制大趋势中曾预言:“电信通信，信息技术和旅游业将成为21世纪服务行业中经济发展的原动力。”从国外发达地区的情况来看，这个预言已经变成了现实。这三者的紧密结合促成了旅游业的信息化，形成一种巨大的驱动力，赋予了旅游业无限的生机和活力。我国的旅游业经过十多年的飞速发展，已经成为国民经济的支柱产业。但是，从我国旅游业的商业模式来看，还没有完全地与时俱进，目前仍然有相当一部分旅游企业沿用传统的方式，小规模手工式的作坊作业还比较严重。这种传统的方式经营管理水平低下、信息传递不畅、信息共享水平低，越来越不能满足旅游者的个性化、综合化的需求，也与世界范围内旅游业电子化、网络化的发展趋势相悖。因此，利用信息化对传统旅游业进行改造提升已经刻不容缓，如果离开了信息化，我国旅游业将举步维艰。意义：企业信息化的建立能使企业在创新意识、反应能力、生产效率、员工技能方面上一个台阶，也使企业有能力把信息技术和信息资源以及两者的结合变成企业在全球范围内的竞争优势。自2000年启动“企业信息化工程”以来，企业信息化受到了日益广泛的重视，然而企业信息化的实施情况并不令人乐观。国内著名信息化咨询机构 CCID的一份调查显示：有70.4的企业认为进行信息化建设有助于宣传产品，67.7的企业认为可以提高企业知名度，有 33.6的企业认为能够降低生产、销售、运营成本。随市场经济体制的形成，市场竞争不断加剧，当前企业的规模、经济实力、技术能力已经不再是判断企业在市场竞争中取胜的主要条件，信息化的应用能力更成为企业在市场竞争中的一个取胜的武器 。旅游业具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美誉，它已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业；根据WTTC的统计，它每年产出4.7万亿美金的收入，直接或间接地为2亿700万人提供了就业机会，并支持着数以万计的企业的发展。改革开放以来，我国旅游业发展非常迅速，但是比较而言，我国旅游业发展的广度深度都远远不能适应经济发展和人民生活水平提高的需要。随着市场经济的发展和人民收入水平的进一步提高，人民对旅游消费的需求将进一步上升，国内旅游业在国民经济中的地位和作用越来越重要。对旅游企业而言，信息化就是将相关信息技术应用于旅游企业的经营管理中，通过发挥新技术的优势，形成一种新的经营管理模式。这种模式能够为旅游企业带来更大的商机、更低的成本和更多的利润，能帮助旅游企业实现信息手段和传统优势的结合，发展成以传统业务为依托、高效率、服务创新的企业。旅游企业开展信息化服务，目的是提高旅游服务效率，随时可以沟通客户。通过信息化工程可以建立一个以客户为中心的互动平台，随时了解客户的服务需求，维系客户关系，这是企业培育忠诚客户的有效途径。信息化对旅游企业的未来发展具有深远的影响，旅游企业信息化已是大势所趋。积极影响：（一）促进旅游企业内部运作改革，提高经营管理效率旅游企业利用信息技术可以提高企业经营管理效率。这主要体现在以下两点：其一，信息化可以实现高级管理层对员工的管理和控制，利用内部管理软件将旅行社的财务账目、产品采购和产品销售等各项活动及时图形化、数据化、透明化，利用软件的制约特性大大减少了员工在这些环节上的“暗箱操作”。以团队操作为例，计调人员必须将每一个团队的客户名称、联系人、团款多少、用什么车、导游情况等详细信息都输入到电脑中，否则就领不到团旗、预付款等，无法成团。这样就实现了管理层对员工的制约和控制，避免了其他很多旅游企业被计调和票务操纵的局面。通过信息处理方式的变革可以使过去外联人员与外联人员之间的单线联系变为旅行社与旅行社间的交往。例如对于旅行社中外联人员手中掌握客源与旅行社讨价还价的现象，旅行社就可以利用信息化采取顾客资料电脑化管理的方法，将顾客资料输入计算机，成为旅行社共有的信息，这样就避免了对外联人员的过度授权。其二，旅行社利用内部管理信息系统，建立统一的顾客档案库，以便旅行社所属各分社或营业点掌握即时的销售状况，做到信息资源共享；建立财务管理系统，更好控制所属各营业点的营业收入；建立网上培训课程，供分散在各地工作的员工随时随地学习；建立导游员和各类人员的资料库，以便为内部员工提供定制化服务等等。内部网络可使旅行社内部管理信息畅通，管理透明度加大，这必然使经营管理水平提高，同时互联网的使用也有利于旅行社内部的业务运作和经营管理水平的提高。（二）有利于降低企业的运营成本信息技术作为强大的营销工具，大大降低了企业的运营成本，能够促使企业在不增加有形资产、低运营成本、小经营风险的良好态势下快速成长。这是因为： 首先，信息技术的使用改变了传统的信息联络工具，电子邮件取代电话、电报、传真，节省了相当一部分通讯费用，且更改比较方便，传达速度更是其他工具不可比拟的。其次，网络的使用使网上直销变为现实，旅游供应商可超过旅游批发商、零售商、CRS等多个中间环节而直接与旅游消费者用互联网面对面交易，节省了支付给中间销售环节的大量佣金和费用，从而降低了企业的销售成本。最后，互联网的使用还降低了旅游企业因宣传促销而带来的时间成本。信息可不受时间和空间限制传播到世界上的各个角落。（三）有利于旅游企业的产品采购传统旅游企业是通过纸张订单向饭店、旅游交通部门购买产品的，期间要经过电话、邮递、直接联系等多种手续，费时费力。由于旅游产品消费的异地性，通过电子邮件和电子订单的方式进行采购要比传统的采购方式更为合适。旅游企业只需向有关部门发出电子邮件，说明原因并填写网上的电子订单，采购就可以完成。这样一方面节省了旅行社大量费用和时间，同时能够帮助其处理一些突发问题。例如，游客数量突然增加，旅游企业可以利用电子手段快速与饭店、旅游交通部门联系，购买多余产品，以应付突发情况。另一方面，传统旅行社的采购往往是在年底与相关部门商榷后完成，属于预订。这种预订虽然有一定的预见性，但并不能完全准确地确定来年的实际销售量。因而，计划采购量和实际采购量间总有差距，这种差距往往会给旅行社和相关部门带来双方面的损失。国际互联网的介入可以较好地解决这一问题，提高产品的时效性。由于网上采购缩短了采购时间，旅行社可以在较准确地掌握当年产品的需求情况后再向饭店等有关部门订购产品，这样，不仅减少了旅行社因退订而交纳的罚金，也使旅游相关部门减少因旅行社不能准确地预定而丧失潜在旅游者所带来的损失。（四）旅游企业从单一的咨询服务功能转为多维的信息交流旅行咨询服务是旅行社的传统主要功能之一。在对旅游目的地没有非常有效的了解途径的条件下，旅游者只能求助于旅行社所提供的市场信息和以往的接待经验。现在信息技术中的旅游网络正在为游客提供越来越多的有关旅游目的地、旅游交通等方面的信息。大到目的地的概况、风土人情，小到具体的酒店、餐馆、出租汽车等，这些信息可以由旅游者直接上网查询。这种网上查询还具有信息量大、直截了当、互动便捷等优点。但旅游网络上不易进行特定信息的选择，对于初上网者来说，在茫茫网海上寻觅，会感到费时、麻烦、上网费用高等。所以旅行社可利用自己的网站点集中大量的旅游信息，并进行分类编辑，方便上网者查找。为建立完善的旅游信息库，旅行社可根据目前旅游的热点，选择相应的旅游目的地信息，集中在一起，设计成专门的网页，供有意旅游者查询。另外，旅行社根据自己与各旅游企业和旅游消费者都有广泛联系的特殊地位，还可主动对买卖双方进行调查研究，逐步形成旅游需求和供给信息库，有偿向旅游企业提供；也可与市场研究公司协作，进行旅游市场发展趋势分析，以此逐步形成信息中心。（五）推出更能满足个性化需求的旅游产品目前，旅游企业经营处于买方市场，市场需求从过去被动接受旅行社提供的“套餐”向追求多样化、个体化的主动选择性转变。旅游者不仅需要传统的包价团队旅游，而且越来越多的旅游者希望根据自己的特殊兴趣和爱好，选择有针对性、有主题、有重点的旅游方式。旅行社如果还是采用“景点交通饭店旅游线路”的简单做法，将给旅游者形成低档次“大路货”的不良形象。因此，旅行社可利用信息技术向旅游者分类提供超大量的旅游信息，旅游者可以在互联网上查询自己感兴趣的有关旅游产品各类要素的信息，旅行社提供必要的组装指导服务，就可以形成因团而异、因人而异的时尚旅游产品。信息技术的广泛运用，使这一涉及面广泛、随机因素繁多、组装复杂的个性化旅游产品得以实现，并逐步形成个性化旅游线路、个性化旅游服务、个性化旅游商品等一条龙体系。（六）打破传统的宣传促销方式，网上促销更加广泛有效。传统旅游企业在宣传促销产品的过程中花费了大量金钱。通过印刷册子、传单和各种印刷品，推出电视广告，约请代理商实际考察等方法进行产品促销，虽然有所收效，但费用也是惊人的，而且难以准确描述宣传效果，难以量化被企业使用。由于是单向的灌输式信息交流，当接收者不需要旅游时对广告不在意，当他需要旅游时又感到信息量不足，因此促销效果不理想。随着互联网电子商务的迅速发展，旅行社的网上促销迫在眉睫。因为网上促销的宣传面广泛、网页设计图文并茂、表现手法灵活、内容容易更新、成本低廉，而且与上网者可进行双向信息交流，引人入胜，说服力强，再加上多媒体声像以及虚拟现实等技术使网民“坐地日行8万里”成为现实，因而促销效果好。此外互联网上的宣传是全天候进行的，并且访问量是可精确统计的，这都有利于企业的实际商业操作。（七）促使旅行社售后服务功能延伸，以更完善的服务拉住顾客我国旅游企业行业竞争日益激烈，保持和争取客源迫在眉睫，旅游企业只有搞好售后服务，才能巩固与扩大客源。传统的售后服务方式大多是旅游企业向旅游者打电话、寄反馈卡、召开招待会等形式，不仅费用高，而且反馈速度慢。旅游企业可利用计算机管理来建立客户档案，还可利用网络加强与客户的联系，由于国际互联网的电子信息传递是双向式的，商家不仅可以发送信息，也可以收到访问者的信息，所以，利用国际互联网可以大大提高信息反馈速度。旅游者可以利用电子邮件的方式填写电子反馈卡，不仅速度快，而且也减少了通过电话和会面等直接接触可能导致的信息不准（人们利用电子邮件通常能够直白表达自己的意见）。这样有利于旅游企业及时收集信息，了解顾客新需求，以便于推出更符合潮流的旅游产品，促进企业良性循环。消极影响：（一）信息技术尤其是国际互联网的出现削弱了旅行企业的传统优势1、国际互联网络弱化了旅行企业提供信息的职能从某种角度来讲，旅行社业也可以被认为是信息产业，这是由旅行社的行业特点决定的。旅行社属于服务行业，本身并不生产有形产品，而是将相关旅游企业的产品通过组装销售给旅游者。由于旅游涉及到行、游、住、食、购、娱六大要素，同时又由于旅游是跨国、跨地区的，旅游管理对信息共享要求高，所以信息资源是旅行社管理的主要要素之一，在资产组成中占很大的比重。国际互联网本身就是一个信息系统，饭店、旅游交通部门和其他旅游企业可以通过互联网将自己的产品信息直接刊登在自己的主页（homepage）和网站（website）上。潜在旅游者只需进入感兴趣的站点就可以得到有关信息，不必受到旅行社产品组合的限制。由于互联网的双向性，旅游者又可以通过电子邮件的形式，及时与有关旅游企业联系，提出自己的要求，从而得到满意答复。国际互联网使旅游企业和潜在旅游者进行直接交流而不通过旅行社这个中介成为可能，而这种信息交流既可以避免繁杂的中间过程，减少信息失真，又降低了产品成本，使旅游企业和旅游者双方获利。2、国际互联网络弱化了旅行社的代理职能除单项服务外，旅行社提供给旅游者的是组合产品，也就是说旅行社大多以低于市场价格的价格将饭店、旅游交通和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目，然后进行组装加工，并融入旅行社自身的服务内容，进而形成具有自己特色的旅游产品。旅行社成为向它提供旅游产品的企业的代理商，推销他们的产品，获得佣金。国际互联网的出现使旅行社的代理职能受到了削弱。由于旅游企业可以通过预定的形式在网上直接销售旅游产品，旅游企业就可以省去由于旅行社向潜在旅游者推销自己产品，并促成其消费行为所付给旅行社的佣金，而只需花很少的费用，在网上将自己的信息公布出来，节约了开支，降低了产品成本，使产品更具有竞争力。例如，云南丽都假日饭店通过旅行社订房，每次花费68美元，而通过Internet饭店每天都可以收到700个预定请求，并且进行预定的花费几乎为零。同样，互联网也给消费者带来了实惠。消费者通过网上直接预订，能够享受到许多旅游企业提供的优惠，这些优惠有时可达原价格的6.5折。可以预言，在未来的45年中，国际互联网上的旅游交易会将会占所有旅游销售额的20%25%。这样，在旅游者可以自行购买旅游产品的情况下，旅行社的代理职能就失去了不可替代性。3、增大了替代威胁从经济学角度来看，尽管大众旅游趋势已经出现，但旅游产品在所有消费品中属高消费品，其需求弹性较大，这就意味着当市场上的替代品的价格与旅游产品的价格一致或略低时，会对旅游产品造成很大影响。例如当包价旅游产品的价格过高时，人们出外旅游打发余暇时间的欲望就会受到抑制，从而转向在本地的娱乐业来满足这一需求。随着Internet的发展和普及，人们可以“在家观世界”，并可通过网络自动查询功能更具体、更直接、更及时地查询到自己所需的旅游目的地信息或其他相关的娱乐信息。这就使旅游者更易对旅游产品和其替代品（娱乐、购物、健身等）进行比较、评判，从而使转向替代品消费的可能性增大。所以说，互联网为旅行社业替代产业参与竞争提供了一种无形的手段，增大了对旅行社业的替代威胁。4、加剧竞争信息技术的出现加剧了旅行社业的竞争，它成为旅行社竞争的有效工具。从旅行社内部管理来讲，部分旅行社利用信息技术节约了人工成本、提高了工作效率，提高了自身的竞争力，从而加剧了传统旅行社间的竞争。此外，传统旅行社还面临着旅游电子网站的竞争威胁。目前旅游网站大致有两种，一种是旅行社自办网站，虽然业务成交量极少，但起到一定的宣传作用。另一类是独立经营的旅游网站，如携程网，它有自己的订票中心、订房中心，实质上是把传统旅行社部分经营业务转到网上，形成直接的竞争关系。由此可见，互联网的出现，不仅使传统旅行社之间的竞争加剧，而且促使新的、强有力的竞争对手电子旅行社的发展，对其地位及存在基础产生极大的威胁。（二）旅行社面临信息安全威胁随着企业信息技术的普及，信息系统的安全越来越重要。信息技术就像一把双刃剑，一方面使企业能够更加有效的利用信息，另一方面也使企业面临更加严峻的信息安全问题。信息技术运行下的企业，经营管理信息通常是集中存放在数据库文件中。企业信息一旦被非法窃取或者遭到破坏，所造成的损失可能是巨大的。美国明尼苏达大学S.Bush Kugel教授的一项研究成果表明：在企业没有关键数据的情况下，银行业最多只能维持2天，商业企业可以维持3.3天，工业企业能维持5天，保险业则能维持5.6天。Kugel的研究还显示，在遭受重大的数据灾难之后，有25%的企业将立刻破产，而40%的企业将在2年后逐步走向破产，能继续存活到5年以上的企业不足7%。数据信息的安全对企业与组织的重要性由此可见。1、信息系统的安全“软肋” 计算机是人类发明的，信息技术也是靠人来开发和使用的。因此任何先进的信息系统在人面前总是存在先天不足之处。（1）病毒感染：计算机病毒是指编制并在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者毁坏数据，影响计算机使用，并能自我复制的一组计算机指令或者程序代码。简而言之，计算机病毒实质上是一些恶意的计算机软件程序，它们往往“乔装打扮”，趁人不备进入到计算机系统，破坏数据或者干扰系统的正常运行，严重者甚至造成系统瘫痪。计算机病毒还可以很快地蔓延，又常常难以根除。目前它已经成为危害企业信息安全的第一大祸害。（2）“黑客”攻击：“黑客”是英文Hacker的谐音，其原意是指没有经过授权而非法侵入信息系统的人。由于信息系统本身存在着很多安全漏洞，这些安全漏洞往往为“黑客”提供了“大显身手”的机会。“黑客”利用这些漏洞侵入到信息系统中，要么破坏系统功能，要么改写数据，要么将保密的数据公布于众，有些甚至盗用他人账号以窃取他人资金。不论黑客侵入其他信息系统是出于何种目的，客观上已经构成一种对信息系统的攻击行为。2、企业管理中的安全漏洞信息系统是一把“双刃剑”，它在为企业经营管理带来高效便捷的同时，也为不法分子谋取私利带来了便利，特别是内部人犯罪，正像人们所说的“家贼难防”。在信息系统环境下，家贼一旦得手，后果将更加严重。这是因为内部人更加了解信息系统的“命穴”所在，内部人更加清楚信息资源的价值所在。这就是企业管理中存在的安全漏洞。例如，美国汤姆逊旅行社女雇员为报复而删除计算机预订信息，致使游客滞留海外。（三）信息化建设需要一定的成本支出旅行社信息化的发展需要一定的成本支出。作为一种管理要素，信息化的开发、运行和维护是需要一定成本和费用的，比如说目前旅行社信息化管理系统的主要成本是软件和服务的费用。现在一个高水平的软件开发人员，每年旅行社至少需要支付工资福利五万元，还不包括其他办公和开发费用。要像广之旅、上海春秋旅行社一样建立一支自己的计算机专业开发队伍（1530人），每年要支付高达百万元的信息系统支持费用，这的确不是一般旅行社可以承受的。 三、我国旅行社业对信息技术的应用是一种必然趋势尽管信息技术的出现会对旅行社业的发展带来一些消极的影响，但正如比尔盖茨曾说，“如果你面对全球信息化浪潮无动于衷，不做任何改革的话，你将成为21世纪一只行将灭绝的恐龙。”信息技术对旅行社业的未来发展具有深远的影响，旅行社信息化已是大势所趋。 （一）以市场为出发点，旅行社需要发展信息技术1、旅游消费的独特性是利用信息技术的基础旅游产品的消费与其他商品不同，游客在实现旅游消费之前，是看不到旅游产品的实物的，当游客来到旅游目的地时，已经开始消费，如果游客认为与其期望值相差很远，则会出现与旅行社之间的纠纷，因此事先的旅游信息充分与否非常重要。信息技术可以为企业提供一种全新的产品信息与发布媒体，供全范围的消费者查询浏览，为游客提供大量丰富的旅游信息，供游客参考。旅游消费与生产的同时性，为旅游电子商务运作、促成交易提供了很大空间。2、改善信息不对称和规范市场竞争的需要旅游业的外向性决定了旅游市场信息不对称极其严重。就游客而言，旅游活动的跨地域性使游客获取信息的渠道较少、成本较高、不确定性也大。从规范市场竞争、改善旅游业信息不对称的角度出发，旅行社业应广泛采用信息技术，通过各种便捷的渠道使游客可以花很少的时间、以较低的成本获得各种旅游信息，在一定程度上达到信息对称，那么靠非正常价格进行不正当竞争的旅游企业就很难再瞒天过海。同时，在信息对称的情况下，游客在文化、休闲等方面得到更大的满足，会对旅行社产生认同感和良好的口碑宣传，形成良性客源循环。改善信息不对称，还可通过建立完善的双向信息系统，达到游客与旅行社的良好沟通，更好地、有针对性地开展活动。可见，旅行社发展信息化有利于加强销售力度和规范市场竞争秩序，有效地解决旅游市场信息不对称的现象。3、旅游服务供应网络与旅游者在现阶段仍需依赖旅行社对旅游服务供应网络建立的预定系统来讲，除交通行业之外，其他的网站更多是起到一个宣传和预览的作用，最后的预定绝大多数还是通过旅行社来运作的。而且旅行社在对旅游者的行为、偏好等的反馈和掌握方面有较强的优势，可以在提供优良服务的同时对旅游者形成一定的影响。对旅游者来讲，尽管信息时代旅游者拥有几乎无限数量的旅游信息，但从旅游者的精力、时间和经验角度出发，无形的信息不可能完全代替专业的经验，还需要旅行社这样的专业机构为其“量身定做”，选择和组合最贴切需要的旅游服务，由此可见，旅行社的存在是必然的，但必须建立在信息技术的基础上，顺应时代潮流的发展。旅行社只有通过信息化将传统的经营模式与先进的技术相结合，为传统旅行社业插上翅膀“飞”起来，才能使其成为信息时代的主人。（二）从旅行社自身出发，需要发展信息技术1、旅行社对信息的极强依赖性促使其采用信息技术 旅行社的主要功能就是收集各种信息并加以整理组合形成旅游产品，然后预售给旅游者。从某种意义上讲，旅行社是经营旅游信息的企业。信息是旅行社的生命线，没有信息，旅行社就成了无本之木、无源之水。这是因为：第一，旅行社具有信息密集性特点，信息是旅行社产品的核心。旅行社业务运作过程就是其为游客提供涉及吃、住、行、游、沟、娱等多方面服务的过程。在实际运作中，这些服务必须根据旅游者复杂多变的需求加以包装和组合。然而，旅游住宿、汽车出租、航空预订等并不是在物质上传递给旅行代理商并且将它们存储出售给游客，相反，此间交流和加工的是有关服务的可获得性、价格、质量、位置、便利性等方面的信息。可见作为运行系统的灵魂，信息在旅行社业中的重要性是无与伦比的。第二，旅行社决策对信息具有高度的依赖性，旅行社行业是较脆弱的行业，受各种内外部因素的影响。从外部因素看，国际关系的变化、国家的政策、社会动荡、经济衰退、恐怖事件等都会对旅行社的经营产生影响。从内部看，旅游产品的综合性要求旅行社有效获取信息，协调旅游六要素，以保证顾客满意。可见，旅游就是在信息流基础上的人流。从本质上来说，旅行社经营的就是信息，没有信息和信息技术的利用，旅行社难以为继。2、旅行社经营的特性适合发展信息技术旅游产品具有无形性和不可贮藏性，决定了其生产销售是在服务过程中完成的，不太需要考虑物流配送，这就为旅游电子商务提供了便利的条件。同时，假日旅游带来的规范化、个性化服务与网络经营所具有的特点不谋而合。所以，旅行社发展信息化具有先天优势。3、目前旅游网站的建设情况需要旅行社信息化目前我国旅游网站主要有三类：一为传统旅行社上网，只是简单地介绍企业和几条现成的旅游线路，预订系统大多中看不中用，只能提供查询而没有解决办法，还谈不上信息系统化。二为综合性网站开展的旅游业务，作为IT产业的网站，因缺乏专业资源的支持，没有传统旅行社的人脉和关系，所以竞争力不强。三为新建的专业旅游网站如携程、华夏等。新兴网络旅游公司得“新经济”之天时，传统老牌旅行社则占有景点资源、营销网等地利，两者若相辅相成、优势互补，将会使旅行社经营发生革命性变化。所以，信息技术并不是与旅行社经营完全对立的，关键问题是旅行社如何在经营过程中利用信息技术，参与市场竞争。总而言之，我国的旅游市场处在专轨时期，信息技术为我国旅行社业的发展提供了新的契机。旅行社企业将信息技术的应用纳入到变革与发展战略之中是与国际接轨、参与国际竞争的要求，也是提高自身核心竞争力的必备手段。第二章 企业信息化和旅游信息化概述第一节 企业信息化定义企业信息化是指企业在生产和经营、管理和决策、研究和开发、市场和销售等方面采用计算机、通信和网络等现代信息技术，建设应用系统和网络，通过对信息和知识资源的有效开发利用，调整和重构企业组织机构和业务模式，服务企业发展目标，提高企业竞争力的过程。国内对企业信息化的定义有数十种之多。企业信息化是“企业应用现代信息技术、开发应用信息资源、实现企业现代化的过程。”企业信息化是“指利用信息技术获取、处理、传输、应用知识和信息资源、使企业的竞争力更强和收益更多的一个动态过程。”“企业信息化是企业利用现代信息技术，通过对信息资源的深化开发和广泛利用，不断提同生产、经营、管理、决策的效率和水平，进而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。”企业信息化是“将信息技术应用于企业生产、管理经营活动，实质上是将企业的生产过程、物料移动、事务处理、现金流动、客户交户等业务过程数字化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源、提供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一切信息，以做出有利于生产要素组合优化、企业资源合理配置的决策。”从技术手段看，企业信息化是企业对现代信息技术的广泛应用。现代信息技术的核心是微电子技术、计算机技术和网络通信技术，正是信息技术的发展和在企业中的广泛应用构成了企业信息化的个显著特征。从作用对象看，企业信息化是企业对信息资源的组织、开发和利用。信息与资本、劳动和土地一样，是经济活动中一项重要的战略资源。有效开发、利用信息资源已经成为企业信息化的中心内容，而且这一开发和利用是以现代信息技术为手段和工具，从而有别于传统的信息资源开发和利用方式。从演化过程看，企业信息化是一个不断提高和改善企业竞争力、效率和效益的动态发展过程。企业信息化不是一朝一夕所能完成的，而是随着技术的进步、企业的成长和组织管理的变化而不断演进和深化的过程，这一过程只有起点、没有终点。从系统角度看，企业信息化是一项复杂的系统工程。它既涉及到各种信息技术的应用，巨大的人力、物力和财力的投入，同时也涉及到企业组织管理和企业业务流程的重组和再造。上述各方面构成了一个有机的整体，缺一不可。企业信息化的主要内容包含综合集成、信息共享与智能决策3个方面。具体而言，企业信息化就是要实现企业生产过程的自动化、管理方式的网络化、决策支持的智能化和商务运营的电子化。企业信息化建设包含内、外两个部分：企业内部信息化和外部信息化。内部信息化是基础，要在企业内部建立管理信息系统、制造资源计划系统、企业资源计划系统等；“外部信息化”是相对企业自身而言，要在企业与客户、企业与企业之间建立信息系统，如客户关系管理系统、供应链管理系统、电子商务系统等。第二节 企业信息化技术从技术上讲，从最初的对等网到局域网，再从局域网的基础上向 Internet扩展，一般至少需要服务器、交换机、路由器、防火墙以及相关软件等设备，要满足这些技术要求，除了不小的花费之外，还需要做大量的系统集成与维护工作。而要实现这个过程，企业就将面临在IT专业人才和资金投入上的很大压力。内联网（Intranet）是指采用Internet技术建立企业内部网络，它基于Internet的网络协议、web技术和设备来构造成可提供web信息服务以及数据库访问等其他的企业内部网。用户使用浏览器来进行操作，完成数据处理和企业管理的各项功能。它具有防火墙，防止外界黑客的入侵，另外还可以采用专用虚拟网络（VPN）通过访问控制和路由表逻辑连接两个或多个已经存在的Intranet网，构成外联网（Extranet），使企业与它的客户和其他企业互相合作。其中，Intranet是各类现代化企业建设企业网络的优选方案。关于网络支持平台的建设。服务器是在网络环境下提供网上客户共享资源的工具，具有较高的可靠性、较高的吞吐能力、内存容量大、性能优异等特点。服务器作为现代计算环境的关键设备，服务器的性能直接影响到整个网络的工作效率，是“网络计算”的灵魂。企业网络建设还需要各种通信设备、浏览器、安全设备、网络管理设备、网络互联、路由、交换设备、不间断电源（UPS）、虚拟专用网（VPN）以及防火墙等设备。关于企业管理应用软件。在我国包括办公自动化（OA），决策支持系统（DSS）等的管理信息系统（MIS）在各行各业中得到普遍应用。在企业信息化中，最普遍用到的就是MIS/ERP技术。MIS/ERP 管理系统主要由以下六大功能目标组成，理顺企业内部的供、产、销流程，实现人、财、物等资源的合理配制：第一，支持企业整体发展战略的战略经营系统。该系统的目标是在多变的市场环境中建立与企业整体发展战略相适应的战略经营系统。第二，实现全球大市场营销战略与集成化市场营销。这是对市场营销战略的一个扩展。目标是实现在市场规划、广告策略、价格策略、服务、销售、分销、预测等方面进行信息集成和管理集成，以顺利推行基于顾客永远满意的经营方针；建立和完善企业商业风险预警机制和风险管理系统；进行经常性的市场营销与产品开发、生产集成性评价工作；优化企业的物流系统，实现集成化的销售链管理。第三，完善企业成本管理机制，建立全面成本管理（Total Cost Management）系统。第四，应用新的技术开发和工程设计管理模式。ERP的一个重要目标就是通过对系统各部门持续不断的改进，最终提供给顾客满意的产品和服务。实现从顶向下和从底至上的技术协调机制。第五，建立敏捷后勤管理系统。ERP的核心是MRP，而MRP的核心是 MRP。很多企业存在着供应链影响企业生产柔性的情况。ERP的一个重要目标就是在MRP的基础上建立敏捷后勤管理系统（Agile Logistics），以解决制约新产品推出的瓶颈供应柔性差，缩短生产准备周期；增加与外部协作单位技术和生产信息的及时交互；改进现场管理方法，缩短关键物料供应周期。除此之外，还有MES（制造执行系统），它能通过信息传递对从订单下达到产品完成的整个生成过程进行优化管理。当公司发生实时事件时，MES能对此及时做出反应、报告，并对当前的准确数据对它们进行指导和处理。第三节 旅游信息化一、旅游信息化定义及内容旅游信息化是指充分利用信息技术、数据库技术和网络技术，对旅游有关的实体资源、信息资源、生产要素资源进行深层次的分配、组合、加工、传播、销售，使得传统旅游业向现代旅游业转化，加快旅游业的发展速度，提高旅游业的生产效率。旅游信息化包括三项主要内容：旅游企业信息化、旅游电子商务、旅游电子政务。其中，旅游企业信息化主要指旅游企业的信息化，通过建设信息网络、信息系统调整、重组企业组织结构及业务模式来提高旅游企业的竞争力；旅游电子商务是指旅游企业的电子商务活动，通过利用信息技术手段来宣传促销旅游目的地、旅游企业和旅游产品，加强旅游市场间的信息交流与沟通，提高旅游市场的服务水平及运行效率；旅游电子政务指各级旅游管理机关，通过构建旅游管理网络和业务数据库，建立一个旅游系统内部信息上传下达的渠道和公共信息的发布平台，实现各项旅游管理业务处理和公共信息服务。二、旅游信息化的必然性（一）以市场为出发点，旅游企业需要发展信息化1、旅游消费的独特性是进行信息化的基础：旅游产品的消费与其他商品不同，因为游客在旅游之前，是看不到旅游产品的实物的，当游客来到旅游目的地时，就已经开始消费。如果游客感觉与其期望值相差甚远，则会出现与旅游企业之间的纠纷，因此旅游前的信息显得非常重要。信息化可以为旅游企业提供一种全新的产品信息与发布媒体，可为游客提供大量丰富的旅游信息，可供各类消费者进行浏览、查询及参考。旅游消费与生产的同时性，为旅游电子商务运作、促成交易提供了很大空间。2、发展信息化是改善信息不对称和规范市场竞争的需要：旅游市场的外向性是的旅游存在了严重的信息不对称性。而对游客来说，旅游活动的跨地域性使游客获取信息的渠道少、成本高而不确定性大。为了规范市场竞争、改善旅游业信息不对称，旅游企业可采用信息技术，通过各种便捷的渠道使游客短时间、低成本就获得各种旅游信息，并在一定程度上达到信息对称，从而规范了旅游市场的竞争。改善信息不对称，还可通过建立完善的双向信息系统，使得游客与旅游企业有良好的沟通，能够更好地、有针对性地开展旅游活动。可见，旅游企业对信息化的采用有利于加强销售力度和规范市场竞争秩序，有效地解决旅游市场信息不对称的现象。由此可见，旅游企业应顺应时代潮流，发展信息化。（二）从旅游企业自身出发，需要发展信息化1、旅游企业对信息的极强依赖性促使其发展信息化：旅游企业的主要功能是收集各种信息并整理组合形成旅游产品，然后销售给旅游者。从某种意义上讲，旅游就是在信息流基础上的人流，旅游企业经营的就是旅游信息。信息是旅游企业的生命线，没有信息，旅游企业就无法运作。这是因为旅游企业具有信息密集性特点，旅游业务就是为游客提供吃、住、行、游、购、娱等多方面服务的过程。在实际运作中，这些服务必须根据旅游者复杂多变的需求加以包装和组合。从内部来看，旅游产品的综合性要求旅游企业要有效的获取信息，协调旅游的六要素，以保证顾客满意。因此，信息在旅游企业中的重要性是无与伦比的。2、旅游企业经营的特性适合发展信息化：旅游产品具有无形性和不可贮藏性，决定了其生产销售是在服务过程中完成的，不太需要考虑物流配送，这就为旅游电子商务提供了便利的条件。同时，旅游的个性化服务与网络经营所提供的个性化特点不谋而合。所以，旅游企业发展信息化具有先天优势。3、目前旅游网站的建设情况需要旅游企业信息化：目前我国旅游网站主要有三类:一是传统旅游企业网站，它只是简单地介绍企业和几条现成的旅游线路，预订系统大多中看不中用，只能提供查询而没有解决办法，更谈不上信息系统化。二是综合性网站。作为IT产业的网站，因缺乏专业资源的支持，没有传统旅游企业的人脉和关系，所以竞争力不强。三为新建的专业旅游网站如携程、华夏等。新兴网络旅游公司得“新经济”之天时，传统老牌旅游企业则占有景点资源、营销网等地利，两者若相辅相成、优势互补，将会使旅游企业经营发生革命性变化。所以，信息化并不是与旅游企业经营完全对立的，关键问题是旅游企业如何在经营过程中利用信息技术，参与市场竞争。第四节 旅游信息化的技术旅游信息化的技术，包含以下几种：计算机预订系统(computer reservation system ，CRS)最早是航空公司的订票系统，由各大航空公司独自开发，后来考虑到旅游代理商的应用成本和航空公司自身的维护费用，各个航空公司的CRS开始合并，并在上个世纪70年代末、80年代初得益于民用航空业管理体制的变革而得到迅速发展，并在发展过程中增加了连锁饭店产品和旅游社产品的内容。CRS创建了一个新的旅游营销与分销系统，被誉为旅游业电子时代的始创者。旅游电子商务是指旅游企业应用计算机和信息技术，通过互联网，调整企业同消费者、企业同企业、企业内部的关系，从而扩大销售，拓展市场，并实现内部电子化管理的经营过程。它具有：以互联网为依托，消费者直接参与，涉及企业运作的各个层面（产品设计、市场营销、企业管理MIS、客户管理CRM、资源管理ERP、供应链管理SCM），庞大的信息源，方便、快捷的支付手段等特点。电子商务简单的说就是网上商务活动。旅游电子商务实际上是旅游经营在网上进行询价报价预定支付配送（服务）等等一系列商务活动的过程。旅游电子商务分企业游客（B-C）和企业企业（B-B）两种主要交易模式。目前在网上多数实现的是前一种模式，但是因为宣传范围小，信息量少，信息缺乏权威性，网站缺乏诚信，支付缺乏手段，预定量自然少，成交量就更加寥寥无几；而后一种模式是需要一个电子技术平台支撑，需要整个旅游行业的企业组成网络才行，单个企业自己是无法实现的。旅游目的地营销系统（Destination Marketing System， DMS）是世界旅游组织大力倡导的一种旅游信息化应用系统。它是一个开放式的体系架构，通过互联网旅游信息服务，将网上旅游营销、旅游网电子商务、旅游行业的管理融为一体，并紧密支持跨媒体宣传营销方式。建设DMS有以下几点要求： (1)建设旅游目的地营销系统必须坚持政府主导作用，敞开市场运作渠道。政府的主导作用主要体现在完善管理体制与强化调控职能，加强规划、组织、管理、协调作用。建立和完善政策规定，建设骨干网络框架，开发行业管理应用系统，保证推进旅游信息化建设的综合环境等。(2)在建设旅游目的地营销系统过程中，还要求各旅游企业必须建立旅游信息化建设组织实施体系。(3)为保证全省旅游信息化建设能迅速、稳定、高效的发展，还要建立起一支既懂旅游又懂信息技术的专业化队伍。地理信息系统（Geography Information System，GIS）是随着地理科学、计算机技术、遥感技术和信息科学的发展而发展起来的一个学科，就应用技术而言，是一个对空间数据进行组织、管理、分析、显示的系统。它由计算机、地理信息系统软件、空间数据库、分析应用模型和图形用户界面及系统管理人员组成。它的基本功能有：旅游地图制图、旅游地资源管理旅游地资源清查与管理、旅游地规划、旅游地环境监测与保护、旅游地管理决策支持等。第五节 旅游企业信息化发展的模式从信息技术竞争力和经济实力的角度考虑，我国旅游企业的信息化发展的模式主要有以下三种：信息化与经济发展匹配型、信息化领先经济发展型、信息化滞后经济发展型发展模式。信息化与经济发展匹配型模式是企业以丰富的产业资源和雄厚的资金为依托，实施信息化与经济基础发展“比翼双飞”的战略。其中，选择匹配型模式的旅游企业必须具备以下条件：(1)信息化投入与产出比应同企业总投入产出比相协调；(2)信息化带来的效益在企业总效益中占有相当的比例； (3)在企业的近期发展规划中，信息化不是处于最重要的战略地位；(4)企业的经营特点与信息化关系较密切，信息化预计产出较可观；(5)其他因素，如企业体制、员工的知识结构水平、素质和工作效率、信息化经费配置方式等“软因素”。信息化领先经济发展型的模式主要针对拥有很高的信息技术支持，但信息优势尚未完全转化为经济实力的旅游企业。这些企业以风险投资为资金的主要来源，将信息化优势转化成经济实力是此类企业信息化模式的关键。因此选择此模式的旅游企业必须具备以下条件: (1)有稳定的投资来源、较高的信息技术及设备的支持，同时信息技术的投入可迅速营利，信息化带来的效益将是企业总效益的主要部分；(2)企业不仅拥有网上用户“吸引力”，同时应注重网下用户“亲和力”的培养，并与其他合作企业建立良好的协作关系；(3)拥有领先的个性化产品，丰富的旅游信息，专业化的服务内容及精美的页面设计，避免与传统企业的竞争。经济实力较好的企业可侧重发展为机票代理，为旅行社和其他旅游企业提供专卖店、自主建店、集团客户管理、互联网预订系统和终端仿真等服务，并建设覆盖全国各大城市的配送体系；(4)在企业发展阶段，可形成一定规模的用户群，培养用户从网上选择和购买旅游产品的习惯。完善旅游企业服务体系，使其自动对网上生成的订单进行批量化、智能化处理，分销给相应的旅游企业，并协调好与各合作伙伴的利益关系。信息化滞后经济发展型发展模式是针对那些因良好的旅游经济环境而导致信息化滞后经济发展的旅游企业。选择滞后型模式的企业，应以以下条件为判断依据:(1)信息化投入与产出存在的时间差大于其他项目投入与产出的时间差；(2)需以适当的成本保证适度投入，提高科学技术进步对经济增长的贡献率；(3)企业较熟悉商务发展规律，已经建立了较为牢固的品牌优势，有较庞大的用户群基础；(4)选择网络旅游代理商后，可把自身信息准确有效地传送给旅游代理商，并充分利用旅游代理商的知名度和资源优势开拓市场;随着旅游企业网络应用能力的提高，旅游企业将最终实现各项内部工作和对外业务的网上操作，满足旅游者的个性化需求。第六节 旅游企业信息化管理的特点旅游企业信息化管理的对象是企业信息化全过程，包括硬件设备的配置，信息系统的实施，信息资源的开发利用等。它通过决策、计划、组织、协调、控制等职能来实现其有效地挖掘、利用信息，满足企业信息化需求的目标。所以从这个角度讲，也可以从技术、人文、经济3个层面来界定企业信息化管理的任务边界。 技术层面的管理包括三个方面：信息技术管理、信息业务管理和信息利用管理。信息技术管理包括了软件选择、技术方案选型、系统集成商选择、网络建设、项目实施到系统测试的管理、企业信息系统构建过程的管理及硬件设备和信息系统运行维护的管理。信息业务管理是企业对信息资源开发利用过程的管理，主要包括企业的各职能部门内部、各职能部门之间信息的收集、交互、处理、存储、传递等业务的管理。信息利用管理，强调企业的信息主管开阔视野，不要拘泥于信息系统本身，而是着眼于整个企业甚至供应链的信息资源的管理，尤其注重企业经营中相关信息的处理、分析和利用。 人文层面的管理可以从对外和对内两个角度来考虑。对内主要有以下几点：企业内部设立专门的组织机构来承担信息化管理的任务；要根据信息化管理的要求合理构建企业的组织结构；要制定一套完整的信息收发、存储、处理及信息利用的保障制度；要建立有效的人员激励机制等。对外，可以研究国家知识产权法，合理选择信息的知识产权策略使企业避免侵权； 要熟悉并遵守国家的政策法规，与时俱进，迅速适应社会信息环境的变化，并善于利用环境获取有利于自身发展的机遇。随着企业对信息利用效益需求和信息安全保障性要求的提高，人文层面的信息管理已成为企业信息化管理的重要内容。经济层面的管理对于企业来说，是信息活动的经费投入决策、使用监督及绩效管理。过去，不少实施信息化的企业只管资金投入却不注重后期的信息系统运行的绩效管理，从而导致实施效果不理想。即使现在，人们也常常忽略经济层面的管理，认为这个层次的信息管理难以把握和操作。实际上，管理是效益产生的手段和工具，在网络环境需要企业高投入建造信息化工程时，加强经济层面的管理是企业信息化管理活动有效运行的前提和根本。第三章 旅游企业信息化建设研究第一节 我国旅游业的特点第一，旅游业是集行、游、住、吃、购、娱等服务为一体的综合性产业。作为旅游活动的媒体，旅游业为旅游者的旅游活动提供了服务。旅游业提供的旅游产品并不是某一单服务，更不是某一具体物品，而是由行、游、住、吃、购、娱等多种服务项目构成的综合体。旅游业的生产也是综合性的，其产品往往是由多个相关部门或相关因素协调配合、共同努力所致。旅游业的相关部门，既涉及