xx温泉度假山庄康体部各岗位操作规程与标准.doc

第三部分 康体部各岗位操作规程与标准 凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：康体部开市收市操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3001 工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释开市工作早班员工及领班1、打卡签到签到时间以到岗时间为准(一般提前十五分钟到岗）做好岗前多项准备工作2、检查仪表仪容按仪容仪表标准规定执行3、集合，开班前会了解当日客流量，接受领班分配4、查看交接本按上班要求完成交办事项5、检查物品储备情况确保一天的供给6、检查使用工具各项设备设施设施确保正常使用与安全7、做好区域内卫生按部门卫生标准去做8、再次整理仪容仪表按仪容仪表标准规定以饱满的状态投入工作收市工作晚班员工及领班1、整理本岗位物品放置到安全位置2、储备次日工作用品确保次日供给3、检查使用物品、设施确保正常使用4、做好区域卫生按部门卫生标准5、检查收市工作情况填写收市一览表作好卫生工作及物料消耗分析报表6、填写交接班记录交办事项7、集合，开班后会总结当天工作接受次日工作安排8、签退以离岗时间为准9、关空调、灯、锁门降低能源消耗确保部门财产安全10、打卡离岗凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：休息区服务操作规程与标准 编号：FHSZ-KTB-3002 流程图待岗迎客介绍提供服务指引客人送客二次更衣具 体 要 求待岗：1、整理各区域的卫生，保证设备设施正常运作。2、检查仪容仪表，着装整洁干净，化淡妆，佩带好工牌，已微笑迎客。迎客：1、当客人到视线3米以内，面带笑容，主动上前向客人打招呼：“先生/小姐，XX好！欢迎光临。”微笑迎候每一位宾客。2、可根据客人的数量。安排客人入坐到适当的位置。介绍：1、介绍休息厅内哪些是消费的饮品，小食、及其他等，以及理疗收费项目。2、介绍休息厅内可以向客人免费提供的项目，如（水果、面包、报刊、读物等）。提供服务：1、征求客人的意见，按客人的要求送上所需要的物品，及其他。 2、及时撤走空碟，清理台面，保持环境卫生。 3、可根据情况，拿宾客意见表给客人填写，请客人留下姓名、电话、地址、和宝贵的意见，并表示感谢！指引客人：1、按客人要到达的方向或地点，带领客人到指定的位置。送客：1、礼貌的和客人道别，欢迎客人下次光临。相关文件凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：男（女）宾更衣服务操作规程与标准 编号：FHSZ-KTB-3003 工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释引客更衣更衣员1、 当听到服务台员工叫唱“更衣1（几）位，请接待”后迅速回答“更衣这边请”（“收到”）出更衣室迎客声音适中，婉转、动听服务不脱节2、见到客人做三项礼仪服务、接单、引客进入更衣室若有行动不便的客人，主动搀扶前面1米引客，步伐一致主道让给客人，特殊客人特别护理体现亲情服务更衣服务更衣员1、根据客人钥匙牌对应的鞋柜取出柜内消毒拖鞋2、拿出拖鞋，让客人坐在更衣凳上面、换鞋鞋尖向内，跟向外放于鞋柜3、打开客人钥匙牌对应的更衣柜，摆放行李、更衣征求客人意见4、用相应的衣架挂好客人更下的衣服5、围毛巾迅速而恰当、不滑落6、锁柜让客人检查让客人放心引客入浴室更衣员1、在客人前打手势“请”客人入浴室冲凉客前1米主动让客步伐一致2、客人快到浴室门口时，叫唱“洗浴1（几）位，请接待”，祝客人洗浴愉快，小心地滑引客冲凉服务员1、听到更衣叫唱，立即回应“淋浴这边请”声音适中婉转动听2、主动上前做三项礼仪引客冲凉老、弱、病、残客人特别护理1、冲凉洁身，保持泉水卫生2、可以更好吸收矿物质3、开启淋浴把手，调试好水温根据天气、季节而定，介绍冲凉内设备的使用4、请客人入内将浴巾挂在门外帮客人挤洗发水，打背5、冲凉完时主动替客人围大浴巾，递中巾征求客人意见也可替客人擦身（如老、弱、病、残等）中巾用来擦脸擦身其它服务（干、湿蒸）服务员1、介绍桑拿、蒸气的沐浴知识让客人有所了解2、对不宜客人进行劝阻语言表达巧妙、得体3、提供冻毛巾从冰柜中用夹子取方巾4、开门、调试温度、关门根据客人适应情况而定5、每5分钟巡岗一次添加水、中草药发现客人是否有异常必要时立即呼叫值班医生6、提供饮品矿泉水其它带糖饮品不宜送客沐浴温泉服务员1、检查客人是否着泳装说明温泉沐浴男女一起2、检查客人身体情况酒后或有皮肤病劝阻沐浴酒后不宜沐温泉，皮肤病易传染3、检查客人随带品提醒手机等物品的保管建议4、指引客人到温泉区祝客人玩的开心小心地滑温泉区属湿水区更换浴衣服务员1、替客人装自带泳衣、裤2、替客换浴衣根据客人身体状况拿（大、中、小）防止客人穿的不合身3、送客，将客人指引到所要去的活动娱乐区域与客人道别避免客人走错凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：男（女）宾宾客离场服务操作规程与标准 编号：FHSZ-KTB-3004 工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释迎客冲凉服务员（详见表一带客冲凉）（详见表一带客冲凉）（详见表一带客冲凉）送客更衣服务员引客入更衣室叫唱：“招呼先生/小姐更衣临别向客人告别退场更衣更衣员1、当听到浴室服务员叫唱时，立即上前迎宾取手牌确认更衣柜位置2、擦背部水迹必须证求客人同意3、开柜（衣柜、鞋柜）开柜前为客人准备好坐凳体现温泉特色4、更衣服务由内至外5、把客人鞋子取出主动为客人提供免费擦鞋服务，放在方便客人穿的地方6、取其它物品行李、包、手机等7、关柜（衣柜、鞋柜）关柜前请客人检查防止客人假称丢物引客美发更衣员1、主动携提客人行李引客入化妆间前1米引客步伐一致主道让给客人2、主动免费替客人吹发，整理征求客人意见送客更衣员1、 做三项礼仪1、 按三项礼仪标准，并对客人说“慢走。”2、 指引客人下楼梯把钥匙交收银处2、 跨出服务台，对老人要搀扶，随时提醒客人小心台阶。凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：男（女）宾营业中整理的操作标准 编号：FHSZ-KTB-3005 工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释营业中的整理营业中的整理更衣员1、填补毛巾、拖鞋经已消毒过的保证下批使用此柜的客人有客用物品2、处理客人用过的布草送至堆放处营业中整理服务员1、检查梳妆台上物品（洗面奶、香水、牙刷、牙膏、梳子、须创、须创膏等）保持正常供应摆放按标准2、检查台面、镜面卫生保持无水迹，物品摆放整齐3、冲凉房巡查泳裤、香皂等物品皂液机是否正常4、洗手间巡查地面无杂物，烟头，无异味、污物，垃圾篓内的胀物不高于垃圾篓的一半5、添补消耗品（毛巾、泳衣、客衣等）保持正常供应凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：男（女）宾浴室服务操作规程与标准 编号：FHSZ-KTB-3006 工作流程执行人操作规程要求与标准注释迎客服务员主动上前做三项礼仪按培训标准要求介绍服务员介绍浴室的情况吐字清晰，简单明了冲凉服务服务员引领客人淋浴，给客人调好水温，把浴巾挂在门口根据天气的情况和客人的需求提供亲情化服务毛巾服务服务员客人冲完凉之后，立即给客人批上浴巾服务时不卑不亢擦身服务服务员把客人背后的水擦干净，并批上毛巾，根据客人的不同需求，满足不同客人的需求送客服务员把客人送到浴室门口，向客人道别三项礼仪按标准做好使服务不脱节凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：汗蒸房服务操作规程与标准 编号：FHSZ-KTB-3007 工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释迎客服务员对来到汗蒸的客人，服务员要主动热情的向客人问好、点头、微笑，“先生/小姐你好”不必鞠躬，问好分时间段来进行（如上午好、中午好等）体现细微化的服务产介品绍服务员为客人详细介绍汗蒸浴的特色、功效、入浴方式、注意事项等简短明了，通俗易懂让客人对汗蒸幕浴有全面的了解带客入浴服务员1、引导客人先淋浴洁身事先为客人调好水温，向客人说明保持蒸房内的场地卫生2、为客人披上隔热浴巾，并让客人脱下拖鞋1、一人一条浴巾2、拖鞋头朝外，告知客人摆放位置穿拖鞋进入到蒸房内会有异味3、将客人带到蒸房内的空位处，告知客人一些注意事项、现在的时间、最佳的蒸浴时间等将客人安排好后方可离开体现对客人的关注安全预防服务员1、当有客人在蒸房内，服务员要经常进到里面巡视每隔5分钟巡视一次防止客人出现意外事故2、要随时监控蒸房内的温度，并及时调节温度控制在要求的范围内让客人获得最佳享受3、对已超时间在蒸房内的客人，进行善意的告知、劝阻、引导语气要婉转，讲究技巧因蒸房位置有限，提高利用率4、及时地为客人送上茶水、冰巾进房5分钟以后补充水分5、客人若有头晕、胸闷等不适时，要将客人带出蒸房将客人带到通风较好的地方，注意保暖，并呼叫医生推销服务服务员1、利用为客人送茶水的时机，向客人宣讲蒸完汗蒸幕后最好能配合进行一次保健按摩才能达到最佳的保健、养生功效可先向客人推介全身保健按摩、然后再推介局部按摩以及盐浴、精油浴等增加公司收入2、若客人表示需要保健按摩时，服务员要将客人带到指定的区域，为客人安排技师根据客人的需求，打电话到保健部代叫技师技师上钟由钟房负责送客服务员客人离开蒸房时，服务员要将客人送到汗蒸房门口，将客人寄存的物品取出交还，祝客人玩得开心核对好钥匙牌号防止拿错凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：温泉区服务操作规程与标准 编号：FHSZ-KTB-3008 工作流程执行人操 作 规 程（怎样做）要求与标准注 释迎客服务员当室内服务员将客人送到室外温泉区时主动向客人做“三项礼仪”服务语言要甜美，敬语要恰当，鞠躬要得体（一般30）目光始终礼注客人让客人体会到家庭式亲情服务带客服务员1、引客进入温泉池右前1米左右引客，主行道让给客人，并提醒客人小心行走温泉区属于湿水区2、如在露天、阳光强烈下雨时主动为客打伞老、弱、病、残人士需特殊护理室外各池介绍服务员1、介绍温泉区内温泉池大致分布使客人初步了解让客人了解温泉水的构成2、介绍温泉水的特色及各池作用就客人想了解的池先介绍3、介绍沐浴温泉的基本常识使客人能正确沐浴防止客人因沐浴不当出现不适4、主动介绍池水中台阶分布情况让客人入池前清楚防止因不清楚情况而滑倒摔伤客人各池服务服务员1、引客入池沐浴温泉由低温到高温2、取下客人身上浴巾叠成长豆腐块状3、搀扶客人入池单手侧身屈膝防止客人滑倒4、摆拖鞋鞋尖向外，摆放整齐方便客人出池穿5、询问客人是否喝饮品要主动端送6、每十分钟左右劝告客人稍事休息针对特殊情况的客人防止客人出现身体不适休息服务服务员1、为出池客人拿浴巾主动挽扶客人离池后为客人披上浴巾，左右平衡2、请客人穿拖鞋要求每一位客人均穿上拖鞋湿水区易摔跤3、引客到休息区休息主动为客人披盖毛巾，摆放拖鞋4、向客人提供免费饮品告诉客人是免费的，并主动送上防止客人误会其它项目推介服务员1、向客人介绍按摩，搓背服务介绍清楚消费价格更能有效地增加沐浴疗效2、向客人介绍其它服务项目根据客人实际需要让服务项目更好的服务客人其它服务项目服务员1、替行走客人送拖鞋弯腰将拖鞋尖顺着客人方向放置客人面前体现家庭式亲情服务2、引客人上洗手间在前1米左右，主行道让给客人步伐与客一致送至洗手间体现“有求必应，一包到底”的特优服务3、替行走客人披浴巾主动用双手展开浴巾，轻轻披在客人肩上，左右平衡4、意外事件处理能处理的及时处理，并同时上报或通知相关人员及时赶到现场缩短时间，提高办事效率送客服务员客人离开浴场时以“三项礼仪”送客用甜美的声音说“先生/小姐慢走，欢迎下次再来”体现亲情式服务凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：温泉区调水员操作规程与标准 编号：FHSZ-KTB-3009 工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释放水调水员开市前给各个温泉池注入高温泉水按各池的容量加水达到营业需求检测水温1、对每个温泉池进行水温测量，控制并记录开市前每个温泉池达到标准水温（冬夏不同）以达到正常营运的效果查2、定时对每个温泉池水温进行抽检并记录只允许水温和标准水温0.5消毒池调水员检查水中浮物和池壁卫生池中无落叶、蚊虫、泡沫、壁无贴附物，无黄迹温泉水中的矿物质地面消毒详见水池清洁岗位操作规程1、备齐工具、用品喷雾器、消毒剂、水桶等2、按正确比例配制好消毒水要用量多少来配制3、均匀地把消毒水喷洒于地面所有游宾能走到的地方都要喷，但要注意应避开宾客以便更好保持温泉水质泉水消毒往温泉池水中加入消毒剂保证水质卫生按温泉池的大小，比例、面积加入，注意避开客人消毒剂未散开前氯气味香凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：温泉区救生员操作规程与标准 编号：FHSZ-KTB-3010 工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释清洁卫生救生员1、每日早班的救生员到岗后要及时的将所负责的区域卫生做好。达到营业标准2、应该先用池底吸尘机抽吸掉泳池底的沉淀物、杂物，然后用捞网清理干净水面的漂浮物、落叶等，擦洗干净池壁。水质清澈，池底无杂物、池面无漂浮物为客人创造一个卫生的游泳环境3、将泳池区地面、沙滩躺椅、毛巾柜、储物柜、救生观望台抹、擦干净。无水迹、无灰尘水温调试救生员根据季节调试好泳池水温一般夏天为：35，冬天：38符合人体需求物品准备救生员准备好浴巾、拖鞋、救生圈、各种租/售的水上用品等，根据天气状况打开太阳伞太阳伞打开后要将插拴的绳子按顺时针方向缠绕在木杆上美观安全检查救生员检查救生圈、救生设备是否完好防止意外事故迎客救生员1、当客人来到泳池区时，救生员要做好礼仪服务点头、微笑、问好2、向客人介绍泳池的深浅状况。儿童泳池的介绍应向儿童的家长进行因儿童没有判断能力及自控能力3、向客人介绍救生设备的 使用方法必须让客人基本掌握带客下池救生员1、将客人带到泳池的下水口，让客人慢慢的下到池中严禁让客人跳水避免出现意外2、当有客人在泳池中，救生员要坐在救生观望台上观望精力集中，视线不断巡视防止客人溺水救护救生员发现客人出现异常情况，以最快的速度救客在进行救护的同时要呼叫值班医生，争取抢救时间医生更加专业送客救生员1、当客人上池时，救生员要及时将客人的拖鞋摆放在出水口的地面上拖鞋头朝外方便客人穿着2、为客人披上浴巾3、向客人介绍其他的温泉项目4、欢送客人离开凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：温泉池清洁操作规程与标准 编号：FHSZ-KTB-3011 工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释放领班通知人员打开排水阀放水先关闭温泉池各个补水阀防止造成浪费，加长放水时间备清池员准备应用物品及工具：洗洁精、洁尔亮、盐酸、刷子、扫把、照明灯、水推、垃圾铲、毛巾等在排水时间内完成统筹方法提高效率刷清池员正确使用各种工具及清洁用品刷池先池壁后池底的程序，刷完即冲的工作方法避免刷完干后污物仍帖在池壁推清池员用水推将池底污物推进下水道按顺序进行，自远而近冲清池员用水管将池底下水道冲一遍冲净沉淀物、磁片缝沉淀物防止关闭排水阀门后回流消清池员用标准的消毒水溶液喷洒池四周、底部均匀、到位、作用半小时保持开水前池部干净关清池员通知人员关闭排水阀全部防漏水开清池员通知人员打开进水阀加水满后，调试好温度适当关闭确保营业温泉水不间断注入自然不断流失捞清池员将水面漂浮物、泡沫等集中一块捞起无落叶、蚊虫、青苔、泡沫等积黄漂浮物温泉水有泡沫和黄漂浮物现象擦清池员用毛巾或白洁布擦池壁无黄迹温泉水矿物质收清池员收拾使用工具、用品放置规定位置以方便别人和下次使用凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：布草运送员服务操作规程与标准 编号：FHSZ-KTB-3012 工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释收布草员1、每日早班到岗后要通知各部门/班组将前一天晚班所使用的脏布草及时的送到布草间；营业中的时段若各部门人员充足应主动的将布草送到指定的布草间，在客流高峰期可由布草员到各部门收取事先要检查布草内有无包裹杂物2、布草员要对布草进行挑拣分类便于识别3、将各类布草装进布草袋后，放到布草车上要摆放牢固防止运送过程中丢落送布草员1、布草运送员按规定的行车路线将各类脏布草送到洗衣房注意不要丢落及行车安全2、与洗衣房人员共同清点布草的数量，并做好登记工作写清各类布草的数量、送洗时间、洗衣房经手人出现问题时分清责任拉布草员将洗衣房清洗干净的各类布草进行登记确认后装车拉回布草间同样要登记各类布草的数量、领取人、时间发布草员1、平日由布草员通知各部门/班组到布草间领取各类布草进行登记出现问题时分清责任2、假日或客流量较大时，由布草员负责送到各个部门/班组同上同上点布草员布草员在每个月底组织各班组的负责人对整个部门内的所有布草进行一次大盘点，并作出分析、统计，对破损的浴巾根据破损的程度提出处理办法（如修补、报废等）报废布草时必须经部门经理同意并协同财务部人员一同完成做好部门资产的管理，降低消耗凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：水温监控操作规程 编号：FHSZ-KTB-3013 工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释检查调水员上岗前对所有温泉池进行检查并做好记录水温要与各池温度相符合保证水温正常巡视1、 每2小时巡视一遍2、 发现水温异常立即汇报当班领班1、 测量并做好记录2、 水温偏差允许0.53、 领班通知当值工程人员。保证水温正常，避免客人投诉调试根据天气变化情况水温进行相应的调试领班通知工程部当值人员调好水温保证水温正常凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：温泉区地面清洁操作规程 编号：FHSZ-KTB-3014 工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释扫服务员用扫把清扫地面树叶、纸屑、果皮等1、 达到地面无杂物2、 大垃圾全部清理冲用消防水枪接水管冲洗地面1、 按顺序冲洗，自远而近2、 冲净地面缝隙内的污物和沾附物确保冲洗干净刷1、用地刷刷洗地面2、顽固污渍配以少量稀释盐酸进行刷洗1、按顺序刷2、用盐酸时要告知当班主管级以上人员批准。冲用消防水枪接水管冲洗地面1、 按顺序冲洗，自远而近2、冲净刷出的脏物和盐酸推用水推和扫吧把水及污物推扫入下水道按顺序进行，自远而近确保无脏物留于地面凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：温泉区电器开关操作规程 编号：FHSZ-KTB-3015 工作流程执行人操作规程要求与标准注释开启空调服务员打开相应区域的空调根据天气情况，保持控制好适当的温度给客人营造一个舒适的更衣环境开启干蒸服务员有客时根据客人需要调高温度，无客时把温度保持在常温干蒸房60度有效的节能降耗电灯开关服务员开市前将各区域的照明灯打开根据室内光线适当开启有效的节能降耗饮水机服务员开市前将各区域的饮水机电源打开满足客人的不同需求电脑服务员开市时将电脑开启，收市时关闭小冰柜服务员开市前将小冰柜的电源打开检查冰巾是否充足正常的提供冰巾服务凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：温泉区输单员电脑操作规程 编号：FHSZ-KTB-3016 工作流程执行人操作规程要求与标准注释开启电脑输单员打开电脑主机和显示屏1、 插上电源插座2、 先开主机3、 再开显示屏避免使用时开启拖延入单时间检查检查是否正常无死机等异常现象保证正常输单开单1、确认客人是否需要消费2、核对客人钥匙牌号3、开出品单1、钥匙号码一定要确认准确2、出品单上要注明日期、客人钥匙号、消费物品名称、单价及总金额。3、填好让客人确认无误后签名，并签上自己名字。1、防止写错号码2、防止客人出来买单时不承认二次消费项目，入单根据出品单把客人的消费录入电脑1、 准确录入钥匙牌号2、 准确录入客人消费项目3、 数据输入后要保存4、 及时退出消费界面防止输错消费和钥匙牌飞单把出品单送到收银处让收银签名或盖章，把底联拿回便于查单盘点1、 收市前对所有销售物品进行盘点2、 做好当天的销售日报表1、 准确无差错、账目清楚2、 销售日报表交于办公室便于月底盘点及