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规范门店服务 提升核心竞争力打造百年老店杭州海王星辰健康药房 许宗朝商业零售企业（包括药品零售）的竞争力体现在三个方面:形象力、商品力和服务力。企业形象是指企业在顾客心目中的形象。形象力是指企业形象影响顾客的能力。一个美好的、让顾客信赖的形象是企业立足之本。形象力最终体现为品牌效应，它包括软件和硬件两方面。零售企业的硬件形象如店面形象、店堂形象、陈列布局等诸多方面；软件形象包括员工形象、流程规范、价格形象、便利措施、信息反馈机制等方面。商品力是指满足顾客商品需求的能力，包括品项供应能力及数量供应能力两方面。商品是零售企业实现利润的主要手段，或者说，零售企业主要是通过商品的流通、周转来获利，也就是说，商品力是商业零售最基本和最核心的要素。服务是指在既定的范围和方式下满足顾客特定需求的过程。所谓特定需求，是指既定的服务范围和方式下的正当需求。服务力则是指在既定的服务范围和方式下满足顾客需求的能力。服务是有价值的，其价值体现在铸造品牌和商品价值转移所带来的利润上。一、 形象力是永续经营的基础。形象力就是对顾客的影响力，良好的企业形象，构建了客户（顾客）对该企业无条件的信赖。谁赢得了顾客的信任，谁就获取了生存和发展的资源。可见，企业形象是决定企业兴衰与成败的至关因素。硬件因素如店址、店面等一经确定是较难改变的，我们又称之为既定因素；员工形象、价格形象、陈列布局等是可以经过努力改变的，我们称其为可塑因素。通常，既定因素属于前期工作，在企业诞生之前，就已经对企业名称、企业标识、店面招牌等有所创意与设计。各企业有各自的创意与特色如企业标识或简洁明快或大方稳重或标新立异等。既定因素不具随意性，不可轻易改变。可塑因素是可以改变的，而且要通过努力不断完善。可塑因素包括员工形象、价格形象、流程规范、便利措施、反馈机制等。员工形象包括仪容仪表、待人接物、专业素养等等。其中仪容仪表依不同的行业，有相应的要求，或约定俗成或突出自己的企业风格，如医疗机构以白色为主基调、邮政行业以绿色为基本色等。流程规范是对企业行为的规范,包括操作流程规范和服务流程规范。科学合理的流程，既能提高工作效率，又能防范意外的和不期望的现象发生。流程建设是企业发展的需要，也是企业做大做强的必要。便利措施是对客户（顾客）要求的化简，目的是方便顾客、便利顾客以便更好地服务顾客，体现了企业对顾客的理解与尊重，也是企业开发与巩固客户资源的必要手段。反馈机制是企业应对外部信息，特别是来自客户信息的反应过程。反馈机制是企业自我完善机制。通过反馈机制，企业可以发现自身存在的问题与不足，并得以及时修正，以提升企业适应市场的能力。价格形象与企业的市场定位有关，是与服务对象相关的价格策略的反映。服务对象的细分化是价格策略的基础。根据服务对象的消费能力，可以将服务对象（顾客）简单地分为高、中、低三档消费群体。针对各自消费对象群的定位是市场细分化的要求。药品是特殊商品，药品消费与人人健康相关，所以，医药零售要兼顾高、中、低三档消费群体。合理的价格策略，能够打造良好的价格形象。当前，我国药品市场还不成熟，主要竞争手段还停留在价格战的层面上。所以，价格策略是药品零售企业当前必须慎之又慎的选择。二、 商品力是零售企业生存和发展的保障。商品既可以满足顾客现有需求，又可以刺激顾客新的需求，同时通过价值的转移，使企业实现利润。药品作为商品，主要是通过前者，使价值发生转移，从而实现商家期望的利润。商品力，简单的说，就是供应商品的能力，包括品项供应能力和数量供应能力。由于人们健康需求的多样性与不确定性，作为与健康息息相关的药品零售企业，其商品力就显得尤其重要而迫切。尽管，药品也象其它商品一样，具有可替代性，但是同类别的药品是否齐备，以及顾客的消费习惯也使得药品替代具有局限性。三、 服务力是企业发展的推动力。通过商品价值的转移，企业获得了生存和发展的资源,企业的发展是通过商品的流通和周转实现的,而商品的流通和周转是靠服务力来推动的。药品不同于普通商品,顾客对药品知识的了解和掌握不如对普通商品那样直接和快捷,药品消费需要更专业的知识来指导,也就是说,药品从业人员需要更专业的知识和技能。服务力的竞争最终是靠员工实现的,而服务力的提升也不会一蹴而就。服务力的竞争，归根结底，是人力资源的竞争，即人才的竞争。形象力的建设在不同的时期也会有不同的侧重，在现阶段药品消费市场还不够成熟、竞争还很无序、竞争手段还停留在价格战的范围，顾客对价格还比较敏感，所以，价格策略便具有相当的技巧和艺术性。定价的原则应该是既要让顾客感觉价格实惠，又能让企业获取最大限度的利润。商品力的建设是建立在商品管理的基础上，商品管理包括分类管理、商品分析、流通管理、引进和淘汰机制等。商品力不但表现为即时供应能力，还表现为快速反应能力以及商品消费的预见性等。商品力是零售企业的基本功力。服务力表现为员工的专业素养以及企业的团队精神及协作能力。专业素养靠个人平时的积累以及通过系统培训来提高，其中企业的系统培训是必不少的环节，通过培训，可以传达企业意愿、表达企业观点、交流专业知识和专业技能、培养团队精神等等。团队精神是靠企业文化来维系的，团队精神的特点是自主性、有序性、协调性、合作性、自觉性、思考性。企业文化是企业的灵魂，它可以产生凝聚力。企业文化是制度的升华，也