《营运制度》word版.doc

超越品牌店铺运营手册店铺运营手册目 录前言 03 公司简介 04-05人事管理 06-20卖场管理 21-35货品管理 36-45商品知识 46-56陈列知识 57-61常用表格 62-73 人事管理制度一、 各部门职能架构1、店铺架构店铺架构的职位名称分为以下职位，见下图店长/领班店助资深营业员收银员营业员仓务员2、工作范围：1）店长、柜长、店助工作范围店铺运作1、全店销售工作，合理安排店员工作；2、负责开铺、收铺、监督店员收银程序、保证货品及现金安全3、维持货场及收银柜等工作环境的整齐清洁；4、保持货场灯光、仪器、工具运作正常；5、编写店长每周工作日志及处理各项文件；6、每天主持例会，确保员工与公司的沟通顺畅。货品管理1、保证店铺货品充足，合理安排补货；2、 根据公司要求及市场情况灵活安排货品及陈列；3、 监督收货及退货程序；4、 及时向公司反映货品及市场情况。顾客服务1、 指导购员提供优良的顾客服务；2、 妥善处理顾客投诉，建立顾客与公司良好关系。人事管理1、 安排员工的排班表；2、 向公司建议人事调动，纪律处分，员工晋升等；3、 处理好同事关系，提升团队合作精神。2）资深营业员、收银员、营业员、仓务员工作范围店铺运作1、 积极向顾客推介店铺的货品及推广活动内容并达成销售；2、 保持货品和货仓整齐清洁；3、 保证公司货品及财物安全；4、 接受上司合理的工作安排；5、 遵守公司的仪容仪表及制服标准；6、 及时向上司反映一切需即处理的情况。货品管理1、 及补充货架上的货品；2、 协助处理进货及退货和准备补货的资料。顾客服务1、 向顾客提供专业及优良的服务和协助处理顾客的投诉；2、 向顾客树立公司的良好形象。3、 各岗位职责简述1） 店长岗位职责:职位 名称店长直接上级区域督导部属下级店铺人员工工 作 职 责1、 店铺最高负责人，承担全面店铺管理工作；2、 管辖和监督店铺运作，以达成店铺销售、店铺形象服务和人员管理的目标；3、 以身作则，推动下属，培训员工；4、 作为店内同事与公司之间沟通的桥梁；5、 作为公司接待人员与公司外部相关人员的沟通；6、 处理好各个职能部门的关系。具 体 工 作 内 容1、 确保店铺正常有序的日常运作；2、 在店铺推广公司企业文化和经营理念；3、 推动店铺生意，分析店铺生意状况，以至达成公司的销售目标；4、 承担一定比例的个人销售指标；5、 监督销售程序，确保店铺提供顾客期望的优质服务，处理顾客投诉，与顾客建立良好的服务关系；6、 了解和掌握市场及顾客动态信息，参与公司市场推广和品牌推广；7、 管理和带动属下员工， 建立店铺团队士气，确保员工之间的团结与合作；8、 培训属下员工，推动员工的个人发展；9、 合理安排人手，对员工进行绩效考核；10、合理利用资源，确保店铺物料正常运转；11、创造合乎公司品牌形象的店铺环境，店铺陈列和气氛；12、正确执行现金处理和财务核算程序；13、店铺突发事件的主要处理人和负责人；14、日常店铺文件和文书工作的整理；15、执行公司有关政策和规定；16、每日、周、月制作公司指定的报表；17、组织每月的商品盘点、帐务核对；18、补货与商品管理；入 职 要 求1、1年或以上店铺职位管理经验；2、熟悉专卖店运作的整个流程，有大型品牌专卖店管理工作经验优先考虑；3、有较强的沟通能力；4、具有较强管理和带领团队工作的能力并能承受工作压力；5、具有零售业的专业知识；6、有组织能力、亲和力；7、有严谨的敬业精神、能吃苦耐劳；8、形象健康、活泼（建议年龄28周岁以下）店长助理岗位职责职 位 名 称店长助理直接上级店长部属下级营业员、收银员、仓管员工作职责1、 作为店铺日常运作之管理人员及店长的助理；2、 必要时，全权负责店长的店铺工作；3、 协助店长管辖和监督运作，以达成店铺销售、店铺形象、服务和人员管理的目标；4、 以身作则，推动下属，培训员工具体工作内容1、 协助店长，包括店铺的运作、顾客服务、销售管理、店铺形象、人员管理、货品管理和资源管理，具体内容参阅店长的工作职责；2、 执行店长的工作安排和指示；3、 向店长提出有关店铺运作的合理性建议；4、 承担一定比例的个人销售指标;5、 盘点的参与和组织;6、 卖场环境的布置整理;7、 顾客抱怨与投诉的处理和汇报;8、 协助带领及教导店员,使其达到公司要求;9、 处理一般性的文书和文件工作;10、按公司要求制作每日、周、月报表入 职 要 求1、1年或以上店铺高度重视职位管理经验2、熟悉专卖店的整个流程，有大型品牌专卖店管理工作经验优先考虑3、有较强的沟通协调协调能力4、具有较强管理和带领团队工作的能力并能承受一定的工作压力5、有组织能力、亲和力6、有敬业精神、诚实、能吃苦耐劳、服从公司安牌7、形象健康、活泼8、有较强的销售能力（建议年龄18-25周岁）2） 营业员岗位职职责职位 名 称营业员直接上级店长、助店部属下级无工 作 职 责1、 按公司要求进行店铺运作2、 代表公司接待顾客之最前线员工3、 提供卓越顾客服务，以达成最高销售业绩为己认4、 对店内商品负责具 体 工 作 内 容1、 提供专业的销售服务，促进店铺的销售，承担一定比例的个人销售指标2、 代表公司品牌形象，提供专业的顾客服务，与顾客建立良好的关系3、 执行上司交与的店铺运作工作，接受上司的合理工作分配4、 自觉执行公司和店铺有关的员工规定和制度5、 反馈顾客意见和销售状况，提出合理性的建议6、 确保同事之间的分工合作，营造良好的团队精神7、 店铺内设备的维护，店铺的清洁打扫、保证店铺内部环境的整洁和美观，使其合乎公司的品牌形象8、 货物整理和参与盘点入 职 要 求1、 中专或高中以上文化程度2、 形象健康、性格活泼、开朗、健谈3、 有上进心、工作积极主动4、 有1年或以上专卖店销售工作经验5、 素质高，无相关工作结结巴巴他可考虑6、 诚实、无不良记录7、 能吃苦耐劳、有良好的敬业精神并服从公司安排（建议年龄18-22周岁）3） 收银员岗位职责职位名称收银员直接上级店长、店助部属下级无工作职责1、 电话接听、记录、传达2、 资料的查询3、 店铺所售商品价格的确认和价格标签的制作4、 按收银程序处理整个收银过程5、 附加推销6、 日报表、现金帐的制作，每日各人销售业绩提供店长7、 样品的管理8、 营业款的储存具体工作内容1、 日常店铺文件和文书工作的2、 执行公司有关政策和规定3、 组织每月末的商品盘点4、 补货与商品管理5、 与相关部门的协调与应对，并将有关情况及时汇报6、 在无需收银的情况下，要协助其他同事工作，并参与销售7、 处理每天的结帐工作、报表制作、确保应收营业款与实收金额准确无误，每天及时将银行存款单及有关发票交与财务部8、 确保收银台内美观整洁，收银物料的掌控9、 店铺设备的维护，店铺的清洁清扫10、电话的接听、记录、传达入职要求1、 中专或高中以上文化程度2、 有较强的沟通协调能力3、 有上进心、工作积极主动、有严谨的敬业精神4、 懂电脑操作，熟悉收银系统5、 诚实、无不良记录6、 能吃苦耐劳并服从公司安排4） 仓务员岗位职责职位名称仓务员直接上级店长、店助部属下级无工作职责1、 仓库货品的管理2、 调拨货物的验收3、 协助店铺销售4、 仓库的清洁清扫具体工作内容1、 执行上司交与的仓库运作工作，接受上司的合理工作分配2、 自觉执行公司和店铺有关的员工规定和制度3、 做好仓库货品进、退的验收及记帐工作4、 每周、月的盘点（每天点总数、每周小盘、每月精盘）5、 仓库设备的保管维护，做好仓库的整理、打扫及安全工作6、 及时提供仓库库存信息给店长，并协助店长做好补货工作7、 协助店铺销售，做好取货工作入职要求1、 中专或高中以上文化程度2、 形象健康、有上进心、工作积极主动、诚实、无不良记录3、 能吃苦耐劳，良好的敬业精神并服从公司安排4、 有大型品牌专卖店工作经验者优先考虑4、店铺工作流程：1） 全天工作流程：营业前营业中营业后时间段负责人员具体工作营业前9：159：30当值人员：确保人员是否充足（是否与班表相符）；同事仪容仪表（工衣、工牌、女同事化淡妆）货场：搞货场卫生（货架、收银台附件、试衣间等每一个角落；检查陈列（模特、价钱牌、挂装、海报及广告画是否与推广相符）检查货品是否充足收银：开电脑， 点银头（收银员与当值在场）准备收银的物料（购物袋，打印纸，笔，手写单、）开会前：看昨日交更，清楚昨日情况；看昨日报表了解销售及排名；根据昨日销售情况及今日天气，今日推广调整货品摆位；了解新货；根据每今月（周）目标，结合今日实际情况定当天目标；安排同事区位及工作安排。当值回顾昨天货场情况，人手安排，细分每位同事的工作安排！定出当天销售目标！仓组分享畅销货品及现时货品情况，介绍新到货品，推出今日跟进事项（定出当天主推货品）服务组推出全天的服务游戏（结合当天销售推广），推出今日跟进事项陈列组分享货场摆位，推出当天跟进事项营业中9：3010：00当值安排人手，位置，工作，目标店员熟悉货场，整理叠挂装，全力投入销售各组别分工合作，跟进各项工作10：0012：00当值在此时间存款，过了时间就要到叠更时再做处理店铺的事务，观察同事表现，跟进工作进度，全力追生意10：0012：00服务组推出服务游戏，催谷货场气氛，坚持同同事打气仓组多留意货场货品是否充足，及时补货陈列组保持货场整洁，因应天气及销售情况及时做陈列期间全体同事全力追生意12：0014：00当值安排早班分批吃饭15：0015：30当值晚班同事与早班同事提前沟通，准备开例会内容15：3015：45当值早班当值开例会，总结昨天和早上的情况15：4516：30当值叠更时间安排同事整理仓库，补货，整理货场，店铺事务，观察同事表现，跟时工作进度，全力追生意服务组推出服务游戏，催谷货场气氛，坚持同同事打气仓组多留意货场货品是否充足，及时补货陈列组保持货场整洁，因应天气及销售后情况及时做陈列16：3016：40当值早班当值开例会，总结早班的生意和工作情况，各位同事表现，各功能组别回顾17：0018：30当值安排晚班同事分批吃饭18：0022：00当值观察同事表现，跟进工作进度，全力追生意服务组推出服务游戏，催谷货场气氛，坚持同同事打气仓组多留意货场货品是否充足，及时补货陈列组保持货场整洁，因应天气及销售情况及时做陈列期间全体同事全力追生意营业后22：3023：00当值安排同事搞卫生，完成各种表格和写好备忘交更。开例会当天销售和工作情况，各位同事表现，各功能组别回顾2)各级别人员工作流程：以下所指：专 柜是商场中的店铺，由商场负责收银。专卖店是指独立收银核算的店铺。、带班负责人（店长/助店/柜长）的工作流程（早班）：情 况时 间工 作 内 容上班时间提前15分钟l 专柜：到商场打卡（如需要）-换好制服、化好妆-到店铺的签到薄上签到-迅速检查货场有否异常情况（例如：有否被盗窃）-查阅昨天交更记录l 专卖店：开门-关报警器-开照明-出场打-迅速检查货场有否异常情况（例如：有否被盗窃）换制服、化好妆-取银头-阅读交接本，做好班前例会的准备营业前营业前15-30分钟l 专柜：听取商场例会，做好注意事项的记录-跟进店内清洁情况l 专卖店：主持店铺例会营业中开门营业后5份钟内l 专柜/专卖店无均适用：检查陈列效果或推广，橱窗，照明等是否符合标准开门营业后15-30分钟l 专柜：对店员进行目标传达、士气鼓励或提醒当天注意事项，并确保店员清晰接收，必须进行单对单的教练。l 专卖店：跟进早会后各同事对内容的接收和执行情况，及时发现和解决问题营 业 中开门后半小时后11：45l 查阅前一天的营业日报表，了解昨天生意情况（如鞋、服装、男女销售比例，时段生意分析，平均销售伯数，员工业绩等l 根据销售数据分析检查库存是否合理，物料是否存放充足，必要时向公司相应的部门提出建议或申请。l 订立每小时的销售目标l 跟进现场销售后服务，留意同事的工作表现，并作出士气鼓励、教练或辅导。11：4512：00l 分析生意走势，准备12：00的士气激励l 组织当班管理表扬表现出色的同事，解决发生的问题，定下一阶段的目标。如当班的同事较少，可单对单的形式进行简单的暄导。l 开始安排个别同事午膳（如有中班同事接班）12：0013：00l 跟进各同事对12点士气激励的接收和执行情况，及时作出跟进l 早班负责人午膳时间，必须安排好人员的工作和生意任务13：00晚班负责人就位前l 继续跟进同事表现和推动生意晚班例会前15分钟l 早班负责人与晚班负责人交接，沟通早班情况及协助准备晚班班前例会晚班上班后1530分钟内，班前例会时间l 早班负责人主持的例会（晚班负责人旁听），并作相应的协助或补充l 专卖店：早班负责人接收早班收银员的货款和银头，并锁好。叠班期间下班前20分钟l 早班负责人：主力跟进卖场小仓补货或其他行政事务继续留意同事货场表现，及时作出鼓励或辅导早班下班程序（下班前约20分钟）l 与晚班负责人交接l 准备早班的下班例会l 组织早班同事进行下班前例会（控制在5分钟内）l 由保安或晚班负责人查包离开B、.带班负责人(店长/店助/柜长)的工作流程(晚班)：情况时 间工 作 内 容营业中提前15分钟专柜：到商场打卡（如需要）换好制报，化好妆到店铺签到阅读早班会议记录与早班负责人做好交接专卖店：换好制服，化好妆出场签到阅读早班会议记录与早班负责人做好交接上班时间后的15分钟内听取早班负责人主持的晚班班前例会例会后15会钟内跟进例会后同事对内容的接收和执行情况，及时发现和解决问题分析早上生意走势，拟定推运生意的策略，并进行士气激励组织当班管理层同事或各区位店务员代表进行士气激励，发布生意走势，表扬出色的同事，解决发生的问题和传达推动生意的策略，定下一阶段的目标等。（如当班同事较少，可单对单的进行简单的喧导）叠班时间跟进各同事对会议的接受和执行情况，并及时作出跟进主力跟进现场销售，留间同事的工作表现，并作出士气鼓励、教练或辅导，同时也要留意生意的走势，继续推动生意，达致定下的生意目标。早班下班时间前20分钟与早班负责人交接（约5分钟左右）早班下班后-18：00继续跟进生意的走势和同事的工作表现，及时作出跟进和辅导安排自己及晚班同事18：00前晚膳完毕18：00-18：15组织当班管理层同事或各区位店务员代表进行士气激励小会，发布生意走势，表扬出色的同事，发生的问题和传达推动生意的策略，定下一阶段的目标等。（如当班同事较少，可单对单的进行简单的喧导）18：45分-关门前30分钟继续跟进同事的表现和生意走势，作出及时的跟进每小时进行1-2次士气激励，订定目标，发布生意走势关门前30分钟准备次日早会内容，并在店长交更记录本上记录清楚跟进同事的补货，专场小仓整理的情况准备下班前例会结束营业前门后20分钟检查卖场货品补给和整理是否符合标准（10分钟内）检查后仓的整理和清洁情况和收银员情况工作（5分钟内）进行简短的下班例会（5分钟内）接收收银员的现金和银头，并与收银员做好签收工作核查各电源和门锁锁安全（5分钟内）专柜注意：如因销售延误清机或数据传送；必须做好记录做好查包工作、营业员工作流程（早班）：情况时 间工 作 内 容营业前提前15分钟换好制服、化好妆例会前15分钟协助做好卖场的清洁和货品整理工作开门前30分钟参加店铺或商场早会营业中开门后-12：00提供优质的顾客服务，主动积极做好销售工作留意卖场的货品维护和补缺，及时向管理层同事作出反馈接收或参加负责人或级别管理同事对专业知识的训练做好自己级别工作（如有级别分配）接收每小时士气激励信息：生意走势、表扬表现出色的同事、解决发生的问题12：00-13：00早班午膳时间，与同班/区位的同事做好交接晚班就位与晚班同区位的同事做好交接，沟通早班情况提示跟进叠班时间-早班下班前5分钟提供优质的顾客服务，主动积极做好销售工作留意卖场的货品维护和补缺，及时向管理层同事作出反馈接收或参加负责人或级别管理同事对专业知识的训练做好自己级别工作（如有级别分配）下班前5分钟参加早班同事下班前例会早班下班时间早班同事下班所有早班同事（包括负责人）由保安或晚班负责人查包离开、营业员工作流程（晚班）：情况时 间工 作 内 容营业前提前15分钟换好制服，化好妆上班后15分钟参加由早班负责人主持的班前例会例会后全部同事各就位，与同区位的早班同事做好交接营业中15：45后-晚班吃饭时间前接收每小时士气激励信息：生意走势、表扬表现出色同事、解决发生的问题提供优质的顾客服务，主动积极做好销售工作留意卖场的货品维护和补缺，及时向管理层同事作出反馈接收或参加负责人或级别管理同事对专业知识的训练做好级别工作（如有级别分配）17：00-18：00晚班同事膳食时间，与同班/区位的同事做好交接18：15-前门前30分钟接收每小时士气激励信息：生意走势、表扬表现出色的同事、解决发生的问题提供优质的顾客服务，主动积极做好销售工作留意卖场的货品维护和补缺，及时向管理层同事作出反馈接收或参加负责人或级别管理同事对专业知识的训练做好自己级别工作（如有级别分配）前门前30分钟做好自己负责的部分的卖场整理工作，继续招待顾客结束营业关门后参加下班会议协助店长检查各种设施和门锁安全同事下班并检查手袋等注：专柜的晚班下班打卡时间按商场规定离场时间下班、.收银员工作流程（早班）：情况时 间工 作 内 容营业前提前15分钟换好制服，化好妆例会前开电脑，做数据传送工作（如须要），同时查看收银员交接本打印提供营业日报表或销售报表，并检查商品售价是否正常点收并复核店长交接的备用金整理相关的文档开门前30分钟参加店铺早会营业中开门后-12：00提供专业快捷收银服务（按收款的标准速度衡量）向当班负责人汇报店铺销售数据，包括：现阶段销售业绩、产品类别销售数据、每小时的时段销售数据收发与整理收银权限范围内的店铺文件，接听电话12：00-13：00早班午膳时间，与同事进行收银工作交接、款项结算叠班期间-晚班提前15分钟跟进销售工作，提供顾客服务晚班收银员晚膳时间与晚班收银员做好交接，并负责收银工作晚班收银员晚膳后做好清机工作下班前5分钟参加早班同事下班前例会早班下班时间早班同事下班下班所有早班同事（包括负责人）由保安或晚班负责人查包离开注：非繁忙时间段，收银员或兼任店务员的销售工作。、.收银员工作流程（晚班）：情况时 间工 作 内 容营业中提前15分钟换好制服，化好妆上班时间参加店铺例会每日中午12点前存前一天营业额,尽量减少过多现金滞留收 银台内例会后10分钟内与早班收银员做好各项的交接工作向当班负责人汇报店铺销售数据，包括：现阶段销售业绩、产品类别销售报表、每小时段销售报表15：45后-晚膳前提供专业快捷收银服务（按收款的标准速度衡量）收发与整理收银权限范围内的店铺文件报数17：00-18：00晚班晚膳时间，与同事进行收银工作交接、款项结算18：00-关门提供专业快捷收银服务（按收款的标准速度衡量）收发与整理收银权限范围内的店铺文件向店长汇报店铺销售数据，包括：现阶段销售业绩、各同事销售业绩、产品类别销售报表时段销售报表结束营业前门前30分钟内（专柜在关门前15分钟完成）整理当天文件，清洁收银台，补充收银物品，并做交接记录核对当值期间的销售金额、报数与带班负责人店长交接、核对营业收入打印并向店长提供营业日报表及各类别销售报表做好清机工作，并跟进销售数据传输，关闭收银电脑等所有设备电源由保安或带班负责人检查手袋并安排下班注：如专柜因销售延误清机或数据传送，必须做好记录，提示清楚给明天早班的收银员、仓务员工作流程（早班）：情况时 间工 作 内 容营业前提前15分钟换好制服，化好妆例会前阅读仓务员交接本做好仓库内清洁工作检查仓库及卖场的存货情况，做好开门前补货工作开门前30分钟参加店铺早会开门营业就位营业中开门后-午膳时间整理货品（补货、需包装的货品）保证卖场货品充足，齐色齐码协助店务员的取货工作进行货品的进出、调拔和收发工作跟进处理次货和包装记录工作跟进仓存变化并及时向行政组资深反馈货品信息整理仓库的摆放，根据仓存标准严格控制货品的摆放标准跟进易耗品、物料的库存，及时补充，确保运作正常做好防火、防鼠的检查工作晚班上班后15分钟内与晚班仓务员做好交接工作下班由保安或晚班负责人查包离开注：非繁忙时间段，仓务员或兼任店员的销售工作。、.仓务员工作流程（晚班）：情况时 间工 作 内 容营业中提早15分钟换好制服，化好妆上班后15分钟与早班仓务员做好交接交接后-关门时间整理货品（初货、需包装的货品）保证卖场货品充足，齐色齐码协助店务员的取货工作进行货品的进出、调拔和收发工作跟进处理次货和包装记录工作跟进仓存变化及时向行政组资深反馈货品信息整理仓库的摆放，根据仓存标准严格控制货品的摆放标准跟进易耗品、物料的库存，及时补充，确保运作正常做好防火、防鼠的检查工作结束营业关门后30分钟内做好仓库的清洁工作和整理工作填写好仓务员交接本参加晚班下班例会下班所有早班同事（包括负责人）由保安或晚班负责人查包离开2、 人员管理制度1、员工录用管理制度1）应聘人员需先填写面试履历表，由店长初选通知来店试工；2）试工期为3天（无薪），在试工期内由店长或店长安排一名同事作为教练带领新员工熟悉卖场环境、货品价格、货号、服务基本规范、货仓库位,公司及专卖店各项规章制度；3）由店长及教练同事根据新员工表现评核试工期员工是否合格，如合格者须填写员工资料卡交由公司审核批准，经同意后可进入第一个月试用期；4）进入试用期的员工需交本人身份证复印件及学历证明复印件各两份，收银员需有店铺所在地的一个当地人做担保，担保人到店填写担保书，同时附担保人的身份证复印件；5）试用期员工在试用期内接受店长各项指标考核，是否符合露友专卖店员工标准，在试用期内店长根据员工实际表现有权解聘试用期员工；6）通过一个月试用期成为专卖店正式员工，享受正式员工福利待遇；店长试用期为三个月,经考核合格之后,享受正式店长福利待遇;2、员工离职管理制度1、员工自行离职须提前十天提交辞职报告予店长，店长初步审核后交由上级主管最后审核批准；店长自行离职须提前一个月提交辞职报告；2、由店长安排新员工与辞职员工按所属岗位进行工作交接，工作事项必须交代清楚；3、辞职员工在离店前须与店铺同事进行货品盘点，确认无误后方可正式离职；如货品有丢失须与其他同事一起承当赔偿；4、员工自行离职或被公司辞退者如当月工作未满一个月不享受当月销售提成奖金；5、如未按正常手续办理辞职员工，当月工资不予发放；6、辞职申请由公司审核同意后，按店铺工资统一领取日期领取工资，凭公司统一开取服装保证金收据领回相应保证金；7、如严重违反店铺规章制度者，（偷盗、作弊）公司有权立即予以辞退，工资、服装保证金不予发放；触发刑事，将依法追究法律责任。、员工制服管理规定1、专卖店员工通过试工期正式上班15天后，由公司统一发放工服、工鞋；上班时间规定统一穿着，工作不满6个月的员工必须在工资中以4折扣除进行购买工服、工鞋。2、入职时间满一年以上者，该年内所发工服、工鞋由公司提供；次年重新发放的工服、工鞋按第二年工作时间重新按上述两条核算方式来承当相应的工服、工鞋费用；3、工服、工鞋公司规定统一上班时间穿着，如由于员工自己穿着不爱惜造成工服、工鞋破损的由员工自行再购买，公司不予负责；、员工购物管理规定1、凡满试用期后的正式专卖店员工每月可以员工折扣购物2件（双）货品，按零售价3.8折进行购买，如有特殊需要可另行申请；2、员工购物不允许在专卖店直接购买，须填写员工购物请购单携购物款交由公司购买；3、如员工购物带至店内，下班时须主动接受检查；4、专卖店所有物品或商品，未付款或未经授权不得挪做私用或带出店铺；5、所有员工不允许利用员工购物跟顾客进行私下交易；6、店铺的财物管理 所有店铺职员共同承担店铺的财物保管工作及相关责任。7、担保制度 因涉及管理及现金交接需要，所有收银及店长必须提供本市户籍亲朋担保书.三、专卖店员工工作守则1、每天准时到店上班（准时是指比开门营业前提前30分钟穿着整齐工服、工鞋，按仪容仪表要求到卖场报到）2、每天必须按时签到、签退，不得由他人代签或捏造签到时间；（严格按照考勤制度）3、上班前须整理好仪容，不得在卖场内梳头、化妆或剪指甲；不化妆或不按公司要求化妆的每次扣2元；4、上班必须穿着整齐干净的工服、工鞋；佩带工牌、不穿工服、工鞋上班的每次扣2元，不佩带工牌或工牌遗失的扣2元；5、当班收银员不得带腰包及现金上岗；6、任何同事离开工作岗位，都需通知店长或主管；（包括happy、充电）7、店长必须安排好员工的充电时间，充电时间为45分钟/人，但卖场必须保证有2个员工；8、在上班时间必须服从店长及主管工作安排；不听从店长安排，与店长及主管顶撞的，店长有权辞退此店员；9、上班时间不得在卖场内佩带手机或扩机；10、在卖场工作时间，站姿必须保持规范，不可依靠货架、收银台，不得将手插袋或交叉摆放，如有发现每次扣2元；如坐在试鞋凳上，一旦发现，马上辞退；11、卖场内不得扎推聊天、嬉戏或高谈阔论；12、店铺电话不得做私人用途，任何人不得在卖场用公司电话聊天,因公事拨打电话必须做好电话记录；接听电话由收银员或店长负责；13、顾客如需换货或投诉，如不能处理的须第一时间通知店长或主管；顾客所要换取的商品放置于店铺必须做好标示，遗失或不见的由当班员工负责赔偿；14、为了保证店铺货品的安全，店长有权随时要求检查同事随身携带物品；15、交接班时必须盘点卖场货品，店长与店助进行货品及店铺日常工作流程及突发事项的交接，两个收银进行营业额及相关事项的交接；16、店铺钥匙及收银钥匙下班后由当班店长负责保管，上班期间收银除充电时间钥匙由店长保管外，其他时间必须由收银保管；17、每天交接班时由上午班店长及收银将前一天营业款存入公司指定帐号；任何人不得延误存款时间；17、卖场的货品必须摆放齐全，样品销售后必须补齐样板，样板必须每星期更换一次，脏的样板必须清洗干净后才能入仓；一旦检查到卖场或仓库货品脏的，每件扣2元；18、任何时间不得在卖场内饮食；19、不得在店铺范围内吸烟；16、所有饮品及食物用后须立即进行清理，以免影响卫生；17、在卖场内不得讲粗话及有亲热行为，以免影响公司形象；18、慎重处理保管顾客的遗留物；19、不可因下班、休息或吃饭而干扰接待顾客的同事；20、接听上级指示电话，应立即记录传达，如在自己工作范围之内应立即执行；21、任何人不得在店内私取货品（包括赠品）或未经允许打折让利于顾客；22、在新同事加入时，不可将分配之日常工作推由新进人员承当；23、工作时间不得接受私人会客，如由急事须通知主管；24、顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品，绝不可恶言相向；25、正在接待顾客时，不可中途停顿去接电话，或做其他任何事项；26、卖场内不得擅自拍摄及采访，如有客人或记者必须通知公司相关主负责人；27、公司营业额及操作状况不得向外界透露,除销售部人员外,公司其它部门人员无权查询,如不确定必须请示直属上司,必须确定查询身份.四、超越专卖店员工考勤管理制度为规范专卖店管理，明确店铺规章制度，专卖店员工须严格按照下列考勤制度条款执行1）迟到上班迟到15分钟以内，每分钟罚款1元，取消当月全勤奖,超过15分钟以上罚款20元；（直接交罚款）迟到1小时以上按旷工半天处理；超过2小时以上按旷工1天处理；（纳入当月考勤）一个月内迟到3次以上者公司有权无条件辞退该员工；2） 早退未到下班时间提前离店视为早退：早退15分钟以内，每分钟罚款1元；超过15分钟以上罚款20元；（直接交罚款）超过1小时以上按旷工半天处理；超过2小时以上按旷工1天处理；（纳入当月考勤）一个月早退3次以上者公司有权无条件辞退该员工；3） 旷工员工未提前1天以上请假报备（或请假未被批准）擅自休假半天以上者按旷工处理；公司有权无条件辞退该员工，当月提成不予发放；4） 病假须凭区级以上医院病休证明，经店长同意批准后方可病休；病休3日以内可采取补班方式，不影响工资待遇；病休3日以上15日以内不享受当月效益提成，按实际工作日发放工资；病休15日以上30日以内按基本工资的50%发放工资；病休30日以上按待岗处理；6）调班员工：调班须写调班申请，注明需调班日期，代班人，申请调班人，经店长同意签字后方可调班，不允许自行随意调班，1个月调班次数不得超过3次；店长：调班须写调班申请给店长审批，经同意后方可调班；不允许自行随意调班，1个月调班次数不得超过3次。7）全勤奖是指在一个月内未出现有迟到、早退、旷工病假现象可获公司全勤补贴50元。五、店铺排班技巧指引：1）公布排班的时间：每周/月排班1次，并于每周星期六/每月最后一天前贴于公告栏2）排班负责人： 由店铺店长负责编排班表，并交由当店负责督导审核3）编排班表原则：必须公平、公正每班人手安排注意事项：每班必须有当值的负责人（店长/店助/柜长）、繁忙时间必须安排熟练的收银员进行收银工作、有三名店铺负责人以上的店铺，第一负责人每星期安排一天上中班，可看到早晚班同事或负责人工作成效人员比例：一般情况下每班的旧同事与新同事的比例为3：1（减价期间不能低于1：1），如不能达此要求必须即时通知督导进行调整。（旧同事指入职1个月或以上的同事）每班的男女比例视各地区实际情况而作调整，一般是1：2，当地区实际情况可聘请兼职人员时，每班全职的比例不能低于30%.中国传统节日的特别班表安排:当有中国传统节日,编班负责人可将店铺人员分为两批,公平合理安排晚班,尽量使同事们在节日里也能和亲人共聚庆祝.员工的加班控制:店铺负责人尽可能将员工每月的上班时间控制在不加班;如同事在当月有加班的,应尽可能在当月补休,如当月都不能补休完,余下的加班工时则由店铺计算及支付加班工资.休假安排:每月休息三天,店铺所有全职同事不得在周六或周日安排休息,特殊事件需休息的,必须提前1周,备齐有效的证明文件,向店长提出申请,经店长批准才可休息;店铺负责人的休息日最好控制在周一至周四之间;推广及繁忙时间内不可请大假,可休大假的时间由经理安排.注:(排班、调班、例休申请单)、（专卖店排班表）（假期申请表）（店长每月考核表）见专卖店常用表格范本。卖场管理一、专卖店员工服务标准专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。1、何谓服务？特指顾客在店铺购物过程中的感受。2、为何要提供服务？其他运动品牌一样都会生产和售卖商品，而且都有各自的主打产品，因此产品没有可比性。要超越其他品牌主要在服务方面，服务做得好，口碑好、知名度提高、消费者依赖，销售自然好。因此，提高竞争力的关键是提高服务质量！3、何为服务标准？服务标准是一套为前线员工而设的指引，旨在如何向顾客提供一致的服务。服务标准是一个有效的管理工具，此工具能帮助你更有效地管理同事的服务。服务标准是一个员工考核的基础，此标准能够帮助你提拔可用之才。没有标准有标准所有人的做法都不一样，不知何为错所有人的做法都有统一的标准大家都知道怎样做才是对的对待客人的方法也做法不一，有好有坏，令客人无所适从客人无论走到哪个区、哪家店所感受到的服务都一样好公司形象被大大破坏公司在社会上有良好的形象与口碑损失生意，直接影响员工生意滔滔，员工的收入不断提高4、服务七步曲：迎宾服务了解需求推介货品邀请试穿附加推销收银服务道别服务1、迎宾服务当运动爱好者到达一个比赛地时，他们马上会感到快乐和激动。激昂的音乐，运动员在场地周围做着准备活动。同时，他们会因为被清楚的引导到自己的座位而感到很满意。当顾客走进店铺，你是唯一的一个让他们既感到兴奋又觉得舒适从而有留下购物的欲望的人。“迎宾”是顾客进店时和你接触和销售的开始。这是一个非常关键的点，因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久。当顾客进店的时候，他们希望以一种不仅让他们感到舒适，而且使他们乐意在此购物的方式被欢迎。怎样问候你的顾客在使他们变的忠诚方面会有很大的不同。事实上，一个友好的问候是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的顾客的关键。1）笑容：亲切微笑禁忌：表情木纳或夸张。2）目光接触：真诚地与客人有眼神交流、2-4秒正面目光接触、向顾客点头示意。禁忌：目光呆滞或东张西望。3）站姿：身体挺拔直立，双腿稍稍分开与肩同宽，两脚脚尖向外呈45度角站立。禁忌：懒散、弯腰驼背、抖腿、身体左右摇摆。4）手势：一手自然垂于身侧，另一手使用邀请式手势将顾客向店堂内方向引导。禁忌：叉腰、插袋、晃动、抱胸、机械化、应付式。关于邀请式手势：手臂整体应与身体侧面基本保持同一直线或微微向前方倾斜；前臂向上方倾斜伸出，前臂与上臂间保持135度夹角；手掌与前臂保持同一直线，不应向左右歪斜；手指必须并扰及伸直，不应叉开或弯曲；5）声音、语调：要咬字清晰、热情、自信：控制声音的大小，当客人距离远时适当提高音量，当客人接近面前时调整到平时交谈的音量，切忌不可在客人耳边大声说话；语调可使用平调或降调、速度适中，不可过快让客人听不清楚或慢让客人感觉应付和无精打采。禁忌：声音太小，胆怯，声音生硬，没积极性。6）推广语：时间问候语+性别称呼+推广内容禁忌：招呼语过长，背景招呼。时间问候语：上午好、晚上好等。性别称呼：男性顾客先生 女性顾客小姐/女士（年长女性） 儿童小朋友。应该避免的称谓：阿叔/阿伯/阿婆/靓仔/靓女（这样称谓不专业和不能体现品牌价值）推广内容：店内正在进行的活动，首先先推介重点或区域性的大推广，其次再推介店铺自行组织的推广。每次推广及促销皆使用统一规范指定促销语；招呼语不宜过长，时间控制在10秒内，最好离客人1.5-2米左右说出，说完客人刚好走过你的面前。例“早好好！先生/小姐，欢迎光临XX，现在买满￥128送袜子！”其他要求：1）站位：店员人手充足或淡场时，可派一至二人在店门口两侧迎宾，兼顾留意两方流动的顾客；一人站位时，灵活应变，面朝人流多的地方；二个人站位时，二个面朝不同的方向；迎宾的同事可定时换人，如15分钟换一班，或按照风车式轮流站位；旺场时，迎宾同事可在前场招呼客人，但不可走离岗位太远，并且不能背对门口；禁忌：倚靠门柱或墙，站于大门中央，背对大门。2）态度：积极主动/热情大方/有诚意/耐心/坚持不懈3）店外情况：若有商品推界活动或印有传单时，迎宾员工应向行人或入店客人推介及派发传单；当发现有人在门前摆放杂物、售卖或摩托车、自行车等东西时，迎宾员工应上前劝阻，以确保门前整洁；下雨时，店门口可设雨伞桶，迎宾同事应礼貌地请顾客效湿雨伞或雨衣放置桶内，离店时了取回。如有需要，迎宾同事可在迎宾时用客流器或人手登记计算入店的客人数，定时登记客流量，以便在分析销售情况时用或用簿记录。服务技巧和概念：A以客为先以客为先的定义是：马上放下手头的所有工作，以最快的速度接待客人，但是不要吓到客人B速度速度的定义：小跑或快步走、动作干净利索不拖拉。高个子可以快步走，女同事可以小跑只要跨入露友店铺范围内无论是取货、充电、HAPPY或分配到的工作等必须要有速度、凡事讲求效率，按时按质完成。C以一帮四以一帮四的定义：在多客时做到一对四，令客人感到受重视，做好销售，保证生意。与每个客人打招呼并交代每个客人有需要的时候可以找你；帮助有即时需求的客人，留意挑选的客人。这会是一个挑战，因为通常有不止一个的顾客同时韬晦之计占，你或者正在忙于为其他客人提供销售服务的工作，虽然这也许并非你的本意，但是没有被问候的顾客还是会觉得你忽视了他们。不管他们进店来是真正要购物的还是只是来逛逛的，没有顾客愿意被忽略！想想你自己作为一个顾客时，走进店铺却被店员忽略的经验，你也许会感觉你是透明的，你可能不需要很多的注意，但是你至少希望被注意到。结果就是：如果因为专注于服务一个顾客，从而忽略了其他顾客，你传递了这样的一个信息给他们：“我现在很忙，没有时间！”虽然那不是你的本意，但事实是顾客不知道你的意图，他们只能看到你的行动。所以，如果你能做到离开正在服务的顾客，那么用语言问候其他顾客，至少用眼神、微笑或者点头和贫僧打招呼，让他们知道你注意到了他们的出现并且很高兴见到他们。技巧： 如果你正在忙着招呼一个顾客，你应该礼貌的负他致歉，再询问那位等待帮助的顾客他需什么 如果可能的话，当你转向第二们顾客的时候，让第一位顾客进行诸如检查商品，阅读商品信息，试衣等工作以使销售继续 确定第二位顾客所需的帮助并且试着满足他的需要，或者找另外一位销售人员来帮助 因为你要同时照顾几个顾客，所以记得巩固每个顾客的购买决定对于加强和顾客的联系是非常有必要的。这花不了多少时间但是在长远来看却可以增加回头客。D不要以貌取人不要以貌取人：认真礼貌接待每个进店的客人，今天不买不代表以后都不买，但是今天不接待可能以后都没有机会接待。因为生