大型酒店歌舞厅服务工作规范.docx

大型酒店歌舞厅服务工作规范规范名称歌舞厅服务工作规范编 号受控状态第1条 目的。为规范歌舞厅服务管理，提高歌舞厅员工的服务水平，特制定本工作规范。第2条 适用范围。本工作规范适用于歌舞厅服务管理工作。第3条 歌舞厅服务的岗前准备工作。1上岗前换好工作服，做我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求。2提前10分钟到达工作岗位。3开窗或打开换气扇通风，清洁歌舞厅内环境及设备。4检查并消毒饮具、餐具、器具和其他客用品，发现破损及时更新。5补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。6查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需继续完成的工作。7再次检查确认服务工作准备完毕，处于规定工作位置，做好迎客准备。第4条 歌舞厅的迎宾工作规范。1迎宾员迎客时要面带微笑，使用敬语，并主动问候客人。2询问客人是否有预订，如有预订，将客人引领至预订位置；如无预订，将客人引领至客人选择的位置。3认真观察客人，如客人需要脱衣摘帽时，迎宾员应主动服务，并将客人衣帽送至衣帽间。4将客人引领到合适的位置后，要按客人身份高低为客人拉椅让座。第5条 歌舞厅大厅的服务规范。1服务员按照分工负责盯桌服务。2客人入座后，应点燃桌上蜡烛，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用，并适时向客人介绍和推荐。3在客人点用时，应立于客人右后侧，身体微向前倾，仔细倾听客人的需求，并准确记录在酒水单和点歌单上。待客人点完后，服务员应主动复述一遍，以确认无误。4服务员收回酒水单和点歌单，并在上面记下台号、时间和人数，将单据送至调音室和吧台。（1）控制室收到点歌单后，严格按顺序播放，尽量满足客人的需要。（2）吧台准备好酒水、食品后，服务员应用托盘呈上，并报出酒水、食品的名称，请客人慢用。5坚持站立式服务，观察到客人需要增加消费时，要随时送上点用单并做好记录。6服务员在客人娱乐时应注意观察歌舞厅四周和客人的活动情况，注意桌台。（1）发现客人酒水将用完时，应主动询问客人是否需要添加酒水。（2）发现烟灰缸内有两个以上烟蒂时，要立即更换烟灰缸。7当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。（1）如客人要求挂账，服务员应请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后请客人签字并认真核对客人笔迹。（2）如未获得前台收银处同意或认定笔迹不一致，则需请客人以现金结付。8客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。第6条 送别客人的工作规范。1服务员将客人送至门口，并与迎宾员一起向客人道别。2迅速清洁桌面，整理好桌椅与各种服务用品，准备迎接下一批客人的到来。第7条 本规范由康乐部负责制定，最总解释权归康乐部所有。第8条 本规范自颁布之日起实施。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期676 游泳馆服务工作规范规范名称游泳馆服务工作规范编 号受控状态第1条 目的。为了提高游泳馆的服务水平，更好地为游泳客人服务，特制定本工作规范。第2条 适用范围。本工作规范适用于游泳馆服务管理工作。第3条 游泳馆员工对客服务总体标准。1上岗时，注意仪容仪表规范，按酒店规定佩戴员工工牌，确保制服干净、整洁，熨烫平整，无破损。2服务态度主动热情，能区别不同的接待对象。（1）能够准确运用迎接、问候、告别等礼貌语言。（2）对常客和回头客能冠以姓氏或职位称呼。3在岗期间，严禁吃零食、吸烟或嚼口香糖，不许与客人谈论私事或开玩笑。4在岗时，保证站姿标准，不准将手放在口袋里，不准抱臂或做出其他不符合行为规范的姿势。第4条 接待客人预订时需注意的服务标准。1接待客人预订时，服务态度应主动、热情，服务用语规范。2准确记录预订客人的相关信息，包括客人的姓名、房间号、使用时间等。3复述预订客人的信息并进行确认。第5条 迎接客人时需注意的服务标准。1游泳馆服务员要站在出入口处，准确运用迎接用语，礼貌迎接客人。2向客人详细介绍游泳馆的各项服务设施和服务项目。3根据客人要求为客人办理登记、记账手续，准确记录客人的姓名、房间号、到达时间、更衣柜号码等信息。4配合收银员收取押金后，为客人发放更衣柜钥匙，引领客人至更衣室。第6条 客人游泳时的服务标准。1客人更衣后，及时递上毛巾，并注意提醒客人用较冷的水淋浴，以增强身体的抵抗力。2引领客人进入游泳池。3客人下水前，提醒客人做一些简单的运动以预防腿脚抽筋等状况。4客人游泳期间，服务员应帮助照顾好客人的物品。5客人游泳休息时，服务员应及时为客人提供和更换毛巾。6客人游泳休息时，服务员应主动询问客人是否需要饮料或小吃。若客人需要，则问清楚客人的具体需求，开好酒水单，写清种类、名称、数量，将食品用托盘呈给客人，并将酒水单交服务台入账。7做好维护客人安全的措施。（1）服务员注意及时擦干台面和地面的水迹，防止客人滑倒受伤。（2）若客人带小孩，服务员应提醒带小孩的客人注意看管好小孩，并明确告知身高1. 4米以下的儿童禁止进入深水区。（3）服务员在服务过程中发现饮酒过量或身体不适的客人时，应主动劝其离开游泳池。若客人执意游泳，则应在客人游泳期间给予充分关注，防止客人发生意外。（4）客人耳朵进水时，服务员应教给客人采用吸引法、跳空法或水引法进行处理。（5）客人游泳时，服务员要适时巡视设备的运行情况，发现故障立即报修，以免威胁客人安全。（6）客人游泳时，救生员应密切注意水中情况，发现险情及时抢救，确保游泳客人的人身安全。8客人结束游泳，引领客人至淋浴室。9客人更衣完毕，准备离开时，服务员应主动征求客人意见，并将客人提出的意见和建议及时报告游泳馆领班。第7条 游泳馆员工送别客人时应遵守的服务标准。1服务员需协助客人办理结账手续。2客人离开时，应主动提醒客人不要忘记携带随身物品，将客人送至门口并礼貌道别。3客人离开后，服务员应注意检查更衣柜，查看有无客人遗留的物品。4客