商务礼仪课件_22

商务礼仪,课程目的,了解礼仪的意义和作用，养成良好的礼仪习惯。 培养学员重视礼仪文化，树立公司形象。,课程大纲,导言 礼仪的概念 礼仪在展业中的作用 常用礼仪 结束语,客户喜欢什么样的人？,内在：性格、品行、修养、学识 外在：音容相貌、穿着打扮等等,物以类聚，人以群分,仁者爱人，有礼者敬人 君子以仁存心，以礼存心 爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之,礼仪的概念,礼仪是人类文明的产物，是人们进行社会交往的行为规范与准则。具体表现为：,礼貌：表示尊重、友好的行为表现 礼节：表示致意、问候、祝愿等惯用的形式 仪表：指人的外表:如容貌、服饰、修饰等 仪态：指人的姿态:如站姿、坐姿、手势等 仪式：指在一定场合举办的专门程序的规范化活动，如开业典礼、颁奖仪式等。,据LIMRA协会对20000人调查统计,42%对领带等服饰搭配不当不满意 62%对正式场合嚼口香糖的行为不满意 65%对皮鞋不干净不满意 85%对衣服有皱折不满意 100%对没有礼仪不满意,第一印象的重要性,礼仪在社交中的作用,推销的前提 取得客户信任 良好的第一印象 内在和外在的形象 平时对礼仪的注重,常用礼仪,仪 表 礼 仪 仪 态 礼 仪 鞠 躬 礼 仪 电 话 礼 仪 社 交 礼 仪,仪表礼仪-重要性,新闻播报主持人的仪表 娱乐节目主持人的仪表,回想一下-,仪表礼仪-重要性,新闻播报主持人与 娱乐 节目主持人的仪表对换。,假设一下-,仪表礼仪-概念,仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的形象体现，是精神面貌的外观。,仪表礼仪-着装原则,三同原则：全身套装同质、同色、同款式 色彩原则：全身色彩少于3色 五纯原则：面料以毛、麻、棉、丝、皮为主 TPO原则：着装应根据时间、地点、目的而定,仪表礼仪-男士仪表,衣着合体 穿好衬衫 打好领带 用好口袋 系好纽扣 配好鞋袜,仪表礼仪-男士仪容,头发：清洁、整齐、长度5-7cm 眼镜：忌佩带有色眼镜，尤其是墨镜 胡子：清洁、光滑平整 口气：清新，避免有异味，公众场合避免嚼口香糖和吸烟 指甲：干净整洁,仪表礼仪-女士仪表,裙装裤装 端庄大方 避免花哨 整洁合体 配好鞋袜 配饰得当,仪表礼仪-女士仪容,头发：清洁、整齐、不做奇异发型，不留披肩发 妆容：淡妆，不在公众场合补妆，不宜用浓香型化妆品，不借用他人化妆品。 口气：清新，避免有异味，公众场合避免嚼口香糖和吸烟 指甲：干净整洁，指甲油不夸张。,仪态礼仪-微笑,微笑是国际通用礼仪 与对方保持正视的微笑 接受对方的目光 微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程,自然、真诚、不露牙，不出声 切忌做作和皮笑肉不笑,仪态礼仪-目光,三角原则 公务凝视区 社交凝视区 亲密凝视区 四边原则,让会说话的眼睛倾诉你的真诚,仪态礼仪-站姿,站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立。,女士：脚跟并拢，脚尖成30至45度，双手重叠置于腹前 男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，左手自然握拳置于背后，右手握位左手手腕,仪态礼仪-坐姿,坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的2/3，轻靠椅背，头平正，挺胸、夹肩、立腰。 女士：双膝自然并拢，双手重叠放在腿上。 男士：双膝分开，略窄于肩，双手自然分置于腿上。,仪态礼仪-行姿,行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼，手臂自然摆动，幅度适中。,女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。,仪态礼仪-手势,手势的要求：准确、适度、规范，合乎惯例。,应当避免：点指当棍、当众搔头皮、 掏耳朵、 挖鼻孔、剔牙、剪咬指甲、用手指敲击桌面、开会时把玩手机、笔或信手涂鸦,仪态礼仪-肢体语言,肢体语势的要求：端正、沉稳、自然、适度。 应避免的肢体语势： 躺靠椅背、双脚或腿部的抖动、双手交叉抱肩或抱臂等封闭、傲慢、不屑的语势。,仪态礼仪-鼓掌,鼓掌要领：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏平稳，频率一致。 注意事项：鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。,鞠躬礼仪,分类：30度、15度鞠躬礼、欠身礼 要领：距离2-3米，面带微笑，目视对方，保持基本站姿，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手叠于体前，头颈背成一条直线，以腰为轴向前俯身。,鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉、欢迎等,站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度/30度，目光落于体前1.5M/1M处，再慢慢抬起，注视对方。,站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度/30度，目光落于体前1.5M/1M处，再慢慢抬起，注视对方。,男 士,女 士,电话礼仪,电话铃响在3声之内接起 告知对方自己的姓名 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下时间、地点、对象、事件等重要事项 注意事项：微笑，轻拿轻放，语速适中，吐字清晰，接打电话时不要吃东西，运用礼貌用语十字。,电话礼仪-拨打手机,在双向收费情况下，说话简洁明了，节约话费。 先拨客户的固定电话，无人接听时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如医院、飞机上、加油站等）要关闭手机。,社交礼仪-介绍礼仪,为他人作介绍 受尊重的一方有了解对方的优先权 平辈则先介绍较熟的一方 态度友好、语言准确、手势文雅 自我介绍 注意内容的繁简，讲究介绍的艺术 三要素：姓名、单位/部门、岗位/职务,握手的顺序： 以上级、长者、女士、主人享有主动权 朋友、平辈以先伸手为礼 握手的规矩：站着握手、微笑致意、力度适当、时间3-5秒 握手的禁忌：交叉握手、握手时摆动幅度太大、握手时与第三者说话、戴手套握手,社交礼仪-握手礼仪,社交礼仪-名片礼仪,名片的放置： 尊重名片、尊重自己、尊重他人 递名片的动作要领： 双手、字朝向对方、身体前倾、微笑致意 接名片的动作及注意事项 双手接过；小声念一遍，遇难认字时，应事前询问；称呼对方的头衔或先生、小姐或女士；慎重地将对方的名片收起来。,社交礼仪-拜访礼仪,提前预约，安排时间地点 准时赴约，不迟到或早到 仪表仪容符合TPO要求 拜访目的明确 不防碍他人工作或休息 严守约见时间，到时礼貌告退,关注细节,社交礼仪-乘车礼仪,主人开车 司机开车 尊者喜欢,西餐礼仪,餐巾：把餐巾放在膝上，由服务员处理或者自己动手都可以。谨记餐巾只用来抹嘴。,面包：面包要用手撕开才吃，不要用刀把面包“剖腹”加牛油，也不要把整只面包放入口咬。,饮汤：喝汤时，汤匙由内向外把汤盛起，可以避免把汤溅到自己身上。当汤匙盛满三分之二，就可盛起，嘴巴从汤匙边把汤饮下，不要把整个汤匙放进嘴巴。,刀叉：用过的刀叉，只可放于碟内，不要放在台面弄污台布，连刀和叉的柄也不要接触台面。用餐时若要暂停下来，可把刀叉呈交叉状放于碟中。,说话：试想一下一边手握刀叉一边谈话的场面，像带有攻击性，又像是在指挥乐队。请放下刀叉再谈吧！,中餐礼仪,中餐礼仪,一、入座的礼仪。先请客人入座上席，在请长者入座客人旁依次入座，入座时要从椅子左边进入。入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动。如果有什么事要向主人打招呼。 二、进餐时，先请客人中长者动筷子。夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些，吃饭时不要出声音，喝汤时也不要出声响，喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。有的人吃饭喜欢使劲咀嚼脆食物，发出很清晰的声音来，这种做法是不合礼仪要求的，特别是和众人一起进餐时，就要尽量防止出现这种现象。 三、进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音，如果出现打喷嚏、肠鸣等不由自主的声响时,就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原凉”之类的话，以示歉意。,四、如果要给客人或长辈布菜，最好用公筷，也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。按我们中华民族的习惯，菜是一个一个往上端的，如果同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时就请他们先动筷子，或者轮流请他们先动筷子，以表示对他们的重视。 五、吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上仍，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上。 六、要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话，以调和气氛，不要光着头吃饭，不管别人，也不要狼吞虎咽地大吃一顿，更不要贪杯。,七、最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙时，就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴。 八、要明确此次进餐的主要任务。要明确以谈生意为主，还是以联络感情为主，或是以吃饭为主。如果是前着，在安排座位时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感。如果是后着，只需要注意一下常识性的礼节就行了，把重点放在欣赏菜肴上。 九、最后离席时，必须向主人表示感谢，或者就此时邀请主人以后到自己家做客，以示回敬。,社交礼仪-日常礼仪,迎来送往 -引路：走在客人左前方2、3步 -开门：弄清推拉，轻开轻关 -奉茶：从身份高者开始，茶壶嘴勿对准客人，茶欠酒满。 -送客：送至电梯或门口并停留至客人离开你的视线为止 同行礼仪 -2人：并行，以右为尊；3人：并行，中间为尊；4人：不可以并行； -上下楼梯、扶梯：靠右行，以上为尊 电梯礼仪 -进电梯：电梯内有人，尊者优先；电梯内无人，领路者优先，尊者次之。 -出电梯：尊者优先,礼仪是渗到骨子的修养 礼仪是令人仰慕的高贵 礼仪是彼此信任的基础 礼仪是国际通行的语言,礼仪的最高境界是：时刻尊重他人，而不管对方是否有利于你、有助于你，不管他是贫穷还是富有。,结束语,没有成功的思维， 就没有成功的形象， 就没有卓越的人生！,谢谢大家,商务谈判技巧攻略,生活就像是一场场的气势对决，只要你的意见与别人不一致，不管对方是你的家人，朋友，同事，还是你的部下，上司、客户或者你说服对方，或者对方说服你。 话不在多，“攻心”就行！,如何在见面瞬间就占优势？,见面时主动打招呼 （微笑 点头 声音大一点） 握手的技巧 （有气势 平等 服从）,如何在见面瞬间就占优势？,控制对方的“空间” （地位越高的人占有的空间越广阔 面对面谈判时 站立时） 占领对方的“时间” （在对方面前接电话 显示“我很忙”）,如何在见面瞬间就占优势？,把对方引入你自己的“领地” （第一次见面在办公室 或自己熟悉的地方）,如何掌握对话的主动权？,通过“问题攻势”占上风 （事先准备一系列不好回答的问题发问） 用肯定句式来表达，让你的话充满说服力 在对方喋喋不休的时候，巧妙中断谈话， 重新夺回发言权 （掉东西） “对不起”的魔力 （连续说 攻守兼备）,如何拉近与对手的距离？,从温馨亲切的话题入手 （氛围影响人的心情 比如生活话题 ） 模仿对方的姿势 镜子效果 （动作 语气 ） 稍有失态 付之一笑 主动告辞 给人做事果断的感觉,如何让对方开开心心说“yes”?,预先告知话题，使对方持续集中精力 （下面我将给您介绍一下这款非常不错的 产品） 告诉对方“我只说一遍”，让对方认真听你发言,如何让对方开开心心说“yes”?,动作体现气势 用笔牵引对方视线 （牵引注意力 控制节奏 指向资料 指向自己脸）,谈判小技巧,走路速度、姿势、动作 （速度快挺直腰杆走有实力 有威严 做事利索 忙碌 目标志向型） 保持“微笑”的秘诀 （咬笔）,谈判小技巧,“大签