零点餐厅服务与管理.doc

肄肂莈螅螄芈芄莁袆肀膀莀罿芆蒈荿蚈聿莄葿螁芄芀蒈袃肇膆蒇肅袀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒃虿羆腿蒃螁膂蒇薂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀薇蚀芇莆薇螂肀节薆袅芅膈蚅羇肈蒇蚄蚇袁莃蚃蝿肆莈蚂羁衿芄蚁蚁膄膀蚁螃羇葿蚀袅膃莅虿羈羆芁螈蚇膁膇螇螀羄蒆螆羂腿蒂螅肄肂莈螅螄芈芄莁袆肀膀莀罿芆蒈荿蚈聿莄葿螁芄芀蒈袃肇膆蒇肅袀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒃虿羆腿蒃螁膂蒇薂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀薇蚀芇莆薇螂肀节薆袅芅膈蚅羇肈蒇蚄蚇袁莃蚃蝿肆莈蚂羁衿芄蚁蚁膄膀蚁螃羇葿蚀袅膃莅虿羈羆芁螈蚇膁膇螇螀羄蒆螆羂腿蒂螅肄肂莈螅螄芈芄莁袆肀膀莀罿芆蒈荿蚈聿莄葿螁芄芀蒈袃肇膆蒇肅袀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃蒃虿羆腿蒃螁膂蒇薂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀薇蚀芇莆薇螂肀节薆袅芅膈蚅羇肈蒇蚄蚇袁莃蚃蝿肆莈蚂羁衿芄蚁蚁膄膀蚁螃羇葿蚀袅膃莅虿羈羆芁螈蚇膁膇螇螀羄蒆螆羂腿蒂螅肄肂莈螅螄芈芄莁袆肀膀莀罿芆蒈荿蚈聿莄葿螁芄芀蒈袃肇膆蒇肅袀薅蒆螅膅蒁 第三章 零点餐厅服务与管理第一节 零点餐厅业务运转环节教学目标：掌握零点任务，了解零点餐厅特点，认识零点餐厅运转环节。教学重点：零点餐厅特点，运转环节教学难点：零点餐厅特点，运转环节教学方法：多媒体辅助教学方法、图片展示、角色扮演法课时安排:1课时教学过程零点餐厅是指宾客随点随吃,自行付款的餐厅。 一.零点餐厅的主要任务 餐厅是酒店销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。餐厅服务的主要任务是，按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定水平的服务技巧及时为顾客供餐，满足不同客人对餐饮的各种需要，努力扩大销售，并正确计算和收取餐饮费，实现企业的经营收入。 二.零点餐厅应具备的基本条件 1卫生、舒适的环境。 随着人类文明、社会进步和现代化的发展，人们外出旅游，对住宿、就餐越来越注重其环境的优雅，从心理学的角度讲，谁也不愿意在环境卫生差的条件下进餐。物质条件提高后，宾客对吃、住条件都比较讲究，餐厅是否卫生、舒适，环境是否优雅是客人就餐的第一感觉，也是就餐首选条件，给客人留下的印象也是很深刻的，因此，聪明的经营者，把餐厅环境的整洁、舒适作是餐厅经营的必备条件之一。 2方便顾客的营业时间。 旅游涉外酒店星级评定标准规定：一、二星级酒的餐厅晚餐营业时间最后叫菜时间不早于20：00，三星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于20：30，四星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于21：00，五星级酒店晚餐营业时间最后叫菜不早于22：00。正餐品种不少于8个，并有甜食和饮料供应。其他一般餐厅主要根据自己的经营特点，以方便顾客就餐为主而自订营业。 3良好的服务态度和系列的服务程序。 经营餐厅是为顾客提供优质的食品和服务，达到盈利的目的，为此，客人光顾餐厅就餐，有良好的、热情周到的系列服务。上了档次(星级)酒店的餐厅，在为客人服务过程中，必须是规范的。摆台、斟酒水、上菜等都有所要求和规范。只有良好服务态度和规范的服务程序才能达到优质的服务，才能满足顾客就餐的心理要求。 4提供美味可口、质价相当的饭菜和酒水。 餐厅为顾客提供饭菜时，必须味美可口，适合各种不同客人的需求，否则饭菜质量差，就没 有客人光顾，达不到经营的目的。随着饭业的竞争需要，烹调质量是吸引顾客的主要条件，不但要美味可口，而且要质价档相当，薄利多销，争取更多的客人光顾。 三、零点餐厅餐饮产品的特点 (一)生产的特点 1产品品种多，难以贮存。 我国餐饮产品品种繁多，八大菜系香、酥、甜、辣异彩纷呈，在世界饮食文化中，享有崇高的威望。中餐在保质方面有其独到的特点，厨房菜肴、点心等一经出品，其质量指标便随着时间的延长而降低，这种时间与质量反比效应反映在产品对人们的感官上，如菜点的色、香、味、形随着时间的延长而味道变差；营养成分减少，维生素大受破坏，由鲜嫩变老化。尽管厨房配有冰箱、冷库，大多仅存放原料及半成品。其产品仍以现做现售，即刻食用为佳。只有如此，产品的质量才有保障，达到美味可口的目的。 2产品生产时间短，见效益快，一次性消费。 客人所要饮食品品种确定后，通过厨师的生产劳动，烹制加工，原则上20一40分钟必须送到客人餐桌上，呈现给餐客人食用消费，与其他工业产品比，生产的时间相对较短，见效益居，客人消费只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反复使用，又不比整瓶酒水的销售，客人付账后一次消费不完，可暂存留在日后继续饮用。中餐食品消费不仅是一次性的，而且时限性也很强，热菜、冷菜随着时间延长，空气的侵染，产生蚀化。因此，从食客对质量的感受来说，有很大的时限性。 3生产量难以预测。 餐饮生产的产品，主要取决于客情，即一定时间内前来餐厅就餐的客人的多少。分析客人前来就餐的多少，一般规律在烹调质量好而比较稳定的情况下，客情随着季节的变化而变化，不会有太大的反差。但特殊情况下，影响客情变化因素有：烹调质量和服务质量不稳定，天气突然变化，政治和经济变革，客情临时变化，预定用餐的客人在店外品尝风味；预订爆满的厅堂又可能西客慕名前往而不得不翻台，超负荷生产接待，如此等等。客情引发的餐饮生产需求变动，可掌握一般规律，但难定量。 4产品制作的手工性。 餐饮生产，又可叫厨房烹饪制作，是厨师的技术性操作的艺术展现，是饮食文化的主要成分。目前我国餐饮业由于制作过程的个人艺术灵活多变、品种多样，规格各异生产的批量小，技术要求复杂；有的明火急烹，立即可取；有的则需腌煎熏烤，反复制作，方可成菜。因此，厨师劳动的手工变化太多，质量难以控制。 5产品信息反馈快。 随着酒店业市场竞争的需要，服务以优质取胜，烹调技术以特、新争取客源的做法，使餐饮业竞出奇招，并且加快产品的信息反馈，及时了解客人的需求。为及时、准确掌握客人意见，有些餐馆产品制作责任到人，厨师编号挂牌上岗。对制作的每一道菜呈上客人餐桌时都标上厨师的编号，客人对产品有什么褒贬，通过服务员的传递即可反馈到产品制作人耳边，有时客人和产品制作人直接见面，对产品质量互相交换意见，起到了立竿见影的效果。也使客人了解除某某厨烹饪技术的好差，选择适合自己的口味的厨师制作产品，并在下次再来就餐时，可指定某某厨师为自己做菜，这种做法无形中提高了客人身份，同时也提高了厨师的责任感。 (二)销售特点 1销售量受时间上的限制。 饮食产品受客人的多少而限制，而销售量既受客人多少而限制，又受时间所限制，早、中、晚就餐时间一到，餐厅里客人来来往往，就餐一过则餐厅空空如也。没有销售出去的产品就无法再销售，这就决定了饮食销售的时间集中性，怎样在销售时间内提高饮食销售量，这是餐厅服务热情、主动、积极推销，灵活多变所考虑的课题。 2销售量受餐厅的大小规模的限制。 餐厅面积大小，餐位的数量，限制了客人就餐的数量，餐厅小，销售量就小，餐厅大，销售量相对大。在客人用餐高峰时，厨房和餐厅要协调一致，要在提高餐位周转率上下功夫，做到领位快，及时为客人选择好食品，上菜快，服务技巧熟练，结账快，埋单准确，为客人提供周到的服务，更好、更多的提高餐位周转率，从而提高销售量，提高盈利。 3对销售场所要求优雅。 随着消费水平的提高，舒适优适优雅的就餐环境，越来越来被顾客所重视，客人享受美味佳肴的同时，也在享受环境，高雅、豪华的就餐环境，给客人以美的享受，在客人心理反映上，环境的印象甚至超过菜肴。因此现代餐厅装修，很注重环境投资，花很多钱进行装修和美化，以吸引更多的客人。 4餐饮销售，资金周转快。 由于产品制作快，客人消费快，绝大多数用现金结账，因此奖金周转快。用现金购买的原料当天就可收回现金，很快可将现金投入扩大再 5毛利高，收的可变性大。 餐厅收入减去原料、调料成本，称为毛利，星级酒店一般至少都有4565，但是餐饮收可变性大，这个可变性是指销售额波动幅度大，经营管理得好，可扩大销售量，增加收入。饮食产品可以通过节能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪费性大，则收入少，甚至亏损。因此，许多酒店常在饮食部门大动脑筋，降低成本，增加收入，提高经济效益。 (三)餐饮服务特点 1.无形性 是餐饮服务的重要特征。餐饮服务包括凝结在食品和酒水上的厨师技艺、餐厅的环境、餐前、餐后的服务工作。餐饮服务不同于一般有形产品，如电视机、沙发等，仅从其色彩、性能、式样等方面就可初步判断其质量的高低。而餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理和心理满足程度来评估其技师的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮带来了销售上的困难，而且餐饮服务质量的提高是无止境的，所以要想提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于餐饮工作人员，特别是带头厨师和餐厅服务人员的服务技能和服务态度。 2一次性。 餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再使用。这恰似酒店的客房一样。当晚不出租，那么酒店失去的是无法弥补的收入，所以要注意接待好每一位宾客。给他们留下良好的印象，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。 3同步性。 餐饮食品的生产、销售、消费在餐厅是同步进行的。餐饮产品的生产服务过程也即宾客的消费过程，即现生产、现销售。同步性决定了餐饮产品不宜贮存，也不宜外运。 4差异性。 一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为宾客提供人的服务也不尽相同；另一方面，同一服务员因在不同的场合，不同的情绪，不同的时间，其服务方式，服务态度等也会有一定的差异，这就是餐饮服务的差异性。在餐饮管理中，要尽量减少这种差异性。使餐厅的服务质量趋于稳定。 四.零点餐厅的业务环节餐前准备迎宾服务 就餐服务结束工作 第二节 中西餐零点餐厅的服务与管理教学目标：。掌握中西餐的基本情况，认识中西餐厅运转环节教学重点：中西餐厅运转环节教学难点:理解中西餐厅运转环节教学方法：多媒体辅助教学方法、图片展示、角色扮演法课时安排:2课时教学过程一 西餐简介及服务(一)西餐简介西餐泛指根据西方国家饮食习惯烹制出的菜点以及根据西方习俗提供的服务. 1.欧美主要国家的菜点特点(1)法式菜特点:选料广泛,品种繁多讲究烹饪,注重调味用料新鲜,讲究搭配(2)英式菜讲究花色,少而精,口味清淡少油,鲜嫩焦香.(3)美式菜 咸中带甜,微辣,略微酸甜,爱用水果做菜.讲究铁扒和色拉类菜肴的制作(4)俄式菜口味偏咸,偏辣,偏酸,偏甜,口味重,油腻大,常见的调料有奶渣,奶皮,酸奶油,酸黄瓜.(5)意大利菜 原汁原味,香醇味厚,烹调方法以红烩,红焖较多.不吃动物内脏,肥肉,软体动物 2.西式烹饪的主要特点(1)选料精细(2)口味香醇(3)沙司单制(4)方法独特(5)注重老嫩 一成熟,三成熟,五成熟,七成熟,全熟(二).西餐服务方式 1.美式服务 2.法式服务(1)服务员招待客人入座；(2)助手将服务员开好的菜单送入厨房；(3)厨师根据菜单准备食物；(4)从厨房出来的菜肴，有的已经完全煮好，有的是半成品,车上装有保暖设备，如酒精炉、电炉等；(5)小推车推至桌边，服务员托起银盘，让客人鉴赏，然后当着客人的面把每个菜的最后一道工序完成，有的需要真正加工，有的只是加热或火烧、或切割、或去骨、或调加汤汁；(6)加工结束后，助手在一旁捧起宾客的餐盘，由服务员进行装盘，然后由助手送上餐桌；(7)每道菜之间及用餐完毕后，都有洗手盅和干净的餐巾送上，洗手盅内放有一片柠檬和数朵花瓣，可以增加香味。基本规则法式服务的特点 3.俄式服务(1).俄式服务的基本步骤一名桌旁服务员为一桌客人服务，厨房出菜前，桌旁服务员先用右手从客人右侧送上空盘，冷菜上冷盘，热菜上热盘,上空盘依顺时针方向操作；食品由厨师在厨房加工，然后放入服务盘中，讲究食品摆放的美观；走菜服务员送菜采用小组作业法；桌旁服务员左手托菜盘，站在客人左侧，右手灵巧地操持叉匙，从客人左侧依逆时针方向分菜、上菜，这样可以避免退行。(2).基本规则(3).俄式服务的特点 4.英式服务 5.大陆式服务(四).西餐的构成 1.早餐的构成早餐分类:英式早餐:内容丰富,供客人零点时自由选择欧陆式早餐:大陆式早餐,内容简单,无蛋无肉果汁类,谷物类食品,蛋类(煎蛋,煮蛋,炒蛋,水波蛋,蛋卷)肉类,面包,饮料 2.正餐的构成头盆(开胃菜)：数量少，色彩艳丽汤：清汤，奶油汤，茸汤(客人就餐时，头盆和汤一般选择一种)色拉：水果色拉，蔬菜色拉，荤菜色拉主菜：鱼类菜肴，肉类菜肴甜点类：奶酪，甜品(三).西餐餐具与服务用具常用西餐餐具西餐餐具有刀、叉、匙、盘、杯等。刀分为食用刀、鱼卵刀、肉刀、奶油刀和水果刀。叉分为食用叉、鱼叉和龙虾叉。匙有汤匙、茶匙。杯分为茶杯、咖啡杯、酒杯。茶杯、咖啡杯配小碟。 (四).早餐服务规程服务程序:引领服务 点菜服务 餐前服务 菜肴服务 席间服务 收款送客服务 清理台面(五)、正餐的上菜及撤盘 1.西餐上菜顺序（1）头盆（Appetizers)（2）汤(Soup) （3）色拉（Salads） （4）主菜(Main Course) （5）奶酪(Cheese)、甜点（6）咖啡或茶。 2. 特殊菜肴的餐具搭配（1）面包。上面包碟和黄油刀，置于餐位左侧。（2）玉米片。玉米片等谷物用汤盒或大碗盛放，跟鲜奶、糖，提供汤勺。（3）咖啡或茶。上咖啡时用咖啡杯、垫碟、咖啡勺，跟淡奶、糖。上茶时用茶杯、垫碟、茶勺，配淡奶、糖或柠檬片。（4）意大利面条(Spaghetti)。左侧放餐匙，右侧放餐叉。 （5）法式田螺(Escargots)。左侧放蜗牛夹，右侧放小餐匙和蜗牛叉。 （6）龙虾(Langouste)。左侧龙虾叉，叉外龙虾钳。右侧鱼刀，刀外龙虾签。 （7）牡蛎(Oyster)。右侧放牡蛎叉。 3.牛羊肉火候（1）一成熟（Rare）（2）三成熟（Medium Rare）（3）五成熟（Medium）（4）七成熟（Medium Well）（5）全熟（Well Done） 4.西餐调味汁（1）色拉酱（2）配羊肉的调味汁：薄荷者喱、薄荷汁等（3）海鲜菜肴常配调味品：柠檬汁、鞑靼沙司、奶油沙司等。（4）其他调味品：盐、胡椒、辣椒汁、芥末、番茄沙司、橄榄油、奶酪粉等。 (六).正餐服务规程 1.迎领服务礼貌问候，询问预定，引入餐厅，拉椅让座,复位记录 2.餐前服务呈递菜单,铺餐巾,开胃酒服务,面包黄油服务 3.点菜服务询问,介绍,记录,传送 4.点酒服务 5.酒水服务(1)领取酒水(2)准备酒杯(3)按规定服务 6.菜肴服务(1)补充,调整服务(2)按西餐的要求提供菜肴服务 7.餐中服务(1)斟酒服务(2)整理餐桌(3)补充面包黄油(4)在客人面前烹制服务(5)其他服务工作撤换烟灰缸,餐后饮料服务,征询客人意见 8.收款送客服务 9整理收台 10.营业结束工作引领员:统计工作 值台员:摆台清洁 传菜员:整理好备餐间 酒水员:统计 收款员:计算二. 中餐简介及服务(一).中国菜肴的分类 1.地方菜八大菜系:(1)川菜川菜的特点： 一是选料认真。自古以来，厨师烹饪菜肴，对原料选择非常讲究，川菜亦然。 二是刀工精细。刀工是川菜制作的一个很重要的环节 三是合理搭配。川菜烹饪，要求对原料进行合理搭配，以突出其风味特色。 四是精心烹调。川菜的烹调方法很多，火候运用极为讲究。 (2)鲁菜 鲁菜发端于春秋战国时的齐国和鲁国（今山东省），形成于秦汉。宋代后，鲁菜就成为“北食”的代表,是我国八大菜系之一。鲁菜是我国覆盖面最广的地方风味菜系，遍及京津塘及东北三省。由沿海的胶东菜（以海鲜为主）和内陆的济南菜以及自成体系的孔府菜组成。 特点：鲁菜讲究调味纯正，口味偏于咸鲜，具有鲜、嫩、香、脆的特色。十分讲究清汤和奶汤的调制，清汤色清而鲜，奶汤色白而醇。 绝活:鲁菜常用的烹调技法有30种以上，尤以爆、扒技法独特而专长.爆法讲究急火快炒；扒技法为鲁菜独创，原料腌渍粘粉，油煎黄两面，慢火尽收汁；扒法成品整齐成型，味浓质烂，汁紧稠浓。 (3)苏菜江苏菜系主要由淮扬、金陵、苏锡、徐海四个地方菜构成，其影 响遍及长江中下游广大地区。特点 用料以水鲜为主，刀工精细，注重火候，擅长烛、烟、熄、糯;追求本味，清鲜本和，咸甜醇正。菜品风格雅丽，形质兼美，酥烂脱骨而不失其形，滑嫩爽脆而益显其味. (4)粤菜特点粤菜选料广博奇异，品种花样繁多，令人眼花燎乱。 用量精而细，配料多而巧，装饰美而艳，而且善于在模仿中创新，品种繁多 注重质和味，口味比较清淡，力求清中求鲜、淡中求美。而且随季节时令的变化而变化，夏秋偏重清淡，冬春偏重浓郁 (5)安徽菜安徽菜的特点 徽菜是由皖南、沿江、沿淮三个地方风味构成，徽州菜为安徽菜的主要代表。徽州菜擅长烧、炖，讲究火功。特点是芡大油重，朴素实惠，保持原汁原味。不少菜肴是用炭火长时间炖、煨，因而汤汁清亮味道醇厚，原锅上桌，香气四溢。 (6)浙江菜浙江菜特点浙江菜主要由杭州、宁波、绍兴三支地方风味菜组成。杭州菜制作精细，清秀隽美，擅长爆、炒、烩、炸等烹调技法，具清鲜、爽嫩、精致、醇和等特点。宁波地方厨师尤善制海鲜，技法以炖、烤、蒸著称，口味鲜咸适度，菜品讲究鲜嫩爽滑，注重本味，用鱼干制品烹调菜肴更有独到之处。绍兴菜品香酥绵糯，汤浓味醇，富有水乡古城之淳朴风格。(7)福建菜由福州、闽南、闽西组成。福州菜清鲜、清爽，偏于甜酸，讲究调汤，善用红糟作配料，如炝糟、拉糟、煎糟、醉糟、爆糟等十多种；闽南菜也具有清鲜、清爽的特色，并且以善用甜辣调料而著称。使用的甜辣调料有辣椒酱、沙茶酱、芥茉酱等。闽菜突出的特点是汤菜较多，烹法以炒、煨、火局技术而特殊。(8)湖南菜湖南菜特点湖南菜是由湘江流域，洞庭湖区和湘西山区地方菜发展而成。 湖南菜的共同风味是辣味菜的熏腊肉；口味偏重于咸、辣、酸、香；用料多是猪、牛、羊、鸡、鸭河鲜和湖产品；烹法以煨、炖、腊、蒸、炒、熏、焖为主。 2.宫廷菜 3.官府菜 4.素菜 5.少数民族菜二.中式菜肴烹饪方法及特点 1.常见的烹调方法爆;炒;炸;煮;蒸;熘;烩;烹;煎;烤;炖;扒;燒;熏;挂霜;拔丝;蜜汁 2.中式烹饪的主要特点原料丰富,菜品繁多选料严谨,因材施教刀工精细,善于调味盛器考究,艺术性强三.中餐厅的经营特点（一）.主题鲜明,风格独特（二）.服务热情,周到细致（三）.生产环节多,管理难度大四.中餐零点午晚餐服务服务程序（一）、迎客：1 ）开餐前5 分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。2 ）当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。3 ）标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V ”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。4）迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”(Take a seat,please),并做自我介绍：“欢迎光临餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫。”“Welcome to restaurant, I m pleasure you,my name is ”。如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。5）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到达之后1 分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。” “Excuse me,Sir/Madam ”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均在客人右边进行。7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。 “Here you tea,please.”，全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2 满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅30 秒钟之内有人接应，客人入座后1 分钟内送上毛巾，2 分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。（二）、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮推销。（三）、上酒水1）见服务操作技能之酒水服务。2）斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。4 、上菜服务1）规定汤、羹类的菜肴必须派菜，根据点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、茶碟，要求摆放整齐、有条理（匙更放在汤碗的右侧）做好派菜的准备。如果在席上分，在席上摆上相应的汤碗、匙更，要求摆放整齐、有条理（匙更柄朝右），做好派菜的准备。2）如有客人点虾、蟹类应准备跟随的调料及洗手盅。3）上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分菜要求。5 、巡台：观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。1 ）将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。2 ）主动为客人添加酒水、茶水等。3 ）为客人提供点烟服务，烟盅有3 个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。4 ）客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具，操作见操作技能之餐具撤换。5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。6 ）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒内送上干净的餐具。7 ）如客人中途离座，及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。8 ）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。9 ）注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。10 ）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。11 ）留意客人对酒店的评价及时反馈。12 ）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。13 ）认真谨慎处理客人的投诉。14 ）上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。6 、上甜品1 ）根据甜品种类必须先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2 ）视情将客人已用过的翅碗、匙叉收回，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗？”（May I take it away?）3）将台面上脏物清除，尽可能保持转告餐台清洁。4）上甜品，如是汤、汁状的甜品，必须分客中，操作见服务操作技能之分菜服务。5 ）上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起收回，然后再送上干净的小毛巾。6 ）待客人用完甜品后，视情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶要求逐一斟好。7 、结帐：8 、送客：1 ）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。2 ）提醒客人带齐随身物品。3 ）并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别：“多谢光临，再见！”Thank for coming,Good-bye)9 、餐后工作第三节 自助餐服务与客房送餐服务教学目标：掌握自助餐服务的基本情况，掌握客房送餐服务环节。教学重点：自助餐服务的基本情况, 客房送餐服务环节教学难点: 自助餐服务的基本情况教学方法：多媒体辅助教学方法、图片展示、角色扮演法课时安排:1课时教学过程:一.自助餐服务简介 1.概念自助餐服务简介自助餐服务相对来讲比较简单，因为客人参与了服务过程。自助餐菜点陈列于餐台，客人将其取食，即可视同销售，虽然客人还未结账离去，但食品已被消耗，即产品已被其消费，故售卖过程已经结束。自助餐服务与销售是紧密相连，有些细节是很难准确划分、界定的，其特点与其他用餐方式相比也很明显。 2.特点（1）餐台布置要求有序、美观除了自助餐，其他用餐方式，几乎不布置餐台。所谓餐台，即用作摆放、陈列各种菜点食品供自助餐客人自行选食的台子。餐台是自助餐必不可少的重要组成部分。自助餐餐台除了高矮、规模能够方便客人取用盛放所有菜点食品外，还有两个鲜明的特征。其一是有序，即餐台的哪一部分或哪一组餐台布置、陈列、摆放的是哪一类食品要相对集中，原则上从餐厅入口，或客人易于接触餐台的一端，顺道前行，可以依次取食到由冷到热、由咸到甜、由热菜到水果等各类品种的食品。自助餐餐台有集中设计成一大型台面，所有菜点食品集中布放的；也有在餐厅的几个区域，或因餐厅结构，灵活分散设置的。但不管什么方式布台，菜品都应分类摆放，以便客人分类取食，这就像零点菜单，冷菜、热菜、汤菜、饭面点心等分类设计，方便客人点食一个道理。其二是美观。自助餐台就像一本立体的、有精美彩色照片的菜单，客人进入自助餐厅，看了这份菜单，随即食欲顿增，胃口大开，自助餐的销售往往就会成功。反之若自助餐餐台布置位置偏背，客人难以搜寻，餐台零乱简陋，暗淡无光，毫无装饰，客人将难以接受眼前的事实，消费心理立刻会紧张许多。因此，美观、醒目是自助餐的又一重要特点。对一些面向特定人群，或为特别活动设置的自助餐台在美观的同时，还应突出主题，强化针对性，使自助餐台起到画龙点睛的作用。（2）客人用餐程序自由消费者进行自助餐消费，可以根据自身喜好和用餐时间是否充裕，直接选取自己想要吃或符合自己胃口的菜点食品，其程序是自由安排的。而零点和宴会一般都是从冷菜到热菜，从菜肴到点心，用餐都有固定的程序。即使消费者不喜欢某些品种或某类食品，也只能循规蹈矩，按部就班地执行“规范”。客人享用自助餐，不仅可以不受限制地直接选取食品的品种，而且，在一次吃完之后，还可以重复取食。通常情况下，客人取食自己偏爱的菜点食品也是自由的。倘若自助餐冷与热，菜与点，食品与水果的结构、质量标准或价格悬殊太大，则可能导致自助餐餐台某些菜肴、某些点心、水果，很快被取完吃光，该自助餐的成本结构将失衡，成本支出、厨房生产的压力可能增大，对自助餐的经营及效果将产生负面影响。（3）消费者用餐时间、节奏自定选择自助餐方式用餐的消费者，其用餐时间是充分自由的，只要在餐厅开餐经营时间之内，用餐者可不分时间段随时来到餐厅用餐。同时，进入餐厅用餐节奏快慢、用餐时间长短也是完全自己掌握的。这方面特色，明显有别于零点和传统宴会。零点消费者所点菜点要由厨师循序渐进一道道烹调，再由服务员按序出品，通常重点菜肴要在分钟之内才能上齐；宴会更是前后有序，每道菜点有一定时段间隔出品，吃一餐宴会则要花费一个半小时。正因为如此，时间匆忙的客人，更热衷于选择自助餐消费。每家饭店早餐多开设自助餐，在节约店方成本的同时，更加直接地满足了客人快速用餐，及时离店、工作的需要。（4）品种选择范围广如果说零点像消费者进百货商店购物，宴会似商家捆绑组合商品推销，自助餐就如消费者进入商品琳琅满目的超市，喜欢什么就随意拿取什么。零点消费要花很多的钱，才可能品尝到多种风味菜点，宴会品种更是有限的组合；比较起来，自助餐是花数额不多的费用，品尝到数量尽可能多的菜点。因此，会议客人、火车乘客、在举办一些食品节，进行新风味推广之际（消费者把握不住菜点风味是否适合自己），选择自助餐方式经营是很受消费者欢迎的。（5）服务程序简化，人手节省自助餐经营，省却了点菜、复述程序，减去了上菜、报菜名程序，简化了换骨碟、派菜及其结账程序，使服务在消费者自身的参与配合下，变得简化了许多。日本东京王子饭店，早餐自助餐厅可同时容纳一千多人用餐，仅见寥寥几个服务员在劳作，客人取食品、饮料等全部自助，客人中途离位去餐台取食，用餐未完，只要在餐桌上放置一卡片“在用餐中”（卡上所注内容为：在你用早餐的过程中，当你离开你的餐桌取食时，请将此卡放在盘边）服务员不会前来整理收拾台面，直等用餐彻底完毕，台面无人，亦无告示牌，才见有人来整理。自助餐方式经营不仅可以节省餐厅人手，同时，也因生产的批量集中，可适当提前烹制（更有效地使用劳动力）而节省了厨房生产人手。（6）餐前、餐后工作重要性强自助餐餐前的台形设计，菜点陈列方式，直接影响到消费者用餐的方便程度和取食单位时间，影响到消费者的用餐情绪。餐前菜点、酒水服务及餐具的充足准备为自助餐的顺利有序进行提供物质保证。自助餐开餐结束，餐后剩余食品及时妥善收藏，是节省自助餐成本的有效做法；餐后保温锅、装饰品及其他餐具及时分类有效管理又为下次自助餐的顺利进行创造了条件。自助餐餐前准备工作和餐后收档工作工作量大，一整套设备、用具的陈列与收管、一大批菜点食品的装盘出品与分类回收，所有加热菜点的保温处理等等，比起普通零点和宴会，工作量增加不说，其对开餐期间的保障作用也是至关重要的。二.自助餐服务程序(一)、餐前准备 1.工作前要洗手，随时注意自己的仪容仪表和保持良好的精神状态。 2.检查所用的餐具、电器设备设施等和需要使用的物品是否备齐。 3.做好餐厅的的卫生（包括自助餐台、服务段、和吧台等）并随时观察是否有客人进入餐厅。 4.准备好自助餐摆台的用具（要经过高温消毒的）和夹食品的食品夹（没有水质） 5.备好餐中所需的水果、饮料、食品、易耗品、汁酱等，为迎接客人做好充分是准备。 6.对每天餐厅所出的菜肴的知识和用思念原料做的要熟悉掌握。 7.从迎宾处了解当餐或下一班客人订餐的情况进行适当的备餐工作。 8.餐前工作准备好后，到时间员工用用餐要求在规定的时间内，并开班前会和分配工作。(二)、餐中服务 1到开餐时间迎宾员要准时站在迎宾台，随时迎接客人，带客人进餐厅并询问客人的人数，适当调整餐具和餐位并为客人拉椅入坐，服务人员也应及时为客人拉椅入坐。 2.客人到齐后和迎宾员核对人数，迎宾员向服务员交代人数。 3.客人离位取食物时服务员应主动为客人拉椅并提醒客人随身携带贵重物品，客人要求服务员帮忙看其物品的服务员要认真地帮客人看好。 4.及时地为客人撤换用过的餐碟，保持桌面的清洁，客人吸烟时要及时为客人点火和备好烟灰缸。 5.及时为客人添加纸巾和牙签、酒水、饮料，根据客人的要去为客人适量取食物。 6.当客人用完热菜后，要用甜品或者水果时为客人撤去不用的餐具并准备好茶水及准备好买单。 7看自助餐台的员工要保持自助餐台和食品夹的干净和整洁，并快没有拉的食品要及时的添加，保证客人有足够的食品享用。 8吧员要负责客人用的水果和饮料的充足，并随时帮助其他的服务人员。 9若有火锅服务的要及时为客人添加酒精和汤。 10.当客人叫买单时服务员要按买单的程序买单并向客人致谢，并要有送客的声音。(三)、餐后的收尾工作 1.整理出纳椅将其摆正，并检查是否有客人遗留的物品，如果有要及时上报当班领班或大堂副理。 2.检查餐具是否有丢失或破损，尽量在客人离开前检查（如果发展客人把餐具放自己的包里时，服务人员应对客人说，“您好，如果您喜欢我们的餐具，您可以到我们的商场购买。） 3.若火锅的用酒精的灭掉桌上的明火，是用电的切断电源。 4.收餐应按收餐的顺序进行，快速的检查台面，整理餐椅并定位，整理花瓶和台号卡，收拾口布、杯具、易耗品再收拾不锈钢的餐具，收拾所有脏的瓷器，收拾脏的纸垫并重新摆台。 5按规定对下餐进行摆台，保持餐具的整洁和无破损。 6.清洁工作台和食品台，并按要求进行备餐，备餐的量要保证下出纳的使用。 7当餐厅收餐时切断部分电源和照明灯，当客人全部离开后切断主照明。 8.不锈钢等贵重的物品洗干净后要用干布查干并放入工作柜做好记录。 9.关闭空调并做好地板的卫生工作，随时保持地板的卫生清洁。 10.检查各项工作是否做完，并检查电源等是否切断并和下一班的人员做好交接。三.客房送餐服务简介客房送餐服务标准程序（一） 、接受预订：1 ）礼貌应答客人的电话预订：“您好，送餐服务，请问有什么需要服务的？”（Good morning/afternoon/ evening ,room se