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文档简介

店务管理系统,一、美容院钱流系统,二、美容院关键要素及关系图,1、美容院的三大组成部分,客户,商品,员工,2、业绩铁三角：顾客=业绩,客户数,到店频率,客单价,3、员工的三大要素,收入,心态,专业,4、产品的三大要素,利润,推广,定位,5、美容院发展的三大要素,利润,收入,客单价,利益,三、美容院事业金三角,专业,定位,员工,商品,心态,推广,客户数,频率,客人,收入,客单价,利润,员工能级,营销系统,服务素养,客户管理的误区, 新顾客进来才是最重要的 老顾客的潜力已经挖掘 美容师是做客情管理 客户管理就是为了让客户不流失 ,客户管理的定义, 用系统的方式，将客户有效分类，提升管理三要素（客户数量、客单价、客户到店频率）达成服务好顾客的目的，将美容院利润最大化,客户管理的目的：, 1.客户的满意和忠诚度是建立在店长、顾问、 美容师如何做好顾客的管理 2.顾客的满意度促进忠诚度，顾客越忠诚促成销售达成 3.客户管理能反应出顾客真正的需求，清楚掌握顾客的消费动态，以便各岗位更好的服务与客户。,客户管理职责定位, 店经理 大客户 顾问 管客 美容师 跟客,岗位职责分析,店经理： 1.销售：做好顾问对顾客销售管理（客户分析）的分配和训导工作 2.营运：做好顾问对顾客的消耗管理分配和训导工作,岗位责职分析,顾问：管理客户 1.销售 A客户分析 B 客户分类管理 C 客户的咨询诊断及疗程专业档案规划 2.营运 A 客户的服务管理 B 客户档案管理（财务档案）,岗位职责分析,美容师：跟踪客户 1.销售 A 客户的铺垫 B 客户的分析 2.营运 A 预约管理 B 客户的服务跟进 C 客户的消耗跟进 D 客户的回访,岗位职责分析, 前台 客户财务的管理 后台 客户的货品管理,客户的管理流程,找客 目的：提高客户数量，达成有效的提升美容院的床位赢利率及员工的个人生产力,找客的方式,1.新客户营销 2.老带新 3.48小时拓客 4.365天天拓客,客户的管理流程, 分客 目的：更加方便顾问对自己所管理的顾客进行有效的跟踪，将自己管理的顾客进行分类：分频率、分级别，分消费等管理。,分类方法：,1、按频率（1 2 3 4） 2、按消费（A B C D ） 3、按忠诚度（a b c d） 4、按服务内容,分类顾客的工具,表格 美容诊断表 美体诊断表 美胸诊断表 养生诊断表等,客户的管理流程, 管客 1、建立建全顾客档案 2、完成既定的服务目标 3、平衡顾客消费心理,员工日志,老板管理的圣经 （1）顾客消费记录本 （2）顾客美容习惯记录本 （3）顾客信息本 （4）一表：护理反映表,顾客类型及管理内容,管理责任人 散户D前台 低档C美容师 中档B顾问 高档A店长、经理 大客户老板,管理客户工具,表格 顾客预约铺垫成交表 员工日志 行动计划表,客户的管理流程, 跟客 1、项目分析（准备工作） 2、疗程规划 3、成交 4、回访,项目分析, 了解分析店内推广项目的定位和
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