高级秘书训练营课件

文员、秘书与助理训练营,高级秘书及助理训练营,文员、秘书与助理训练营,洪小莲:长江实业集团总经理洪小莲 年薪1200万港币 24岁担任李嘉诚的秘书 吴士宏:TCL信息产业集团总经理 曾任微软(中国)总经理 初中毕业后在IBM做文员,你一定能成功！,文员、秘书与助理训练营,上篇 秘书的职业修养,一、秘书的综合素质 二、秘书的职责说明 三、秘书的气质修练 四、秘书的形象设计 五、秘书的服饰规范 六、秘书的举止规范 七、秘书的社交礼仪,文员、秘书与助理训练营,一 秘书的综合素质,1.0自然条件 外形端庄 个性谦和 口语流畅 书写工整 善于沟通 严守秘密 随机应变 博闻强记,文员、秘书与助理训练营,2.0道德品质 区分公私,把握与上司相处的分寸 谦虚礼貌地对待任何一个人 控制情绪是性格成熟的标志 绝对忠诚于你的上司和公司 责任感极强:体现在职责以外的事项,文员、秘书与助理训练营,二 秘书的职责说明,1.0秘书分类 商务秘书:协助上司处理商业事务 行政秘书:文书处理/接待/会务 公司秘书:协调关系/处理高层事务,文员、秘书与助理训练营,2.0秘书职责 处理自己和上司的各类文函 应接电话与来访,减少对上司的干扰 安排上司活动日程,并准备相关资料 组织上司主持的会议,做好会议记录 跟催上司对其他部属布置的任务 整理并初审交给上司的各类文书/报告,文员、秘书与助理训练营,3.0秘书权限 针对职责所必需的权限 上司临时授权 未经授权不能代表上司作出决定,文员、秘书与助理训练营,三 秘书的气质修炼,1.0气质修练 多阅读内容高尚的书 有空到五星级酒店咖啡厅/西餐厅坐坐 留有空闲,多与上层人物接触交往沟通,文员、秘书与助理训练营,2.0品味修练 品味就是赏识力和爱好的综合表现 经常参观画展、听听优美的音乐 购买一些富有美感的装饰品 多去感受秀丽的自然风光,文员、秘书与助理训练营,3.0形态修练 形美:20岁的女人靠遗传和营养 态美:30岁的女人靠文化和教养 林肯说:40岁的男人应该对自己的 脸型负责,文员、秘书与助理训练营,四 秘书的形象设计,1.0发型设计 长脸型:不适合中分,可留中短发,长 发可用大波浪 圆脸型:不宜三七分,不留刘海 方脸型:宜留斜路刘海和长发垂下 瓜子脸:美人脸适合任何发型,文员、秘书与助理训练营,2.0五官修饰设计 嘴唇:淡淡的口红,尽量避免使用怪 颜色;嘴角上翘给人愉悦的感觉;千 万不要有裂和脱皮现象 眉毛:可修但不要太跨张,文员、秘书与助理训练营,3.0服饰设计 办公室:组合性套装最能体现你的职业 外出办事:适合行动的套装和手提包 宴席:体现个性的晚装或单件搭配装 休闲:T恤牛仔系列宽松紧身,文员、秘书与助理训练营,五 秘书的服饰规范,1.0办公室穿着 面料:具悬垂感、不易皱、不太花哨 袜子:浅灰或浅黑色、不皱的连裤袜 鞋子:4-6CM的淑女高跟鞋,禁绝松糕鞋 裙子:齐膝上下2CM,千万不要“露馅”,文员、秘书与助理训练营,2.0饰品的选择与佩戴 项链 金项链给人娇贵富丽的感觉 透亮的珍珠链给人清新脱俗 钻石永远会产生雍荣华贵 细小的金链配无领连衣裙才显清秀 矮胖圆领适合佩戴一串长项链 细长脖颈应佩戴贴颈的大珠项链,文员、秘书与助理训练营,戒指 质地分金银、钻石、翡翠 造型分方形、雕刻、浑圆、镶嵌 戒指的佩戴方法表示某种特定涵义： 戴在食指上，表示求婚 戴在中指上，表示正在恋爱 戴在无名指上，表示已订婚或完婚 戴在小指上，表示独身 两只手上只能戴一枚戒指。戒指应与耳环或项链同一造型与质地,文员、秘书与助理训练营,六 秘书的举止规范,1.0站立规范 头部保持挺拔,感觉有人在往上拉头发 目光平视或稍向下 肩平直,双肩打开,自然下垂 手臂下垂或作出其他动作 双腿略微分开,成小八字或成小丁步,文员、秘书与助理训练营,2.0行走规范 走路要尽量成一条直线,步态轻盈 脚掌着地,从前到后,不可用脚跟着地 步幅小些,身体保持平直,双膝侧,文员、秘书与助理训练营,3.0回头规范 不要只扭脖子回头,给人傲慢凶气感觉 从腰部以上开始向后转,文员、秘书与助理训练营,4.0就座规范 从椅子左侧进入,或直接走到椅前,站定,侧身回头看一下自己与椅子的距离,然后右脚后退一步,收左脚入座 臀部在椅子上只座三分之二 膝盖必须靠拢,脚尖在膝盖垂直线内 双手交叉或右手压左手放在膝盖上 两肘夹紧靠住肋骨,不要外张 如果要起立,身体先绷直,然后再站起 架腿时膝盖以上部分不分开,脚背伸直 架腿后斜侧内收 浅坐沙发一侧,手臂靠沙发扶手,双腿 往后交叠下压,成斜向交叠,身体微侧,文员、秘书与助理训练营,5.0下蹲规范 一只脚在前弯曲,一只脚在后虚跪 上身保持挺直,稍低头 6.0见面规范 打招呼男士优先,握手女士优先 面带职业性的微笑 使用开场白表示亲切感,文员、秘书与助理训练营,7.0握手规范 面带微笑、向前微倾、平视对方 距离一步，两脚站立，伸出右手四 指并扰，拇指攻开，略略用力 8.0介绍规范 男士介绍给女士,职位低介绍给职位高 介绍手势时手掌向上 被介绍后应起立欠身点头微笑,文员、秘书与助理训练营,1.0酒宴礼仪规范 赴宴服饰 -软而光泽,衬出窈窕的身姿 -微露酥胸和双臂,展现你的性感 -腿修长的可穿开高叉裙或迷你裙 -不要忘记高跟皮鞋或手袋 -晚宴时可戴反光的首饰,眼镜除外 -淡香水喷在脉搏跳动部位,如耳后、 前胸、肘弯处或腿膝后,七 秘书的社交礼仪,文员、秘书与助理训练营,赴宴 准时到达 熟人打打招呼，生人报以微笑 作适当介绍 入座 主人或上司入座后方从左侧入座 入座后不要张望或摆弄餐具 双手放在腿上与客人轻谈或听别 人谈话,文员、秘书与助理训练营,湿毛巾的用法 礼貌地接下,轻擦双手后叠好放下 -不要擦面或脖子,哪怕你面头大汗 餐巾的用法 主人示意用餐时,将餐巾铺于双腿 中途离席,餐巾微折放于桌上,绝 不能放在椅子上 用餐完毕可用餐巾微擦嘴角,放在 餐具的右边,不要叠得方方正正,文员、秘书与助理训练营,筷子的用法 尽量使用公筷或汤匙将菜肴夹到 自己的餐盘中再慢慢食用 不要在桌上笃齐筷子或敲打餐盘 切忌用筷子指点别人,或筷勺同用 -如有骨剌,用筷子从嘴唇间接出送 至碟盘中,不能直接吐在桌布上 汤匙的用法 -舀汤时,应先放下筷子再用汤匙 -用毕放在碟盘中,不能放在桌布上,文员、秘书与助理训练营,西式餐具的用法 餐刀:右手,拇指与食指相对,五指 相握在刀柄处 -餐叉:左手,轻握五指持住叉柄,叉 柄顶端应在食指第二关节处 -切割时用叉按住食物,刀紧贴叉边 切下以防滑开;不能用力过大,否 则会发出剌耳的声音 -应切一块用一块,大小以一口为宜 -用毕,叉尖向上,与刀并排放于盘右 未毕,叉尖向下,与刀相交叠放,文员、秘书与助理训练营,饮酒的方法 祝酒:主人与主宾先碰,秘书随后 斟酒:一手握瓶,一手侧扶,机带笑容 啤酒:宜斟满,让泡沫溢至杯口 -甜酒:至杯的八成 -白酒:三分之二强 -接酒:为你斟酒时一手持杯一手扶底 -加冰:询问邻座或上司要否,再自加,文员、秘书与助理训练营,防止醉酒的方法 超过自己酒量的敬酒,含笑婉拒 -赴宴前稍吃含油或脂肪多的食品 -举杯浅偿即止,迅速为对方加酒 -保持满杯状态,减少对方加酒的机会 -假装醉意,多跑洗手间,或多涂红脂 -征求护花者,找男同事或熟人代饮,文员、秘书与助理训练营,男性醉酒的应付方法 上司微醉时别忘记给他倒一杯水 当对方借醉意偎依你时,不可突然抽 身,待他刚过来就扶正他,并说“你喝 太多了,不要紧吧?” 面带微笑给邻座男性制造“英雄救美”,文员、秘书与助理训练营,牙签的用法 -尽一切可能不要在众人面前用牙签 -必要时用双手捂住嘴轻轻地剔 -用过后牙签应放在餐盘而非桌布上,文员、秘书与助理训练营,喝咖啡的方法 先加糖再加奶,然后搅拌,放下小匙 -左手托盘右手执杯耳 -小匙不可留在杯中;不可用小匙舀喝 喝茶的方法 左手托杯,右手执杯耳 轻吹浮在上面的茶叶,慢慢品饮,文员、秘书与助理训练营,酒宴的规定 -不能将餐具整体放入嘴中,不可舌舔 -不要站起夹另一边的食物 -不要评论酒菜质量或酒店服务态度 -不要与某一位男性过多地谈话 -用餐前悄悄用纸巾抿去口红 -新菜端上先请主宾,主人同时夹用 -不想添酒时不可用手捂住杯口或将 酒杯倒扣桌上,文员、秘书与助理训练营,2.0拜访礼仪规范 称呼 -对领导、长辈和客人不要直呼其名 -注意“您”和“你”的使用 -除非很熟，否则请用“先生”或“小姐” 握手 -主人、女性、长者、上司先伸手 -决不能伸出左手与人相握 -要脱掉手套相握;双方握住掌心 -注意用力程度与相握时间,文员、秘书与助理训练营,2.0拜访礼仪规范 交换名片 -用食指和拇指分别夹住名片上端 -说出自己的名字来 -别忘了说“请多指教”或“请多多关照” -读出对方姓名、职务、公司与地址 -及时放入名片夹或上衣口袋 -不要生硬向别人索要名片,文员、秘书与助理训练营,拜访 先预约，尽量避开用餐时间 单指敲门两三下，同时轻唤几声 对方开门后也不要立即进去，等对方示意 或引进后方可入内 如有礼物,等到道安后或道别时拿出 不要在屋内来回走动，或左顾右盼 离别时先看表,再说要离开,最后才站起来 在说与站起来之间余留几秒钟,以示对对 方的尊重,因为他可能还有话说 说走就走,除非对方坚决挽留 来者告辞时至少应送出门。若不能远送， 向对方表示歉意,文员、秘书与助理训练营,乘车礼仪规范 为客人打开右侧后门,用手挡住车门上框, 同时提醒客人小心,等其坐好后再关门,然 后自己从左侧后门上车 作为陪同,你不能先于客人坐上车 你先下车,为客人开门,协助其下车 上下车的姿势: 身体背部向车厢入座,双脚同时缩入 一脚先下,身体再出,另一脚最后出 轿车座位的尊卑次序: 后排左座 后排右座 前排右座 如果主人驾车,则让主宾坐前排右座,文员、秘书与助理训练营,会桌座次规范 宾主相对,主要人员居中,左右分开 主人背向正门，客人面对正门 如果桌子一端对门，则右客左主,文员、秘书与助理训练营,中篇 秘书工作实务,一、秘书工作之概论 二、秘书的电话管理 三、秘书的时间管理 四、上司活动的安排 五、秘书的协调工作 六、秘书的督办技巧 七、秘书的信函管理 八、秘书的公文处理 九、秘书与会务管理 十、秘书的接待工作,文员、秘书与助理训练营,一 秘书工作概论,1.0秘书的作用 承上启下、联系左右的枢纽 领导的助手 领导的参谋 领导的信息耳目 协调 领导的门面,文员、秘书与助理训练营,2.0秘书工作的特征 辅助性 被动性 机要性 事务性 综合性,文员、秘书与助理训练营,二 秘书的电话管理,1.0电话记录及电话本 来电时间、姓名、单位、电话、事项 将本单位的个人电话制成小卡 对外常用电话的收集,如机场/报社,文员、秘书与助理训练营,2.0接听电话的技巧 养成“一听到电话就拿起钢笔”的习惯 外线应答:你好！XX公司 内线应答:你好！XX部(或XX办公室) 陌生电话:XX现在不在,我可帮到你吗? 或,可以留下您的电话吗? 记住:除非你有把握,否则不要直接转 电话给你的上司 让对方先挂电话,文员、秘书与助理训练营,3.0打出电话 你好!我是XX公司(或XX部、或姓名) 要找的人不在时,则问清接话者的身份,文员、秘书与助理训练营,实际演练 秘书接电话,文员、秘书与助理训练营,成功塑造高级书,二 秘书的时间管理,确定每天例行的工作，如有可能坚持按部就班地去做 优先处理重要和紧急的工作 为所有重要的工作确定最后的完成期限，并告诉别人 在你工作效率最高的时间里去做那些需要精力高度集中 的事情 学会把例行公事和次要的任务交给别人去做 为工作任务订个执行计划，三思而后行,文员、秘书与助理训练营,二 秘书的时间管理,把大任务分成许多份易于处理的小任务 一次做一件工作，一旦开始执行，就要努力完成 发函致电也要有计划，写下你的目标和主要观点 抽时间休闲一下，参加愉快的社交活动 追求高标准，而不是十全十美。,文员、秘书与助理训练营,三 上司活动的安排,1.0准备一本Planner,记录 上司的例行活动,如董事会、述职报告 上司的临时安排,如出差、与客人约会 其他人对上司约见、要求答复的事项,文员、秘书与助理训练营,2.0活动安排的原则 提醒上司临时安排与例行事项的冲突 掌握上司的工作规律与生活习惯 分别轻重缓急 注意利用闲余时间 保持一定弹性,以处理临时事务 原安排变更后要及时通知另一方,2019/4/11,文员、秘书与助理训练营,案例分析： 请运用刚才所讲之原则安排您的上司销售经理李经理周一到周五的行程 1、朋友周星星因阑尾炎刚做完手术，老朋友了，总得去探望一下才行 2、一转眼，侄子就考上了大学，说好要去他家庆贺一番，唉，真是岁月 崔人老啊。 3、周五是女儿生日，前几周就答应了要带她去公园 4、近期销售业绩下滑，周总裁命令尽快召开会议，寻求改善途径 5、周三会有一个东北客户过来，这是个大客户，得在饭桌上搞掂他 6、本周二要参加一个研讨会，还要准备一篇演讲稿。 7、最近下属唐老鸭工作老没有激情，排在业绩的榜首（倒数），得跟他好好谈谈。 8、HR科绩效专员说要定第一季度的绩KPI，要找我谈，又要谈几个小时 9、天气越来越热，办公室的空调这几天不听使唤，得叫阿成检查检查 10、听说最近威迅公司有大变动，威迅老总让我约个时间跟他谈谈合作的事情,文员、秘书与助理训练营,四 秘书的协调工作,1.0协调上级与本级 不要代表上司表态：应允或拒绝 代表上司来请示或汇报 有困难：争取上级支持或同意 未完成：说明苦衷，请求谅解,文员、秘书与助理训练营,2.0协调本级以下级 我是来听取意见的,并如实向上司传达 不要表态,不要偏向某一边 如实说出上司的意见或看法,文员、秘书与助理训练营,3.0协调下级与下下级 我是来了解情况的,不以“裁判”自居 矛盾双方都要听,切勿偏袒 尽量依靠该单位自己的力量解决矛盾,文员、秘书与助理训练营,4.0协调的艺术 公正,谦虚,切不可以“钦差大臣”自居 利用人缘和情感 冷静,不要陷入矛盾的双方或一方,文员、秘书与助理训练营,五 秘书的督办技巧,1.0督办的概念 上传下达 催办：了解进度如实汇报给上司， 是一种过程行为 督办：协助解决困难并要求结果 是阶段性成果的确认，不是简单的过 问，利用自身的资源优势，得出结果。,文员、秘书与助理训练营,2.0督办的方式 电话询问：紧急而简单的事项 发函询问：正式或重大事项 召开会议：牵涉到多个部门或有争议 亲监查处：无法听到或判断真实状况,文员、秘书与助理训练营,3.0督办技巧 分部门设立看板管理 运用时间管理法 提供帮助 利用自己的资源,文员、秘书与助理训练营,案例分析,运作总监段总监在3月26日要求每位部门经理4月2日前提交一份四月份工作计划。其秘书张莘在3月26日发出电邮，3月31日，张莘又发电邮提醒了一次，到了4月2日，还有注塑部李经理仍未交计划。李经理说：前两天我的电脑坏了，我根本就没收到任何电邮啊，这样吧，我这几天太忙了，过几天再给你吧。张莘查明以后，发现李经理电脑确实用不了，也就答应了。又过了两天，李经理还是没有交计划，张莘又崔，李经理说：我今天晚上加班，正好明早还有点事要跟段总监谈，明早一早我亲自交给他吧，张莘说：“好吧”。第二天中午，段总监却跟张莘说：“张莘，李经理怎么搞的，计划还没交上来，你赶快催他交”，这回张莘可愣了，“李经理昨天说他今天早上亲自交给您，他还没交啊？、”,文员、秘书与助理训练营,讨论： 从以上案例中，张莘作为秘书，扮演督办者的角色，有哪些地方值得肯定，又有哪些地方做得不够的？,文员、秘书与助理训练营,六 秘书的信函管理,1.0来信处理 拆信： 判断信件是否有权拆开 保持信封和邮票的完整 信封和资料一并装订 把握分发和上呈信件的区分 核对寄来的证件、票据、现金等 阅信：迅速浏览,文员、秘书与助理训练营,处理： 交上司处理的 转发其他部门或个人处理的 由秘书处理的 收存或废弃的 复信：,文员、秘书与助理训练营,2.0不同类别的来信处理 对检举、揭发、控告信的处理 深入了解，搞清事实真相 转发给被检举的上级，绝非本人 对匿名、化名信的处理 一般不提倡匿名、化名信 销毁故意制造混乱的匿名信 稍作事实了解后再视情上呈 对建议改善信的处理 分发给相关部门或个人 归纳整理后呈上司,文员、秘书与助理训练营,七 秘书的公文处理,1.0公文处理要项 拟写与制作公文 传递公文 办理公文 管理公文,文员、秘书与助理训练营,2.0收文处理程序 签收、登记、传阅 拟办公文所要求的有关事项 呈上司作批示,文员、秘书与助理训练营,3.0发文处理程序 拟稿：数据化、分条化、简短化 审稿：内容、格式、编号、分发对象 签发：权限、时间、签名字样 分发：要求对方签收 存档：分类、定期销毁,文员、秘书与助理训练营,八 秘书的会务管理,1.0会议前的准备工作 确定会议名称、时间、地点、出席者 发出会议通知或联络 准备会议材料、证件 布置会场：环境、座次、视听的辅助设备 议程时间安排、食宿安排 辅助人员的安排：记录、记者、服务,文员、秘书与助理训练营,2.0会议期间的工作 签到：预先列名和不列名 导入会场 做好会议记录 决策、行动、行动负责人、行动方式、完成的最 后期限 编写会议简报 会场服务：笔、纸、代接电话,文员、秘书与助理训练营,2.0如何主持会议 好的开始是成功的一半，营造好的会议氛围 鼓励人们讨论 提问技巧 征求意见的六种方法 务必使问题得到回答 专注于手头的工作 激发创造力 冲突的原因 会议中的问题人群 夸夸其谈者 滔滔不绝者 高深莫测的人,文员、秘书与助理训练营,2.0如何主持会议 分裂会议的人 好争斗的人 不坦率的人 如何处理混乱局面 切勿情绪失控 挑出一个引起问题的因素，把它分离开冷静处理 在会议重新开始之前，要求大家完全沉默一段时间 把引发问题的议题搁置一会儿 取消这次会议，下次再开 注意时间,文员、秘书与助理训练营,3.0会议后的工作 离会工作:返程订票、车辆送客 印发会议纪要 新闻报道 落实跟踪会议事项,文员、秘书与助理训练营,会议记录实战训练：以下是2月16日二厂周会未整理的会议摘要，请整理成一份会议记录： 1、681顶盖塑件仍不够，注塑部今天内要啤够3000件 2、厂长昨天收到客户投诉说：815水壶内部螺丝 生锈，相关部门赶快处理一下投诉及查明原因 3、装配部必须提高828系列产能，下周内给厂长答复 4、PMC生控科长提到：我厂收到不少五金厂提供的五金件，但有5%都不合格，现在我厂要退回，但五金厂不接收，此批不合格品要如何处理？报废应由谁承担？,文员、秘书与助理训练营,5、815GL的蓝灯不亮，工程部速查原因，并给分析报告 6、5月份准备开电子拉，目前暂将此拉设在二厂货仓科办公室前 7、工程部经理认为828主体颜色标准不清晰，开发部与注塑部给的资料不一致。 8、注塑部夜班经常出现问题，QC人员品质意识不强 9、828电镀件仍未到，供应商明天之内可提供2000件，PMC速跟进,文员、秘书与助理训练营,九 秘书的接待工作,1.0来访接待 欢迎：放下手中工作，抬头微笑，弄 清对方姓名、单位、来访事项 引见： 一定要征得上司同意，否则挡驾 走在客人的右前方 简单介绍，礼貌退出 暂不能会见时,敬上茶水让其坐候 会见后应客道别,文员、秘书与助理训练营,2.0一般性宴请 菜单主要考虑主宾的喜好与禁忌, 同时也要有上司特别喜爱的菜 不要推给你的上司点菜 由秘书买单,索取票据,文员、秘书与助理训练营,3.0参观 参观产品陈列室、员工生活与娱乐 参观生产车间应得到有关部门同意,文员、秘书与助理训练营,下篇 商务公文写作,一、商务公文概述 二、写作基础知识 三、商务公文写作 四、其他公文写作 五、商务电函写作,文员、秘书与助理训练营,一 商务公文概述,1.0商务公文的定义 2.0商务公文的种类 规范性文件 条例：具有约束力的法规性文件 规定：对某项行政工作的规范 办法：对某项行政工作的具体规定 决定：对重大事项或行动作出安排,文员、秘书与助理训练营,领导性文件 命令：宣布实施强制性行政措施 指示：对下级工作活动的指导原则 批复：答复下级请示事项 通知：传达相关部门共同执行或需 要周知的事项 通报：传达重要精神或情况 公布性文件 公告：向组织内外宣布重要事项 通告：公布应该遵守或周知的事项,文员、秘书与助理训练营,呈请性文件 议案：特用于政府向人大提议事项 请示：向上级请求指示、批准 报告：向上级汇报、反映、答询 调查报告：反映调查研究的成果， 揭示事务的真实规律 商洽性文件 商函：用于不相隶属的组织之间相 互商洽工作、询问和答复问题 会议性文件 会议记录或会议公报,文员、秘书与助理训练营,二 写作基础知识,1.0语言 大量运用介词 表达出由：根据、遵照、通过 表达对象：对于、关于、将、对 表达目的：为了、由于、为