《售后服务承诺》doc版.doc

第 1 页 吉林电信综合语音平台建设方案建议书附件 附件十：售后服务承诺 XX 科技股份有限公司 2013 年 08 月 第 2 页 目 录 1、质量品质、质量品质.3 2、市场服务、市场服务.4 3、售后服务和技术支持方式、售后服务和技术支持方式.5 3.1、向客户提供完整的技术文档.5 3.2、向客户提供专业的技术培训.5 3.3、客户提供响应迅速、周到细致的售后技术服务.5 3.4、提供高级技术的再培训和周期性的用户现场的巡视服务.5 3.5、建立合作公司直接支持业务的运营.6 3.6、组织和制度上保证售后服务的贯彻执行.6 3.7、普通服务.7 3.8、银牌服务.10 3.9、金牌服务.12 4、服务中心、服务中心.16 5、信息中心、信息中心.17 第 3 页 1、质量品质、质量品质 XX 科技自从成立之日起就将“不仅让客户满意，更要让客户感动”作为服 务宗旨。十多年来，在集团上上下下的不懈努力和严格规定下，质量意识已深 入每一名员工的心中，每一名员工都本着“该说的一定要说到，说到的一定要 做到”的行为准则来为用户提供高质量的产品和服务。也正因为如此，XX 科技 通过了全球最高级别的 ISO90001 国际质量品质认证。该认证表彰了 XX 科技在 远程电信及网络产品（包括电话计费，计算机操作）的设计和制造方面，在计 算机远程电信及信息产业的设计和集成方面，所取得卓越成就。 XX 科技以其坚实的计算机技术和电信技术为基础，向中国邮电，金融，公 安边防等部门提供卓越的信息系统集成服务，十多年来已完成了九十多项科研 成果，从获得国家专利的“电脑话务员”到通过国家邮电总局鉴定的“智能网 应用平台（XXTEK-INAP）”，“多媒体应用平台（XXTEK-MMAP）”，“宽带接 入网应用系统（XXTEK-BIAS）”，“112 集中受理及测试系统”等，为中国的 信息产业的发展做出了贡献。由于系统集成具有其自身的特殊性和复杂性，从 硬件，软件的设计，选择到系统的整体配置等各方面都需要做精细的考虑。为 了给用户提供一流的产品质量，XX 科技在XX 科技质量手册中对硬件产品生 产，检验，软件产品设计，调试，评测，验收到供货厂家的资格认定，进货检 验，集成系统模拟联调，测试，安装到工程实施，售后技术支持等环节都作了 严格的规定。一般在产品选型上，我们从服务能力和产品信誉两方面进行综合 考虑，都选择国际上著名公司的产品，如工作站，服务器一般选择 XX、HP、DELL、SGI 等厂家的产品，交换机，路由器一般选择 CISCO 等厂家的 产品等。为了给国内各级用户提供高质量的硬件配置、灵活适用的设计软件， 优越性能价格比的系统集成和可靠的集后服务，集团同时与这些国际著名的公 司建立了长期的良好合作关系，目前 XX 已成为 HP、Compaq、XX、SGI、GPT、Dialogic、Dell、Novell、Excel、3Com、Cisco 、Bay、Asend、 Sybase、Oracle、Informix Microsoft 等世界著名公司在中 国的产品代理或合作伙伴。 为了确保用户系统具备高质量的可靠性和稳定性，我们在现场安装之前， 首先根据网络的拓朴结构对设备进行模拟联调。网络模拟联调测试就是在设备 运到现场安装之前，集中全部设备于一个局域范围内进行安装、配置、测试、 模拟现场安装和全网连通的整个过程，然后对模拟网络进行测试。测试采用背 靠背的方式，即测试组的人不是调测组的人，从而避免了主观因素对测试影响。 在测试过程中，及时发现和解决在工程实施过程中可能发生的问题。这一过程 第 4 页 还将网络方案做出初步评测，为进一步的网络优化调整提供参考数据和方法。 通过联调测试是内部验收的先决条件。在系统的联调阶段，测试小组采用 分阶段的测试方法，针对不同工作组和工程进度中的相对独立阶段，以测试方 案为基础，进行相应的系统测试，并根据测试，产生系统检测总结报告和系统 检测问题报告等技术文档，起到发现系统问题和故障的作用，以利于修正问题 和处理故障，进行内部把关。 现场施工是整个工程中最重要的一环。我们通过严密的工程质量管理体系 和对系统的严格测试来保证施工质量，从而保证系统和服务的质量。我们的工 程师将严格按照邮电部的工程标准进行施工。 在现场施工的过程中，为了及早地发现问题，我们进行同步内部测试。测 试并不是在整个系统完全建立起来以后才进行，而是针对不同工作组的工作特 点，在其完成一个阶段或一部分相对独立的工作时，就对这一部分系统制订详 细的测试方案，进行相应的系统测试，使发现的问题及时得到反馈和解决。 工程的客户验收测试则是以用户方依据合同而建立，双方认可的测试方案 为基础，分别进行单点与全网的测试，此次测试将成为用户验收的基础。 2、市场服务、市场服务 售后技术支持的可靠和及时是保证用户系统正常运行的重要条件。XX 科技 集团是一个国际化的高新科技企业集团，集团现有 XX 技术开发中心、XX 工程 服务中心、XX 科技发展公司、XX 信息产业有限公司、南方电信系统软件公司等 20 多家国内外独资、合资、合作公司。其中以 XX 科技发展公司、XX 工程服务 中心公司为市场营销及技术支持中心，建立了一个遍布全国二十多个省市的服 务、营销网络来进行高新技术成果的营销推广，及技术咨询，故障诊断，排除 故障等全方位技术支持服务。从而使 XX 科技不仅作为用户的供货商，更成为用 户系统使用、维护的坚强后盾。 第 5 页 3、售后服务和技术支持方式、售后服务和技术支持方式 为保证吉林电信信息平台能够长期高可靠、高效益、高效率地运行，针对 吉林电信的实际情况和用户的实际要求，XX 科技可以提供以下的技术支持和售 后服务方式： 3.13.1、向客户提供完整的技术文档、向客户提供完整的技术文档 XX 科技将向局方提供系统安装手册，必要的图纸（机房平面图、缆线图、 设备端口接线表等），提供设备维护手册和用户手册。通过双方商定，也可以 根据实际需要向用户提供本系统的某些源代码，以保证用户对本系统的彻底掌 握和方便的维护。 3.23.2、向客户提供专业的技术培训、向客户提供专业的技术培训 XX 科技设有专门的培训部门，技术培训的教员为一群既具有丰富教学经验 又在系统集成、信息服务等工程第一线长期工作过的专职人员组成，可随时为 客户提供培训服务。 具体的培训费用见报价的培训部分。 3.33.3、客户提供响应迅速、周到细致的售后技术服务、客户提供响应迅速、周到细致的售后技术服务 XX 科技的工程技术服务中心保证各种设备能正常运行，并在合同保证期内 对有故障的设备进行免费返修。在返修期间，保证用户系统能够正常运行。超 过合同保证期以后，XX 科技对售出的所有设备负责终生维护，只收工本费。返 修后，将设备或部件返回客户时，如果设备或部件的设置与初始状态不一致 （如升级或改版），会附上新的配置说明。设备返修期间，承诺国产设备返修 期为 1 个月，进口设备返修期为 2 个月。 3.43.4、提供高级技术的再培训和周期性的用户现场的巡视服务、提供高级技术的再培训和周期性的用户现场的巡视服务 为了使用户的系统故障发生率减为最低，XX 科技将不定期地组织高级技术 人员在全国范围内进行技术讲座，并到用户处进行现场咨询和系统检测，将可 能的隐患消除于萌芽状态。 3.53.5、建立合作公司直接支持业务的运营、建立合作公司直接支持业务的运营 XX 科技在广东视聆通和西安古城热线的建设和运营中，成功地运用成立合 第 6 页 作公司的做法，使其在短时间内达到了国内同行的先进水平，经营业绩蒸蒸日 上。同样，XX 科技愿意采取包括成立合作公司在内的多种方式，直接支持吉林 电信信息平台的业务运营。 3.63.6、组织和制度上保证售后服务的贯彻执行、组织和制度上保证售后服务的贯彻执行 XX 科技已成立了专门的用户服务中心和调度中心，全面协调开发、工程、 服务等工作。用户服务中心可以通过电话、传真、电子邮件、录音电话等多种 方式接受用户申告，而且所有申告都将被记录、备案，问题解决的全过程也将 有文档跟踪。该中心已建立了一套完善的用户技术支持数据库系统，对于一些 常见的故障可以在很短时间内为用户提供解决方案，并可进行远端测试，对故 障进行分析。总部及全国各分支机构都开设了专门的服务热线电话，一周 7 天， 每天 24 小时接受用户故障申告，现场故障排除响应的的流程是： 用户服务中心接受申告，并记录申告内容，当地若有工程服务人员则至现 场。 用户服务中心分析基本情况，若可以远程进行故障诊断的申告调配相应的 工程服务人员予以解决；若需到现场解决，则与调度中心一起调配合适的人选 于 8 小时内前往现场解决。 所有申告问题、调配人员、解决情况等系列过程都有完备的记录备份文档， 做好随后相应的用户服务。 我们保证能在最短时间内为用户解决问题。“不仅让客户满意，而且让客 户感动”是 XX 始终如一的服务宗旨。 2424 小时服务热线电话有：小时服务热线电话有： XXXX XX 科技服务 IT 行业多年，充分认识到服务质量将是商务成败关键，在产品 不断进步的同时，对服务质量也在不断提出更新更高的要求，使 XX 用户在使用 一流产品的同时，也享受到一流的技术支持和服务。 XX 科技拥有 ISO9000 系列国际认证的品质系列认证 ISO9001 合格证书，该 证书是全球最高级别及最难以获得的品质标准检定认证。XX 的售后服务队伍就 是遵循 ISO9001 质量体系标准为 XX 的广大客户提供规范而周到的服务与技术支 持的。 以 XX 科技发展公司为基础，集团建立了 XX 市场技术支持中心和工程服务 中心，形成了由售前服务、售后服务与市场监控系统组成的客户服务中心，辐 射全国 20 多个用户网点的营销与工程服务网络。 XX 售后服务具有以下特点： 服务的标准化服务的标准化 第 7 页 服务的标准化意味着要对服务内容、服务手段等进行细致而严格的量化规 定，并意味着“一诺千金”对用户的承诺要说到做到。XX 科技的售后服务 已完成了向标准化的过渡：针对服务质量难以把握的特点，在大量调查数据的 基础上运用统计学原理将各个工作环节细化分解，进行量化分析，运用多种图 表和报告反映各环节工作的完成情况、存在问题，继续提出改进措施并进行实 施。 服务手段多样化服务手段多样化 服务手段的不断改进可以使我们的服务真正从顾客需求出发，提供超越顾 客期望的服务。XX 可以提供上门服务、电话支持、传真支持、Internet 支持等 多种服务模式。 为保证吉林电信综合语音平台能够长期高可靠、高效益、高效率地运行， 针对吉林全省的实际情况和用户的实际要求，XX 科技提供以下的技术支持和售 后服务方式：金牌服务、银牌服务和普通服务三种方式 3.73.7、普通服务、普通服务 对自我维护系统提供全面支持对自我维护系统提供全面支持 若仅需要 XX 科技公司的系统支持，但又不需要现场服务，那么 XXTEKTECH 普通服务将是您最理想的选择。它将为您提供所需的服务和技术工具，并可以 让您很轻松地对系统维护和软件升级成本作出预算。 作为 XXTEKTECH 普通服务客户，您不仅可以获得电话支持和优先更换备件 服务，而且可以访问重要的技术信息。普通服务甚至还包括收到新的 IPS 版本 和更新版，因此，您可以继续从 XX 科技产品中获得最大收益，且无需另付费用。 本方案的主要特点本方案的主要特点 电话技术支持（工作时间或 7x24） 优先响应和问题逐步升级 远程拨入分析 全面的部件更换服务 第 8 页 向客户提供专业的技术培训 服务包括主控软件升级，且不另收费用 特色特色如何进行如何进行优点优点 技术支持与硬件服务技术支持与硬件服务 工作时间 内在线与 电话技术 支持 可在 XX 科技公司工作时间内获得不计次 在线和电话技术支持。XX 科技公司将在 四个工作小时内对所有服务请求作出电话 响应。(工作时间是指星期一到星期五早 9:00 至晚 6:00，不含节假日。) 从 XX 科技公司经 验丰富的产品支持 工程师处获得对系 统问题的解答和支 持。 远程诊断 分析 XX 科技公司的工程师可以根据您的请求 而进行远程诊断和故障排除工作。 通过直接确认问题 而加快故障的排除 过程。 更换硬件 部件 当 XX 科技公司某支持工程师确定需要进 行硬件更换时，XX 科技公司将通过快递 公司将替换备件直接递送到您的现场。 在硬件需要修理时 获得 XX 科技公司 的替换备件。 升级信息 通知 XX 科技公司将通报可能与您的系统有关 的 XX 科技公司定期内部系统修改和/或系 统更改建议。 帮助您随时了解 XX 科技公司的重 要系统建议。 系统培训系统培训 系统资料 XX 科技将向局方提供系统安装手册，必 要的图纸（机房平面图、缆线图、设备端 口接线表等），提供设备维护手册和用户 手册。 享受各种便利的服 务、工具和资源。 第 9 页 专业技术 培训 XX 科技设有专门的培训部门，技术培训 的教员为一群既具有丰富教学经验又在系 统集成、信息服务等工程第一线长期工作 过的专职人员组成，可随时为客户提供培 训服务。 具体的培训费用见 报价的培训部分。 软件软件 IPS 主控 软件版本 定期提供 IPS 主控软件主要和次要升级版 本。 作为您所享受的服 务范围的一部分， 您可以获得最新的 IPS 主控软件升级 版本。 XX 科技将向局方提供系统安装手册，必要的图纸（机房平面图、缆线图、 设备端口接线表等），提供设备维护手册和用户手册。通过双方商定，也可以 根据实际需要向用户提供本系统的某些源代码，以保证用户对本系统的彻底掌 握和方便的维护。 3.83.8、银牌服务、银牌服务 综合支持与现场服务综合支持与现场服务 设备担保提供了一些保护，但是它们往往不能提供全面的系统服务。 XXtektech Silver 银服务将帮助您维护所有系统组件，包括硬件、操作系统、 数据库和 IPS 主控软件。 第 10 页 作为 XXtektech Silver 的支持客户，您不仅可以接受技术支持和现场硬 件服务，而且可以访问非常有价值的技术信息。XXtektech Silver 银服务甚至 还包括了新的 IPS 软件版本和升级文件 - 因此您可以继续从 XX 科技产品免费 获取最大利益。 本方案包括的主要服务项目本方案包括的主要服务项目 技术方面的电话支持（正常工作时间或 7x24 小时） 客户定义服务优先级与实时电话转接 现场硬件服务（工作时间或 7x24 小时有效，每天 4 小时） 远程拨入分析 提供高级技术在培训和周期性客户现场巡视服务 提供 IPS 主控软件升级，无需额外费用 在 XX 科技的完全系统支持下，您可以把您更多的时间放在重要的商务事 务上，与此同时真正做到充分利用 XX 科技 的产品。银牌服务包含普通服务， 同时增加了以下部分： 在工作在工作时间时间内提供四个工作小内提供四个工作小时现场时现场服服务务响响应应 在工作时间内，您的优先等级 1 级的服务请求可以从企业服务部获得四个 工作小时现场服务响应。受过培训的现场工程师将只使用 XX 科技公司认可的 备件。(工作时间是指星期一到星期五早 9:00 至晚 6:00，不含节假日。) 优点：快速获得现场支持，帮助您最大限度提高系统可用性。 远远程程诊诊断分析客断分析客户户定定义义的的优优先等先等级级 XX 科技公司的工程师可以根据您的请求而进行远程诊断和故障排除。 优点：通过直接确认问题而加快故障的排除过程。 客客户户定定义义的的优优先等先等级级 第 11 页 XX 科技公司将根据您对您每一个服务请求赋予的优先等级代码来决定响应 时间。 优点：获得与您的服务请求紧迫性相应的响应时间。 提供高提供高级级技技术术的再培的再培训训和周期性的用和周期性的用户现场户现场的巡的巡视视服服务务 为了使用户的系统故障发生率减为最低，XX 科技将不定期地组织高级技术 人员在全国范围内进行技术讲座，并到用户处进行现场咨询和系统检测，将可 能的隐患消除于萌芽状态。 3.93.9、金牌服务、金牌服务 关键系统的高可用性支持关键系统的高可用性支持 如今对于系统正常运行时间的要求已经大大超过以前。客户希望得到连续 或几乎全天候的系统可用性。XXTEKTECH Platinum 金牌服务将帮助您履行对于 服务级别的承诺。设计用于支持关键系统的金牌服务，可以为所有系统组件 （包括硬件、主控软件、数据库和操作系统等等）提供高级别定制服务。 本方案包括的服务项目本方案包括的服务项目 指定的重要客户支持小组 7x4 小时对于重要任务逐步升级的电话支持 7x4 小时的现场硬件服务，并且在两小时内作出响应 * 为了提供更多更快的即时响应，XXtektech 还能提供了现场备件库服务 与常驻现场系统工程师服务。 远程系统监控与问题逐步升级 提供高级技术在培训和周期性客户现场巡视服务 员工技能评估与定制课程设计 建立合作公司直接支持业务运营 提供软件升级，无需额外费用 软件版本规划与变更管理辅助 第 12 页 金牌服务包含普通和银牌服务，增加了以下部分： 1、建立合作公司直接支持业务的运营、建立合作公司直接支持业务的运营 XX 科技在广东视聆通和西安古城热线的建设和运营中，成功地运用成立合 作公司的做法，使其在短时间内达到了国内同行的先进水平，经营业绩蒸蒸日 上。同样，XX 科技愿意采取包括成立合作公司在内的多种方式，直接支持吉林 电信声讯联网系统的业务运营。 2、客户管理服务、客户管理服务 客户支持计划、管理和审查：XX 科技公司将与您开展合作，共同制定描述 您的特别支持需求的客户支持计划。通过与 XX 科技公司召开的季度会议，我们 将按照您的客户支持计划对计划的进展进行检查，就尚未得到解决的问题进行 讨论，制定未来事件或项目的计划。 优点：由于不断地沟通以及 XX 科技公司对您面临的挑战和目标的理解而使 对您的支持得到加强。 系统检查：将提供对关键系统统计的季度简报。优点：为预防性维护提供 一个基础。 技能评估：XX 科技公司将对您最多二十位技术人员的技能进行评估，提供 反馈意见和培训建议。优点：提高您 IT 队伍的工作效率。 技能分析与员工发展规划：XX 科技公司将提供多种定制服务，从而扩大我 们的技能评估，如个性化岗位职能定义、个人学习路径、对於测试和认证计划 的指导等。 优点：更深入地理解员工发展和建议的学习路径。 3系统监控系统监控 事件监控与管理：XX 科技公司通过远程监控的基础系统每周 7 天、每天 24 小时监控关键系统数据。我们将按照一套预先定义的逐步升级规程通知您某一 定的系统数值是否被超过了。可以前瞻性方式解决系统发生的各种问题，最大 限度降低对系统性能或可用性的影响。 4、技术支持与售后服务、技术支持与售后服务 247 在线与电话技术支持：电话和电子方式的服务请求可以每周 7 天、每 第 13 页 天 24 小时直接转给我们的支持工程师。关键任务逐步升级支持程序可以帮助我 们确保您能够快速与经验丰富的工程师联系上，并讯速将严重问题逐级提交到 更高一级的支持中心。从 XX 科技公司经验丰富的产品支持工程师处获得解答和 支持。 XX 科技多厂商集成服务计划：通过与领先的技术型企业之间签署的合作支 持协议，XX 科技公司可以为难于识别的多厂家产品互操作性故障问题提供一次 性服务请求方案。帮助您更快速地解决复杂的多厂家产品互操作性问题，避免 厂商之间的互相推托。 247 提供现场服务(两小时响应)：优先等级 1 级的支持请求可以从某一本 地企业服务部获得两小时现场服务响应。受过培训的现场工程师将只使用 XX 科 技公司认可的备件。迅速获得现场支持，帮助您最大限度提高系统可用性。 XXtektech 金牌服务的选项服务金牌服务的选项服务 RAS 服务 现场备件库服务 XX 科技公司常驻现场系统支持工程师 RAS 服务 关键任务服务器使用寿命的大部分时间都花费在生产环境中，其间经历了 连续不断的变革。软件、硬件和固件版本级别不断变化；软件包不断添加或删 除；补丁不断地发行；配置参数也不断改变。即使是优化安装的服务器，用不 了多久也会出现风险。 XXtektech RAS 配置报告是一种年度服务，属于金牌服务支持合同的选件。 您的配置报告包括： 服务器配置分析 系统平台业界最佳方案的配置比较 指出风险所在的管理级别报告 风险分析技术性报告和解决方法建议 第 14 页 所有数据均按严重程度列出，使您可以轻松地找出最重要的问题。 全年定期提供技术报告（最多 3 次），确保您的系统平台处于健康状态。 提供此类报告还可以帮助确定新的风险区域，并跟踪以前所找出问题的解决情 况。 主要优点 减少意外资源不足，从而提高系统可用性 减少服务通话次数，从而降低 TCO 利用 XX 科技高级工程师的出色经验 找出系统平台优化的措施 安全性 现场备件库服务 1、现场更换部件使维修过程更为简化、现场更换部件使维修过程更为简化 系统可用性严重降低时，等待更换部件的时间长得让人难以忍受，特别是 在停机就意味着惨重的业务损失时。使用 XX 科技全国现场部件存货服务，您不 再需要等待部件。我们为您提供了定制的主要备件并放在您的设备现场，XX 科 技工程师接到通知后即可随时使用。更换部件即时可用简化了维修过程。 2、对客户的益处、对客户的益处 备用部件即时可用提高了系统的可用性 成套备用部件根据您的特殊要求量身定制 保存了高质量的更换部件 降低了存有陈旧或过剩部件的风险 将工作重心放在 系统平台基础结构而不是备用部件存货上 3、获取服务的过程、获取服务的过程 XX 科技根据您的特定系统配置和业务需要，为每个地点准备了定制的成套 备用部件。这些备件将放置在您所在地的一个安全位置。我们将有条理地存储 您的备用部件，并确保它们随时可供在您的现场使用。通过定期的循环点数和 存货清理，我们会使您的更换部件存货与最新的 XX 科技工程和现场更改订单规 格保持一致，从而保证您的套装部件始终最新。 XX 科技公司常驻现场系统支持工程师 第 15 页 1、扩大您的、扩大您的 IT 小组的知识面小组的知识面 对于最为重要的关键任务环境，XX