搭建以“素质模型”为基础的培训体系(独家).doc

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羁蒈莇袁袇蒇薀蚄芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀节薃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀膇蚃螇羆膇螅肂芅膆蒅袅膁膅薇肁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁节蒁袂膇节薄蚅肃芁螆袀聿芀蒆螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂莆薄羅袈莅蚇螈膆莄莆羃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄莁螃袄芃莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羁蒈莇袁袇蒇薀蚄芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀节薃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀膇蚃螇羆膇螅肂芅膆蒅袅膁膅薇肁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁节蒁袂膇节薄蚅肃芁螆袀聿芀蒆螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂莆薄羅袈莅蚇螈膆莄莆羃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄莁螃袄芃莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羁蒈莇袁袇蒇薀蚄芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀节薃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀膇蚃螇羆膇螅肂芅膆蒅袅膁膅薇肁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁节蒁袂膇节薄蚅肃芁螆袀聿芀蒆螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂莆薄羅袈莅蚇螈膆莄莆羃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄莁螃袄芃莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羁蒈莇袁袇蒇薀蚄芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀节薃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀膇蚃螇羆膇螅肂芅膆蒅袅膁膅薇肁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁节蒁袂膇节薄蚅肃芁螆袀聿芀蒆螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂莆薄羅袈莅蚇螈膆莄莆羃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄莁螃袄芃莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羁蒈莇袁袇蒇薀蚄芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀节薃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀膇蚃螇羆膇螅肂芅膆蒅袅膁膅薇肁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁节蒁袂膇节薄蚅肃芁螆袀聿芀蒆螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂莆薄羅袈莅蚇螈膆莄莆羃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄莁螃袄芃莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羁蒈莇袁袇蒇薀蚄芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀节薃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀膇蚃螇羆膇螅肂芅膆蒅袅膁膅薇肁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁节蒁袂膇节薄蚅肃芁螆袀聿芀蒆螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂莆薄羅袈莅蚇螈膆莄莆羃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄莁螃袄芃莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羁蒈莇袁袇蒇薀蚄芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀节薃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀膇蚃螇羆膇螅肂芅膆蒅袅膁膅薇肁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁节蒁袂膇节薄蚅肃芁螆袀聿芀蒆螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂莆薄羅袈莅蚇螈膆莄莆羃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄莁螃袄芃莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羁蒈莇袁袇蒇薀蚄芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀节薃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀膇蚃螇羆膇螅肂芅膆蒅袅膁膅薇肁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁节蒁袂膇节薄蚅肃芁螆袀聿芀蒆螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂莆薄羅袈莅蚇螈膆莄莆羃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄莁螃袄芃莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羁蒈莇袁袇蒇薀蚄芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀节薃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀膇蚃螇羆膇螅肂芅膆蒅袅膁膅薇肁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁节蒁袂膇节薄蚅肃芁螆袀聿芀蒆螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂莆薄羅袈莅蚇螈膆莄莆羃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄莁螃袄芃莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羁蒈莇袁袇蒇薀蚄芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀节薃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀膇蚃螇羆膇螅肂芅膆蒅袅膁膅薇肁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁节蒁袂膇节薄蚅肃芁螆袀聿芀蒆螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂莆薄羅袈莅蚇螈膆莄莆羃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄莁螃袄芃莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羁蒈莇袁袇蒇薀蚄芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀节薃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀膇蚃螇羆膇螅肂芅膆蒅袅膁膅薇肁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁节蒁袂膇节薄蚅肃芁螆袀聿芀蒆螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂莆薄羅袈莅蚇螈膆莄莆羃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄莁螃袄芃莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羁蒈莇袁袇蒇薀蚄芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀节薃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀膇蚃螇羆膇螅肂芅膆蒅袅膁膅薇肁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁节蒁袂膇节薄蚅肃芁螆袀聿芀蒆螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂莆薄羅袈莅蚇螈膆莄莆羃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄莁螃袄芃莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羁蒈莇袁袇蒇薀蚄芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀节薃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀膇蚃螇羆膇螅肂芅膆蒅袅膁膅薇肁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁节蒁袂膇节薄蚅肃芁螆袀聿芀蒆螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂莆薄羅袈莅蚇螈膆莄莆羃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄莁螃袄芃莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羁蒈莇袁袇蒇薀蚄芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀节薃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀膇蚃螇羆膇螅肂芅膆蒅袅膁膅薇肁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁节蒁袂膇节薄蚅肃芁螆袀聿芀蒆螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂莆薄羅袈莅蚇螈膆莄莆羃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄莁螃袄芃莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羁蒈莇袁袇蒇薀蚄芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀节薃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀膇蚃螇羆膇螅肂芅膆蒅袅膁膅薇肁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁节蒁袂膇节薄蚅肃芁螆袀聿芀蒆螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂莆薄羅袈莅蚇螈膆莄莆羃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄莁螃袄芃莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羁蒈莇袁袇蒇薀蚄芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀节薃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀膇蚃螇羆膇螅肂芅膆蒅袅膁膅薇肁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁节蒁袂膇节薄蚅肃芁螆袀聿芀蒆螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂莆薄羅袈莅蚇螈膆莄莆羃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄莁螃袄芃莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羁蒈莇袁袇蒇薀蚄芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀节薃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀膇蚃螇羆膇螅肂芅膆蒅袅膁膅薇肁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁节蒁袂膇节薄蚅肃芁螆袀聿芀蒆螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂莆薄羅袈莅蚇螈膆莄莆羃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄莁螃袄芃莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羁蒈莇袁袇蒇薀蚄芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀节薃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀膇蚃螇羆膇螅肂芅膆蒅袅膁膅薇肁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁节蒁袂膇节薄蚅肃芁螆袀聿芀蒆螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂莆薄羅袈莅蚇螈膆莄莆羃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄莁螃袄芃莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羁蒈莇袁袇蒇薀蚄芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀节薃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀膇蚃螇 建立以素质模型为基础的培训体系(二0一0年三月)目 录一、解决方案概述2二、需求分析31.建立有效的培训体系，是传承企业文化的关键32.对现有岗位要求及人员能力的精确掌握，才能确保培训的有效性33.以岗位人才素质模型为工具，全面创新岗位人才培训体系44.借助运营培训体系完成知识管理，使其具有推广价值45.特别说明5三、思路61.岗位人才素质模型设计的总体思路62.岗位人才素质模型的定义73.构建岗位人才素质模型的主要流程74.ASK-BP岗位人才素质模型85.设计与岗位人才职级晋升配套的岗位综合素质评价系统116.规划与岗位人才职级晋升配套的岗位认证课程体系117.设计与岗位人才职级晋升配套的知识管理系统12四、运作步骤131.成立联合项目组132.调研诊断133.方案设计144.系统整合14五、成果151.试点岗位人才素质手册152.试点岗位人才职业发展与培训手册153.相关培训教材15六、联系我们16一、解决方案概述二、客户需求分析1. 建立有效的培训体系，是传承企业文化的关键2. 对现有岗位要求及人员能力的精确掌握，才能确保培训的有效性在初步调研中，我们发现公司领导具有强烈的培训意识，各部门经理都认为眼下非常需要对员工进行培训，但谈起培训内容时却比较模糊，还不够具体，也不够全面，大多停留在眼下需要层面。我们认为主要是对岗位的未来要求不够清晰及现有人员的实际工作能力无从衡量，即没有对岗位进行精确化管理。所以，若想制定有效的培训体系，首先应对要培训的岗位进行精确化管理，准确找出岗位和人才之间的差距。只有这样才能满足员工成长需求、满足组织当前业务需求和满足组织未来的发展需求。培训需求研究3. 以岗位人才素质模型为工具，全面创新岗位人才培训体系 员工作为组织的最小单元，其日常的工作行为构成了组织的绩效表现。无论是基于绩效、职业生涯或是职位要求，都不能从根本上奠定组织培训体系的建立，他们只是为培训需求的确认提供了基本的输入。如何更加清晰地呈现“真实”的员工，衡量其知识、技能、职业素养等方面的“工作能力”，成为设计有效的与之相辅相成的培训体系的前提。在这个方面，素质模型提供了整合所有人力资源功能和服务的通用工具与方法，可以帮助组织在未来的更具挑战的年代中工作效率更高，因此它成为我们“起步”的原点。 确定素质模型的内容后，还需对其进行定义及具体的等级与行为表现的描述。一个职位或者职类会由很多能力组成其素质模型，就培训体系的建立而言，可应用素质模型就目前组织内职位的划分原则，对不同职位群和职位的员工设计针对性较强的培训内容。由于素质模特中体现的特质可以预测其未来的工作表现，所以基于素质模型的培训课程设计与开发具有良好的系统性、前瞻性和实用性。以素质模型为基础的培训体系模型4. 借助运营培训体系完成知识管理，使其具有推广价值由于以前没有专门进行归纳、总结、沉淀，完成知识管理，不能形成系统的、可以输出的管理思想和管理技术。所以，搭建完善的培训体系也是完成知识管理并使其保值增值的需要。因此，我们建议贵公司能够以几个关键岗位（业务员、促销员）为试点，从构建素质模型开始，逐步建立和完善岗位人才管理体系，为其它岗位管理起到示范效应，推动公司人才队伍的建设，为XXXX的发展打下坚实的人力资源基础。为了保证项目的顺利推进，建议培训体系建设项目分四个阶段实施： 第一阶段：编写岗位人才素质手册和岗位人才职业发展与培训手册 构建岗位人才素质模型 编写岗位人才素质辞典 设计岗位人才职业发展通道 设计与岗位人才职级晋升配套的综合素质评价系统 规划与岗位人才职级晋升配套的岗位认证课程体系 设计建立与岗位人才职级晋升配套的知识管理系统 第二阶段：全面设计和优化XXXX培训体系 第三阶段：岗位人才岗位认证课程的开发、内部讲师培养和认证课程实施 第四阶段：借助培训体系对管理知识进行输出，保值增值5. 特别说明本项目建议书是针对第一阶段编写的。针对试点关键岗位，完成以下工作： 编写试点岗位人才素质手册 编写试点岗位人才职业发展与培训手册三、项目咨询思路第一阶段的主要工作内容是，设计试点岗位人才素质模型，编写试点岗位素质辞典，设计试点岗位职业发展通道，设计与试点岗位职级晋升配套的岗位综合素质评价系统、规划与职级晋升配套的岗位认证课程体系，设计与职级晋升配套的岗位知识管理系统。1. 岗位人才素质模型设计的总体思路为了精确构建岗位人才素质模型，使素质模型真正成为岗位人才管理体系的基石，我们建议岗位人才素质模型设计的总体思路为： 素质模型必须对企业未来成功以及获取持续竞争优势所要求的岗位人才的核心素质进行准确描述，在企业战略、核心理念与岗位人才的行为规范之间架设起联系的桥梁； 素质模型必须从客户满意的角度对岗位人才的核心素质进行准确描述，使岗位人才的行为表现符合客户的需要，从而提升客户满意度； 素质模型必须为岗位人才在“如何取得高绩效”方面提供行为上的解释，使得岗位人才的所有行为都聚焦于如何产生高绩效； 素质模型必须为岗位人才岗位晋升提供精确化的素质评价标准，为岗位人才职业生涯规划提供有效的依据与指导，实现企业与岗位人才双方的共赢； 素质模型应为全面创新岗位人才管理体系奠定基础（参见如下图表）。岗位人才管理体系模型2. 岗位人才素质模型的定义岗位人才素质模型（Competency Model）是指为完成岗位工作职责，达成岗位绩效目标，不同级别的岗位人才要求具备的一系列不同素质要素的组合。按照岗位素质的构成要素，将素质分为心态（Attitude）、技能(Skill)和知识（Knowledge）三类（即ASK维度）（参见图表）；按照素质的通用性和专业性程度区分，将素质分为基础素质（Basic competency）与专业素质（Professional competency）两类（即BP维度）。从岗位素质的构成要素与素质的通用性和专业性程度两个维度建立的岗位人才素质模型，简称ASK-BP岗位人才素质模型。 基础素质是指对岗位任职者在心态、知识和技能方面的职业化要求。例如，对于一名客户经理而言，驾驶技术、普通话、电脑操作等均属于基础素质。 专业素质是指岗位任职者完成岗位职责所需要具备的特有的专业心态、专业知识和专业技能。例如，客户经理岗位所要求的客户走访、方案编制与演示、目标与计划管理等。ASK素质模型3. 构建岗位人才素质模型的主要流程素质模型的构建，一方面要能够支撑企业构建核心竞争力、实现战略目标，另一方面也要能够为员工的职业发展提供指引，满足员工个人成长的需要。1) 构建岗位人才素质模型的出发点：战略目标企业文化企业绩效实现要求员工职业发展要求组织结构部门职能岗位职责企业整体绩效目标部门/团队绩效目标员工个人绩效目标培育企业的核心能力培育员工的核心专长与技能素质模型2) 岗位人才素质模型的构建通常经过以下五个步骤：收集信息整理分析选定岗位提炼素质要素描述素质的行为特征建立素质模型123454. ASK-BP岗位人才素质模型ASK-BP岗位人才素质模型将由两个部分组成，第一部分是岗位等级与岗位素质要求匹配表（图表），第二部分是对岗位素质进行细化描述的岗位素质词典1) 设计岗位人才职业发展通道为提高岗位对人才的吸引力和激励作用，我们建议贵公司结合素质模型的构建，设计和优化岗位人才职业发展通道。我们建议，岗位人才的职级可以分为两大级（XXXX集团级和下属分公司级），集团公司级（专家级），分公司级可以分为三级（初级、中级和高级）岗位人才职级建议备注XXXX集团级A-专家级岗位人才下属分公司级B-高级岗位人才C中级岗位人才D-初级岗位人才岗位人才职级建议表2) 岗位等级与岗位素质要求匹配表遵循岗位人才素质模型设计的总体思路，根据贵公司对试点岗位的等级划分，通过大量调查研究和数据分析，按照岗位等级与岗位素质要求匹配表的格式提炼出岗位人才素质。举例，中国电信某分公司政企客户经理岗位等级与岗位素质要求匹配表如图表所示。素质类别岗位级别素质级别素质要项初级岗位人才中级岗位人才高级岗位人才专家级岗位人才基础素质B心态A技能S知识K专业素质P心态A技能S知识K岗位等级与岗位素质要求匹配表素质类别岗位级别素质级别素质要项政企客户经理中级政企客户经理高级政企客户经理资深级政企客户经理专家级政企客户经理基础素质B心态（A）B01.A1. 积极进取1234B02.A2. 勇于负责1234B03.A3. 合作共赢1234知识（K）B04.K1. 市场营销知识基础知识的重点在于广博而非精深，目的在于引导任职者培养博学多识的个人素养。个人表现差异主要通过考试成绩体现。P05.K2. 通信行业知识B06.K3. 管理理论知识B07.K4. 社会经济知识技能（S）B08.S1. 汽车驾驶无级别差异B09.S2. 电脑应用无级别差异B10.S3. 语言运用B11.S4. 职业礼仪B12.S5. 有效沟通B13.S6. 时间管理B14.S7. 有效学习专业素质P心态（A）P01.A1. 敬业爱岗P02.A2. 用心服务P03.A3. 创造价值知识（K）P04.K1. 电信业务知识1级 = 独立贡献。即具有独立完成工作所需的知识，能够为他人提供专业支持并熟练有效地掌握新知识2级 = 团队贡献。即具有深度广度结合的专业知识，能够为他人提供有效指导并具有创新思想和方法3级=策略制定。即可根据专业知识制定策略，被公认为权威P05.K2. 电信技术知识P06.K3.IT系统操作知识P07.K4.流程与制度知识技能（S）P08.S1. 客户电访P09.S2. 客户走访P10.S3. 方案编制与演示P11.S4. 计划管理P12.S5. 问题解决P13.S6. 市场营销P14.S7. 客户关怀P15.S8. 组织协调P16.S9. 团队管理 中国电信某分公司政企客户经理岗位等级与岗位素质要求匹配表3) 岗位人才素质词典岗位人才素质词典通常包含以下四个方面的内容：素质的定义、素质的分级行为描述、与素质分级描述对应的典型案例，以及对典型案例的素质点评。由于素质需要在日常行为中得以体现，才能为企业带来价值。所以在模型中对于每项素质都定义了相应的关键行为作为参考来判断素质的掌握程度。素质模型中对行为的定义：人们感受、思维和行动的方式。在素质模型中，行为代表能够表现素质的一系列可观察的行动。特别要说明的是，典型案例及其点评，树立了岗位素质的标杆，激励表扬了优秀的岗位人才，也便于岗位人才以及岗位认证机构评价人员对各类素质及其分级的准确理解和应用。但是，采集和整理典型案例是一个工作量很大，需要长期坚持的工作。举例，中国电信某分公司政企客户经理岗位素质“勇于负责”的素质词典如下。【素质定义】 勇于负责的员工忠于职守，在没有其他人要求或监管的情况下，能够自觉地投入更多的精力或劳动以便完成任务，或主动承担责任。他们在完成任务并对公司做出贡献后，会体验会自豪感或成就感。【分级描述】1、有始有终。能按职责的