零担专线运输企业服务质量评价研究--毕业论文.doc

零担专线运输企业服务质量评价研究摘要：随着我国社会的经济发展以及经济全球化的不断深入，我国物流行业在近几年中取得了突飞猛进的发展，各种物流企业快速萌生，遍布神州大地，但是随着物流行业发展速度的加快，由于企业自身能力的不足所带来的问题也日趋严重，其中以零担专线运输市场最为突出。基于此，本文首先对零担专线运输的相关研究以及理论进行概述，接着对零担专线运输企业的运输模式及行业服务质量的现状进行分析，进而更加深入的了解影响零担专线运输企业服务质量的因素，构建零担专线运输企业服务质量评价的指标体系，最后以X零担专线运输公司为例，对其服务质量进行评价分析，并提出相应的发展建议，以期能够为我国零担专线运输行业的规范化服务提供理论参考。关键词：零担专线运输；物流企业；服务质量评价Research on Evaluation of Service Quality of Lingdan Dedicated Transportation EnterprisesAbstract: With the development of our society and the deepening of economic globalization, the logistics industry in China has made rapid development in recent years. All kinds of logistics enterprises have sprouted and spread all over China. However, with the development of logistics industry, Speed up, due to the lack of their own ability to bring the problem is also becoming increasingly serious, with Lingdan green transport market is the most prominent. Based on this, the paper first gives an overview of the related research and theory of LTL transportation, then analyzes the transportation mode and service quality of Lingdan green transportation enterprises, and makes a deeper understanding of the factors affecting the service quality of LTL transportation enterprises, The paper constructs the index system of the service quality evaluation of LTL transportation enterprises. At last, taking X-LTL green transportation companies as an example, the paper analyzes and evaluates the service quality, and puts forward the corresponding development suggestions so as to provide reference for the standardization service of China LTL transportation industry.Keywords: Lingdan green Transport; Logistics Enterprises; Service Quality Evaluation目 录1 绪论11.1 研究背景11.2 研究的目的及意义21.3 国内外研究现状21.4 我国零担货物运输企业的运营状况62 相关理论概述72.1 零担货物运输概述72.1.1 零担货物运输的定义及分类72.1.2 零担货物运输的特点82.1.3 零担货物运输的意义82.2 服务质量92.3 物流服务质量102.4 影响零担货物运输发展的主要因素113 零担专线运输模式流程及行业服务现状113.1 零担专线运输模式113.2 零担专线运输业务运作流程123.2.1 零担专线运输的流程123.2.2 零担专线运输快运站运作流程133.3 零担专线运输行业的服务现状143.3.1 零担专线运输服务的特征分析143.3.2 零担专线运输服务现状154 零担专线运输企业服务质量评价体系构建164.1 服务质量评价体系指标164.2 服务质量评价指标建立165 X零担专线运输公司服务质量评价175.1 X零担专线运输公司概况175.1.1 企业简介175.1.2 公司提供的主要运输服务175.1.3 X零担专线运输公司服务质量存在的问题分析185.2 X零担专线运输公司服务质量评价的相关数据195.3 评价分析205.4 建议措施205.4.1 提高物流运输服务响应性205.4.2 增强企业的可靠性215.4.3 提升企业的协作性216 总结22参考文献22致谢231 绪论1.1 研究背景随着世界经济全球化的不断深入以及我国国民经济的快速发展，我国的物流市场也在不断的开放当中，物流行业也得到了十分迅猛的发展，除此之外，我国对于物流行业的关注度也在不断的提高。2006年“十一五”纲要提出把“大力发展现代物流”单都列为一节内容，将物流产业确立为国家规划层面，2011年提出的“十二五”纲要再次重申了“大力发展现代物流业”，随后国务院又出台了“物流国九条”，此举进一步突显国家对物流业的重视程度。虽在国家的各种优惠政策以及地方政府的全力支持之下，我国的物流业迎来高速发展的使其，但是发展速度过快与企业的自身能力不足使得物流业的诸多弊端也逐渐凸显出来。许多专线运输的企业不管是否真正具备物流企业的特征及运输能力，都摇身一变的举起“物流企业”大旗，这样混乱经营分散的市场格局严重扰乱了我国物流市场的正常经济秩序。虽然我国的零担物流业最终将会走上一条规模化的道路，但是考虑到我国地域十分宽广，市场需求过大，培育这类规模化的零担企业具有非常大的难度，尤其是我国的三四线城市及农村的零担物流市场的发展几乎处在零覆盖阶段，因此就决定了国内中小零担专线运输企业在未来一段相当长的时间内将长期存在于市场当中。但是，由于零担专线运输物流企业的进入以及退出的壁垒小，就会因此产生诸多弊端；企业的数量多、规模小、服务质量差、功能单一；物流的基础设施以及经营方式落后，网络的信息化水平非常低；企业布局十分分散。除此之外，随着燃油税的改革以及营增改的实施，零担专线物流企业将会面临着新的市场机遇和挑战，同时市场的竞争也将更加激烈。由于国家标准化技术委员会所制定的物流企业分类以及评价指标侧重于规模和产值，这些评价指标并不适用于这些较小规模且层次较低的零担专线物流企业。因此，为了保证零担运输市场能够有序的竞争和健康的发展，同时方便客户更好的选择适合的专线运输服务企业，就需要对零担专线运输企业进行更加层次分明的区分就显得尤为必要，而选择哪些评价指标以及采用什么方法去评价这些零担专线运输企业的服务质量及这些企业在今后的发展方向等一系列问题也是非常值得我们去进一步思考和研究的。1.2 研究的目的及意义本文研究的目的在于借鉴已有的零担专线运输的相关研究成果，针对我国当前零担专线物流市场的实际服务水平比较低、市场混乱等情况，通过建立一系列科学合理完整的零担专线运输企业的服务质量评价指标体系，将零担专线物流企业进行层次的区分，进而实现辨别部分缺乏竞争力的零担专线物流企业，规范和引导零担专线物流企业向着现代物流的方向发展。基于当前我国零担专线物流市场中存在的问题，急需一套科学合理且针对性较强的零担专线物流企业服务质量评价体系，并且针对现有的零担专线物流企业的服务管理水平以及发展方向等实际情况进行综合系统的分析评价。由此，能够为进一步规范零担专线物流市场的发展以及相关管理部门对该行业的评价和管理提供理论依据。对于选择使用零担专线物流企业的客户而言，客户可以通过评价结果选择更加适合的物流企业为自己提供服务；对于零担专线运输企业而言，通过服务质量评价能够更加清晰的了解自身服务以及管理上存在的实际问题，并且以此来制定出更加适合自身发展的对策以及经营措施，为客户提供更好的服务体验，增加企业自身的竞争力；对于零担专线运输行业的市场而言，建立服务质量评价体系能够更加准确的反映该行业在发展中存在的具体问题，并且为该行业的健康稳定发展提供更加科学的理论指导，为零担专线运输企业创造更加良好的竞争环境；对于相关管理部门而言，服务质量评价体系的建立为政府进一步出台政策提供理论参考，为制定出更加合理的道路运输政策提供理论参考，进而规范和引导该行业向现代物流的方向发展。1.3 国内外研究现状零担专线运输行业在我国的发展仅仅十几年的历史，但是已经几乎涵盖我国所有的地级市，并且也已经普及到部分发展较为快速的县级城市，同时在道路运输的公共服务领域已经占有比较高的市场份额，并且发挥着举足轻重的作用。虽然如此，关于零担专线运输的相关学术研究以及实证研究的文献也比较匮乏。徐金华等人于2007年首次提出专线物流运输的模式研究，并且在对专线物流运输模式的发展进展进行系统分析之后，提出了一些发展建议，尤其是提出专线联盟的发展模式。刘秀田等人在分析建立专线运输企业综合评价体系的必要性之后，遵循相关原则构建出简单可行的评价体系。接着，郑海明等人在刘秀田等人的研究基础之上进行拓展研究，在原有的评价指标体系的基础之上构建出一套更加完整的综合评价模型。李小米和韩雪峰分别从道路运输行业的视角对零担专线运输企业的现状以及发展模式进行研究探讨，指出小而精是这类企业应当改进和努力的发展方向。因为国内有关零担专线物流的相关研究文献并不多，同时考虑到零担专线运输企业属于物流行业和服务行业，因而，本文从物流的服务质量评价角度对当今国内外的相关研究进行综述。美国质量协会从顾客的导向角度将质量定义为：一个产品或者服务的特色或者品质质量的总和，这些特色或这品质质量将通过影响产品进而去满足顾客各种明显或者隐含的需要进而对该产品所具备的能力产生的影响。自上个世纪70年代以来，西方一些发达国家，由于科学技术在不断进步，经济不断发展，社会运行效率越来越高，人们时间观念越来越强，对道路货物运输的服务水平要求越来越高。为了满足这种市场需求以适应社会的可持续发展，西方发达国家在自己原来的零担货物运输的基础上，开展了道路零担货物快速运输业务。到目前为止，以运输方式来划分，以下两种形式的快速运输系统在国外比价流行：一种是以航空运输为主，辅以汽车运输，航空与汽车联运的快速运输系统，这种快运系统使得国内快件均可在翌日到达（Express Next Day Service）；另外一种是以高等级公路网为基础设施，以汽车作国外关于服务质量的研究最早开始于20世纪80年代初期，芬兰的学者格朗鲁斯在1982年首次把质量这个概念引入到服务领域，并且提出顾客感知服务质量的概念以及顾客感知服务的模型，并且开创了服务质量评价研究的新篇章。到了20世纪80年代中期，美国营销领域的三位学者PZB在格朗鲁斯的研究基础之上，提出服务质量差距的分析模型，并且在一定程度上解决了评价表所带来的评价过于宽泛以及评价的数据不够精确的问题。之后，三位学者根据差距分析模型建立了著名的SERBQUAL感知服务质量评价量表，并且较好的解决了服务质量评价的具体问题。之后Cronin和Taylor认为PZB关于服务质量差距模型的研究缺乏实际证明，因而将绩效感知也引入到服务质量评价的模型中并且提出了SERVPERF评价法。在进入90年代中期之后，学者们对于服务质量评价的研究就变得更为深入，也更加的具有系统性以及整合性。PZB首先提出了Adequateservice，Dessredservice，“容忍区域”等全新的服务质量评价的相关概念。Veronica Liljander在1995年出版的一本专著顾客感知服务质量研究中的比较标准和Tore Strandvik推出的感知服务质量中的“容忍区域”在关于服务质量评价的研究方法之上均进行了创新，提出了服务质量领域研究的新方法关系模型。这个模型对顾客满意度以及顾客忠诚度、顾客感知价值与企业竞争力等要素之间的关系进行了较为深入的研究分析。由于我国的服务业发展远远落后于西方发达国家，因此关于服务质量的研究仍然停留在吸收国外已有的研究观点以及研究成果阶段，因此相关的研究创新性不够。汪孝纯撰写了服务性企业整体质量管理一书，其设计的服务质量属性模型包括了技术质量、感情质量、沟通质量、环境质量和关系质量五个要素。柴盈等人通过分析，指出顾客的文化背景对于服务质量评价有着显著的影响，应该引起注意。同时，不少学者结合我国国情，从人力资源和服务营销角度对服务质覃进行研究，也取得了一定的进展。20世纪60年代末至80年代末，学术界就已经开始了对物流服务的质量进行探索研究，但是此时的研究仍处在对概念研究的层面上，其中最具代表性的是以时间、地点、效用为基础的7Rs理论。该理论指出，物流服务指的就是企业在恰当的时间和恰当的地点，以恰当的价格和恰当的方式，将恰当的产品送至恰当的顾客手中，进而满足客户对于物流服务的个性化需求。这一时期有关物流服务的概念研究多是基于物流服务提供者的视角而不是站在客户的角度提出的，因而缺乏一定地客观性。正好像一位学者所说的，当时关于物流服务的研究成果，多是物流服务的供应商认为应该如何去对他们为顾客所创造的价值进行量化，而并不是顾客认为物流服务的供应商应当为他们创造怎样的价值。1977年以前，美国公路货物运输有两种运输形式，一种是自我运输，另一种是商业性营运，即公路货运业。货运市场常被分成相互独立的部分，因为经济法规使货运公司的营运地区、线路、运输品类等方面都受到了严格限制。例如一个运输公司可能是一个普通的货运公司或是合同运输公司，但不能兼营两种服务形式。一个运输公司可能属于城市间专线拉运杂货的普通运输公司，因而不能承担非专线的货运业务。再例如，有些专业运输公司被授权拉运建筑材料，而其他具有相同车辆、设备的汽车公司则不允许拉运花岗岩板。简言之，货运公司的法定权力被分得如此详细，以至于这些公司常常只能与那些和自己具有完全相同经营权限的公司竞争。后来管理州际货运业的联邦经济法规发生了许多变化。最大一次变革是1980年的汽车运输法，它放松了管制，不再对运输路径和行走路线进行限制。过去，货运企业的车辆在运输过程中必须按指令经过几个既定的地点，甚至具体的路线也被严格的规定下来。现在，货运公司可以自行选择更近的路线。1990年，Nevern working Group在对欧洲多家道路运输企业调查研究的基础上，提出了对企业服务进行评价时，应该送货可靠性（反映了物流企业履行承诺的能力）、主要考虑送货时间（交货周期，反映物流企业提供服务的迅捷性）、库存水平、送货灵活性这四个指标。Mohan K Menon、Kenneth B Ackennan和Michael A Mc Ginnis在对第三方零担快运企业服务评价方面做了实证研究。他们通过对美国的163家物流服务用户进行问卷调查，运用因子分析法得出这些用户选择第三方物流服务提供商的4个选择因子，这4个因子分别是：物流服务商被感知的绩效、物流服务商被感知的能力、价格、战略和外部环境。另外，2004年6月4日日本内阁通过U-Japan构想，同年韩国公布U-Korea战略。在日本U-Japan构想中，日本政府希望将日本建设成一个“任何时间、任何地点、任何人、任何物”都可以联网的环境。届时，有了信息互联网、无所不在的金融网络和现代化的物流服务网络的支撑，生活购物和生产采购信息能到的地方，就能进行货物配送和货币结算，实现物流，信息流和资金流黄金三维支撑的泛时代。我国关于物流的研究总体起步比较晚，而且大部分关于理论的研究均是建立在国外研究的理论成果基础之上的。我国研究比较早的关于物流服务质量的成果是王之泰现代物流学一文中的物流服务质量理论，他认为物流服务质量的评价应当用时间、数量、成本和质量进行衡量。曾银莲等人在随机需求的环境下对零担货物运输合作进行研究，分别基于时间合并运输以及基于数量合并运输，运输企业合作运输的费用分配问题进行分析，建立相应的博弈模型，进行费用分配方案的设计，并且对合并运输策略的选择进行研究讨论，希望能够通过合作运输降低运输企业的成本进而提高客户服务水平。李慧珠等人对辐射式零担运输网络集中送货路线进行规划研究，通过建立混合整数优化的数学模型，进行启发式求解，将该数学模型进行分解，将多车场以及送货规划等问题单独列出求解，并通过研究找出优解，进而实现改进路线节约成本的目的。余梐源在当今“互联网+”的不断深入，结合传统零担货物运输的特点以及运输经营模式对零担货运当前的行业现状及发展前景进行分析预测，提出零担货物运输的新模式物流运输平台对行业进行进一步转型升级。从当前国内外物流服务质量的研究现状上来看，国外研究注重于理论的分析与实证的研究相结合，而国内的相关研究则更加侧重于理论的研究，缺乏对实际案例的研究。同时，上述文章中的研究主体多数是宽泛的定义在整个行业的基础下的物流企业，考虑到物流企业细分下的快递运输企业、零担运输企业、整车运输企业以及物流信息整合企业（如传化物流）等的服务质量影响因素存在一定的差异，因而单纯的来提物流企业服务质量评价依旧过于笼统，缺乏针对性。基于此，本文将论文的研究主体限定在物流企业细分市场下的零担专线运输企业，并且在前人对物流企业服务质量评价的研究基础之上，通过结合零担专线运输企业自身的特点，找出能够更加全面的体现零担专线运输企业个性化要求的评价指标，建立更加合理的服务质量评价体系。并且通过该评价体系实现对X公司的评价分级，从而了解企业在服务质量上存在的问题和企业自身在行业所处的位置。1.4 我国零担货物运输企业的运营状况我国开展零担货运的企业虽然队伍非常庞大，且涉及地域广阔，但是仅仅是进行单纯的货物运输，并没有形成真正的现代物流体系。由于市场经济对于传统物流行业的冲击，导致货源的减少，营业收益出现下降，运输成本不断攀升。尽管物流运输企业及时转换经营机制，但是收效微乎其微。究其根本原因就是从思想到体制上均没有跟上市场变化的步伐，没有能够围绕现代物流再造这个核心，因而也就没有走出一条使零担货运业走出困境的成功之路。在我国，众多零担货运配货站和各种规模从事零担货运的企业中，华宇物流和中外运久凌公司是最快向物流服务转型的企业。（1）华宇物流华宇物流在被兼并之前是我国规模较大、分布较广且极具影响力的零担货物运输企业。其公司总部设在黑龙江省，公司长达十余年的运营经验，使华宇物流的发展日趋壮大，并且已经在国内发展成为拥有6个大区、50多个一级公司和1000多个分公司。华宇物流发展壮大的一个最为突出的特点是在我国的大中小城市中广泛的铺设零担货运网络，各地的商业区、校园区以及社区都能够找到“华宇物流”的服务网点。并且公司将信息系统进行统一以及完善的物流服务等优势吸引了国际物流巨头，不惜重金将华宇物流招至摩下。（2）中外运久凌公司中外运久凌储运有限公司是中国外运集团下属的专业子公司，是中外运集团的陆上物流作业主体。久凌公司是的业务内容主要包括物流解决方案设计、仓储管理、长途运输与区域配送、零担专线及在途信息监控、跟踪等物流服务，在业务发展以及陆上物流网络的建设方面能够调动中外运集团已有的遍布全国各地的资源。中外运久凌储运有限公司注册资金有3000万，资产2亿多。在经过年的运作之后，公司的陆上运输、仓储以及其他增值服务业务均取得长足发展，现有的联网运输车辆300多辆，共拥有1096名员工。并且公司根据客户的实际需要，不断发展和完善区域配送中心网络体系的构建，先后建立了七个区域性的配送中心，并且形成了比较完备的陆上物流作业网络体系。2 相关理论概述2.1 零担货物运输概述2.1.1 零担货物运输的定义及分类（1）零担货物的定义零担货物指的是一批或者一张货物运单所托运的货物重量或者容积不够装一车也就说不够整车运输条件的货物。根据公路价规以及货规的规定，发货人进行一次托运的数量、性质、形状以及体积不足3吨及以下或者达不到小型车标准载吨位的称之为零担货物运输。我国大部分地区的公路运输货物均是是以这种方式进行运输的。零担货物运输指的是不根据发货人所提供的一批托运货物的数量、性质、形态以及体积等条件，而是由货运企业根据具体的实际情况使用不同类型的运输工具进行的货物运输。（2）零担货物分类在零担货物运输过程中，根据不同的零担货物性质将其分为普通零担货物、笨重零担货物以及危险零担货物三种类型。普通零担货物又称普零，指的是普通成件的包装，并且无危险型或者危险性极小的，并且容易与其他货物进行拼装运输，件重、体积、长度均不足整车装运。本文所涉及到的零担货物指的就是普通零担货物。笨重零担货物又称笨零，指的是一件货物的重量超过1吨重，或者体积大于2立方米或者长度在5米以上，并且货物性质适宜用敞车进行装运和吊装吊卸的货物。危险零担货物又称危零，指的是在货物运输过程中，具有易燃爆炸、腐蚀、毒害或者放射性等危险特性，并且能够按照零担办理的危险货物。就运输的方式而言，零担货物运输又可以分为公路运输、铁路运输以及航空运输三种方式。其中公路运输具有灵活、便捷的特点，已经成为零担货物运输的主要方式，而路途较远，以公路形式运输不便的货物则选择铁路零担的运输形式，其他的价值较高且易破损的货物则通常选择航空运输形式运输。2.1.2 零担货物运输的特点（1）不稳定性零担货物运输的货物数量、流量以及流向具有不确定性，尤其是不同地区的产品具有一定的地区差异以及价格差异等原因，而且受到季节性的影响以及国家政府部门宏观政策的影响因而具有一定随机性，难以通过采用运输合同的方式将其纳入计划管理的范围内。（2）工作复杂性零担运输的组织形式指的是根据零担货物的自身特点，采取相应的车辆进行运输的方式，主要是零担货物运输货运环节比较多，且货物的品种多样，规格大小不一，作业工艺细致，对于货物配载以及装载的要求也就相对较高。由此，作为零担货物运输作业主要执行者一一货运站，需要在运输之前完成零担货物质量的确认，货物的体积配载等大量的业务组织工作，因而相当复杂。（3）单位运输成本比较高为了适应零担货物运输的实际要求，货运站需要配备一定的仓库、货栅、站台以及相应的装卸、搬运、堆置的机具和专用箱式车。除此之外，相对于整车货物的运输而言，零担货物的周转环节非常多，更加容易于出现货物的损坏和丢失，因此赔偿费用就相对较高，导致零担货物运输的成本比较高。除此之外，零担货物运输还具有以下几方面的特点：适合货物品种繁多、小批量、多批次、时间紧迫、到站分散其机动灵活性对于具有竞争性、时令性的货物运输可以做到上门取货、送货到家、手续简便，能有效地缩短货物送达时间，加速资金周转等。2.1.3 零担货物运输的意义随着我国货运市场的开放，对于运输服务运营商的要求主要表现在为客户提供个性化、人性化的服务。比较而言，零担货物运输更加容易实现客户的个性化需求，更加容易实现门到门，乃至桌到桌的服务，总的说来，零担货物运输对于我国国民经济的发展主要有以下三方面的意义：（1）随着我国市场经济的飞速发展以及城镇化进程的不断加快，城乡差距也在逐步的缩小，城乡之间的物资交流速度也在不断加快。进行交流的物资已经不单单限于大宗货物，而且有相当大的部分是城市的工业产品以及生活用品，比如家电、百货、食品、建材等。城市对于农村的农副产品供应要求新鲜、及时，因此必须保证运输的方便快捷，这些物资的交流渠道，多数是通过零担运输实现的。（2）由于我国民营企业以及乡镇企业的迅猛发展，使得物资的流动量逐渐增加。当前国家的改革开放政策，尤其是党的十六大以来，党和国家开始大力鼓励发展民营企业以及乡镇企业，有效的促进了私有经济的飞速发展，物资流通也必然增随之加。而零担运输由于其批量小品种多的特点，非常适应市场经济尤其是民营、个体经济的发展，因而市场空间非常大。（3）国家当前已制定加快西部大开发的政策，并且已经在人力、物力、财力上给予了大力扶持，这也必将促使东部地区与西部地区的物资流动加快和流动量增加。东西地区资源互补，必将使物流量呈现逐年增加的趋势，作为货物运输的重要组成部分零担货物运输量也必将增大。所以，对于零担货物运输市场就应当给予高度的重视与强化。2.2 服务质量根据美国营销科学协会对于服务质量的市场调查指出，服务质量并不是一个绝对的感念，而是一个相对而言的观念，客户对于企业服务质量满意程度的高低，完全取决于客户自身对于事前服务质量所持有的期望，与事后其自身感觉到的服务之间相比较的差异程度，如果企业对于服务水平的实际表现程度超过客户的事前期望水平，则顾客满意度就会非常高，则该企业的服务质量就属于较高水平的程度，反之则属于较低水平的程度。通过研究不难发现，众多研究学者关于服务质量的定义都是基于“服务质量是顾客认知的服务水平”。由于服务具有无形性、异质性、不可分割性以及易逝性这些特性，因而就导致对服务质量的评估相比起实体商品的评估更加困难。顾客感知服务质量的高低就完全决定了服务质量水平的高低，对于服务质量的最终评价既不是相关企业也不是服务的提供者，而是客户自己本身。与传统的有形产品不同，服务是一个比较抽象的概念，因此，服务质量与产品质量在特化上也有很大的区别：产品质量是有形的、可以衡量的，具有标准性、客观性、单向性、基数性等特征；而服务的无形性、差异性和过程性决定了服务质量的无界性、主观性、互动性和序数性的特征：（1）无界性。狭义的产品质量是一个可以量化的指标，可以将其定位在具有上限和下限的一个区间内，而服务质量则不存在绝对的上下限。服务质量体现在消费者的感知服务和预期服务之间的差距，而不同消费者的需求具有差异性，甚至同一消费者在不同时间的需求都会不同，因此，服务质量必须不断的调整和完善才能适应消费者不断变化的需求。即服务质量不存在统一的规范和标准，而是根据消费者的个性化需求进行调整的，对于服务质量具体的边界就难判定。（2）主观性。由于服务质量的模糊性，难以用具体的标准来衡量，因此，消费者的个人主观感受在很大程度上决定了服务质量的高低与否。（3）互动性。产品质量在产品成形进入流通环节时就已定性，可以说制造商直接决定了产品质量的好坏，对于处于信息弱势的消费者完全处于被动状态，无从得知和改变产品质量，此即产品质量的单向性特征。而服务质量则不同，它产生于企业为消费者提供服务同时消费者的反馈感受过程中，企业能在该过程中根据销费者的反应不断调整服务化提高消费者服务体验。（4）序数性。所谓的序数性是相对于传统产晶质量的基数性而言。传统产品质量的基数性是指产品质量可以利用合格率、产品寿命等正向指标以及废品率、破损率等负向指标进行统汁量化。而服务质量产生于消费者的主观感受，只能运用诸如好坏、优劣或高低等修饰词加以衡量。2.3 物流服务质量狭义的物流指的是物质在空间上实体位移活动，而广义的物流则包括物品的储存、装配、运输、流通加工、配送等过程。应当值得注意的是，物流的本质是提供运输服务，它能够产生空间的效用，但是却无法创造实物的效用。所以物流服务就是物流服务的提供商为了满足客户的需求，为其提供所需要的一切物流活动。通过上述对服务质量的定义以及特征的了解，对于物流服务的质量我们可一这样进行理解：物流服务质量实际指的就是物流企业为了满足顾客的需求，为其提供物流服务过程中客户所能够感知的物流服务与客户所期望物流服务的差距。2.4 影响零担货物运输发展的主要因素（1）国家相关政策因素我国交通部、铁道部等相关部门对零担货物运输的发展极为重视，先后出台了一系列相关政策，包括对零担货物、运输车辆、道路法规等。特别是对公路运输中的超载治理的相关条例，运输单位出于对利润的要求，通常采取超载的方式，超载不但直接关系到车辆和货物的安全，还包括司机的人身安全。另外，超载对道路的危害也比较大，每年因超载造成各级公路的损害不计其数。鉴于上述原因，国家有关部门多次颁布法规来制止这种危害现象的产生。这些政策的颁布将促使了公路零担货物运输朝着规范化、标准化的方向发展。（2）季节因素零担运输往往还与季节因素有关。我国幅员辽阔，特别是东北地区，由于地理位置的原因，冬天公路积雪积冰的现象比较严重，在严冬时节，部分高速公路通常采取封路措施，以保障司机和货物的安全。所以在冬季进行零担运输时，要考虑季节因素，以制定合理的运输路线和运输时间。（3）价格因素零担运输的货物的流量、流向往往还受整个零担货物运输市场价格因素的影响。如果某种货物的零担运输价格发生了变动，将会引起产品需求和供给的量的变化，造成需求和供给的不平衡，进而造成地区间货物流量的增加或减少。3 零担专线运输模式流程及行业服务现状3.1 零担专线运输模式零担专线运输模式包括直达式零担专线运输模式、中转式组织模式以及沿途式零担专线运输模式，三种模式各自具有特点，接下来具体介绍这三种运输模式。直达式零担专线运输模式指的是货车在专线的起点揽货和装货之后，直接将货物运输抵达至专线运输的终点货物中转仓库。在专线的运输起点，企业面临的主要问题是关于货物的协调以及组车装运，而零担专线运输企业的货物主要是来源于生产企业、个人以及商贸企业这三大类客户。对于顾客货物数量较大的，运输企业则会采取上口取货的方式，然后将货物在发货站场聚集，再根据货物运输的目的地以及货物的性质进行组货装车，然后发往目的地。当货物运输到达目的地之后，客户有两种提货方式可以选择：运输公司直接送货上门或者客户去站点自行提货，送货上门运输企业是需要收取额外的运输费用，但是多数客户出于便利性和安全性还是会选择运输公司直接送货上门。中转式组织模式指的是在专线的运输起点将不同发货人来自同一方向但是不同目的地且性质适宜配载的各种零担货物，采用同时运载的方式直接运输至专线的中转站，再根据其分公司或者选择其它的运输公司继续配送货物的一种组织形式。这种组织模式是零担市场上是最为普遍的一种运输魔术，该模式能够长期的存在，一方面是由于企业的管理者为了维持现有的客户关系而为其运输一些超过企业自身运输范围的货物；另一方面物流企业之间存在一定的合作关系，能够以低于客户给予的价格完成货物运输，降低运输成本，提高企业收益。沿途式零担专线运输模式指的货车在专线的起点将不同发货人运往同一防线、不同到站地点、性质适宜配载的零担货物进行装车之后，在沿途的各中间站卸下或者装运上零担货物之后继续行驶，直至最后到达专线的终点的运输组织形式。这种模式虽然能有效的降低车辆空载率，但是其运输过程中弊端也是非常显而易见的：运输车辆在中途卸货装货就有可能会导致其他客户的货物遭到损坏甚至出现丢失的情况。尽管如此，一些小型的零担专线企业为了能够维持生存，会选择采用沿途式组织模式进行货物运输。3.2 零担专线运输业务运作流程3.2.1 零担专线运输的流程（1）货物受理。是指发货人将运送货物种类、体积、运量及运输要求等信息告知货运站或受理点，当货运站或受理点收到货物运送的服务要求后，派遣取货车辆进行上门受理，并完成取货业务的手续，经由送货货车将货物送达指定货运站。（2）货物装卸分拣。是指货运站汇集并且验收所接收到的货物，并利用发货站内相应的装卸分拣设备，根据货物的流向进行分拣处理工作，然后将货物装入相应干线运输车辆。（3）干线货物运输。是指干线运输车辆装载货物后，根据货运线路、货车班次安排，将货物由发货站运送至收货站。（4）货物中转。零担货物不能直接从发货站发往收货站时，需要先将货物运往货运中转站，然后发往收货站。（5）货物装卸分拣。是指收货站在接收到干线运输车辆所运送的货物后，验收运载货物，利用收货站内相应的装卸和分拣设施设备，根据运送货物的分送区域进行分拣处理工作。并将送至同一分送区内的货物装载到相应分送区域的小型货车辆内。（6）送货服务。是指小型送货车辆根据相应的配送区域进行分工，并将货物送达至收货人的手中。公路零担货运企业的业务运作模式主要包括两个部分：一，集货流程；二，配货流程。从取货到货物配送为集货过程，从货物到达目标货运站到货物分拣到送货上门是配货过程。同时，收货点受理业务的处理方式包括了两种：上门提货和送货上门。其中，送货上门类似传统的邮政门店业务的模式，零散短期客户通常采用此业务模式，但对于长期的大客户，大多采用的业务形式是上门提货。理货核对主要包含：开运单、估重（称重）、贴票签和核查货票单、入库等作业。而发货配装主要包含：第二次核查与配装作业。配货流程具有两种作业模式：通知客户提货和送货上门（所谓“门到门”服务）。3.2.2 零担专线运输快运站运作流程（1）托运受理。是指货物承运人按照经营范围的线路、站点、运距、中转车站、各个车站（站点）的装载能力、货物性质及运输限制等有关规定和业务规则，进行受理零担货物、办理托运相应手续。在受理时，托运人应当填写托运单，并由承运人进行审核。（2）过磅起票。即受理人员收到托运单之后，根据托运单编号填写标签及相关标志，并应及时过磅验货，认真清点交接，做好记录，填写零担货物运输货票，收取运费。（3）仓库保管。将货位划分为：待运货物、急运货物、到达待交货物。货物进出仓库：照单入库和出库，做到货票相符，票票不漏。（4）配载装车。遵守配载原则：a急件先运、先托先运、合同先运；b尽量采取直达方式，如果必须中转，则合理安排流量；c充分合理利用容量和载货量；d增强预报中途各站的待运量，最大可能使同站装卸货物在体积和质量上适应。（5）车辆运行。即严格根据按期发车、按规定的路线行驶。（6）货物中转。一、落地法：即将到达货车上的货物全部卸下入库，再根据方向或到达站在货位上重新集结，然后重新配装。二、坐车法：即将到达货车上运至前面同一到站，并且中途中转数量比较多或者装卸较难的核心货物留在货车上。然后，将剩余货物卸下后，再加装一同到站的其他货物。三、过车法：即当几辆货车同时抵达进行中转时，将货车内一部分中转货物经由一辆货车直接配装到另一辆货车上。（7）到站卸货。即班车抵达站后，经由仓库工作人员检查货物情况，若无异常在交接单上盖章签字。其他问题及处理：当有单无货时，双方签注情况后，在货单上注明，将按原单返回。当有货物单，在确认货物抵达站后，经由仓库工作人员签发收货单，双方盖章，清单寄回起运地。当货物到站错误，则将货物原车返回起运地。当货物短缺、破坏、受潮、污染、腐烂等受损情况，双方共同签字确认，并填写事故清单。（8）货物交付。即货物入库后，通知收货人凭提货订单来取货，或者根据指定送货上门，做好交货记录。3.3 零担专线运输行业的服务现状3.3.1 零担专线运输服务的特征分析（1）服务形式固定化。也就是说零担专线运输企业仅仅是在两个城市或者两个区域之内的特定线路上为客户提供货物运输服务，这中情况一方面是由零担专线运输的模式所决定，另一方面则是由于全国各个城市之间以高速公路为主的运输网络体系的完善加速各城市之间的经济联系以及物质交流，进而很大程度的刺激了两个城市之间货物运输业的蓬勃发展。（2）服务对象公众化。指的是零担专线运输企业提供服务的对象是面向全社会的，既包括生产企业、商贸企业，也包括社会个人或者单位。（3）服务载体广泛化。指的是零担专线运输企业为客户承运的货物不仅仅是涉及到社会生产以及消费领域的各类物资物品，也涉及到某些危险品以及生鲜产品等特殊物品。（4）服务内容差异化。指的是零担专线运输企业不仅仅能够为客户提供门到门、站到站的运输以及配送服务，部分运输企业甚至还能够提供代收货款、保价运输、货物安全包装以及库存管理等增值服务。这些做法均是得益于市场的良性竞争，在物流行业激烈的市场竞争当中，物流企业必须能够根据实际情况不断开拓创新，推出更多差异化的服务项目满足客户的需求，进而提高自身在行业中的竞争力。3.3.2 零担专线运输服务现状由于我国的基本国情与西方发达国家之间的差异比较大，我国的零担物流业与西方零担物流行业相比起步较晚，因此呈现出与之不同的发展模式：西方国家的物流行业几乎是几大巨头进行垄断的市场；而在我国，已经具备规模化运输的大型物流企业数量非常少并且占据货物运输的市场份额也不是非常多，而瓜分大部分货物运输市场份额的却是那些遍布全国大中小城市的一些小型零担专线运输企业。而这些企业的经营者文化素质普遍偏低，对于现代物流企业的相关管理知识以及管理技能也比较匮乏，但是他们大多都能够做到诚信服务，而且能够较好的履行服务承诺。只是由于缺乏国家对于物流行业的国家标准以及在软硬件上的政策和资金支持，因此其在客户服务上仍然存在以下四方面的问题：（1）服务水平差异化非常严重。由于缺乏国家、地方政府以及行业协会对零担专线运输行业的足够指导，进而导致这些企业从业务的流程到服务的标准制定都存在非常大的区别。除此之外，零担专线运输企业的规模较小、资金不足因而设备都相对比较落后，所以其提供的服务水平也就良莠不齐。（2）服务内容单一，过于同质化。小型零担专线运输企业除了一小部分具备一定的资金和技术能力，能够为客户提供诸如代收货款、库存管理等特色服务之外，大部分的企业只能提供简单的货物配送运输服务。而同质化竞争的后果就导致出现价格竞争过度的现象，造成市场出现不良竞争的情况，进而影响到整个行业的健康有序发展。除此之外，两点一线的运输模式虽然加大企业的灵活性，但是企业与企业之间缺乏一定的合作，单个企业的规模过小，因而无法发挥规模经济效益。（3）缺乏专业化的服务态度。由于零担专线运输企业的从业人员普遍存在职业技能以及专业素质偏低等方面的问题，企业又因为自身条件的限制也无法为这些从业人员提供专业的培训和技术指导，因此就导致企业员工在为客户提供服务的时候由于能力不足影响到整体服务的质量以及客户的服务体验。在一定程度上，阻碍现代信息技术以及物流技术的普及和应用。（4）配送服务缺乏一定的柔性。零担专线运输虽然具有比较高的灵活性，能够非常及时的将货物运送抵达客户的手中，但是随着客户对于运输服务的要求越来越高，零担专线运输企业应当在提货、送货时间以及通知方式等方面进行适当的改进和提高。4 零担专线运输企业服务质量评价体系构建4.1 服务质量评价体系指标本文以指标体系构建原则为指导，参考前文所述传统指标体系，并结合零担专线物流的运输模式及服务现状，通过萃取和筛选，选取出以下四个要素作为零担专线运输企业服务质量评价的一级指标：服务可靠性、服务便利性和灵活性、服务竞争性、人员沟通质量。本文通过文献综述法和专家调查法来构建二级指标，结合我国零担专线物流企业服务模式和服务特性，从以上4个一级指标出发，最终确定以下12个二级指标：准时交货率、货物完好率、缺货率、获取追踪可得性、相对同行价格合理度、员工服务态度、员工服务专业性、订单下达便利性、误差处理满意度、增值服务、野蛮装卸程度、配送灵活程度。4.2 服务质量评价指标建立将已经确定的二级指标进行归类，归类到相对应的一级指标当中，进而获得零担专线运输企业服务质量评价指标体系，如图1，所示。野蛮装卸程度C12货物完好率C9准时到货率C10缺货率C11配送灵活性C6货物追踪可得性C7订单下达便利性C8增值服务C4相对同行价格合理度C5员工服务态度C1员工服务专业性C2误差处理满意度C3人员沟通质量B1服务竞争性B2服务便利性和灵活性B3服务可靠性B4零担专线运输企业服务质量评价指标体系图1 零担专线运输企业服务质量评价指标体系5 X零担专线运输公司服务质量评价5.1 X零担专线运输公司概况5.1.1 企业简介X零担专线运输公司位于西安市，成立于2009年，注册资金50万元，是一家主要从事省内外公路道路专线运输、装卸以及配送的民营物流运输企业，公司一直秉承“诚信为本，信誉第一”的经营理念，并且以“安全、快捷、准确、方便”作为服务宗旨，同时以市场经济为导向，竭诚为客户提供更为优质和满意的货物运输服务，同时努力打造零担专线物流行业的一流品牌。公司在货物运输的方式上，既能够提供短途的配送、长途的专线运送或者干线一站式运输，也能够采取多种运输方式进行组合的服务方式。公司在西安市及陕西省内的零担配送以及运输具有非常大的优势。公司以西安为管理中心，在北京、杭州以及成都等地均设有分公司，其中杭州的分公司是位于杭州传化物流园之内，杭州分公司主要是承担杭州至西安之间的零担专线运输。5.1.2 公司提供的主要运输服务X零担专线运输公司为客户提供专业的运输车辆，并且以较高的质量和较高安全的车辆为客户运输托运货物，截止到目前为止，已经累计向超过万名的客户提供了安全可靠的整车运输服务，并且以良好的运输服务得到客户的广泛赞誉。除此之外，X零担专线运输公司还未客户提供一些列的增值服务，主要包括：代收货款、安全包装、保价运输以及其他相关的增值服务，例如向客户提供综合信息服务、上门接货服务、送货上门服务以及代为储存业务，客户可以根据自己的实际需要选择不同的增值服务项目。5.1.3 X零担专线运输公司服务质量存在的问题分析X零担专线运输公司的飞速发展为当地国民经济的增长做出了很大的贡献，但是，由于发展迅速随之而来的就会出现很多的问题，比如工作人员冗杂、管理缺失等方面的问题，通过对公司主要物流服务进行分析，总结X零担专线运输公司服务质量存在的问题主要包括以下几个方面：（1）公司基层员工服务态度不佳X零担专线运输公司在用人的时候多是聘用市场最为廉价且最具潜力的应届大学毕业生或者是刚毕业两到三年的大学生，这样能够为企业带来新的活力和激情，但是也会在某种程度上出现新进员工服务态度不佳的情况，基层员工服务态度不佳的原因一方面是由于在公司的各个营业网点，营业员与接送货的员工所做的事情是一样的，但是工资却相差几百块钱，另一方面由于公司在2015年为了抢占市场时，采取的低折扣战略，这对于基层员工并没有好处，拿着相同的工资却需要多做许多活，因而就会对客户的态度不佳