微笑服务与服务意识训练.ppt

微笑服务与服务意识,淄博世纪嘉园雪佛兰,微笑服务篇,1、生活中的琐碎事？ 2、人际关系的不协调？ 3、工作的不愉快? 4、其它的烦心事？,积极解决,境由心造 微笑带来好心情！,谁偷走了你的微笑？,何谓“微笑服务”？,“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。 可以说， “微笑服务”不单单的是简单的笑容，更是企业文化与内涵的展现。 各方面的优质服务（如：工作环境和硬件设施；人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施等）都是做好微笑服务的催化剂。,怎样防止别人偷走你的微笑？,阿Q精神,感恩,设身处地的想,辩证理论,自我激励,对着镜子说“E”,微笑的魅力,消除隔阂“举手不打笑脸人”、“一笑消怨愁”,有益身心健康 “笑一笑，十年少”,可以获取意外回报,调节情绪,恰当的微笑，可以：,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,微笑的三结合 :,眼睛,语言,身体,与眼睛的结合：,当你在微笑时，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的 感觉是“皮笑肉不笑”。,练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着 最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会流露出自然的 微笑。这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是 “眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光 中仍眼含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合：,要 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,不要 “光说不笑” 或“光笑不说”,与身体的结合：,微笑要与正确的身 体语言相结合，才 会相得益彰，给客 人以最佳印象。,比如：迎接客人时 面带微笑，身体微 微前倾鞠躬，表示 欢迎和尊重，并说： “欢迎光临”。,以下是服务人员在跟客人打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地同客人谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能同情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然的面对客人。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使生意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,学 会 微 笑,服务意识篇,客人的期望,礼貌,快捷,整洁与卫生,关注,安全感,自豪感,关于客人：,客人的定义： 顾客是使用我们 产品和服务的人。,优质服务：,优质服务=达到或超越顾客的期望,服 务,竞争中取胜的必要性：,顾客服务,商品质量 商品价格,企业形象 品牌文化,名牌员工,服务的六要素,工作能力准确、迅速、高效,专业知识 能解答和处理问题,自豪感引以为荣,仪表/彬彬有礼,多尽一份力,惊喜服务,关于自豪感：,赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值,快乐的真谛， 并不是做我喜 欢做的事，而 是喜欢我应该 做的事。,不良服务的后果,做一个服务人员需要运用：,头脑： 掌握最新的产品知识 懂得积极为客人推荐产品