江淮客车大客户销售与顾问技术.ppt

顾问师：丁兴良,专业销售技能,专业销售技能课程体系,大额产品 的特征,竞争对手 分析,客户定位与 心理需求分析,客户的 三种状态,项目成交 阶段,客户关系发展 （说对话）,内部采购流程 （找对人）,知己,知彼,策略,方法,引导客户需求 （做对事）,走出去，说出来，把钱收回来！,销售是,传统的销售模式,工业类汽车销售模式,快速消费品-小额销售,1. 在一次销售活动中解决 2成交货币值较少 3重货不重人 产品见证: 一本书.一支笔.可乐,工业类汽车-大额销售的特征,1. 周期长，一般须数次方能解决 2. 成交货币金额较大 3. 重视售后服务 4. 购货方非常小心 （自己不在场时，顾客作的决定） 5. 人货不分，甚至人比货更重要 （以建立信任感为基础，以解决问题为导向） 产品见证: 大型机电.系统交换机.咨询服务,工业类汽车销售-四个境界,工业类汽车 的销售顾问,专业知识,值得信任的态度,销售技巧（问听说）,成为工业类汽车销售顾问的三个条件,A、客户心理需求分析,客户采购的四个因素（例图）,图：,供货能力,产品性能,快速解决,价 格,2,4,6,8,10,12,客户关系（决策层）,品牌,行业标准,售后服务,产品性能,快速解决方案,供货能力,价格,我司现状,业界最佳,影响客户采购的因素模型,建立采购分析图,客户决策时，比重是？,建立项目客户关系评估分析图,- 初选产品,利益图,组织利益,职位利益： 使用者,职位利益： 决策者,职位利益： 执行者,个人利益,个人利益,个人利益,个人需求分析图,生活中 的角色,内心的 渴望,兴趣 爱好,公司,个人的 发展,部门,职位,项目成单=组织利益+个人利益+人情（细节）,点缀,公司利益,个人利益,（细节）人情,基础,重要因素,B、三种形态的企业客户,减少成本 及采购努力,为少数大型客户 创造额外价值,通过销售 工作创造新价值,附加价值型客户 购买超出产品本身的价值,合作伙伴型客户 利用供应商来提升企业竞争力,交易型客户 只购买产品本身的价值,1、交易型销售特征与对策,交易型销售的策略,1、分析竞争对手；,绩 效,重要性,A价格对比 B增殖服务 C反应速度 D维护服务 E服务亲切 F主动态度 G专业能力 H 产品质量,交易型销售的策略,2、选择策略；,对客户 成本 与战略 的重要性,被替代的困难度,2.1转换不易取代区 高重要性区,交易型销售的策略,3、选择策略；,适应低销售成本 改变销售渠道,IBM,交易型销售的策略,4、有效退出市场； 5、创造产品的新价值； （产品升级、开发新的产品等）,让价格不要成为交易型客户的障碍十种经典策略,1、借用资源，借力打力； 2、利用关系，发挥影响力； 3、让其产生内疚； 4、利用价格进行谈判； 5、技术交流，内部参观，改变观念； 6、客户见证（同行）； 7、细节决定成败； 8、问题扩大化； 9、增加附加价值； 10,付款方式；,项目销售团队常用的九种武器（公司、个人）,展会 技术交流/汇报 登门拜访 测试和样品 赠品 商务活动 参观考察 培训学习 客户联谊会,2、附加价值型销售特征与对策,附加价值型销售的策略,1、打造顾问销售队伍 用问问题的方法，发现客户的需求； 根据客户的需求，挖掘客户潜在的问题； 透过对问题的分析，明确问题的严重程度； 排列问题的重要程度，提供解决策略。,附加价值型销售的策略,2、选择策略； 愈早进入愈好； 拉拢内部的SPY； 发展有影响力的客户；,3、战略伙伴型销售特征与对策,3、战略伙伴型销售的策略,从客户关系管理到客户管理 从客户管理到新业务发展 从新业务发展到出售业务,不同层次销售感受不同,对 客 户 价 值,对自己价值,交易型,咨询型,战略伙伴型,客户关系的类型,沟通五个层次, 打招呼, 事实, -, 信念, 价值观,发表想法,客户关系从表达观点为起点； 四大死党是发展的终极目标！,不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！,销售心得感悟,建立信任感的五项原则,一、衣着得体是第一印象；(礼仪、亲和力) 二、你自己的专业度； 三、你对客户产品或行业的熟悉度； 四、诚实； 五、利用第三者见证；,分析论 THINKER,沟通风格,行动论 SENSOR,直观论 INTUITOR,人际论 FEELER,例句,武断的 精准的 服从的 果断的 所有的答案皆无对错。你只须考量这四个形容词 : 最适合的形容词 请给4分 次适合的形容词 请给3分 不太适合的形容词 请给2分 最不适合的形容词 请给1分,1,4,3,2,您的个人沟通风格为.,7 c 保守的 c创新的 c 激进的 c 内省的 8. c理性的 c 意识形态的 c 全身投入的 c能接纳 9. c分析的 c有眼光的 c果断的 c内省的 10. c精准的 c原创性的 c 机智的 c 忠实的,您的个人沟通风格为,分析论者-较客观、重分析、讲究公平,喜欢理性的分析与思考，能在不和谐中自处； 确定的目标会一直坚持到底，不轻易放弃； 喜欢实干、务实类的人； 喜欢用图表，参考资料，简洁明了的工作与生活方式 喜欢你总结，归纳，分析等； 有时会指责他人或辞退他人； 与思考型的人相处较好； 体现专业性形象、较严谨； 喜欢讲话有条理性的人；,直观论者-较主观、重想象、有创意,喜欢有创新、不同的工作； 思维方式是跳跃式、而非理性的； 靠感觉来判断事物； 狂热的、幻想的、理想主义的； 喜欢图形、线条、而非文字； 做事不宜持久，随意性较大；,行动论者-重实际具体、事实的看法,坚持以“做”或“干”为先的导向，干做，愿拼； 做事能抓住重点； 比较喜欢当场表明自己的意项； 喜欢起带头作用，有问题当场提出； 喜欢实干、务实类的人； 结果定向者一切以结果、目标为主； 不喜欢思考、分析、不计后果； 走一步，算一步，很少有明确的规划； 具有较强的竞争意识，生存能力较强； 喜欢做有既定办法的事； 少有灵感，也不信任灵感；,人际论者-较主观、重视价值,u 喜欢和谐、和平，办公室的争吵会影响他的效率； u 时间管理、做计划的能力不强； u 需要别人的认同、赞美； u 决定易受他人的影响； u 喜欢多讲话，善于表现自己； u 喜欢忙碌，不愿静下心来；,角色沟通方式,人际论 动- 鸡婆型人格特质,销售心得感悟,找对人比说对话更重要！,了解客户内部采购流程图,行长,副行长,副处,副处,副处,副处,科技处,设备科,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,举例,买家的五种类型,A、经济买家 B、技术买家 C、实用买家 D、实际买家 E、教练买家,五种买家,教练买家-谁是我们的“线人”？,希望你拿到生意的人 通常是客户内部的人 可能具有多重身份的人 必须及早与之发展关系的人,好处不一定意味着金钱,SPY信息门卫！,有影响力的人,对决策最重要的影响者之一 往往是商务谈判的负责人、亲戚、秘书、老婆等 利用推荐和否决权来影响最后决策者,价值等式,机器设备难用,RMB12，000,解决问题 所花的费用 （对策的成本）,问题严重 性,危害性,天平二边,结论：我们必须平衡的是-问题的严重性与对策的成本。,隐含需求的意义,机器设备难用,RMB12，000,解决问题 所花的费用,问题严重 性,危害性,天平二边,结论：当问题的严重性，还不足以引起 客户的重视时，客户不可能与你成交的！,隐含需求的意义,RMB12，000,解决问题 所花的费用,问题严重 性,危害性,天平二边,结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起 客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！,跳槽,外包加工,顾问-提问的技巧,问,听,歪曲,问问题的技巧（1）,Who 何 人 What 何 物 Where 何 地 When 何 時 Why 為 何 How To 如 何 How Much 多 少,5W2H,Who are you?,问问题的种类(2),开放式问题 封闭式问题,封闭性与开放性问题,封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。 例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？ 开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“5W”，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。 例句：你感觉，ADSL为什么销售不好呢？,开放型问题与封闭型问题,开放型问题,封闭型问题,益处,可获得足够资料,在对方不察觉的情况下影响谈话,让对方相信他自己在主导谈话,鼓励对方参与，制造和谐气氛,很快了解对方的想法,可用来锁定对方的意图,可用来确认所听到的情况是否正,确,弊处,需要更长时间,要求客户的参与,有走题的危险,需问更多问题才能了解对方情况,用的不得当容易自以为是得到不,正确的结论,容易制造负面气氛,方便不肯合作的人,漏斗式技巧,问问题的技巧（3）,w s w-漏斗式技巧,Why 为什么？（开放问题为主） Say 自我表诉 Why 为什么？（封闭问题为主）,W：你为什么要买车呢？ S：这是一个明智的选择 W：买车能给你带来多大 的帮助呢？,三个注意点,1、问题 必须有逻辑性； 2、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题； 3、必须有要有SAY的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂；,第一个WHY,1、你问大问题，再问小问题； 2、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题； 3、问问题一定要有逻辑性； 4、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题；,SAY,1、赞美； PMP PMPMP PMMPMP 2、重复对方的话；（总结几点内容） 3、垫子；（总结+自我表达）,第二个WHY,1、你的产品能够解决问题； 2、一定要与对方的利益挂钩；,漏斗式技巧的设计,1 信任合作为基础 2开放引导提问 3封闭性的问题 4总结所谈问题,当中贯彻（Say） 自我表诉 的内容,信任合作为基础,开放中立型问题 取无偏见资料,用开放引导型问题 挖掘更深信息,封闭型问题达到 精简方法,总结所谈的问题,（Say） 自我表诉,销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！,销售顾问： 我想了解一下，关于客车方面，你们是如何采购的？,销售顾问： 听说，最近有几个子公司有采购客车的计划，你们对客车有什么技术、质量等要求？,销售顾问：关于采购客车的质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关心的，是吗？,销售顾问：你关于采购客车的，我们刚刚的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是20；30；50，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。,SPIN-顾问式销售技巧,SPIN-顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的,她花12年的时间，耗资100万美金，于1988年完成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化课程。 1、重实践、重事实、重科学； 2、针对大额产品（无形产品）而设计； 3、曾在世界500强的80%企业； 4、SPIN是缩写，代表 -Situation -Problem -Implication -Need-pay off,需求回报型问题（N）,收集事实、信息及其背景数据,情况型问题(S),难点型问题（P）,内含型问题（I）,利益,隐含需求,明确需求,针对难点、.困难、不满,针对影响.后果.暗示,对策对买方难题的价值.重要性或意义,用问问题 的方法， 了解客 户的需求！,1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；,2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；,3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；,4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；,销售模式对成功信号的鉴定,成功与失败的信号,进 展,即发生在会谈之中或之后的一件事情