饭店前厅与客房习题集.doc

/smsp1982饭店前厅与客房习题集、填空题 1、客房预订的各种方式中，最为广泛、最为有效的方式是 。2、客房服务要能满足住客 、 两方面的需求。3、房间紧缺情况下，为尽量留住客人，接待人员可以采取“ ”或“ ”开房的方式。4、饭店总机所提供的服务项目主要包括店内外电话接转服务、长途电话服务、店内 、代客留言与叫醒服务，以及紧急情况充当临时 等。5、利用赫伯特公式制定房价，关键在于合理规定 和 。6、 是在饭店接待工作中形成的具有查考利用价值并按一定制度归档存查的一种专业档案。7、 是饭店的最基本设施和主体部分。8、 是对住客房进行晚间寝前整理。9、客房服务质量标准包括设施设备质量标准、 、 和管理标准。10、饭店总钥匙也称紧急 。11、如果床垫的规格是11019516，则床单的规格应为长 、宽 。12、 是指每个员工在一定时期内，在保证服务质量的前提下，平均应该达到的工作量指标。13、客人在饭店订房是通过 和 两大类渠道。14、按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、 、 和公共卫生间等主要区域。15、 是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。16、“ ”开房，是为客人分配比原订房间高档的客房，但房价维持原订价格。17、礼宾服务的职责范围包括迎送宾客服务、 、递送邮件、留言及客人 等。18、客史档案通常可分为 和 两种。19、标准间可以划分为 和 两部分。20、 是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单整理的一种服务。21、客房楼面接待工作包括 、 和送客服务三大环节。22、 是指单位价值未达到规定限额，或者使用年限不到一年的不能作为固定资产的各种物品。23、 是指每个员工在一定时期内，在保证服务质量的前提下，平均应该达到的工作量指标。24、 的主要职责是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。25、理解价值定价法是一种以 为中心的定价方法。26、随行就市定价法是一种常见的以 为中心的定价方法。（虽然与论述题无关，但表面看来有重复之嫌）27、个性服务分为 和 两个层次。28、前厅部是饭店的“ ”，是联系宾客的“桥梁和纽带”，是饭店经营管理的“ ”。29、客房预订通常可以概括为临时性预订、 、保证类预订和 。30、某饭店有可供出租房间400间，昨夜占用350间，预订今天离店房间140间，已预订房间150间，维修房8间，则当日可销售房间为 间。31、按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午 时为止。这个时限被称为“取消预订时限”，或称 。32、赫伯特公式是以目标 作为定价的出发点。33、客史档案通常可分为 和 两种。34、卫生间方巾、面巾、浴巾、地巾统称为 。35、客房的逐级检查制度包括服务员自查、领班 和管理人员 。36、客房服务质量控制包括 、 和接待服务结束过程三大环节。37、饭店总台贵重物品保险箱一般有两把钥匙，一把由负责 保管，另一把由 保管。38、饭店清洁卫生质量标准可分为 和 。39、饭店总钥匙也称 钥匙。40、饭店清洁卫生质量标准可分为 和 。41、 是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间履行权利和义务的协议书。42、入住后，客人大致的付款方式有 、 和信用卡结算三种。43、 是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间履行权利和义务的协议书。44、 是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。45、建立客史档案的方式一般有设立 、编制检索工具和建立 。46、 是饭店一切工作的基础和前提。47、利用赫伯特公式制定房价，关键在于合理规定 和 。48、我国在1993年由广州 率先向住客提供私人管家服务。49、开启客房的钥匙除客用门匙外，还有客房工作钥匙，包括楼层总钥匙、 和 。50、某饭店有客房400间，年均出租率为80%，茶叶、牙具的单房间每天配备数量分别为3包、2只，则茶叶、牙具的年度消耗额分别为 、 。51、 是根据劳动任务、劳动定额和员工出勤率，计算员工人数的定员方法。52、客房基本设备用品可分为 和 两大类。二、单项选择题 1、客房预订方式中，最广泛、最有效的是（ ）A电话订房 B信函订房 C口头订房 D计算机网络订房2、在饭店诸多服务岗位中，独立性最强的是（ ）A前厅 B餐厅 C康乐 D客房3、负责客房送餐服务的部门是（ ）A餐饮部客房餐饮服务部 B客房部送餐中心 C前厅部送餐中心 D餐饮部预订处4、前厅接待中，饭店同客人建立正式、合法关系的基本环节是（ ）A客房预订 B入住登记 C礼宾服务 D结帐5、员工最先迎接和最后送走客人的部门是（ ）A接待处 B预订处 C礼宾部 D大堂副理6、下列职责中，属于前厅部经理岗位职责的是（ ）A制定前厅部各项业务指标、规划和预算。B代表总经理接待团队和VIP，筹办重要活动。C每天有计划地拜访常客和VIP。D代表饭店维护、照顾住店宾客利益。7、代表饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎送客人、提供有效接送服务的是（ ）8、饭店标出的客房价格包括客人的住宿费和每日一顿欧陆式简单早餐的计价方式是（ ）A欧式计价 B美式计价 C欧陆式计价 D百慕大计价9、客人对饭店服务质量方面的投诉不包括（ ）A礼仪礼貌 B服务技能与技巧 C服务态度 D服务意识10、下列表述，属于楼层服务台特点的是（ ）A能降低客房营业费用。 B有利于统一调度和控制。C强化了客房管理。 D有利于客房安全。11、客房的一般清扫顺序为（ ）VIP房 走客房 挂有“请清理房间”的房间 空房 住客房A B C D12、主要职能是为客人提供各种秘书性服务、为客人提供或传递各种信息的部门是（ ）A商务中心 B问讯处 C电话总机 D大堂副理13、下列关于客房服务的表述，错误的是（ ）A客房小酒吧一般实行两联收费单。B无专门送餐员的饭店，客房送餐可由餐厅服务员送到楼面，再由客房服务员送进房间。C客房会议服务主要包括布置会场和提供服务。D托婴服务是有偿服务。14、房间紧缺情况下的“升格”开房应注意（ ）A尽量安排不重要的客人。B尽量安排住宿时间较长的客人。C若原订房型有空房，则应为客观存在调房，否则现住房将按原高价收费。D“升格”开房因房价维持原订价格，因此，不必与客人加以确认。15、按照国际惯例，饭店的截房时间或取消预订时限是预订抵店日当天（ ）A中午12时 B下午6时 C晚上8时 D晚上12时16、下列描述中，不属于客房设备选择标准的是（ ）A经济性 B成套性 C方便性 D适应性17、关于饭店个性服务的下列表述，正确的是（ ）A个性服务分为被动和主动两个层次。Bconcierge又称为饭店的灵活服务。C意外服务是最普遍的个性服务。D心理需要属于客人隐含需求，不属于个性服务。18、下列表述正确的是（ ）A饭店设备用品的需要量是由设备用品主管部门提出计划并最后制定的。B设备分级管理就是实行总经理办公室、设备主管部门、使用部门三级管理。C设备归口管理就是将设备归其使用部门或班组管理。D核定客房设备用品需要量时，没必要对低值易耗品部分个别核定。19、对客房劳动的下列表述中，不正确的是（ ）A客房劳动不创造任何实物产品。B客房劳动独立性最强。C饭店等级越高，客房随机服务越少，预留时间越少。D饭店服务规格标准越高，员工的劳动定额就越少。20、下列不属于客房质量检查内容的是（ ）A清洁卫生质量 B设备状况 C财物安全 D整体效果21、客房预订的方式中，最为广泛、最为有效的是（ ）A电话订房 B电报、电传、传真订房 C口头订房 D计算机网络订房22、符合饭店大厅内空气卫生质量标准的是（ ）A一氧化碳含量不超过10mg/m2 B二氧化碳含量不超过1%C可吸收颗粒不超过1mg/m2 D细菌总数不超过3000个/m223、某饭店有可供出租房间400间，昨夜占用350间，预订今天离店房间140间，已预订房间150间，维修房8间，则当日可销售房间数为（ ）A32 B48 C52 D6224、Concierge 的国际性组织是（ ）A国际金钥匙协会 B国际饭店业协会C国际饭店业联盟 D国际金钥匙联盟25、饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用，而且还包括每日三餐的全部费用的计价方式是（ ）A欧式计价 B美式计价 C欧陆式计价 D百慕大计价26、饭店中，不易受到客人投诉的环节是（ ）A设施设备 B饭店规章制度 C饭店优惠活动 D饭店安全状况27、下列表述，不属于客房服务中心特点的是（ ）A能降低客房营业费用。 B有利于统一调度和控制。C强化了客房管理。 D有利于客房安全。28、前厅接待中，饭店同客人建立正式、合法关系的基本环节是（ ）A客房预订 B入住登记 C礼宾服务 D结帐29员工最先迎接和最后送走客人的部门是（ ）A接待处 B预订处 C礼宾部 D大堂副理30、不会影响客房状态变化的因素是（ ）A前期预订锁房 B客房扩建 C客房变更 D关闭楼层31、饭店个性服务不包括（ ）A癖好服务 B自选服务 Cconcierge服务 D客房送餐服务32、有储存功能、相当于飞机上“黑匣子”的新型客房门锁是（ ）A电子光卡锁 B电子密码锁 C磁卡锁 DIC卡锁33、对客人负责，对哪种客人不能接受访客留言，除非客人有委托（ ）A即将入住的客人 B住客 C即将离店客人 D已退房离店的客人34、体态语言中，最常见的是 （ ）A鞠躬体态 B回答询问体态 C手势 D指示方位体态35、做夜床时，对于只住一位女宾的标准间，一般应（ ）A开内床（靠墙壁） B开外床（靠窗） C同时开两张 D等客人回来再开36、负责客房送餐服务的部门是（ ）A餐饮部客房餐饮服务部 B客房部送餐中心 C前厅部送餐中心 D餐饮部预订处37、关于房间清洁整理的下列表述，正确的是（ ）A进入住客房前须敲门，进入走客房和空房则不必。B清扫过程中，为防外人进入，应关住房门。C夜床服务通常在晚上客人入睡前进行。D小整理服务一般是针对VIP房和高档房间进行的。38、关于公共区域的下列表述，错误的是（ ）A楼梯、走廊属于客人和员工共用的公共区域。B公共区域是饭店规格档次的标志。C公共区域服务员又称为饭店的“化妆师”、“美容师”。D公共洗手间是客人最容易挑剔的地方。39、下列表述正确的是（ ）A饭店设备用品的需要量是由设备用品主管部门提出计划并最后制定的。B设备分级管理就是实行总经理办公室、设备主管部门、使用部门三级管理。C设备归口管理就是将设备归其使用部门或班组管理。D核定客房设备用品需要量时，没必要对低值易耗品部分个别核定。40、对客房劳动的下列表述中，正确的是（ ）A客房劳动能够创造实物产品。B客房劳动很有规律性。C饭店等级越高，客房随机服务越多，预留时间越多。D饭店服务规格标准越高，员工的劳动定额就越多。41、主要职能是为客人提供各种秘书性服务、为客人提供或传递各种信息的部门是（ ）A商务中心 B问讯处 C电话总机 D总经理办公室42、符合饭店大厅内空气卫生质量标准的是（ ）A一氧化碳含量不超过10mg/m2 B二氧化碳含量不超过1% C可吸收颗粒不超过0.1mg/m2 D细菌总数不超过4000个/m243、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是（ ）A总经理办公室 B大堂副理 C电话总机 D问讯处44、饭店标出的客房价格包括客人的住宿费和早餐，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用的计价方式是（ ）A美式计价 B修正美式计价 C欧式计价 D百慕大计价45、下列表述，正确的是（ ）A双床间通常称为“标准间”。 B总统套间只允许总统入住。 C连通房是隔墙有门连接的客房。 D单人间往往比较高级。46、关于问讯服务的下列表述，错误的是（ ）A控制客用钥匙属于问讯服务范围之列。 B为对客人负责，仍然接受访客为已退房离店客人的留言。 C对于寄给已离店客人的一般邮件，原则上按寄件人地址退回。 D留言服务的基本要求是传递迅速、准确。47、下列工作中，不属于问讯处工作范围的是（ ）A问讯服务 B受理客人留言 C委托代办服务 D处理客人邮件48、确定超额订房数量时，不需考虑（ ）A客房价格 B团队订房和散客订房比例 C订房动态 D饭店市场信誉49、饭店一切工作的基础和前提是（ ）A清洁卫生工作 B对客服务 C营销工作 D人员管理50、在饭店诸多服务岗位中，独立性最强的是（ ）A前厅 B餐厅 C康乐 D客房51、主要负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递调度的客房部业务部门是（ ）A经理办公室 B楼层服务组 C客房服务中心 D洗衣房52、体态语言中，最常见的是 （ ）A鞠躬体态 B回答询问体态 C手势 D指示方位体态53、饭店个性服务不包括（ ）A癖好服务 B自选服务 Cconcierge服务 D贵宾接待服务54、制定客房劳动定额时，适用于客房清扫员劳动定额指标的方法是（ ）A实际测定法 B经验估计法 C统计分析法 D类推比较法55、为了对客人负责，对哪种客人不能接受访客留言，除非客人有委托（ ）A即将入住的客人 B住客 C即将离店客人 D不能确认是否住在本店的客人56、关于房间清洁整理的下列表述，正确的是（ ）A整理房间时，卫生间换下来的“四巾”可用做抹布。B小整理服务是针对所有客房进行的。C夜床服务通常在晚上6点以后开始。D房间清扫过程中，考虑到安全问题，可以适当关住房门。57、关于客房钥匙的下列描述，正确的是（ ）A开启客房的钥匙除客用门匙外，还客房工作钥匙。B客房总钥匙可以开启饭店所有客房，由客房部经理和总经理控制。C饭店总钥匙也称紧急万能钥匙，可以开启饭店所有房间。D饭店人员查房时一般使用客房总钥匙。58、下列表述正确的是（ ）A客房浴缸以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳。B客房宜选用较高档次的化纤地毯，色彩最好采用暖色调。C洗涤是地毯保养的首要程序。D一般用湿布清洁卫生间洁具的配件。59、确定超额订房数量时，不需考虑（ ）A客房价格 B团队订房和散客订房比例 C本地区同等级同类型饭店数量 D饭店市场信誉（与8重复）60、处理投诉的下列基本步骤中，正确的顺序是（ ）承认客人投诉事实 接受客人要求并采取措施 落实、监督投诉的处理 表示同情和歉意 感谢客人投诉 总结提高A B C D61、饭店区域中，不属于前厅部管辖范围的是（ ）A正门 B大厅 C电梯 D员工餐厅62、象征饭店礼仪、代表饭店形象、起着“仪仗队”作用的是（ ）A门僮 B总台服务员 C酒店代表 D销售人员63、客房预订不包括（ ）A旅行社订房 B航空公司订房 C高层管理者值班预留房 D政府机关订房64、前厅接待中，饭店同客人建立正式、合法关系的基本环节是（ ）A客房预订 B入住登记 C礼宾服务 D结帐65、员工最先迎接和最后送走客人的部门是（ ）A接待处 B预订处 C礼宾部 D大堂副理66、不属于客房质量检查内容的是（ ）A清洁卫生质量 B设备状况 C财物安全 D整体效果67、客房部在进行客房自然状况检查时，不需特别通知前台的是（ ）A空房 B外宿未归房 C携少量行李的住客房 D请勿打扰房68、下列工作中，不属于问讯处工作范围的是（ ）A问讯服务 B受理客人留言 C委托代办服务 D处理客人邮件69、被称为客房智能锁的新型门锁是（ ）A电子光卡锁 B电子密码锁 C磁卡锁 DIC卡锁70、在饭店诸多服务岗位中，独立性最强的是（ ）A前厅 B餐厅 C康乐 D客房71、负责客房送餐服务的部门是（ ）A餐饮部客房餐饮服务部 B客房部送餐中心 C前厅部送餐中心 D餐饮部预订处72、决定客房商品价格多样性的房价特点是（ ）A价值补偿的不可储存性 B客房价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体 C客房价格的季节波动性 D客房费用中不变费用高、可变费用低73、属于前厅部与客房部、前厅部与销售部之间共同的沟通协调工作的是（ ）A每日送交“客情预测表”。 B递送“客房状况差异表”。C超额预订情况发生时的磋商。 D团队活动的日程安排。74、属于客房部楼层主管岗位职责的是（ ）A与前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。B熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。C安排客房计划卫生。D负责楼层物品存储消耗的统计与管理。75、下列客房中，一般不予以彻底清扫的房间是（ ）A长住房 B住客房 C走客房 D空房76、下列表述，正确的是（ ）A双床间通常称为“标准间”。 B总统套间只允许总统入住。C连通房是隔墙有门连接的客房。 D单人间往往比较高级。77、客房的一般清扫顺序为（ ）VIP房 走客房 挂有“请清理房间”的房间 空房 住客房A B C D78、下列表述正确的是（ ）A客房预订确认书中的付款方式只对订房者有效。B根据国际惯例，只对确认类和保证类预订客人寄发书面订房确认书。C订房核对一般分三次进行。客人抵店前一天最后核对，主要用电话方式进行。D如果客人取消订房，最好在原始订房单上涂改。79、关于客房服务质量的下列表述，错误的是（ ）A服务质量指以设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。B客房服务质量包括设施设备用品质量、环境质量、劳务质量。C设施设备用品质量是客房服务质量的最终表现形式。D标准化为客房服务质量管理提供了管理目标。80、下列表述不正确的是（ ）A客房浴缸以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳。 B客房宜选用较高档次的纯毛地毯或混纺地毯，色彩以中性为好。 C吸尘工作做得越好，地毯需要清理的次数越少。 D一般用湿布清洁卫生间洁具的配件。三、改错题 1、对客服务是饭店一切工作的基础和前提。2、物料用品是指单位价值未达到规定限额，或者使用年限不到一年的不能作为固定资产的各种物品。3、Concierge 的国际性组织是国际饭店业协会。4、酒店代表象征饭店礼仪、代表饭店形象、起着“仪仗队”作用。5、房价的确定方法中，客房面积定价法被称为“千分之一法”，是以饭店总建造成本为基础计算的。6、饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用，而且还包括每日三餐的全部费用的计价方式是欧式计价。7、Concierge 的国际性组织是国际饭店业协会。8、做夜床服务是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单整理的一种服务。9、在饭店诸多服务岗位中，独立性最强的是前厅部。10、随行就市定价法以买主的价值观念来定价，是一种以需求为中心的定价方法。11、问讯处的主要任务是负责客房的销售和接待服务，是前厅服务与管理的中枢机构。12、按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天晚上12时为止。这个时限被称为“取消预订时限”。13、我国在1993年由广州白天鹅宾馆率先向住客提供私人管家服务。14、客房计划管理是合理选用和培训员工，科学组织员工劳动，用最少的劳动消耗，生产出更多的劳务产品。15、房价的确定方法中，客房面积定价法被称为“千分之一法”，是以饭店总建造成本为基础计算的。16、酒店代表象征饭店礼仪、代表饭店形象、起着“仪仗队”作用。17、Concierge 的国际性组织是国际饭店业协会。18、服务质量的最终表现形式是设施设备用品质量。19、标准房价是饭店为客人提供一揽子报价，除房费外，还可以包括餐费、游览费、交通费等其他费用。20、房价的确定方法中，客房面积定价法被称为“千分之一法”，是以饭店总建造成本为基础计算的。四、词语解释题 1、 个性服务2、 低值易耗品3、 小整理服务4、 客房劳动管理5、 前厅部6、 客房装饰布置7、 小整理服务8、 客房设备用品管理9、投诉10、酒店代表11、劳动定额12、理想平均房价13、超额订房14、客房装饰布置15、个性服务16、客房劳动管理17、大堂助理18、客房营业日报表19、高码讨价法20、利益引诱法五、简答题 1、饭店为什么要进行客房预订？2、处理投诉的基本态度和基本原则是什么？3、确定房价的基本原理是什么？4、前厅部销售客房商品通常包括哪些内容？5、客房预订的主要渠道有哪些？6、简述“金钥匙”的一般工作程序。7、简述客房部在饭店中的地位。8、前