2012年工作总结及2013工作重点(物业管理).doc

HXD上传，与您共享！*服务中心2012年度工作总结与2013年工作重点（HXD上传）2012年*物业服务中心在公司的领导下，全体员工齐心协力，围绕公司“*”特色服务执行方案和服务中心具体计划措施开展亲情服务工作，现对全年主要工作汇报如下：一、年度经营责任书指标完成情况（一）、上半年各类指标完成情况：1.全年经营总收入9437842.85元，完成年度预算总额的105%2.2012年物业服务收费率达到了目标值的107%；3.车辆保管费达到了目标值的107.5%；4.历史欠费完成了88.33%；5.其他收入完成了目标值的101.1%。（二）、业主满意率完成情况：1. 第三方调查业主满意度目标值72.8%，实际值71%；2. 业主满意率电话调查满意度目标值95%，实际值98.2%，2010年与2012年电话调查满意率对比， 2012年电话调查满意率平均上升5.16%；3. 公司受理的业主有效投诉目标值不超过2宗，实际值1宗。（三）、内部管控类指标完成情况：1. 全年入屋盗窃发案宗数目标值不超过2宗，实际值0宗；2. 共用设施完好率目标值97%以上，实际值99%；3. 共用设备设施全年运行正常率目标值97%以上，实际值99%；4. 因服务中心管理维护范围的设备故障停水、停电次数目标值不超过2次，实际值0宗；5. 因服务中心管理维护范围的设备故障停电次数目标值不超过2次，实际值0宗；6. 工伤事故人数目标值不超过2宗，实际值0宗。（四）、收楼工作完成情况：*别墅共有356套，其中应交楼 354套，现已收楼 295套，应交未交楼59套，交楼率为83%；公寓共有1147套，现已收楼1135套，应交未交楼12套，交楼率为 98%；商铺共有59间，应交楼59间，已交35间，应交未交楼24间，交楼率为59%。二、二一 二年主要工作完成情况：（一）、以设备设施为重点,将保养落到实处1. 出入口收费系统的改造工作；2. 钟楼照明的维修改造工作；3. 清洁、绿化用水及排水沟整改；4. 设置自行车停放点、加装锁车档杆；5. 污水井盖加装不锈钢网；6. 绿化带边角处铺鹅卵石；7. 公寓大堂可视对讲进行了更换；8. 电梯底底坑加装安全开关；9. 商业街的木花基进行了全面改造；10. 商业街广场更换防滑砖；11. 小区消防主机、监控摄像枪及车场收费系统进行防雷改造，确保消防主机、监控摄像枪及车场收费系统在雷雨季节的正常工作。（二）、围绕公司“*”，开展各种亲情服务1. 建立以客服为主的翻译团队；2. 业主室内灯泡的免费检修；3. 业主入伙赠送鲜花；4. 商务中心提供多种特色服务。（三）、加强员工培训力度，提升员工综合素质1. 法律法规知识培训；2. D版工作手册培训；3. 公司操作规范培训；4. 队列礼仪培训。（四）、积极参加公司举办的技能服务大赛服务中心*、*被选派参加公司服务技能大赛，并取得较好的成绩（2012年11月）。（五）、增设便民设施，满足业主需求在服务中心配备了便民推车、便民雨伞、便民打气筒、便民工具箱、便民铝梯，在园区增设了分类垃圾桶、果皮箱和石凳。（六）、加强外包监管，提升外包服务质量新制定的清洁、绿化日工作计划、区域配置表，员工月度考勤表，有效的杜绝了日常外包监管中出现的漏洞。（七）、践行“*”，打造*品牌社区文化1. 举办元宵齐欢聚，幸福在*”活动；2. 举办“三八”妇女节，向妇女同志献花；3. 举办五一举行“第一届业主运动会”；4. 举办儿童沙画比赛、童星理财讲座；5. 举办首届*业主亲子游；6. 举办“幸福久久”重阳节活动。（八）、践行“*”，开展多种特色服务1. 开展为业主免费磨菜刀；2. 开展幼儿入学讲座；3. 开展“*有好彩”无公害蔬菜供应服务；4. 开展“名医送健康”义诊活动。（九）、定期开展业主座谈会，充分了解业主服务需求2012年*先后开展了7B停车难的问题、小区垃圾分类宣传、别墅业主客户需求调研、人工河水系流动和木栈道改造的业主座谈会。（十）、进行7B、4区山体加固，保障业户生命财产安全4区在近两年频繁出现山石往下掉落的情况，曾多次险些砸伤人，为了防止安全事故的发生，地产曾多次委派相关鉴定部门对山体的情况进行了全面勘察。为了给4区业户一个安全、舒适的生活环境，要求地产进行山体加固工作。(十一)、积极参与创优工作，提升服务水平1.9月参加“广州市和谐幸福小区”三、年度突出工作内容：1.针对小区内未配置任何健身设施，小区老人小孩无任何活动场所，客服部积极协调，寻找各个方面的资源，经多次联系*区体育局，对方在今年4月份为小区赞助了一套健身器材，得到了小区内老人小孩的一致赞扬，提升了业主的满意度，也为公司节省了大约一万多元的费用。2. 针对小区前期绿化设计及布局不够合理、绿化品种搭配杂乱及土质沙化的情况严重，将小区大门口、木栈道、石栈道的绿化进行了土质的更换及绿化的补种，大大提升了小区的整体环境，也得到业主的一致赞扬。3.针对小区内入住的业主增多，为了让业主有更多休憩的地方，我们在小区内增加了石凳20张。4、响应政府号召，积极开展垃圾分类工作，在小区内配置了环保垃圾桶。5、经过几年来与地产项目部沟通，完成了四区山体加固的施工，解决了长期困扰业主财产及人身安全的难题。四、争先创优，积极参加评优工作*于今年下半年参加了“广州市和谐幸福小区”的创建工作，经过*区房管局的初检及推荐，接受了市房管局的考评，在考评的过程中受到了广州市房管局及*区房管局相关领导的高度评价；参加了*集团“优秀物业管理项目的考评在短短的半个月时间内，服务中心全体员工加班加点，完成各项整改工作，获得了考评专家集团领导的肯定，取得了较好的成绩。五、团队协作精神和集体荣誉感有明显提高各部门都有宽容及换位思考的思维，特别是针对工程部，其每项工作的落实基本都需要时间，有时还要资金组织物料，而客服部及安防部对工程部的依赖是最大的，业主反馈的工作有无解决大部分要工程部去实施。因此，除非应急情况处理，大家都在为工程部创造时间和条件，各部门间相互协作、齐心协力，站在服务中心的高度来看待和解决问题。另外，员工积极参与公司举行的各类活动，增加集体荣誉，对于参赛员工在工作和精神上给予大力支持，部门同事都帮忙出谋划策，特别是公司组织的第三届技能大赛活动，服务中心客服部、安防部、工程部均有员工被选派至公司参加比赛，并获得了较好的成绩，也为服务中心争得了荣誉，也进一步强化了服务中心的集体荣誉感。六、加强安防管理，保障小区安全。队伍建设方面：我们抓了几项工作，一是，员工的思想建设，每周坚持学习员工手册、礼仪服务手册、法律知识，及时传达上级文件和会议精神，做到思想统一，步调一致；二是，坚持军事、体能训练和专业知识培训，定期组织消防演习和对监控设备、设施的实操训练，逐步培养良好专业素质的安防队伍；三是，关心员工健康，改善生活环境，今年下半年服务中心购买了角铁和钢管，为员工做了晾衣架和鞋架，为满足员工业余文娱活动和生活需要，添置了电视机和热水器，让员工感到我们这里是一个温暖的家，把感恩的心用在工作上，稳定了员工队伍。2、治安管理方面：定期召开治安工作会议，邀请派出所片警对治安形势作案情分析，提高员工的安全警惕性，加大对日常巡检和监控的管理力度；积极发动广大业主参加群防群治工作，加强业主自我安全防范意识；全年共查出租房42户，有效掌控小区出租房的基本人员情况，确保全年无安全责任事故。3、消防管理方面：全年消防监控中心共排除火警误报：1562次、故障12次，完成小区重点部位配置干粉灭火器48个，保证现有灭火器材处于正常的工作状态；在参加联和街道组织的消防比赛中，在四十支代表队中取得了第三名的优异成绩。 4、养犬管理方面：由于*属于高档别墅社区，养犬的业主比较多，应*区公安分局及广大养犬业主的要求，我安防部引进了广州市养犬登记系统，协助公安机关对小区养犬业主进行登记、管理、代收费等一条龙服务，现在小区所有犬只全部纳入养犬管理系统，加强了小区的养犬管理，方便了广大养犬业主，并配合了公安机关的工作，于7月31日受*公安分局邀请参加广州电视台羊城论坛节目介绍*养犬管理经验。七、外包单位监管情况：1.清洁与绿化方面是客服部开展各项工作的立足点，客服部始终本着为业户“创造优美舒适的居住环境”为宗旨，严格按照公司制订的对外判单位日常工作监督、工作指引与外判单位服务合同标准对外单位进行不定期频密的巡查与监督，积极落实服务中心安排的各项整改。2.在今年的4月份公司提出了加大清洁服务监管的力度，我们自行采取了以下两个措施：针对小区内部分区域有盲点及死角的情况，自行制定及细化了清洁岗位分配情况表，做到每一个区域的清洁盲点及死角都有专人负责，从而全面提高了清洁服务质量。针对清洁工上班有偷懒的现象，为了有效控制和监督清洁员工的工作情况，我们进行了深入摸底，设定了清洁日工作计划，具体到几点几分清洁工必须在那个部位清洁，并由清洁主管及区域客户主任根据该表进行检查清洁员工的工作情况。3.为了更有效的监控清洁绿化单位人员情况，建立了清洁绿化员工档案，登记了所有在职员工的详细档案。4.针对2011年清洁投诉偏多的情况，服务中心采取了投诉与清洁外包费挂钩的制度，只要产生了有效投诉，就从当月清洁外包费用中扣除相应的费用，通过这种举措，今年上半年的清洁投诉较去年有了较大幅度的下降（去年同期为32宗，今年为6宗）。5.发现不合格项及时要求整改，上半年共开出书面整改通知单25张，其中绿化单位7张，清洁单位18张，扣除清洁服务费费2000多元。通过高效有序的检查工作，使小区的整体环境有了较大的提高，得过了广大业户的充分认可与好评，为小区业户提供了一个优美、舒适、宁静的居住环境。八、装修监管情况：1.2012年上半年进行二次装修的户数为68户。为保障广大业主的利益与保证二次装修单元的质量，服务中心制定了严格周详的装修管理方案。与此同时，为使申报装修的业主能更方便快捷的办理装修手续，客服部特别设立了一站式服务，由前台专责人员对申请办理装修的业主进行全程跟进。2.严把审批及监管关，执行开工前现场装修协调会制度，装修中区管监管责任到人，由区管对正在装修的单元每天进行不少于2次的巡查，对在巡查过程中，发现的违规现象要求装修公司及时作出整改并做好跟进，同时向业主报告，要求业主责令装修公司进行整改。上半年有效制止了违规事项45宗，成功调解装修投诉21宗，发出违规整改通知书28份，通知城管协调及制止违章装修6宗，制止违规装修时做到有理有节又不失人性化，有效的遏制了小区的违规装修，维护了大部分业主的利益，同时为广大业主提供了一个安全放心的居住环境。九、社区文化活动开展情况：1.2012年客服部在社区文化活动方面有了较大的改进，充分利用各个方面的资源，联系街道、居委会及相关赞助商共同策划、共同实施，借鉴了对方好的经验，并为公司节省了人力、物力、财力。2.今年初与联合街道共同举办了“元宵齐欢聚，幸福在*”的文艺活动；“五一劳动节”举办了*第一届业主运动会；今年5.6月利用街道的平台组织小区业主参加*区第二届象棋、羽毛球、篮球乒乓球比赛，*业主代表队在乒乓球比赛获得*区“市长杯”第二名。3.六一儿童节与中信银行、中国电信共同合作举办了沙画比赛及童星理财讲座；今年4月份客服部王秀芝、文静参加了“广州市首届流动人口才艺大赛*区赛区选拔赛”并获得*赛区优秀奖；今年4月份联系联合街道“关爱家庭协力联盟挂牌仪式”在小区进行，这标志着日后我们可以更多利用政府资源，进行一系列的高品质的社区服务。通过多次丰富多彩的社区文娱活动，拉近了服务中心与业主之间的距离， 各种活动都增进了客服人员与业主之间的感情交流，扩建了与业主互动的平台，真正践行了*的服务理念，将和谐融洽的氛围传递到每家每户。十、设备设施管理：随着人们生活水平的提高，业主对专有部分以外的共有物业财产（设备设施）的管理要求也越来越高。要想物为其用，除了严密的系统保养外，还要有科学的运行管理过程。主要工作如下： 1.上半年专项（重点）工作(附图片) （1）协助美格厂家技术人员分别对*栋15台电梯三方通话对讲机和15个大堂可视对讲门口机进行了更换和软件升级改造，确保一期公共区域电梯对讲和大堂门禁系统的正常运作； （2）配合天乙防雷公司人员对小区消防主机、监控摄像枪及车场收费系统进行防雷改造工作，确保消防主机、监控摄像枪及车场收费系统在雷雨季节的正常工作； （3）协助启瑞电子公司人员在*区外围加装电子脉冲围栏施工改造工作，以达到该区域智能报警防范目的。2.公共设施维护管理(附图片) （1）对商业街钟楼的塔钟及塔钟上的照明进行了维修改造，恢复了*商业街这个标志性建筑的正常功能； （2）对大门岗和次门岗的收费系统进行了更新改造（更换收费电脑和出口道闸机箱并对收费系统的软件进行了升级），确保车场收费系统的运行更稳定； （3）处理*公寓车库出入口前及*路116号附近地下路灯电缆线故障；修复6区负一层车库出入口及*街17号前马路下渗漏的绿化给水管； （4）为美化6区内绿化环境，对6区大堂、游泳池等出入口前转角处不能生存的绿化草地铺设了河卵石。 （5）为彻底解决员工饭堂负荷不平衡引起跳闸问题，对该区域电源线路进行了改造。 （6）为规范小区自行车的停放和安全管理，分别对*公寓和6区部分自行车停放点进行了划线并加装了锁车杆。3.公共设备维护管理(附图片) （1）利用供电局停电机会，组织工程人员分别对商业街B8高/低压配电房/变压器及林荟街B3高/低压配电房/变压器进行了一次全面检修保养； （2）协助蒂森电梯公司处理自动返基站和并联运行功能，缩短了业主候梯时间且大大降低了电梯的损耗；协助日立电梯公司加装电梯底坑急停开关，降低了电梯维护成本； （3）配合百安机电消防公司及时处理消防主机与末端故障并定期对消防系统进行联动测试，督促消防施工单位对小区二期消防系统故障及时进行处理，以确保小区消防系统的正常工作； （4）在*区生活水泵房的控制柜与水泵之间加装一道挡水墙，防止水泵及其管网出现漏水时导致水浸控制柜事故，同时并在控制柜的上方加装了雨棚，防止控制柜上方的管网出现漏水时导致水浸控制柜事故； （5）为改善监控硬盘录像机的录像存储时间，在公司工程管理部弱电工程师的协作下，分别对监控中心的八台监控硬盘录像机的硬盘进行更换。 （6）为规范小区自行车的停放和安全管理，分别对1C公寓和6区部分自行车停放点进行了划线并加装了锁车杆。 （7）为了利用*栋侧面山泉水给水点排出的多余山泉水，我们在修缮组的协助下，将以前排放到地下排水沟的多余山泉水，引到*区中心花园的人工河内，达到了环保开源的效果。（8）在公共设备设施遗留工程处理问题上，我们积极主动与地产公司工程部及各施工单位不断协调沟通，完成了部分的公共区域遗留问题的整改工作。上半年共发单给施工单位368宗（不含设计问题），已完成整改验收216宗，正在进行施工整改的75宗，其它未按要求整改项目已进入超时维修程序。已完成整改的项目包括：*入户配电电缆安装；*区部分水表配置安装；*区消防泵房的水泵出水止回阀失灵处理；*栋及*区室外水泵接合器生锈脱漆严重处理；*区室外水泵消火栓接合器坏和管网接口渗水处理；*消防泵控制柜故障和两台消防泵漏水处理；*区车库入口附近车位地面渗漏水处理；*栋天面消防水池渗漏水处理等十一、存在