[人力资源管理]酒店业务竞技PPT.ppt

1,岗位练兵,真我风采,2,必 答 题,3,岗,位,练,兵,真,我,风,采,4,岗,1、早茶的营业时间为 （ ） A 6：3014：30 B 6：0010：00 C 6：3010：00 D 7：0010：30 2、在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：（ ） A 两粒都系 B 系上面第一粒 C 系下面一粒 D 全部敞开 3、在介绍两人相识时，总的规矩是（ ） A、先卑后尊 B、先尊后卑 C、先女后男 D、先主后宾,A,B,A,5,位,4、请问宴会厅能摆茶市多少桌？摆中式宴会可摆多少桌？（ ） A、茶市 52 桌，宴会44桌 B、茶市 48 桌，宴会44桌 C、茶市 52 桌，宴会50桌 D、茶市 48 桌，宴会40桌 5、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（ ） A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 6、从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于:（ ） A、耳部 B、颈部 C、腰部 D、肩部,A,D,A,6,练,7、金华酒家的开业时间为 （ ） A 1997年12月10日 B 2001年12月10日 C 1999年12月10日 D 2000年12月10日 8、在接待客人中(客人第一次来)、上下楼梯有时不可避免、下面符合正确商务礼仪的做法是：（ ） A、上楼时让领导、来宾走在前方、下楼时将相反; B、上楼时让领导、来宾走在后方、下楼时一样; C、上下楼时都让领导、来宾走在前方; 9、在办公室里、如果你和一位同事产生了一些小磨擦、那么你应该:（ ） A、当面装作风平浪静、私下四处说人不是、一吐为快 B、私下与之面谈商量、争取双方关系正常化、以和为贵 C、不理不睬、见面也不说话打招呼、形如陌路,C,A,B,7,兵,10、新入职的员工，试用期为多久？试用期内的工资按何种工资形式结算？（ ）。 A、一个月/正常工资 B、半个月/试用期工资 C、三个月/试用期工资 D、一个月/试用期工资 11、正式场合男士穿着西装时，如果西装是深颜色的，则袜子的颜色应该是（ ） A、白色的 B、深色的 C、浅色的 12、办公室礼仪中打招呼显得尤为重要和突出、在职员对上司的称呼上、应该注意:（ ） A、称其头衔以示尊重、即使上司表示可以用名字、呢称相称呼、也只能局限于公司内部 B、如果上司表示可以用姓名、昵称相称呼、就可以这样做以显得亲切 C、随便称呼什么都可以,D,B,A,8,真,1、酒店共有多少间包房（不含吉祥如意贵宾温馨厅） （ ） A、34 间 B、31间 C、32间 D、 33间 2、某厢房服务人员，上午十一点四十五分按要求完成全部餐前准备，该服务人员餐前准备应评定为（ ）。 A、优秀 B、良好 C、合格 D、不合格 3、在带领宾客参观时、作为一个引导者、在进出电梯时(有专人控制)你应做到：（ ） A、放慢脚步、进电梯时让宾客先进入、出电梯则相反 B、加快脚步、进电梯自己先进入、出电梯则相反 C、保持脚步、谁先进出都无所谓,D,D,A,9,我,4、吉祥厅、如意厅、龙凤厅各可摆多少桌宴席？（ ） A、12/20/20 B、11/20/18 C、12/18/20 D、11/18/18 5、某日中午，四楼有三个房间没有客人，这三个房间的服务员在当值时闲聊且没有协助同楼层其它同事的工作，那么对这三个人的总体评定为（ ）。 A、优秀 B、良好 C、合格 D、不合格 6、握手时，正确的做法是 ( ) A 用左手 B 戴着墨镜 C 使用双手与异性握手 D 时间不超过三秒,B,D,D,10,风,7、金华厅、贵宾厅、温馨厅各可摆多少桌宴席？（ ） A、18/10/10 B、20/12/12 C、18/12/10 D、20/11/10 8、某服务员做事要督促提醒才能完成工作，在规定时间内完成主管布置的工作，效果强差人意；在同事的请求下，勉强地协助同事完成工作。对该员工的评价是（ ）。 A、优秀 B、良好 C、合格 D、不合格 9、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ ） A、对方先挂 B、自己先挂 C、地位高者先挂电话 D、以上都不对,C,C,C,11,采,10、宴会摆台时，摆放酒杯的顺序是从左至右是（ ）。 A、水杯、白酒杯、洋酒杯 B、白酒杯、洋酒杯、水杯 C、洋酒杯、水杯、白酒杯 D、水杯、洋酒杯、白酒杯 11、 在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:（ ） A、就低不就高 B、就高不就低 C、适中 D、以上都不对 12、标准站姿要求不包括 ( ) A 端立 B 身直 C 肩平 D 腿并,D,B,D,12,风 险 题,13,二楼风险题（10分题）,14,二楼10分风险题（判断题）,1、团体包餐第一位宾客到后即可上菜。,15,二楼10分风险题（判断题）,2、如客人在说话或用餐，服务员需撤换餐具时应先说：“对不起。”,16,二楼10分风险题（判断题）,3、在服务过程中要随时注意收去客人桌上的不再使用的空餐具。,17,二楼10分风险题（判断题）,4、金华酒楼的总机是6811888，每月10日发放上月的工资，打款到各人的建行卡。,18,二楼10分风险题（判断题）,5、服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要服务员再给多斟一点。,19,二楼10分风险题（单选题）,6、我们在与人交往中应避免问及到女士的婚姻状况或年龄问题、因为这些问题违背了：（ ） A、认清主客场原则 B、尊重他人原则 C、真诚原则 D、适度原则,B,20,二楼10分风险题（单选题）,7、在与同事之间相处时我们应该注意：（ ） A、女性应该在单位里尽量少说话为妙、省得招人讨厌 B、当遇到困难和不幸时应多找同事叙说、让他们安慰自己、分担自己的不幸 C、当同事与自己的意见相左时、应该将人与事分开、不要因为意见的争执而伤个人感情,C,21,二楼10分风险题（单选题）,8、了解别人的爱好、赞美别人的爱好、尊重别人的爱好、就会赢得别人的尊重与喜欢、下面关于了解赞美别人的爱好需要注意的是：（ ） A、功劳大的要专门提出予以表扬、没有业绩的就要对其不理不睬 B、赞美的语气要发自内心、不要夸张、赞美的时候一定要专注 C、对同一个人、一定要将表扬和批评的话都放在一起、这样才更有效,B,22,二楼10分风险题（单选题）,9、关于握手的礼仪，描述不正确的有：( ) A、先伸手者为地位低者； B、客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，客人先握手。 C、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手； D、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。,A,23,二楼10分风险题（单选题）,10、面对上级和下级、长辈和晚辈、嘉宾和主人，先介绍谁( ) A、 下级 晚辈 主人 B、 上级 长辈 嘉宾 C、 上级 晚辈 嘉宾 D 、下级 晚辈 主人,D,24,楼层风险题（10分题）,25,楼层10分风险题（判断题）,1、客人点菜后，必须将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。,26,楼层10分风险题（判断题）,2、餐厅下班时间已到，但只要有客人还在餐厅就不能有搞卫生、扫地、关灯等不礼貌的事发生。,27,楼层10分风险题（判断题）,3、分菜就是用筷子将各种菜点分在客人的碗内。,28,楼层10分风险题（判断题）,4、酒水冰镇的目的是因为许多酒的最佳饮用温度大大低于室温。,29,楼层10分风险题（判断题）,5、上菜应掌握的原则是先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。,30,楼层10分风险题（单选题）,6、 在男女之间的握手中、伸手的先后顺序也十分重要、在一般情况下应该是:（ ） A、女方应先伸手去握、这样显得自己的落落大方、也不会让男方觉得难堪 B、男方应先伸手去握、这样会显得自己绅士风度、也避免女方不好意思去握 C、男女双方谁先伸手都可以,A,31,楼层10分风险题（单选题）,7、当别人需要额外帮助时、作为同事的你，你最好：（ ） A、虽然不是份内的事、但也要积极地主动地参考 B、一直等到别人发出求救信号之后再去帮他 C、既不是份内之事、可以置之不理,A,32,楼层10分风险题（单选题）,8、当您的同事不在，您代他接听电话时，应该 ( ) A、先问清对方是谁； B、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理； C、先问对方有什么事； D、先告诉对方他找的人不在。,D,33,楼层10分风险题（单选题）,9、 如何恰当地介绍别人是商务人员必备的礼仪技巧、能够正确地掌握先后次序是十分重要的、通常在介绍中、下面不符合正确礼仪的是: （ ） A、首先将职位低的人介绍给职位高的人 B、首先将女性介绍给男性 C、首先将年轻者介绍给年长者,B,34,楼层10分风险题（单选题）,10、服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是（ ） A、0.51.5米 B、13米 C、3米以外,A,35,二楼风险题（20分题）,36,二楼20分风险题（多选题）,1、服务中常用的礼貌用语有哪些？（ ） A、您好，欢迎光临 B、晚上好，请问您订的是几号房？ C、菜已上齐，请慢用 D、请慢走，请带好您的随身物品,ABCD,37,二楼20分风险题（多选题）,2、参考金华酒家服务员、传菜员仪容仪态标准，女员工禁止（ ）。 A、佩戴手链 B、佩戴一枚结婚戒指 C、佩戴小型耳钉 D、涂有色指甲油,AD,38,二楼20分风险题（多选题）,3、员工如遇到顾客投诉时，应该如何处理？（ ） A、专心听取顾客意见 B、需急切处理的应立即帮忙解决 C、超越本身职责权限的，应立即向上级报 D、向客人道歉并合理客观的解释,ABCD,39,二楼20分风险题（多选题）,4、服务员应做到哪几勤？（ ） A、眼勤 B、嘴勤 C、手勤 D、腿勤,ABCD,40,二楼20分风险题（多选题）,5、上菜前如何把关？（ ） A、对单不符不上 B、量不够不上 C、色泽不对不上 D、菜不够热不上。,ABCD,41,二楼20分风险题（多选题）,6、铺台布有哪几种常用方法？（ ） A、抖铺式 B、撒网式 C、推拉式 D、平铺式,ABC,42,二楼20分风险题（简答题）,7、饺子共有几种？请列举七种不同口味的饺子。,冬菇饺、三丁饺、梅花饺、太阳饺、木耳饺、韭菜肉饺、水晶饺、小麦饺、中山粉饺、芫荽饺（香菜饺）、香菇饺,43,二楼20分风险题（简答题）,8、包子共有几种？,有8种。分别是叉烧包、流沙包、芋头包、蛋黄包、开心包、肉松包、莲蓉包、芝麻包。,44,二楼20分风险题（简答题）,9、中午11：40分，客人在点心车前挑选，想要一笼流沙包，恰好没货了，你会怎么办？,对顾客道歉：对不起，流沙包刚刚卖完了，大概10分钟后会有新的出炉。叉烧包是我们这里的招牌包子，非常好吃，你要不要试一下？,45,楼层风险题（20分题）,46,楼层20分风险题（多选题）,1、蝎子酒的功效有（ ） A、息风镇痛、解毒散结、通络止痛 B、可治疗风湿、肩周炎、头痛 C、可治疗面瘫、口眼歪斜 D、可强筋壮骨、驱风活血,ABCD,47,楼层20分风险题（多选题）,2、海马酒的功效有（ ） A、温肾壮阳、活血散瘀 B、适用于肾阳虚所致的畏寒腰酸，神疲乏力，尿急尿频及跌打损伤等 C、舒筋活络、消炎止痛、镇静安神、止咳平喘等药用功能 D、适宜用量：每日2次，每次15ml,ABCD,48,楼层20分风险题（多选题）,3、下列说法中正确的是：（ ） A、以色泽分，茶叶可分为：绿茶、红茶、青茶、白茶、黄茶、黑茶 B、绿茶是不发酵茶，特点是茶干色绿，清汤绿叶，具清香或熟栗香、甜花香，滋味鲜醇 C、铁观音的特点是外型条索圆结，呈螺旋状，颗粒重实，色泽砂绿，茶汤金黄，花香明显，滋味入口微苦后转甘，耐冲泡 D、金骏眉是高端红茶的代表，滋味醇厚、高山韵味持久，汤色金黄、浓郁、有金圈，香气：复合型花果香、桂圆干香、高山韵香明显，且有红薯香 E、青茶又叫乌龙茶，闽北乌龙有大红袍，闽南乌龙有铁观音,ABCDE,49,楼层20分风险题（多选题）,4、团队协助评价优秀，须满足的条件是？（ ） A、对任何事情都有强烈的责任心且做事积极主动，自发工作不需要督促 B、积极、主动、快速地完成上级主管布置的工作，且质量完美 C、积极主动协助同事认真地完成工作 D、何时何地都积极主动的协助有需要帮助的同事,ABCD,50,楼层20分风险题（多选题）,5、为客人指引方向或指点位置时可借助手势，指引方向的正确手势是（ ）。 A、向所指示方向伸直手掌，手指并拢 B、手臂微曲、低于肩部 C、身体向所指示方向微微前倾 D、单手指指向具体位置,ABC,51,楼层20分风险题（多选题）,6、斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？（ ） A、表示对主人的尊敬； B、核实选酒有无差错； C、证明商品质量可靠,ABC,52,楼层20分风险题（简答题）,7、客人投诉蛤蜊不新鲜有异味，你会如何处理？,首先道歉，通报部长，根据部长的指示看是否需要更换新的菜肴。如果撤下，将客人投诉的产品送至出品部门鉴定，如果没有品质问题，返回跟客人解释。,53,楼层20分风险题（简答题）,8、 参加宴会的客人还没到齐时，怎么办？,1、问明客人的详细情况后，可安排先到的客人在沙发上休息，并为客人斟茶，摆上烟灰缸； 2、介绍报刊等阅读物或打开电视机、或播放录像，以供客人消遣。,54,楼层20分风险题（简答题）,9、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？,（）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。 （）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作。,55,二楼风险题（30分题）,56,二楼30分风险题（简答题）,1、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？,、首先酒楼要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到酒楼是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，酒楼却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。 、酒楼可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。,57,二楼30分风险题（简答题）,2、 遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办,1、把客人带到远离通道的地方； 2、马上为小孩取一张儿童椅； 3、摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿；送饮料服务时，需配备吸管； 4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触；,58,二楼30分风险题（简答题）,3、负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时，怎么办？,1、在主宾、主人离席讲话前，要注意先把每位宾客的酒杯斟满； 2、在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯酒，放在托盘上，站立在一侧； 3、主宾或主人讲话结束时，服务员迅速送上，以便其举杯敬酒。,59,二楼30分风险题（简答题）,4、请推介一下二种点心，如糯米鸡、红枣糕。,仅供参考： 糯米鸡里面有鸡肉、香菇、叉烧、腊肠等馅料，糯米润滑可口，又有荷叶的清香，卖得非常好。 红枣糕，有红枣的甜味和香味，软滑爽口又弹牙，非常好吃，您试试看？,60,二楼30分风险题（简答题）,5、茶点共有几种汤？请推介一下？,仅供参考。有 种汤。姜醋蛋汤、猪肚白果汤、牛肉丸汤。根据客人的性别、年龄、季节来推荐。 姜醋蛋汤，可祛瘀祛寒，老少咸宜。猪肚白果汤，可健脾开胃、滋阴补肾、祛湿消肿，补而不燥，特别适合老人。,61,二楼30分风险题（简答题）,6、当火警发生，无论程度大小，必须按照哪些措施处理？,1、马上通知保安，清楚说明火警地点及程度，由保安立即通知各部门有关人员赶到现场。 2、请求附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火焰。 3、若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行政人员及消防人员到达现场。,62,楼层风险题（30分题）,63,楼层30分风险题（简答题）,1、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？,（）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 （）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。 （）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 （）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。,64,楼层30分风险题（简答题）,2、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？,（）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。 （）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。” （）简明扼要向所找客人讲述要找他的事由，。 （）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。 （）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。,