百货品牌店长培训手册-定稿.doc

目 录店长的日常工作工作职责 1应具备的素质 1日常事务 2厅房运作流程 4基础管理 人员管理 人员管理内容和重点 5员工的辅导 6货品管理店内货品数量的控制和调整 8合理控制库存 10货品的安全管理 12货品的陈列和展示 14厅房的安全管理 15服务管理 成功推销的重点 16推销货品的注意事项 17推销时应做和不应做的事情 17顾客投诉处理 18VIP管理 22行政管理制定日目标 22销售报表 23前 言店长就是一个百货商场销售终端品牌厅房/专柜的管理者和领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。店长的日常工作一、 店长的工作职责1、 理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略，同时亲自负责销售，履行促销员的职责。2、 负责本品牌的销售及服务，努力提高销售业绩、服务水平，负责督导商品结构的调整；根据直接上级每月下达的销售业绩指标，分解到每个店员，督导其他促销员共同完成本品牌销售、毛利指标。3、 激发促销员工作热情，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；维持店内整齐生动的陈列和清洁舒适的购物环境，为所有的顾客提供优质超值的顾客服务；维持良好的顾客服务水平；4、 负责管理专柜的日常工作，监督考核促销员的仪容仪表、行为准则、工作表现，及时反映员工动态，并担任新进促销员的教练；记录促销员的出勤情况。5、 负责本品牌厅房/专柜货品订货、补货，商品出样、陈列工作以及日常货品管理。6、 做好本品牌运作的销售日记帐（促销员轮做），进销存帐本（进货自己负责，销售和促销员轮做），销售月报表，库存尺码表，排班统计表等；做好商品交接工作。7、 协助上级处理与改善本品牌运作的有关问题。8、 做好仓库整理工作，滞销商品及有问题商品的反馈和处理工作。9、 做好每月的盘点工作，做到帐实相符，如有盈亏，一定要查出原因，作出处理。10、 参加公司组织的培训，以更新知识，吸取经验，促进成长，提高工作能力。11、 协助做好本品牌的促销活动。12、 协助经理助理对客户回单以及收款单据的保管、记录、帐务处理。13、 参加直接上级组织召开的例会，并照实汇报本品牌厅房/专柜存在的问题以及解决问题的建议方案。二、 优秀店长应具备的素质1、 塑造一个管理者的形象（1）穿着打扮稳重、大方、得体，避免奇装异服。（2）言谈举止彬彬有礼，有教养，避免说脏话，避免举止轻浮。（3）处 世公正果断，有魄力，避免优柔寡断，拖拖拉拉。2、 具备一定的管理才能（1） 培训指导能力（2） 销售管理能力（3） 判断力（4） 业务知识的获得能力（5） 业务改善能力3、 善用沟通技能，树立榜样作用（1） 与同事保持良好沟通（2） 自我控制和以身作则4、 店长不应有的言行（1） 无礼打断对方的讲话 （2） 随意批评他人（3） 以自我为中心（4） 思考不成熟就不判断（5） 反复查问同事相同的事情（6） 空洞的支持及承诺5、 优秀店长的自我提高（1） 行业知识的吸取（2） 专业知识的提高（3） 良好态度的培养三、 店长的日常事务一）每日工作要点 1、 检查前一天的日销报表，了解销售情况，检查缺货是否已补充到位。2、 检查厅房清洁，仓库卫生状况，检查店员个人仪容仪表，制服是否整洁。3、 检查点数情况（可抽查几大款），与明细帐核对，以检查店员的点数工作做得是否准确4、 检查及调整出样：根据陈列要求，货品特点，天气差异调整出样，检查货品陈列情况（是否符合规则及细节，如尺码圈，打折圈等）5、 检查公司指令的执行情况：调价通知的执行，促销活动的执行，POP情况等。6、 传达及宣传公司的新指令，并督促执行，强调各类注意事项。7、 检查并记录销售中存在的问题，不能解决的上报公司。8、 督促并支持其他营业员完成各项工作，并帮助店员一起销售。9、 协调公司与供应商的关系。二）每月工作要点1、 21日：将考勤表，月报表，业绩明细表等交给经理助理。2、 根据公司盘点规定，组织每月盘点工作。3、 注意事项：店内必备手册：品牌店长培训手册，品牌店长管理手册。四、 厅房运作流程： 1、早晨开店前准备流程1）照明，灯箱等是否运作正常2）擦镜，擦货架铁架等清洁工作。3）检查销售人员的仪容仪表。4）点数与上一班点仓数核对，吻合后填写点数本。2、班前会1）每天的班前会由助理主持并记录在班前会记录本上。 例：4/15早会 今日指标12000元每人指标为3000元，努力完成。2）近来生意（分析近阶段生意情况并要求利用节假日，好天气等有利机会把生意做好）。3）通告缺货情况，要求看住货品，若发现有不警惕的情况缺货自负。4）自觉保持仓库整洁，空闲时整理货架、货品（整烫衣物等）。5）自觉执行礼貌用语，声音响亮，脚步快。6）晚上点数仔细，快而准。7）当班人员签名。3、晚上关店流程1）卖场及库存，核对数量并填写点数本，如有差异（缺少货品）及时向公司汇报。2）填写当日业绩本，将每个人的业绩及计算出的当天指标达成率记录在业绩本上。3）关上所有电源。基础管理一、人员管理人员管理是店长日常工作的一项重要内容，因为在这个舞台上，不是一个人唱独角戏，是一个完整的故事，是需要多个人物来表现的，而店长需要把这些人物有效的组织在一起，以保证演出的质量。做好厅房的人员管理工作，对提高工作效率和提升销售业绩，都起着至关重要的作用。掌握厅房人员管理的方法，对店长会有很大的帮助。（一）人员管理的内容和重点一）店铺人员管理的内容1、 考勤的控制与安排A、 排班、休假、交接班要合理排班和考勤：根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表（根据地区不同，店长应按每天的实际考勤作考勤表。B、 有效的安排加班人员销售旺季、节日或有促销活动时，为防止丢货等意外发生，店长可以向公司申请增加临时代班人员，对临时增加的代班人员，也同样需要提前安排班次，明确加班人员的工作内容和职责。2、 解决内部纠纷，改善人际关系A、 及时发现问题，排解不良情绪B、 善于创造沟通的时机，化解矛盾C、 了解自己厅房人的个性和相互之间的关系3、 创造融洽的团队气氛：厅房内人员的团结对厅房整体的销售有着重要的影响，轻者导致个人业绩和整个厅房业绩下降，重者会导致厅房的工作纪律松散的现象，因此店长注意调解店员之间矛盾和纠纷，可以避免影响业绩的现象发生。二）厅房人员管理的重点身为店长，要想在同事心目中树立起威信，处理好店内的人事问题，应注意把握好以下几个方面：1、 尊重同事的独立人格。2、 帮助同事尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率。3、 了解每个人的个性特点，充分发挥个人所长。4、 让同事的工作热情和创意反映在工作上。（二）员工的培训和辅导 作为零售服务行业的店长，经常面临人员调动的情况，店长自然而然的要承担起员工的培训和辅导的教练工作，这也是厅房管理工作的重要一环。厅房员工的培训、辅导应从以下三方面来开展。一）使员工尽快熟悉工作场所初到一个环境，每个人都会有生疏感和距离感，对新环境的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知所措，精神紧张，无法发挥自己的特长，甚至还会因为紧张造成错误的发生。因此店长在新店员到店后，应先让她熟悉厅房内和周围的环境，包括：1、 签到、更衣地点及相关规定；2、 饮水及休息场所；3、 洗手间位置。二）了解工作程序和操作方法新店员熟悉了环境后，就可以开始让她了解工作程序和实际操作方法了。通常新员工分两种情况：一种是没有从业经验的；一种是有从业经验的。每一个企业或商场都有其特定的工作流程和规定，没有从业经验的，需要从头开始系统的了解，而有从业经验的，往往因在原来的工作环境中，形成了一定的工作习惯和方法，就更需要详细的让其了解清楚新工作的各项要求，对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面：1、 日常工作步骤2、 报表的填写和报传程度3、 要货、退货及调货程序4、 厅房货品陈列方法5、 产品知识方面的培训三）让员工感觉她是团体的一份子任何一项工作，都不是简单的靠某一个人来完成的，而是大家共同合作的结果。要想使新员工尽快为集体发挥作用，就需要让她尽快的融入这个组织中，这除了让她了解公司情况外，还需要有一些方法：1、 善于观察，发现员工的优缺点2、 帮助员工改善工作表现1）发现问题及时提出，及时改善2）定期评核工作表现3）和全体店员一起研究解决方法，共同分享进步4）明确需改善的行为，并要求其做出改善的承诺3、 赞赏同事的优秀表现，及时鼓励1）发现同事有好的表现时，及时给予肯定和鼓励2）定期总结员工的表现，指出表现好的方面和需要努力的方面3）让全体员工共同分享，相互学习二、货品管理货品是品牌创造营业业绩的基础，控制管理好厅房的货品流量，并做好货品的陈列展示，能够更加有效地促进销售，并帮助推广宣传品牌和产品率。（一） 厅房内货品的数量控制和调整一）货品进、销、存、调等的操作及有关事项1、 进货时的注意事项1） 认真检查进货的质量，包括产品的吊牌、拉链、钮扣等2） 核对单据，保证货品的数量、货号、尺码相符，并保留好票据，以备登帐、对数、盘点时查阅3） 进货时检验程序（所有厅房均需在24小时内完成）2、 售货时注意事项1） 检查货品的清洁度，避免把弄脏的货品卖给顾客2） 面料出现残次的货品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特上3） 对已断码的货品要心中有数，给顾客推荐时尽量介绍颜色、尺码齐全的货品4） 顾客试穿时弄脏的货品，在供应商可以处理的情况下，应尽快返回供应商，避免销售给顾客3、 调货时的注意事项1） 由供应商开据正规的退货单；2） 单据由厅房经办人签字，部门经理或经理助理签字同意后才能退货；3） 收货经办人在验收人处签字；4） 各品牌一旦发生调拨应及时做好记录并与日报表相符；5） 及时数据交互和确认接收；6） 调拨前应检查货品的质量。4、 库存物品的存放1） 库存货品按大类摆放 2） 存取货品应随手锁好仓库的门3） 存放的货品要注意防尘，白色等淡色的货品要防止污染4） 经常保持仓库的清洁、通风5） 仓库内各种物品应分类分地点放置，如货品、清扫用具、道具、报表、POP、个人用具等6） 不要在库房内存放食品，避免产生异味或招来虫、鼠（二） 合理控制库存厅房库存商品的数量是制约销售业绩的一个因素，库存商品如果积压过多，就会造成货品滞留，并成为厅房的负担，如果库存商品数量过少，就可能会造成缺货，影响销售业绩。因此，为了保证库存货品适量，达到理想的销售效果，需要注意以下要领：一） 决定厅房货品铺底数的因素1、 厅房的面积2、 销售的数据二） 货品的库存控制1、 了解货品的缺损规律，确保货品补充、调配迅速有效1） 分阶段观察货品销售数量变化情况，例如：每天是一开门卖货多，还是傍晚卖货多。如果，一开门就客流量大，补货时间就应该是前一天的下午，这样就不会影响第二天一早的销售；如果是傍晚客流大，就应该选择一早补货，这样可以保证下午销售高峰的供货量2） 对于顾客已经定的货品和畅销货品，一定要保证补货及时、迅速、不要因为时间原因，让顾客长时间等候，或因等候时间过长而放弃购买。2、 对厅房内各类货品的明细要心中有数，以便随时补充货品。1） 厅房的每一个员工都要做到对货品心中有数，包括货品的颜色、尺码、数量，每一个断码的品种缺的是什么颜色、什么型号以及缺多少，这样才能保证补货的准确2） 对于销售较好的货品，应随时缺货、随时补充，必要时一天补两次货也可以，但要考虑到厅房内的销售情况，尽量不能盲目的大量补货。3、 及时了解供应商的新货信息，每天检查厅房内货品的缺损情况和库房的存货情况，并对库房里的滞留货品作适当调整1） 经常了解供应商新到货品的销售情况，及时用新产品替换断码严重的货品，保证厅房的货品更新2） 及时将断码严重的货品和滞销存留在库房的货品返回供应商，以便供应商能及时调整到能够销售的地方去消化。三） 通过分析报表了解、控制库存店长须合理控制库存并在保证库存铺底数和安全销售数（两周销售量）的基础量上尽量降低库存，店长可通过分析电脑报表上的数据来直观的掌握从而控制库存量。（三） 货品的安全管理一） 防止偷窃1、 偷窃者的行为特征1） 穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如外套、大衣、宽大的衣服，并且在陈列商品的四周或暗处、货区死角的地方选购商品。2） 视线留意四周的情况，与店员目光接触时会立即躲开，长时间在店中闲逛。3） 拿大袋子的顾客，袋子是偷窃者常用的工具，如发现顾客漫无目的的在厅房内选来选去时，就要提高警惕。4） 结群进入厅房，行为夸张怪异的人，几个人结群进厅房，其中一人或两人向店员问东问西，给其他人制造偷窃机会。2、 应对方法1） 提高所有员工的警惕性2） 留意所有的顾客，特别是行动鬼鬼祟祟或拿着大空袋的客人3） 发现偷窃者已得手，先主动上前提示结帐。“这个也要吗？”、“那些需要给你包装一下吗？”3、 处理偷窃者的原则1） 对未满18岁的未成年人，通知监护人来处理。2） 不能限制偷窃者的自由，不能扣留其个人证件和物品3） 处理事件时，应在公开的场合，但要避免在营业场所中处理，以免影响销售和店面及品牌形象。4） 偷窃已成事实，应请专门部门人员处理。5） 处理偷窃事件时，应寻求其他同事的帮助，多人配合，协助处理。二） 防止货品损坏1、 发生货品损坏的原因1） 货品陈列距离射灯过近或时间过长，发生变色、变形或破损2） 装箱过程中发生磨损或刮伤3） 针织类货品挂装时间过长，造成货品变形4） 模特出样时不慎刮破或磨起毛5） 整理货品时被自己佩戴的首饰刮伤6） 顾客不小心弄脏或尺码不合适撑裂2、 减少货品损坏的措施1） 经常检查和更换厅房陈列的货品，对有隐患的照明设备，及时向主管部门提出改装或修理建议和申请。2） 整理货品时要注意检查装箱货品的箱子是否干净，打包带或装订的钉子是否去除。3） 尽量避免戴镶嵌饰品，尤其是手。4） 熟练掌握模特更换衣服的方法，模特破损应及时更换，避免刮伤衣物。5） 模特展示换下的衣服要检查去除别针等物品，以免顾客试穿时受伤或损坏到商品。6） 顾客试穿前应婉转的提醒顾客注意保持货品的清洁，如“你的口红颜色真好看，当心别让衣服蹭花了。”“这里的踏脚板很干净，不会弄脏你的袜子的。”（四） 货品的陈列展示 作为店长除了根据公司陈列要求进行产品陈列外，还必须有一定的产品陈列理念，知识、学习一些初步的产品陈列理论，逐步提高陈列技巧。一） 目的1、 吸引消费者成为无声推销者2、 通过产品陈列的新颖大胆吸引新的消费者，使其对产品产生好奇，从而进一步接触和了解产品。二） 策略和方法1、 确定陈列主题1） 体现品牌和产品形象2） 体现产品销售原则2、 产品陈列新颖1） 产品陈列形象专柜2） 巨大产品模型3、 产品陈列醒目大胆：1） 选择适当的陈列位置a、 产品位置尽量与视平线相齐b、 选择人流大的通道2） 产品陈列集中a、 产品陈列品牌单一性b、 产品陈列时本产品的不同型号要分类集中陈列4、 产品信息齐全/简洁1） 产品价格2） 产品型号/特点3） 产品式样/包装5、 充分使用宣传资料招贴，吊牌，柜牌，粘贴，摆牌，立牌，挂旗，灯箱，单页，产品手册，产品陈列架，气球。三、店铺的安全管理1、 票台和货品柜内不要放置尖锐物品，避免割伤2、 熨烫衣服时，注意电熨斗的温度和熨烫衣服的手势，小心被烫伤3、 货架的角钢包边、柜台的棱角，可以调整高度的挂杆、层板、要固定稳当，避免擦伤、砸伤4、 POP支架及悬挂在店内的饰品要注意高度5、 发生漏电、柜门掉落或玻璃破损，要及时修理更换，不要用透明胶带应付6、 注意用电安全，禁止用潮湿的手接触电源开关和插座。四、服务管理良好的服务不仅能给顾客留下好的印象，也能给公司和品牌带来良好的收益和稳固的顾客群体，同时优质的服务出是提高品牌和产品附加值的有效方法，在市场竞争日益激烈的今天，零售行业不但面临着产品的竞争，也面临着服务的竞争，店长作为公司销售策略的一线执行者，体现公司服务品质，更是义不容辞。一） 成功推销的重点1、 守信用是最重要的2、 懂得顾客心理，不紧跟顾客过分推销或紧跟随着把顾客刚看过的货品立刻重新整理，这样会令顾客反感而离开3、 按照公司的规定穿着制服，保持仪容仪表整洁4、 善于应变，能沉着冷静的应付专厅内及周围发生的事情，并能在处理突发事件时保持良好的服务态度5、 经常面带微笑，不会把令人不愉快的事情带到工作中，影响工作情绪6、 掌握全面的知识，能解答所有有关专厅内货品的问题7、 保持礼貌、热情、真诚和主动8、 对公司的发展历史、发展目标有清楚的认识9、 当顾客需要时，能为顾客提供适当的合理意见10、时刻以最出色的表现对待岗位工作，不受客观环境和个别工作作风懒散的员工的影响11、经常保持与供应商的沟通，争取供应商的最大支持二） 推销货品注意事项1、 让顾客触摸货品，使顾客能够亲身感受。2、 清楚货品库存有多少尺码，以便随时提供不同顾客的需要。3、 尽量建议顾客试穿、试用，使货品有机会展示其特点。4、 接待顾客的过程中需要离开，应先征得顾客的同意，并表示歉意或告知你很快回来5、 为顾客提供意见和建议时要适可而止。6、 新货到专厅时，要及时了解货品的工艺特点、搭配方式、穿着方法和洗涤知识等。三） 推销时应做和不应做的事情1、 应做的事情1） 真诚和主动的态度去招呼顾客2） 一心一意，全力协助顾客3） 推销附加产品-新到货品、减价货品、库存较多的货品、与顾客所购买的商品相配应的货品4） 随时清楚的了解店内的库存5） 每一位导购都应向购买或没有购买的顾客致谢、道别2、 不应做的事情1） 不应向顾客表示出不耐烦2） 不应对多次试穿后没有购买的顾客反目相向3） 不应以相貌、服饰来鉴别顾客的购买力4） 接待顾客期间，不应有坏习惯或小动作5） 无论事实如何，都不应对顾客说：“你错了！”四） 顾客投诉的处理1、 退货1） 价格因素2） 面料材质方面的因素3） 产品制作工艺因素4） 季节因素2、 抱怨的产生1） 产品本身的品质问题引发顾客的抱怨l 产品品质不良l 产品标识不清2） 导购缺乏服务技巧l 招呼顾客的反应机械或迟钝；例如面部表情麻木的对着来往的顾客机械的说着“欢迎光临”眼睛却不看着顾客。后进厅房的顾客已得到了接待，先进厅房的顾客却没人招呼。l 观察顾客的反应，一直跟着顾客不停的介绍产品l 跟顾客说话时过于随便或态度生硬l 缺乏商品知识，对新产品的材料特征及使用方法不了解，不能及时回答顾客的问题，或回答的含含糊糊。l 向顾客报错价钱或算错折扣l 阻止顾客翻看陈列好的货品或紧跟在顾客后面整理顾客动过的货品。l 这些行为虽然不至于引发顾客投诉，但却非常容易引发顾客的不满，并由此埋下隐患。3） 导购的服务态度欠佳：这一类行为最容易引发顾客的反感，甚至会引发投诉l 不考虑顾客的利益，一味的怂恿顾客多购买商品l 顾客不买时，马上换一副面孔，冷眼相对，甚至出言不逊l 自己干私事或与他人聊天，忽视顾客的存在l 表现出轻视顾客，或对顾客不信任l 对反复挑选商品的顾客表现出不耐烦，甚至在言语和行动中表现出来。4） 导购自身缺乏素养l 对顾客随意品头论足，甚至背地里冷嘲热讽l 在工作岗位上流露出厌倦和不满情绪，甚至乱发牢骚l 员工之间搬弄是非，互相拆台l 仪容不整或装扮怪异，举止轻浮，言谈粗俗，员工之间乱开玩笑甚至打闹，精神上的不愉快，产生顾客对品牌品质的怀疑。3、 减少顾客的抱怨1） 严把产品质量关l 掌握产品的面料性能及产品的使用和保养方法l 货品到厅房时，严格检查货品的质量l 及时更换伤残次品，把它们从货场中替换下来l 侥幸心理要不得，在销售过程中，有时也会遇到货品质量问题不明显，顾客当时无法察觉，或者只剩最后一件，顾客也知道有一点脏的情况，如果是质量问题，即使顾客当时购买，日后也一定会回来退货，引发抱怨和投诉；即使不是质量问题，顾客也知道产品已经脏了，仍执意购买，但依然会在顾客心里留下没原则、卖有问题的产品的不好的印象，得到了一时的小利，却失去了顾客的信任。2） 为顾客提供优质服务l 改善服务态度l 提高服务技能4、 如何处理抱怨及投诉一般抱怨事件的处理过程可分为3个阶段：1） 详细倾听顾客的抱怨内容若发生抱怨事件时，一定要静静的详细倾听顾客的抱怨，以便于处理，切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将此起顾客的不愉快2） 向顾客道歉，并探讨原因，必要时婉转的向顾客说明，以取得顾客的谅解3） 提出问题解决的方法：针对问题的症结加以说明，提出合理的解决方法，一定更多考虑顾客的立场而使事情圆满的处理 激起顾客愤怒时的处理1） 其他人的代办处理 由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他人员代为处理，若属必须则请部门经理或助理人员出面解决，借以缓和顾客的怨气，并作一妥善的调整。2） 处理场所的变换在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且如在卖场上发生议论事件，也会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到卖场外的场所（办公室），以利于抱怨事件的处理。3） 处理时间的配合这并非指在面对顾客时所耗用的时间，而是指进一步得悉顾客的姓名、住址，如属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事件的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。5、 厅房内部的处理方法1） 调查发生抱怨事件的原因 对于整修抱怨事件发生的原因，诸如商品的污损或品质不良、服务的不同等因素，必须详细的加以探讨，以了解真正原因的所在2） 处理对策的确立在抱怨原因探讨清楚后，必须进一步拟定具体处理对策，以力求改进，诸如商品品质的加强、销售人员教育的强化或有关服务措施的改善等，以确立处理的方式。3） 对于抱怨事件的处理结果，应向有关人员说明在处理之后，应将处理的