双虎家私导购培训完全手册完全.doc

前 言在市场竞争日益激烈的今天，各行各业都在积极寻求终端营销的突破，探索终端操作的方法。对家具行业来说，我们也迎来了真正意义上“决胜终端”的时代！在产品、价格、品牌形象日趋同质化的今天，终端管理的水平和导购员的销售技巧完全可以左右销售的成败！ 终端专卖店的管理和导购人员的培训工作一直以来都受到公司高层的高度关注和各个部门的大力支持。为了让导购培训全面深入、系统专业，我们不仅安排了分阶段的培训课程，还针对性地编写了这本导购员培训手册。这本手册是我们在各地终端卖场实地考察和现场指导的基础上、结合我们的真实体验和分析判断总结编写的。手册涵盖了企业的基本介绍、产品的基础知识、导购工作的概论描述、销售技巧的运用提升和其他相关常识，融合了很多实用的销售说辞、方法技巧、资料案例，相信通过认真学习，你会有很大收获！ 当然，我们更希望借这本手册“抛砖引玉”，启迪你们更多的思考和感悟。如果你在日常工作中总结出更多更好的方法和技巧，非常欢迎你和我们联系，让我们的工作得到进一步的完善！ 进步需要你我相互协作 成功需要你我共同努力！目 录准 备 篇 - 3 3页基础知识篇双虎企业介绍 - 4 9页双虎产品介绍 -1020页导购技巧篇顾客购买过程 -2121页导 购 流 程 -2239页其 他 资 料 -4052页标识内容： 重点提示！ 说辞资料！ 特别注意！ 补充完善！ 准 备 篇 导购员的必备素质：1、坚定的销售意识；2、热情周到的服务；3、熟练的推销技巧；4、勤奋的工作精神。 导购员的具体职责：1、为顾客提供周到的服务，帮助顾客选择到合适的产品；2、展现公司形象；宣传企业品牌；陈列和销售产品；收集各种信息；填写分析销售报表 基 础 知 识 篇双 虎 企 业 介 绍企业简介成都市双虎实业有限公司创建于1989年，经过近20年的发展，现已成为一家占地1000余亩，员工8000余人，固定资产数亿元的集研发、制造、营销为一体的现代化、规模化大型家私企业。双虎实业旗下拥有双虎板式家具、双虎沙发、双虎软体家私三大品牌，并拥有强大的销售网络和良好的市场发展前景，双虎实业目前在全国设有20家办事处和物流中心，近200家直提经销商，销售网络覆盖全国32个省市自治区，销售网点达1000余家。公司董事长尹显建先生是四川省青年创业明星、中国质量检验协会副会长、中国家具协会常务理事、四川省家具进出口商会副会长、成都市家具协会常务副会长、彭州市家具协会会长、彭州市政协委员、彭州市人大代表，荣获“2006年度四川家具行业十佳明星企业家”等荣誉称号。近年来，董事长尹显建先生以其高度的社会责任感，带领整个企业飞速发展。 公司拥有一批经验丰富、设计理念和审美意识超前的设计师队伍，在董事长的亲自带领下，准确把握时代潮流，使双虎家私的产品美观典雅、安全环保、健康实用，极富鲜明个性，深受广大消费者青睐。四川用户评价中心有限公司对顾客满意指数进行的测评结果表明：在被调查的家具企业中，双虎家私顾客满意指数稳居第一。2006年，双虎新工业园建成投产，不仅推进了家具行业上下游产业链条的形成，而且为促进农村劳动力的转化和下岗工人的再就业提供了上万个就业岗位，为建设社会主义新农村，加快实现城乡一体化，构建和谐社会承担了双虎企业应有的社会责任！公司凭借自身雄厚实力，构建家具行业“公共服务平台”，建设“中小企业创业基地”，带动广大中小企业持续发展。“双虎人”将以振兴中国家具行业为己任，以更高的质量、更优质的服务为消费者提供一个更宽松、更放心、更健康的消费环境，为营造和谐社会做出自己的贡献！双虎在西南地区乃至全国家私行业内具有举足轻重的地位 双虎所有产品均系自行设计、自行生产，保证研发水准和产品质量 顾客满意指数稳居第一 董事长本人就是全国首席设计师出身，是业内资深专家 产品研发中心设计实力超群，是家具行业中的领跑者 .企业发展史1986年 双虎奠基人尹大贵先生创办板式家具厂，奠定了双虎实业公司的雏形。1989年 现任董事长尹显建从其父亲手中接过接力棒，同年双虎实业公司成立；公司研发出第一批以中纤板为材质的家具，即板式家具。公司不仅致力于产品风格的创新，更加注重产品质量的提升，在原有手工作坊的基础上，开始陆续引进意大利和欧美等国家的先进生产设备，使企业发展迈上了快车道。1992年 开发四川南充市场，建立了第一家双虎家私专卖店。这标志着公司经营思路、战略目标的转变，将公司的发展推向一个新高潮。1995年 在山西运城建立第一个省外专卖店，成为四川家具行业内首批出川销售的企业之一，为西南地区家私行业的发展壮大作出了不可磨灭的贡献。山西运城专卖店的建立，是公司发展史上的一个里程碑。2000年 公司扩建厂房，修建了占地100亩，集办公、生产、仓储为一体的大型综合工厂，即现一分厂；原厂房用于专业生产，即现二分厂。一分厂的修建标志着企业规模的进一步扩大，企业实力的进一步提升。2001年 当地政府出台“以双虎为龙头，打造彭州家具走廊，把彭州建成西部板式民用家具生产基地”的发展规划。至此双虎迎来了高速发展的春天。同年12月，彭州家具协会成立，董事长尹显建先生出任协会会长。2002年 公司通过质量管理审核，获得了ISO9001：2000标准要求的质量管理体系认证证书。2004年 公司沙发系列产品经过紧张筹备，成功面市。双虎沙发时尚大方、款式新颖，采用国内先进的抗菌防螨面料。 双虎实业拥有了四个分厂和一个研发中心，发展成为占地600余亩，固定资产上亿元，员工3000余人，集设计、制造、营销为一体的大型现代化家私企业。公司产品覆盖卧房系列、厅房系列、餐厨系列、沙发系列、软床及床垫系列；获得ISO14001:1996标准要求的环境管理体系认证证书；获得HSAS18001:1999标准要求的职业健康安全管理体系认证证书。2005年 是双虎营销意识大变革的一年，是双虎公司取得重大成就的一年，是具有历史意义的一年。双虎实业迎来了跨越式发展的历史机遇，并立志把工业园打造成为家具品类齐全、配套合理、管理科学，集研发、生产、销售为一体的现代化集团公司。2005年1月 公司邀请著名影星张铁林先生出任双虎家私形象代言人，此举使双虎品牌知名度得到极大提升。2005年5月 四川省省委常委、成都市市委书记李春城莅临双虎家私调研，并确定以双虎为龙头，在原彭州家具走廊的基础上创建规模更大、规格更高、产品更齐全的彭州家具工业园。2005年6月 公司在都江堰召开了第一次全国商务年会。来自25个省、市自治区的700多名经销商齐聚一堂，共商企业发展大计。商务年会的召开不仅增强了厂商凝聚力，而且通过商家的口碑宣传，促进了营销网络的进一步扩大，提高了市场份额。2005年9月 公司荣获四川名牌产品、四川省著名商标，且被评为质量信誉AAA企业。2005年12月 公司板式家具获得中国质量监督检验检疫总局颁发的“产品质量免检证书”，这是国家级的最高荣誉。双虎成为家私行业中首批获得国家免检殊荣的家私企业之一。2006年3月 双虎工业园区经有关部门立项批准建设。工业园的建设确立了双虎多元化经营的发展思路，保证了双虎“精品路线”计划的顺利实施，并确保了“打造双虎强势品牌，创建百年精品企业”战略目标的达成。2006年10月 获得“进出口经营权”、十环认证；首次进行了三体系整合推行，通过了ISO9001：1000，ISO14001：2004，GB/T28001-2001三体系认证；荣获“全国乡镇企业创名牌重点企业”的称号；双虎工业园建成投产，双虎进入了名牌战略的崭新阶段。 公司历史悠久，实力超群是最早专业开发制造板式家具的企业之一是最早设计生产卧房家具的企业之一四川省龙头企业，在行业内举足轻重获得诸多荣誉和资质证明 .双虎工业园双虎工业园于2006年10月建设完成，工程共投资2.6亿元，占地四百余亩，新增厂房和库区面积共计26万平方米，绿化面积达9万平方米。公司从德国、意大利等国家引进了全自动电脑开料锯、木工加工中心、全自动封边机、仿型铣等一大批世界一流家具生产设备和先进生产线，完成了生产设备的技术改造革新，进一步保证了产品的质量。公司苦练内功，强化管理，先做强再做大，提出“极大提高市场占有率，进入全国家具行业前十强”的目标。在当前家具行业竞争日趋激烈的情况下，公司除了重视竞争战略、营销战略，更注重企业的发展战略，制定了带有整体性、长期性、基本性和策略性的企业发展规划，保证实现“永续经营、打造百年双虎”战略目标的实现。工业园区建成后，提供了就业岗位近万个，为建设社会主义新农村，加快实现城乡一体化，推动农村劳动力的转化和下岗工人的再就业，履行了企业应尽的社会义务。凭借行业飞速成长带来的巨大商机和所处家具行业集群的地理优势，双虎工业园从建立之时就赢得了广大企业的青睐，与家具生产相关的配套产业、物流产业纷纷投资建厂。以双虎为中心，依托工业园的强大支持，家具生产上下游产业正逐步形成产业链条，这是双虎公司发展史上的又一次腾飞，改变了成彭家具走廊的工业结构，为彭州市经济的发展做出巨大的贡献！双虎工业园的建成是公司发展史上新的里程碑，是公司制定名牌战略的有力证明。自此双虎进入了新的发展阶段，为实现“打造双虎强势品牌，创建百年精品企业”的目标打下了坚实的基础。双虎不仅是中国的双虎，也必将成为世界的双虎！大力引进世界一流家具生产设备和先进生产线 证明公司产品供不应求极大的提高了产能 双虎在家具行业内影响力巨大，它的发展影响和改变了成彭家具走廊的行业结构 双虎整合了与家具生产相关的产业，形成上下游产业链，这表明了公司在行业预测、成本控制、质量把控、生产效率等方面取得质的突破 .公司所获荣誉及认证公司始终坚持“质量为本、顾客至上、信誉第一”的经营思想，坚决贯彻“持续改进，满足顾客需求和超越顾客期望”的质量方针。先后荣获了“国家免检”产品、“四川名牌”产品、“四川省著名商标”、“四川省质量信誉AAA企业”等荣誉称号；通过了“中国环境标志产品”认证、“CQC质量环保产品” 认证；在行业内率先通过“ISO9001国际质量管理体系认证”、“ISO14001国际环境管理体系认证”和“GB/T28001职业健康安全管理体系认证”。“ISO9000质量管理体系”认证让每个组织在以下方面有所收获：顾客满意度、工作效率、组织竞争力、资源利用率、市场占有率“ISO14001环境管理体系”认证让每个组织在以下方面有所收获：节能降耗、降低生产成本、改善环境“GB/T28001职业健康安全管理体系“认证可使组织主动进行风险管理，把职业健康安全风险和经营者的灾害风险降低到最小限度“国家免检产品”认证由国家质检总局制定，表明产品质量长期稳定，企业有完善的质量保证体系；产品市场占有率、经济效益在本行业内排名前列；产品标准达到或者严于国家标准、行业标准要求；产品经省级以上质量技术监督部门连续三次以上(含三次)监督检查均为合格；产品符合国家有关法律法规和国家产业政策“中国环境标志产品认证（“十环认证”）”：它作为官方标志表明获准使用该标志的产品不仅质量合格,而且在生产、使用和处理处置过程中符合环境保护要求,具有低毒少害,节约资源等环境优势, 便于消费者进行绿色选购“CQC质量环保产品”：CQC是中国质量认证中心的简称，作为中国开展认证 工作较早的权威认证机构，CQC在国际上有很高的品牌知名度。获得CQC认证，表明产品符合有关质量、安全、环保、性能等标准要求. .企业文化企业使命：引领品位生活潮流；提升民族工业水平；企业愿景：让全世界家庭都拥有高品质、高品位的家居生活；企业精神：艰苦创业、认真负责、团结协作、善念感恩、学习进步、改进创新；企业长期战略目标：打造双虎强势品牌，创建百年精品企业！成立企业广大员工的家工会，启动了“双虎爱心基金”热心赞助首届“双虎杯川西民间文化艺术节”，弘扬中华民族传统文化多年来积极为乡村建设、农村党支部建设捐款为西部贫困地区捐建“母亲水窖”工程为贫困失学儿童捐款 双 虎 产 品 介 绍双虎板式家具：板式家具是科学的利用人造板结合现代生产工艺制造而成的，既具有实木产品的效果又达到了有效利用木材资源、实现环保的目的。一、材料介绍 板材：市面上的板材主要分为：低密度纤维板、中密度纤维板、高密度纤维板、刨花板、三聚氰胺板。低密度纤维板：是利用施加胶料和辅料或未施加胶料和辅料的木材或非木材植物纤维制成的刨花材料压制而成的板材。其密度低于450公斤/立方米，纤维颗粒较大，内部结构不够均匀，强度相对不足，自重较轻。中密度纤维板：是利用木质纤维或其他植物纤维为材料，加入胶合剂，在高温高压的条件下压制而成的一种板材。其密度在450-880公斤/立方米之间，纤维颗粒适中，内部结构均匀，强度较大，自重适中。高密度纤维板：是利用木质纤维、植物纤维加入胶合剂在高温高压的条件下压制而成的板材。其密度在880公斤/立方米左右，纤维颗粒细小，内部结构均匀，强度较大，自重较大。刨花板：是用木材碎料为主要原料，再渗加胶水和添加剂经压制而成的薄型板材。按压制方法可分为挤压刨花板、平压刨花板二类。此类板材强度较差、价格便宜，一般不适宜制作较大型的或者有力学要求的家具。三聚氰胺板：全称是三聚氰胺浸渍胶膜纸饰面人造板。它是将不同颜色或纹理的纸放入三聚氰胺树脂胶粘剂中浸泡，经过一定程度的干燥固化，将其铺装在刨花板、中密度纤维板或硬质纤维板表面，经热压而成的板材。 油漆PE漆：不饱和聚酯漆，漆膜坚硬、耐磨耐热耐腐蚀、丰满度和透明度高、光泽性好、综合性能优。使用PE漆的设备或工序远比使用PU漆等涂料的设备成本高。PU漆：俗称聚（胺）脂漆，所有聚酯涂料的统称，是目前市场上使用较为广泛的漆。它无须特殊工艺、自然成膜、漆膜较薄、丰满度好、硬度较高、附着力较好，光泽匀称。UV漆：用紫外线固化的漆(UV本为紫外线代号)。漆膜硬度高、附着力不如PU漆、厚度较高，可分为哑光、半哑光和亮光。对比项目双虎所用板材市场上通用材料品牌吉象板、红塔板、福人板、三元板等名牌优质中纤板中小型企业、国产设备生产的普通中纤板密度700-750公斤/立方米左右700公斤/立方米以下甲醛含量低于国家标准不稳定，往往高于国家标准结构性能表面平整；内部结构细密，加工效果良好；具有较强的抗变形能力；板材握钉能力强，可实现多次拆装；出厂含水率在8%10%之间，吸水厚度膨胀率小于12%表面不平整；内部结构疏松，后期处理无法弥补；易翘曲变形，有凹凸感，边部加工非常粗糙；内应力不均，握钉力不强价格市面上通用价的12倍双虎板式家具板材分析对比项目双虎所用油漆市场上通用材料品牌台湾大宝油漆，香港仙人掌油漆不知名小漆厂基材高级耐黄变树脂底漆、聚脂底漆和面漆一般黄漆或普通聚脂油漆、硝基漆结构性能固体含量高，丰满度好；硬度高、抗冲击力好；耐高温、耐黄变、抗酸碱、抗污染能力好；高通透性、平整、有肉感丰满度较差；抗冲击力差；耐黄变性一般、抗污力弱；手感差，易老化独特性在油漆中加入超强抗变色、抗酸碱和抗污染助剂，避免油漆与空气中的氧气发生反应，保证油漆性能的稳定23月开始出现变色价格市面通用价的1.52倍 双虎板式家具油漆分析 双虎板式家具木纹纸分析对比项目双虎所用木纹纸市场上通用材料品牌电脑扫描进口顶级钛粉纸（天间纸、王子纸）国产印刷木纹纸结构性能纤维密度高，防渗透性能好；色泽及纹细清晰；反光性能好，不露底易渗透；纹理较差，清晰度不够；易显底变色，脆性大、易裂开价格市面通用价的1.52倍 双虎板式家具玻璃、银镜材料分析对比项目双虎所用材料市场上通用材料基材原片采用名厂生产优质浮法玻璃；银镜为名厂生产优质银镜大部分为非浮法玻璃；大部分为镀铝镜片材质性能原片光泽自然，透光率极佳；少气泡、少杂质；厚度公差较小，磨边流畅光滑，便于深加工。银镜镜面平滑、镜底防护较佳、无变形感；厚度公差小、磨边流畅。非浮法玻璃着色较深，透明度不好；多气泡、多杂质；厚度公差较大，平整度不好，不便于深加工。镜面光线反射不均衡，易产生镜像反射失真其他钢化玻璃安全可靠、强度极高、耐高温；适合用于茶几面、餐台面、屏风和玻璃大门等易损坏的部位非钢化玻璃安全性较差。价格约为市场上通用材料价格的2倍 双虎板式家具合金材料分析对比项目双虎所用材料市场上通用材料材质锌合金、钛合金铁管、普通合金材料优越性基材结实，表面经多次电镀；强度大、光泽好基材较薄、材质太脆；表面电镀极薄、强度不够双虎产品所用合金材料生产厂家主要为沿海现代化规模管理的外资企业。企业均按国家标准ISO9001：2000质量管理体系运作，其产品严格按照行业质量标准和技术要求精制而成。门绞：采用双虎指定专用门铰。开合达20万次；采用两段次、任意角度定位，开关安静无杂音；不变色、不生锈；门绞弹簧采用高强度合金，承重力达25公斤/只，一般衣柜门34个门绞共能承受强度75公斤100公斤。道轨：采用12mm优质钢材和进口新工程塑料胶轮；负重可达30磅/根路；运行安静、顺滑、回流效果好、不变形。连接件：采用进口合金材料配件；镀金成份强度高、耐腐蚀、不易变色、不生锈；易于安装、拆卸，经多次拆卸均能正常使用。自攻螺丝：采用进口合金材料配件；强度高、耐腐蚀、不易生锈；易于安装、拆卸，经多次拆卸均能正常使用。装饰件：采用优质合金材料精制而成；设计精细、高雅、别致；部件表面电镀层均匀、耐蚀、不易生锈、光泽度好、强度高；易于安装，经多次拆卸均能正常使用；。 双虎板式家具木销分析木销：配合连接件，起加固作用。采用硬度好、环保型优质材料（如：桦木、柞木等）精制而成；木纹通直、无虫蛀、无节子；含水率低于国标要求（7%）；安装便利、经多次装卸后均能正常使用。所有五金件、装饰件都由双虎自行设计定制，很多品牌产品都是对外采购 装饰件都有证书证明其质量和材质 细节部件的质量高，很多其他产品细节都比较粗糙 .二、工艺流程图： 大量引进国外先进设备和一流生产线，和很多其他产品比较可谓是天壤之别（如行业内能使用电脑加工中心设备的屈指可数；很多工艺仍是手工操作） 每一流程都有专业质检人员负责的质检环节，保证双虎产品卓越的品质 很多基本原材料（如三氨板、贴木皮纸等）公司都有能力自行生产，不再向外采购，这样既保证了质量也控制了成本 .双虎沙发沙发以使用材料为标准分为布沙发、皮沙发、木沙发；以风格线条为标准分为传统沙发、休闲沙发、仿古沙发；以功能为标准分为常规沙发、功能性沙发；以年龄为标准分为儿童系列、青少年系列、成人系列。沙发常规尺寸因款式不同有一些差异，一般来说：沙发座高：3742厘米；沙发座深：5255厘米；沙发总高7095厘米沙发座宽：单人位：5560厘米；双人位：95100厘米；三人位：140155厘米；四人位：190200厘米。一、材料介绍： 皮料：进口皮与国产皮的区别主要是加工工艺不同：进口皮在加工时加入的化学药剂较国内加工时少，因而皮表仍然能清晰地看到细密的毛孔，真实感、透气性和触感都很好；进口皮以意大利居多，国产皮以四川皮、河北皮为主。全青皮：选用皮面伤痕较少的圈养公牛皮，经直接染色并作轻微喷涂加工而成。这类皮质毛孔较细、手感细腻、质地柔软舒适、光泽度强、透气性好，在加工时使用的化学药剂较少，也无害健康，属皮中精品。半青皮：利用磨皮机将表面轻磨后涂饰，压上相应的花纹制成。相对全青皮来说，伤痕和虻眼较多，需要经过适度打磨才能使用。半青皮涂层薄、耐磨、透气性较好、真实感、观感、质感和舒适感都较好，普遍用于高档的家具。压花皮：用原皮剥离后的一层切割较薄的半青皮为原料。这类皮伤痕较重，虻眼较深，需深度打磨、填充，经过涂饰或贴膜等工序制成。制作出的皮料表面无毛孔、伤痕少、着色均匀、厚薄一致、质地稍硬，工艺上大都加以压花，所以其色彩丰富、款式多变、易于挑选，是目前沙发行业的重要选料。 人造皮革：超纤皮：也叫再生皮，属于合成革中的一种新研制开发的高档皮革。因其具有耐磨、耐寒、透气、耐老化、质地柔软、皮纹与真皮十分相似以及外观漂亮等优点，已经成为代替天然皮革理想的选材。西皮：仿照真皮花纹制造的人造合成革。手感较之真皮有很大差异，但比普通的仿皮厚，手感柔软。仿皮：用表面做成皮纹的布料和合成材料制作，依据厚度的大小判定质量的好坏。 布料：根据纤维原料的不同，可以分为天然纤维和化学纤维。棉织品、毛织品、丝织品、麻织品都属于天然纤维；化学纤维是利用天然的高分子物质或合成的高分子物质，经化学工艺加工而取得的纺织纤维总称。棉：保暖、吸湿、耐热、耐碱、卫生、舒适性好、手感柔软。亚麻：拉力强、柔软、细度好、透气性好、导电弱、吸水散水快、舒适性好。普通化纤布：具有很好的吸湿性能、手感柔软、穿着透气舒适、染色鲜艳植绒：即将细小的纤维植入涂有胶水的基布表面的工艺。植绒布立体感强、颜色鲜艳、手感柔和、豪华高贵、华丽温馨、形象逼真、无毒无味、保温防潮、不脱绒、耐摩擦、平整无隙 花型加工工艺：印花：是指布织好后,再印上去图案。印花产品的颜色鲜艳明快，花型种类繁多。一般可以分为活性印染和颜料印染两种。颜料印染，就是采用的颜料为非活性染料。活性染料在染色和印花过程中，它的活性基因能与纤维分子形成结合，使得染料和纤维形成一个整体，让面料防尘性能优良、洁净度高、色牢度高，成本也比颜料印染高的多绣花：是指布织好后，图案是用机器绣上去的,绣花产品具有透气性强、吸湿性好等特点提花：面料上的图案是用不同颜色的纱织起来的,相对绣花面料而言,造价成本更高,工艺更加复杂，而布料则更加柔和细腻、光泽度更好、手感更佳、质量和透气性能更好，更显高贵。双虎沙发简析结构材料特点备注面料皮料皮质细滑，不易被污染，不裂口，韧性强；优质超纤皮，耐磨、耐寒、透气、耐老化、质地柔软承压标准300KG，软体部分受压不变形次数达60万次布料多为纯棉、麻棉制品，棉结少、不起球、纱支细匀、手感好、色泽艳丽，仅有轻微缩水；绒布20%为进口植绒，手感滑、有肉质感、且防尘、防静电面料90%可拆洗内架木方采用硬质杂木，木方规格为4*4、4*5、4*6，含水率18%，外加优质三角木保证内架非常稳定牢固绝无朽木、虫蛀木、达不到干燥要求和其他质量不合格的木料，经过烘干、刨光工序，防虫、防腐、防霉弹簧70号锰钢弹簧，不易变形，回弹力好，坐感好橡筋高强度进口橡筋，不易变形、回弹力好，坐感好外架木外架桦木或橡木，不易变形，表面光滑、纹路清晰、颜色自然、造型别致、立体感强运用复杂实木雕刻工艺，造价高不锈钢优质不锈钢，经久耐用、时尚大方海绵坐海绵密度40-45公斤/立方米，坐感舒适，回弹好，不变形（国家标准30公斤/立方米）所有海绵均采用西南最大的海绵制造厂的产品背海绵密度25-26公斤/立方米（国家标准23公斤/立方米）围边密度18-21/立方米，无刺手感、自然平滑、无凹凸不平的现象靠背采用滑棉（公籽棉），手感舒服、线条直、自然匀称、缝纫无弯曲、不变形二、工艺流程图：设计研发部：由多位国内知名家具设计师担任产品开发设计工作，产品款式及色调紧跟国际流行趋势，引领家具消费潮流；外观构造符合设计人体工程学原理；既舒适又实用，充分体现产品的人性化，极大满足了消费者生理及心理要求。 木工车间：下料，刨料全部采用机械操作。裁工车间：采用优等面料，布匹经纬线细密平滑、布艺花纹对称（布料消耗大）。车工车间：采用进口先进设备，严格按标准操作；面料拼缝整齐线条自然匀称、针脚均匀、线迹平直、美观大方。绷工车间：沙发外表平整、饱满、没有皱折；大部分产品底部采用“U”字型拉链，靠背也采用拉链，完全展示出产品的内部结构。培训车间：专门设置培训车间，专人专职培训技术，进一步提高工人操作技能。质检部：先进的生产流程、每一环节都保证有质检流程；拥有专业的质检人员达20余人，负责全程质检，严格把控质量，承诺内部质量问题三年保换保修，证明了双虎沙发的卓越品质。软床：软体床从90年代末期开始从欧洲引进，相较板式床，软体套床休闲舒适、富于变化、易于修理保养，不但符合现代人时尚的审美观念，更满足现代人对健康睡眠的要求。双虎软床简析材质双虎产品备注真皮色泽纯正、纹理清晰匀称、手感柔软、有肉质感、透气、韧性度强、用后不会出现脱色、龟裂现象，价格高于国产皮一倍以上国产皮大多色泽浑浊、纹理不清晰、手感过硬，有些低劣产品甚至会出现掉色、龟裂等现象面料大多为纯棉、麻绵制品，部分为进口面料，棉结少、纱支细匀、手感好、色泽艳丽，仅有轻微缩水；部分绒布为进口植物绒，手感滑、有肉质感、且防尘、防静电低劣产品所用的面料一般为涤棉，绒布采用国产绒布。低劣产品用量少，许多地方偷工减料，如靠背后等海绵主要部位密度均为35公斤/立方米度以上，回弹性好、不易塌陷、变形低劣床密度为20公斤/立方米以下床头木材均采用意大利“傲时”ORGANISED SYSTEM烘干设备经过5-10天烘干处理，水分含量控制在符合国家标准要求的14%以下，木材无变形、霉变、虫蛀等隐患，富有轻度弹性 低档厂不具备相应设备和条件床铡板采用环保型中纤板，不易变型、膨胀，握钉力强，能多次拆装，甲醛含量符合国家标准，采用高密度结白毛毡粘制裹护侧板低劣品侧板一般采用刨花板，侧板用0.5cm厚，密度为18公斤/立方米的海绵裹护排骨架6条方管纵向放置，方管尺寸30*40，壁厚为1.5mm，二层烤漆涂层，不易脱落和生锈，焊接口密实、牢固，承受力大；采用26条桦木结成材，弹性强，不易折断低劣排骨架一般为30*30，壁厚为1.2mm，仅喷一层黑色油漆，易生锈，承受力差；杨木结成材，条数稀疏、弹性差、易折断、容易生黑点角码受力部位均用了40*40新生塑料角码低劣品用的是再生塑料角码汽压杆采用正规大厂生产的汽动杆，提升与降落缓冲效果好，具有国家规定的质量保证承诺低劣汽动杆为三无产品，缓冲效果差，漏油现象严重床底板采用9mm厚中纤板，两面贴有白色三聚氢胺板，床心内还加了一块内中侧板低劣床床底板用锯木板，一面蒙摩术布，一面为坯板动架侧板采用三聚氢胺贴面板低劣品采用摩术布包制的素板内胆绵采用进口真空珍珠绵，呈三维卷曲状，色泽白，弹性极好，蓬松度好低劣的内胆绵为小喷胶绵经梳理后，装入枕心内，其颜色、弹性、松软度很差，极易变硬结巴双虎床垫材质特点备注面料采用进口高档织棉面料丝光棉：手感轻薄柔软、穿着舒适、不刺激皮肤、吸湿性好；提花面料：柔和细腻、光泽度更好、手感和透气更佳,更显高贵；绒布：手感细腻柔顺、色彩亮丽、厚度适宜、防尘、防污垫料国家新标准规定的长纤维热溶棉，强度高、透气好、安全卫生有些产品采用劣质废料做垫料,有些采用的热溶棉不符合国家新标准,厚度、颜色都不达标海绵采自西南地区最大的海绵制造厂，透气性强，干爽舒适有些产品的海绵层厚度小,海绵密度小弹簧采用先进的中凹形弹簧，经高温定性而成，整体回火工艺，回弹力99.9%以上，不易变形和生锈。采用70号锰钢，反冲簧直径:3.5，围架丝直径:5.0，弹簧直径2.2，一张床垫使用弹簧是736支,反冲弹簧48支有些产品采用低标号弹簧,易脆裂变形;弹簧数量也较少撑角高硬度泡沫筒撑角有些产品采用劣质边角废料做撑角棕板“大信”牌100%天然椰棕,采用西南地区最好的棕板制造商产品有些产品在椰棕内混杂其他废料残渣纤维,有些甚至根本不采用椰棕因为采用弹簧的保质保量，可让顾客自己比较和其他产品的重量 大部分产品都有开窗，足以证明内部结构的优势 可以报出相关准确的数据，让顾客信服 .导 购 技 巧 篇顾客购买过程注视/留意产生兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足购买过程是消费者的购买需要、购买动机与购买行为三者统一的过程，通常只有当人感觉自己对某商品有需要，而且已发展为行为动机时，才会走进商店。在进商店之前，可能已经有了想购买的某种商品的形象，这种印象可能非常具体，也可能比较模糊，但最终都会在浏览商品的过程中加以考虑并确定结果，这样就存在一个开始认识商品到决定购买的心理活动过程。注视/留意阶段：如果此阶段顾客发现感兴趣的商品，而导购员又能引起顾客的注意，那么交易就可能成功。此阶段导购员应主动迎接顾客，同时以适当的方式了解顾客需求产生兴趣：此时顾客会询问很多他们关心的问题联想：又称“喜欢阶段”，我们要使用各种方法和手段适度的帮助顾客，提高他的联想力，这是成功销售的秘诀之一产生欲望：这时顾客会反复端详，或询问一些较深入的问题，因此，导购员要抓住重点，进一步介绍产品，促进购买欲望比较权衡：是购买过程中买卖双方将要达成交易的阶段，此时是导购员为顾客做 咨询服务的最佳时机，请运用策略，提供有价值的建议给顾客参考。信任：在脑海中进行了各种比较和思想斗争的顾客，往往要询问导购员的一些意见，一旦得到专业和满意的答复，大部分顾客会产生信任感，这里包含了对导购员、对商场以及对商品的信任。此阶段导购员的接待技巧、服务用语、服务态度以及个人对商品的了解非常重要，这直接关系到能否成交；决定行动：抓住顾客购买时机，顺利成交；满足：买到商品的满足、对导购员亲切服务所产生的满足感以及联想商品在使用过程的满足。只有了解顾客购买商品时所经历的心理变化过程，分析顾客不同的购买动机，学习掌握销售服务技巧的每个环节，你才能掌握接待过程中的主动权，从而有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。导 购 流 程一、销售前的充分准备 精神的准备：1、保持发自内心的微笑，顾客来时要笑脸相迎，向顾客介绍时要微笑服务，顾客离去时要笑脸相送迷人的微笑是长期训练的结果，微笑也只有发自内心才会吸引人，练成一脸真诚的微笑，是导购员一生的财富！不管发生了什么不愉快的事情，都必须要具备这种敬业乐业的精神！2、对公司和产品保持自信和信仰，并且有着一定要成交的决心任何产品都会有缺点。视线被缺点遮挡，看不到优点是极其错误的，请不要抱怨、更不要失望，我们要做的是客观评价、积极销售！销售是一种情绪和信心的转移。你自己是什么情绪，顾客就会传递什么情绪；你对产品有多少信心，顾客对你的产品就有多少信心！如果你坚定地信仰自己的公司和产品，你自然就有一种自信去说服别人！ 自身形象的准备服饰规范类型导购服饰规范备注性别男性女性外装深色西服或卖场工服职业套装或卖场工装不穿厚重棉衣或毛领大衣衬衫忌污损、紧身、短小、鲜艳、杂乱、暴露、透明女性可穿着较庄重的内衣领带颜色不可太鲜艳、图案不怪异不佩带或佩带职业领带佩带时衬衫下摆要收进裤子或裙子内裤子与上衣面料、颜色搭配协调女性可穿着职业套裙，不可穿超短裙袜子深色袜子，以黑色为佳不得有破损、以肉色、浅色为首选女性可穿着与服装搭配的有图案的袜子鞋子以黑色为主，并时刻保持光亮不要太高、太细、太尖，不露脚趾女性可穿着与服装搭配的浅色皮鞋和休闲鞋首饰严禁佩带首饰佩带总数不超过三件，严禁佩带夸张首饰结婚戒指除外头发头发不遮住前额、不盖住耳朵和衬衣领口，保持清洁，不染发（黑色除外）头发不宜散乱，若留长发则必须盘起，保持清洁，不染发（黑色除外）发型不得怪异双手双手干净，指甲内无污物，不留长指甲、严禁染指甲不戴手套，女性可染自然色的指甲面部保持清洁，不蓄须，严禁化妆保持清洁，化淡妆，不用深色眼线、眼影、唇膏，不用假睫毛，严禁浓妆艳抹，保持口腔清洁，上班前不喝酒或吃有异味的食品身体注意个人卫生，保持体味舒适，不用香味浓烈的香水行为规范坐 姿：坐座位的2/3处；双腿平行放好、腰背挺直、自然挺胸、颈脖伸直、头微向下；不叉开双腿、不跷二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐；不要连身体带椅子一起移动。站 姿：身体重心在两脚中间、两臂自然放到两侧或虎口夹叉自然放下；不耸肩、不左摆右晃、不得把手交叉抱在胸前。目 光：自然友好；不傲视、不扫视、不斜视、不死盯。手 势：细微之处提示用手指、大范围指示用手掌；手掌向上。行 走：放轻脚步；不得在卖场内跑动；在通道、走廊里遇到顾客要礼让、不抢行。接听电话：小声接听、礼貌沟通；遇打错电话，礼貌解释。讲 话：声音温柔清晰、不得大声交谈；走到对方身旁交谈；对方在和别人交谈时，要静静等候、不要中途插话，如有急事要打断说话，也要选择时机并表示歉意。递交物件：递资料名片等物件时，要将正面的文字向着对方的方向递上去；如钢笔、刀子、剪刀等有锋利部分的物品，要把锋利部分对着自己，以便对方接到同时也避免导致意外。你有这样的错误吗？表情麻木、萎靡不振背靠或斜靠在商品、货架或墙上，胳膊放在商品或货架上抱肘拥胸，手插在口袋里或缩在袖子里看杂志、小说、剪指甲、化妆、吃零食、打毛衣、打牌几个人聚在一起嘀嘀咕咕或嬉笑喧哗目不转睛、不怀好意的盯着顾客看，肆意评论顾客窜岗、离岗闲逛专注与整理或学习，无暇顾及顾客让顾客长时间等待大大咧咧，不打招呼，不说敬语不高兴、不耐烦、不安分、焦急不安 .语言规范情景规范用语称呼对方您的皮包/您的衣服/您的意见/您的话/给您送去/给您电话/与您联系顾客进入商场先生，您好！/小姐您好！/欢迎光临！/请随便看看/有什么可以帮到您？接听电话时您好，双虎专卖店因故需要顾客等候对不起/抱歉/不好意思，请您稍等一下，我马上就来接待等待已久的顾客让您久等了，实在对不起/抱歉/不好意思顾客希望看某种商品好，我带您去看/好，请您跟我来顾客挑选后表示不买不要紧/对不起，不能满足您的要求/请您看看别的顾客所问商品暂时缺货对不起，这款暂时缺货，请留下您的姓名和电话，我们可以为您订货/对不起您要的商品暂时缺货，是否可用代替呢顾客询问问题无法回答对不起，我不太清楚，请让我帮您去问一下/对不起，您提出的问题，要问分管此项工作部门/请您让我带您去问一下顾客致谢请不要客气，这是我们应该做的/我们做的还很不够，请多提宝贵意见。顾客赠送礼品多谢您的好意，我们心领了/多谢，商场规定不能接受客人的礼物，请您收回/（如客人非给不可或干脆丢下拿走）应说：谢谢了！并交专卖店处理顾客有意见您的意见很宝贵，我们一定尽快改正/您说的很有道理，我们一定向经理反映/谢谢您对我们工作的关心，请多提宝贵意见顾客不满而生气请您息怒，有事慢慢商量，事情总可以解决的需要顾客让路对不起，请让一让顾客离开谢谢光临，欢迎下次再来/您走好/请带好您的东西下班顾客仍在挑选商品不用着急，还有时间，请您慢慢挑选收款台顾客较多时对不起，先生/小姐，请您们按顺序开单交款/麻烦请稍等顾客开单时先生/小姐，您好，请您把手中的要货单给我，我给您开单顾客开单后先生/小姐，请到收款员这里等候交款顾客交款时先生/小姐，请到这里交款顾客交完款后先生/小姐，这是找您的钱，请验收顾客换有问题的商品时实在抱歉，马上替您解决/替您修理/替您换请教顾客时请问贵姓/请您留个地址好吗 所有规范和礼仪最基本的原则就是：眼到，口到，心到！它绝不是程序和模式，认真体会、规范运用！ 你一定到过许多大品牌的专卖店，仔细想想那些店内导购员的形象。你和她们有哪些差距？作为品牌专卖店的导购员，你一定要从每一个细节做起，训练出符合品牌形象的气质和素养！ 专业知识的准备公司情况：公司历史、公司现状、公司未来、公司形象、公司领导产品知识：品牌影响力、产品定位、风格内涵、原料材质、结构功能、生产工艺、价格售后、保养常识其他知识：行业现状及前景、相关专业术语、家居布置、流行趋势对自己所销售产品的基本特征、性质、参数、价格、库存必须做到了如指掌，任何情况下都能准确回答，这不仅会让你充满信心，也必然会让顾客对你产生高度的信任。找出产品优点和缺点，我们的工作就是要“扬长避短”，“把优点最大化、把缺点特点化”！找到产品的卖点及独特卖点：大家都有的卖点不一定人人都能把它说出来，大家都能说出来不一定人人都能说的好。把竞品当自己的产品一样研究，知己知彼。 没有深厚的专业知识基础，所谓销售技巧就是不负责任的“耍花枪”！家具产品的变化速度相对而言较慢，你每天都在工作岗位上，每天接触产品、接待顾客，多花心思多动脑筋，学产品、找卖点，你一定能做的好！ 店面形象的准备：1、 整理好卖场、营业区域必须畅通无阻；2、 清洁卖场，注意出入口处、天花板、墙壁、卫生死角等地方；3、 确保清洁用品干净，并定点放置；4、 补充饰品、整理摆位；5、 打开和调整各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）；6、 确保宣传品、促销POP、资料、标签纸、铭牌、画框等置于店内位置醒目处、 无破损无灰尘无污迹无覆盖，便于取阅；手写的部分要保证书写正确、清晰醒目；7、 保管好工具、单据、报表等营业用品和其他贵重物品 .按时到岗，提前整理好卖场。相信顾客不会喜欢你拎着抹布、拖着扫帚和他谈话！所有这些准备都是为了给顾客留下最好的第一印象，从而最好的销售产品！不要认为与说服顾客购买产品无直接关系的工作都不重要，实际上导购员面对面说服顾客所花的时间，只占总体工作时间的20%，而准备工作所用的时间要占80%。你所做的每一个准备，都在间接的销售产品，准备工作的质量极大的左右着产品的销售情况！二、待机： 正确的待机姿势：双手自然下垂或虎口交叉自然放下；双手自然重叠或轻松交叉轻放在柜台上；两脚微分、平踩于地；身体挺直，向前微倾。 正确的待机位置：不阻挡顾客视线和行走通道，站在容易和顾客做初步接触并且方便介绍产品的位置。以非常自然的神态观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机；没有顾客时，务必保持