《前厅部管理手册》doc版.doc

第一章 前厅部概述与组织机构图第一节 前厅部概述前厅部是宾馆为宾客提供服务的中心环节，是宾馆各种业务活动的精神中枢，起着计划、组织、指挥和协调职能的首席管理部门，是宾馆的服务和控制中心，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对宾馆留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力。第二节 前厅部组织结构图前厅部经理 大堂副理宾客关系主任接待主管礼宾领班商务领班接待领班行李员商务中心接待员话务员前台接待员第二章 前厅部岗位职责及任职资质职位名称：前厅部经理部门：前厅部岗位：前厅部职位：经理报告上级：酒店总经理督导下级：大堂副理、接待主管、礼宾领班主管联系部门：酒店各部门第一部分主要工作职责职责具体工作1、督导、协调前厅部各项管理工作。2、制定各项管理机制及计划。3、做好内外部协调工作。4、合理调配使用部门内部人员。5、组织并参与VIP接待工作。6、随时接受并处理宾客投诉及意见。7、处理突发或不寻常的事件及要求。1. 全面主持前厅部日常管理工作，提高部门工作效率；2. 迎送VIP客人，检查落实接待贵宾的各项工作；3. 负责策划、组织、指导、控制和预算；4. 协调与其它部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。5. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。6. 确保各分部正常运行。按照奖惩条理对各岗员工进行定期评估。1） 向前厅部每位员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。2） 指示各分部主管监督其所属部门的工作情况。3） 在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。4） 在会晤求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。5） 负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。7. 每天关注进、离店的团队客人，作好协调配合工作：1） 提醒销售部，在团队到达至少前3天内及时了解该团队的具体要求。2） 通过销售部指导团队的善后工作。8. 检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运转。9. 抓好员工工作纪律和仪容仪表，确保大厅井然有序，门前交通畅通。1） 每月检查各分部主管提供的员工出勤情况。2） 检查员工的仪容、仪表和制服的卫生情况。3） 与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。10. 与电脑部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。11. 协助总经理处理和协调发生在大堂的特殊事件。12. 履行总经理或其它管理部门要求其它义务。13. 与保安部协调，做好安全管理，负责本部门的安全及消防工作。14. 组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。15. 制订本部工作计划，向总经理作部门月度、年度总结报告。16. 审阅大堂副理的工作日报，呈总经理批示。17. 掌握房间预订情况，密切注意客情，控制预订。18. 负责沟通部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾。19. 根据宾馆制度批准各种折扣优惠及房价变动。20. 完成总经理指派的其他任务。职位名称：前厅部经理部门：前厅部岗位：前厅部职位：经理报告上级：酒店总经理督导下级：大堂副理、接待主管、礼宾领班主管联系部门：酒店各部门第二部分任 职 资 质考核项目基本要求最好具备的条件生理条件身体健康，仪表端庄，气质高雅， 男性身高172CM以上，女性162CM以上45岁以下语言条件标准普通话，具有较强英文读、写、听、说的能力懂其它外语学历资质大学专科以上学历或同等文化程度旅游酒店管理专业工作经验五年以上同等酒店管理工作经验熟悉前厅部各项管理制度及基本工作规程与标准综合能力了解市场状况，掌握酒店经验及管理动态，善于处理各类投诉；熟悉管理心理、善于激励属下，能够与各业务部门协调配合；能适应超时工作，无家庭拖累；善于交际，风度优雅、谈吐大方，了解财务制度及相关法规；能够经受较强的工作压力和自我调节能力职位名称：大堂副理部门：前厅部岗位：前厅部职位：大堂副理报告上级：前厅经理督导下级：宾客关系主任/前厅主管联系部门：酒店各部门第一部分主要工作职责职责具体工作1、代表总经理协助、监督各部门的运作与服务。2、及时处理各项对客服务事宜。3、做好VIP接待。4、处理宾馆内所有宾客投诉及异常事件。5、失物招领。1. 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作。2. 代理总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉。3. 代理总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托各项工作。4. 回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。5. 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。6. 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调。7. 负责协调处理宾客的疾病、死亡、火警及其他突发事故。8. 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。9. 协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。10. 保证宴会活动的正常接待。11. 确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。12. 每周向前厅部经理报告常规处理统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报总经理。13. 协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。14. 沟通前厅部与各部门之间的关系。15. 完整、详细的记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示、存档。16. 协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。17. 严格执行带客“参观饭店”制度，严防商业秘密被窃。18. 严格执行万能钥匙管理制度，保证宾客的财产安全。19. 负责客人物品遗失和认领的处理工作。20. 完成上级指派的其他任务。职位名称：大堂副理部门：前厅部岗位：前厅部职位：大堂副理报告上级：前厅部经理督导下级：宾客关系主任/前厅主管联系部门：酒店各部门第二部分任 职 资 质考核项目基本要求最好具备的条件生理条件身体健康，仪表端庄，气质高雅， 男性身高170CM以上，女性160CM以上2535岁语言条件高级英语水平，精通读、说、写。略懂日语和广东话。学历资质大学本科或同等学历，英语专业最好。工作经验2年以上同等酒店相同职位工作经验，2年以上前厅工作经验。综合能力坚毅果断，口齿清楚；个性开朗，能适宜不同性格、类型的人；熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识；具有高度的工作和服务热忱，能吃苦耐劳，具有牺牲精神。能够经受较强的工作压力和自我调节能力职位名称：宾客关系主任部门：前厅部岗位：前厅部职位：宾客关系主任报告上级：大堂副理督导下级：礼宾领班联系部门：前厅部、销售部、财务部第一部分主要工作职责职责具体工作1、协助大堂副理处理对客服务。2、维护宾客关系。3、迎送VIP。1、 顾客关系主管主要为VIP客人提供个性化服务。解答和处理客人的疑问和投诉，并反馈给相关部门领导。顾客关系主管应作为酒店管理层的一员。2、 从客人登记入住开始为所有客人提供服务，并为VIP客人提供特别的个性化服务。在VIP客人到达时欢迎，并陪同VIP客人到达其客房，在客人退房时和他们道别。3、 早班顾客关系主管浏览预计到达客人列表并再次核对到达时间，记录到达航班和行李件数以做参考。如果当天没有VIP客人到达，应陪同入住套间的客人到达其套间。4、 所有顾客关系主管都应浏览预计到达客人列表以确定为熟客准备了适当的欢迎，如果其中有女性熟客，应为其准备鲜花。5、 为入住的VIP客人购买适当附加的杂志、书籍和一些阅读书本。6、 如果客人要求，为其准备个性化的物品。7、 每周更新长住客列表，为长住客准备一些必备的礼物放在他们的房间里，同时在住完一个月后为其准备特殊的礼物。8、 在VIP客人入住期间，每隔三天致电问候，并为其提供所需要的帮助。9、 为所有入住的VIP客人和在需求列表的客人（表示已经要求订阅的客人）分发特别订制海外报纸和杂志。10、 和销售、订房部协调沟通，确认为在“即将到达”和“即将退房”列表里的VIP客人准备特别的礼物。11、 可能的话满足每一位客人的要求。12、 在前厅为处理客人投诉提供协助。13、 安排机场接送，在需要时亲自在客人到达时到机场欢迎。14、 在客人生日时为其安排适当的礼物，为生病和住院的客人提供适当的物品。15、 协助公共关系部和销售部，展示酒店的客房和设施。16、 协助人力资源部，展示酒店的客房和设施。17、 在需要时在接待处、邮件和信息处，帮助接待员完成工作。18、 在权限范围内监督员工总是为客人提供最好的服务、以最高的效率完成工作、以最高水转展现酒店。19、 完成管理层指派的其他任务。20、 在大堂为所有客人提供帮助。职位名称：宾客关系主任部门：前厅部岗位：前厅部职位：宾客关系主任报告上级：大堂副理督导下级：无联系部门：前厅部、销售部、财务部第二部分任 职 资 质考核项目基本要求最好具备的条件生理条件身体健康，仪表端庄，气质高雅， 男性身高170CM以上，女性160CM以上24-35岁语言条件标准普通话，具有中级英语水平学历资质高中以上学历工作经验2年以上同等酒店工作岗位工作经验综合能力口齿清楚，个性开朗职位名称：前台主管部门：前厅部岗位：前厅部职位：前台主管报告上级：前厅部经理督导下级：前台领班联系部门：酒店各部门第一部分主要工作职责职责具体工作1、负责指导接待处日常工作。2、按要求培训前台员工。3、合理调配前台人手。4、做好相关对客服务工作。1. 协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，监督员工为客人提供高效优质的服务。2. 给客人留下亲切、整洁和愉快的印象。3. 主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门协调、沟通，密切合作。4. 对客人彬彬有礼，对客人提出的要求和投诉要及时处理。5. 每天检查员工外表及工作内容。6. 对员工进行培训并进行定期评估。7. 下班之前与管家部、预订部核对当日及次日的房态。8. 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。9. 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。10. 负责预测近期所需报纸的数量，及时与票务联系，随时增减。11. 协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副经理工作。12. 每日检查公安上传系统并确保入住客人资料准确及时的上传：13. 帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。14. 对职员进行岗上业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量。15. 检查本组工作必备品及设备的使用情况，做好防火防盗工作和协查缉犯的工作。16. 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。17. 检查职员的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工按章办事。视职员的表现，给予奖惩。18. 完成上级指派的其他工作。职位名称：前台主管部门：前厅部岗位：前厅部职位：前台主管报告上级：前厅部经理督导下级：前台领班联系部门：酒店各部门第二部分任 职 资 质考核项目基本要求最好具备的条件生理条件身体健康，仪表端庄， 男性身高170CM以上，女性160CM以上2235岁语言条件标准普通话，具有初级英语水平学历资质中专以上文化程度。工作经验2年以上国际酒店前台领班以上工作经验。综合能力性格开朗，思维敏捷，具协作精神和服务热忱，能适应不同类型、性格的人。熟悉本部门的各项工作程序，并能熟练操作。具有一定的电脑软件知识，打字熟练。职位名称：前台领班部门：前厅部岗位：前厅部职位：前台领班报告上级：前台主管督导下级：接待员联系部门：前厅部、财务部第一部分主要工作职责职责具体工作1、协助前台主管日常工作。2、做好相关对客服务工作。3、协助前台主管做好新员工上岗培训。4、定期评估员工的工作表现向上级汇报。1. 协助主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当的安排房间，掌握房态，为客人提供优质高效的服务。2. 检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。3. 对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。4. 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。5. 通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。6. 客人入住时，尽快输入电脑，及时通知管家部。7. 如有换房，也同时更改电脑，并通知管家部、总机，VIP客人必须通知大堂副理。8. 每天9：00、16：00和23：00与管家部核对房态表。9. 每天检查房态，准确控制房况。10. 每天12：00、17：00和22：00认真检查已结帐的房间是否已从电脑中消号。11. 如有换房或调价，应记录存档。12. 详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。13. 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存盘无误。14. 每天10：00、12：00、16：00、21：00，检查邮件、信件、留言。15. 如发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。16. 遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店，或遇客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。17. 完成经理分派的其它工作。18. 考核监督本班组员工遵守劳动纪律、执行操作程序情况。19. 负责安排总台人员的班次，督监员工的考勤情况。20. 做好领班交接班工作记录。21. 制定本组物资供应计划。22. 完成上级指派的其他工作。职位名称：前台领班部门：前厅部岗位：前厅部职位：前台领班报告上级：前台主管督导下级：接待员联系部门：前厅部、财务部第二部分任 职 资 质考核项目基本要求最好具备的条件生理条件身体健康，仪表端庄，气质高雅， 男性身高170CM以上，女性160CM以上20-30岁语言条件标准普通话，具有初级英语水平学历资质高中或同等学历工作经验两年以上同等酒店工作岗位工作经验综合能力服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，能够进行熟练的打字和计算机操作。职位名称：总机领班部门：前厅部岗位：职位：总机领班报告上级：大堂副理督导下级：总机话务员联系部门：酒店各部门第一部分主要工作职责职责具体工作1、监督、督导、协调总机部工作。2、合理分配总机人员。3、按程序做好新员工上岗培训工作。4、定期评估员工工作表现并向上级汇报。5、做好相关对客服务工作。1. 直接对前厅部经理负责，保证当班工作能按主管要求进行。2. 协助主管制订各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。3. 及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。4. 在重要问题上，积极提出建设性意见及做出必要的行动。5. 监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。6. 了解当日天气情况，并做好记录。7. 主动沟通各部门及长途台的关系，遇到有更改或新增设的服务内容马上落实，并通知组员。8. 合理安排当班员工用餐了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。9. 掌握饭店客房状态及客人住宿情况。10. 负责关于电话服务方面的投诉，并且提出建议上报处理。11. 每月对本部门员工实施绩效评估，按照评估实施奖惩。12. 组织督导实施本部门员工培训。13. 安排下属班次，布置任务，并督导其日常工作，保证总机房正常运行。14. 随时检查并保证设备正常运行。15. 要随时注意观察并培训话务员如何处理紧急报警情况。16. 完成上级指派的其他工作。职位名称：总机领班部门：前厅部岗位：职位：总机领班报告上级：大堂副理督导下级：总机话务员联系部门：各部门第二部分任 职 资 质考核项目基本要求最好具备的条件生理条件身体健康，五官端正，口齿清楚，要求女性160CM以上2030岁语言条件标准普通话，具有初级英语水平学历资质高中或同等学历工作经验1年以上酒店前厅工作经验，二年以上总机房同等职位工作经验 。综合能力服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟记酒店内所有电话号码，包括传真、电话、电报挂号等，熟记相当数量的外界电话号码。职位名称：礼宾部领班部门：前厅部岗位：前厅部职位：礼宾部领班报告上级：前厅部经理督导下级： 行李员联系部门：酒店各部门第一部分主要工作职责职责具体工作1、监督、督导、协调礼宾部日常工作。2、做好分部员工考勤监督、管理工作。 3、做好分部资产管理及计划工作。4、做好部门文件归档工作。 1. 负责管理并带领行李员、门童为客人提供服务。2. 掌握酒店客房状态，餐饮情况以及会议等其它有关信息。3. 对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。4. 广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别要了解那些地处市中心的购物场所，以便给客人提供准确的信息。5. 引导客人参观房间设施。6. 重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。7. 为住店客人过生日、周年纪念，祝愿患者康复并提供必须品；与送餐服务、面包房、服务中心协调工作，协助把所需品送到房间。8. 留意大厅及行李台卫生，经常打扫，保持清洁。9. 保证行李部的设施每天都得到检查，保持好的工作状态。10. 为行李员的日常工作做好计划。11. 指导日常工作重点。12. 保证行李员的工作都被记录在行李员卡片上。13. 留意宴会指南和大厅内其它布告，保持其正常放置。14. 协助执行礼宾部下达的所有指令。15. 指导行李员完成指派的工作。16. 准备好部门员工的排班表。17. 欢迎客人并提供帮助，指引客人到如住登记处。18. 推销酒店的服务设施。19. 替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店内的长住办事处提供帮助。20. 协助门童为客人拉车门。21. 做客人在酒店的向导。22. 经常保持酒店客梯清洁。23. 协助制定系统的行李服务计划和检查计划执行情况。24. 上班期间，监督和管理行李员、门童的活动。25. 使抵离店客人都能及时得到服务。26. 帮助完成和执行高级管理部门或主管的命令，经常看交班本和备忘录。27. 认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作。28. 培训、考核和监督本班组人员遵守劳动纪律及操作流程情况。29. 检查员工岗位上的仪表仪态、礼节礼貌。30. 根据大厅及天气情况，及时调整人力保证出入口卫生。31. 安排人员按时准确运送团体和散客的行李进出饭店。32. 管理本班组的劳动工具和劳保用品及各种表格。33. 关心本班组员工及时执行奖励和处罚。34. 完成上级指派的其他工作。职位名称：礼宾部领班部门：前厅部岗位：职位：礼宾部领班报告上级：前厅部经理督导下级：行李员联系部门：各部门第二部分任 职 资 质考核项目基本要求最好具备的条件生理条件身体健康，仪表端庄，要求 男性身高172CM以上2438岁语言条件标准普通话，具有中级英语水平学历资质高中或同等以上学历工作经验3年以上酒店或相似工作经验，2年以上本岗位工作经验。综合能力熟悉本部门工作程序和操作规则，熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。了解店内的各项服务内容、时间、地点及各种销售服务信息，性格活泼开朗，思维敏捷。职位名称：商务中心领班部门：前厅部岗位：职位：商务中心领班报告上级：前台主管、大堂副理督导下级：商务中心文员联系部门：相关部门第一部分主要工作职责职责具体工作1、监督、督导、协调商务中心日常工作。2、做好分部员工考勤监督、管理工作。 3、做好分部资产管理及计划工作。4、做好部门文件归档工作。1. 带领下属向客人提供传真、电传、复印、打字、上网及文字处理服务。2. 检查文员的工作质量，发现问题及时纠正。3. 处理客人投诉并及时向主管报告。总结工作，不断提高服务质量。4. 办理非住店客人的长话业务。5. 办理客人的邮件业务，出售邮票。6. 办理客人的旅游及交通票务和体育娱乐票务。7. 统计每日营业收入，制作表格，交部门经理签字后送财务部。8. 保证商务中心的工作能按饭店有关要求正常地进行。9. 听从上级指挥，以身作则，规范地执行饭店的各项规章制度，熟悉电讯业务的工作程序，对业务的质量严格把关。10. 严格执行商务中心安全制度，保密制度。11. 做好机器设备的使用及故障维修情况。12. 了解员工的思想动态，发现问题及时向部门经理汇报。13. 与电信局及有关部门保持密切的联系，以保证电讯业务的顺利进行。配合部门经理工作，制定和完善各种规章制度及电讯业务的工作程序。14. 根据不同季节住客的特点，制定有效的工作计划。15. 配合前厅接待搞好计算机联网住宿申报。16. 负责员工的培训任务及外来人员的培训。17. 做好每天的当班记录，监督员工的仪表仪容、考勤情况。18. 做好每天商务中心的日报表。随时检查组员日常营业登记情况。19. 绝对禁止各类私人磁盘的输入和玩游戏卡，并严禁利用商务设施进行技术性的训练。20. 熟练掌握机器设备的使用及常规故障的排除，定期对机器作常规性保养。对潜在的隐患要及时向部门经理汇报并及时请示，主动和计算机维护员议定处理意见。21. 完成上级指派的其他工作。职位名称：商务中心领班部门：前厅部岗位：职位：商务中心领班报告上级：前台主管、大堂副理督导下级：商务中心文员联系部门：相关各部门第二部分任 职 资 质考核项目基本要求最好具备的条件生理条件身体健康，仪表端庄，要求女性162CM以上2436岁语言条件标准普通话，中级英语水平。听、说、读、写、口译、笔译熟悉学历资质高中以上文化程度工作经验三年以上商务中心工作经验，一年以上同岗职位工作经验综合能力熟悉本部门的工作程序，具有突出的工作技巧和服务技能，具备与客人建立良好人际关系的能力，工作态度认真、耐心、细致。职位名称：接待员部门：前厅部岗位：职位：接待员报告上级：前台领班督导下级：无联系部门：客房部第一部分主要工作职责职责具体工作1、向客人提供问询工作。2、向客人销售客房。3、帮助客人和团体客人提供预订、办理登记手续及管理客房钥匙等相关工作。1. 在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。2. 熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。3. 负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客的询问。4. 掌握当天及未来一段时间内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客,办理个人及团体的入住手续,为他们办理住宿手续并根据客人要求分配房间。5. 了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。6. 制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。做好关于客人资料的档案工作。7. 管理酒店客用房间钥匙。8. 接受领班的工作指示,保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及活页夹摆放整齐，井然有序。9. 抓住时机推销酒店服务。10. 了解客情，发现问题及时向上级汇报。11. 掌握本饭店的一切设施及本市主要酒家、戏院、浏览胜地等情况。12. 熟悉电脑查询操作。13. 完成上级指派的其他工作。职位名称：接待员部门：前厅部岗位：职位：接待员报告上级：前台领班督导下级：无联系部门：客房部第二部分任 职 资 质考核项目基本要求最好具备的条件生理条件身体健康，身材料匀称，仪表端庄。身高要：男性172以上，女性162以上。20-28岁之间语言条件中级英语水平。能熟练的与客人进行沟通学历资质高中以上文化程度工作经验一年以上接待工作经验。熟悉总台操作综合能力代客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。职位名称：行李员部门：前厅部岗位：礼宾部职位：行李生报告上级：礼宾部领班督导下级：无联系部门：相关部门第一部分主要工作职责职责具体工作1、做好客人问询及指引工作。2、做好客人行李的运送及寄存工作。3、做好客人车辆、邮寄等相关代办工作。1、按酒店标准迎送客人，并以标准礼仪向客人问好。2、为酒店宾客搬运、寄存行李，及时主动为在大堂区域内的客人提供行李服务。3、 为客人安排的士，并将车牌号码记录在的士卡上，交给客人；4、 为客人办理邮件、包裹的邮寄和代收，代收的邮件要及时无误地转交给客人；5、 按客人要求和酒店规定向客人提供接机、接船和接车服务。6、 经上级批准，为有需求的客人代办超标准服务，必要时向客人收取费用。7、 配合接待处引领客人上客房，介绍酒店客房设施。8、 向客人提供问询服务，推销酒店各项服务和产品。9、 负责将住店客人或酒店其它部门的物品、报纸、邮件、传真、留言单等物品分送到客房、楼面或有关部门。10、 按规定控制好大堂、雨棚和喷泉池的灯光及喷泉的开关。11、 及时更新和补充礼宾台、商务中心和前台资料架上的问询资料。12、 关注大堂告示牌并保持其完好状态、合理摆放。13、 自觉遵守酒店各项规章制度，完成上级交派的其他工作任务。职位名称：行李员部门：前厅部岗位：职位：行李员报告上级：礼宾领班督导下级：无联系部门：相关部门第二部分任 职 资 质考核项目基本要求最好具备的条件生理条件身体健康，身材料匀称，仪表端庄。要求男性，身高172以上。20-28岁之间语言条件初级英语水平，能与客人进行简单的会话。学历资质高中以上工作经验一年以上相同酒店星级及同岗位工作经验综合能力服务热情，具有很强的信息沟通能力，熟知酒店设施，服务项目，熟知各旅游景点及娱乐场所，性格外向，活泼开朗，思维敏捷。能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。职位名称：话务员部门：前厅部岗位：总机部职位：话务员报告上级：总机领班督导下级：无联系部门：相关部门第一部分主要工作职责职责具体工作1、做好宾馆内所有电话的处理工作。2、做好叫醒服务工作。3、做好住宿客人保密工作。4、做好住宿客人电话使用服务工作。1. 迅速、准确地接转每一个通过交换台的电话。2. 礼貌地回答客人提出的问题。3. 处理需要人工接转的长途电话，主动帮助用户查找电话号码及接通市内电话。4. 了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。5. 注意接班后的叫醒情况，认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和自动留言服务。6. 处理好电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。7. 遇到投诉及日常工作以外的情况，不要擅自处理，立即向领班汇报。8. 认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况： “VIP”住房情况及房号。 电话转接情况及IDD&DDD情况。 电话留言情况。 叫醒服务情况。9. 掌握饭店内组织结构，熟悉饭店内各部经理的姓名、声音。10. 熟悉市内常用电话号码，熟悉有关询问的知识。11. 掌握总机房内各项机器的功能，操作使用及注意事项，保持室内清洁卫生。12. 在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不闲聊，不谈笑。13. 对如下情况，必须保密： 客人的情况，特别是V.I.P的情况。 饭店不对外公开的情况。 各部门的工作情况。 饭店内各种设施的运行情况。 客人的房号。14.完成上级指派的其他任务。职位名称：话务员部门：前厅部岗位：总机房职位：话务员报告上级：总机领班督导下级：无联系部门：相关部门第二部分任 职 资 质考核项目基本要求最好具备的条件生理条件身体健康。要求女性。20-26岁之间语言条件普通话标准二甲，初级英语水平，能与客人进行简单口语会话。学历资质高中以上工作经验一年以上相同酒店星级及同岗位工作经验综合能力服务热情，具有很强的信息沟通能力，熟知酒店设施，服务项目，熟知各旅游景点及娱乐场所，声音甜美，熟悉电信业务，会操作电脑 职位名称：商务中心文员部门：前厅部岗位：商务中心职位：商务中心文员报告上级：商务中心领班督导下级：无联系部门：酒店各部门第一部分主要工作职责职责具体工作1、做好商务文秘工作。2、做好酒店邮件的收发工作。3、做好票务及邮递工作。1. 员工的一切工作直接对领班负责。以工作为重，绝对听从上级的指挥调动，认真完成每项工作。2. 严格遵守酒店的考勤制度，自觉遵守饭店的员工守则及各项规章制度。3. 用标准的问候语言与客人打招呼，微笑自然为客人提供优质服务。4. 迅速、准确地回答客人问题。5. 为客人提供复印、翻译、打字、传真收发以及长话、上网等服务，并为客人保密。6. 接待投诉客人，解决不了的问题及时上报主管或大堂副理。7. 认真填写交接班本，要求书写清楚、正确、完整。8. 熟悉业务，遵守规程，热爱本职工作，。9. 维护酒店利益和声誉，随时注意自己的仪表、仪容。10. 参加学习和培训。11. 掌握各类行文（公文、合同、契约）的格式及认真做好校稿工作。12. 明码标价并遵循“先解释后收费”的原则。熟悉有关的知识及熟记特种服务的电话号码及各种费率，有问必答，耐心解释客人的提问。13. 保存商务设施的说明书，掌握商务中心各种机器的运转情况及功能，操作使用及注意事项，对各类商务设施进行每日的硬件常规保养，对简单的故障现象要有能力自行排除。14. 必须认真做好文字的交接班工作，经常保持商务中心的清洁整齐，资料齐全，一切有序，爱护各种设备、设施。15. 要有较好的英语素质，努力钻研业务，减少差错率，须将每日打印的内容存盘。16. 严格遵守保密制度，酒店的商务资料及店内的各类行政及人事发文均不得泄漏，对进店传真的保密性和时效性负责，并对上述原件及文件在操作及传递过程中采用保密措施。职位名称：商务中心文员部门：前厅部岗位：商务中心职位：商务中心文员报告上级：商务中心领班督导下级：无联系部门：酒店各部门第二部分任 职 资 质考核项目基本要求最好具备的条件生理条件身体健康，五官端正，要求女性，身高160cm以上。20-30岁之间语言条件标准普通话，熟练英文书写及口语学历资质高中以上文化程度工作经验一年以上相同酒店星级及同岗位工作经验综合能力服务热情，具有很强的信息沟通能力，能熟练打字，会办公软件等技能，熟悉商务中心运作。 中英文打字速度快，中文打字每分钟不少于50字，英文打字每分钟不少于180字。第三章 前厅部标准化操作规程第一节 操作程序及标准工作事项：大堂副理接待VIP的程序适用部门：前厅部沟通关系：各部门工作流程与标准一、 抵店前的准备工作1. 了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间。2. 在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。3. 检查VIP的分房和房态状况，确保VIP房的最佳状况。4. 在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前20分钟到位，确保一切接待工作准确无误。二、 抵店时的接待工作1. VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。2. 及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。3. 向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。4. 征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。三、 离店后的工作1. 接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误的输入各种信息。2. 做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。3. 协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。4. VIP客人入住登记手续的办理程 序 与 标 准程 序标 准1.接待VIP客人的准备工作a.填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可；b.VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；c.VIP到达饭店前，要将装有钥匙卡、班车时刻表的欢迎信封及登记卡放至客务经理处；d.大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。2.办理入店手续a.准确掌握当天预抵VIP客人的姓名；b.以客人姓名称呼客人，及时通知客务经理，由客务经理亲自迎接；c.客务经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。3.信息储存a.复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入电脑；b.在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；c.为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查询的参考资料。工作事项：处理客人投诉程序适用部门：前厅部沟通关系：各部门工作流程与标准一 接受宾客的投诉1. 确认是否住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。2. 听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。3. 对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。二 处理宾客的投诉1. 对一些简单、易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。2. 对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。3. 查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。4. 处理完客人的投诉后，要再次向客人致谦，并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。三 记录投诉1. 详细记录投诉客人的姓名、房号或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。2. 将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈总经理批示。工作事项：紧急事件处理程序适用部门：前厅部沟通关系：各部门工作流程与标准一、 房客生病或受伤：1. 房客若在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之要求决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。2. 若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊。 请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。 情况紧急，可拨打电话120，请急救中心出诊。 在紧急情况下，如心脏病等，白天可请医务室帮助就诊， 病人若行走不便，可安排轮椅（存在行李房）或担架（客房加床用的折叠即可）。3. 在与医院联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置。在遇无出租车的情况下，可联系酒店车队。4. 客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其在当地亲友。5. 保留房间：客人在住院期间若预保留其房间，则通知管家部，若不需要保留房间，则征求客人同意后，帮助整理行李并寄存与行李房，衣服可存于客房服务中心。6. 传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。7. 要求药物：客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人碍于规定酒店无法提供，小擦伤等可用大堂副理药箱中之创可贴、纱布等。二、 房客自杀或死亡：1. 若发现此状况，而未能确定是否已死亡时，立即报保安部，并请医务室或特约医院叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理并做记录。2. 立即封锁现场及消息，并通知管家部、公关部等有关单位，由保安部经理判断是否报警处理。3. 凡有房客死亡时，立即报保安部、总经理，再依下列情况处理： 自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理丧事。 谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。 自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回急救。等运走后再由保安部通知有关部门。若急救无效，依“自然死亡”项处理。4. 其他具体操作参照保安部有关规定。三、 火灾：1. 发现烟火时，请立即拨酒店火警电话，通知消防中心，并报明自己的身份及失火地点、起火原因。2. 在无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭或阻止火势蔓延。3. 如火势很大或烟势很大，报警完毕后，立即从最近的出口离开，保持镇定，走防火信道，严禁使用电梯。4. 大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，然后电话通知总机，总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员，并记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。5. 若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电源，关闭受影响的一切通风装置。6. 检查火警现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导决策后，决定是否报“119”派消防车支持。7. 根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决定后，组织客人撤离现场。8. 当需要将客人安排到其它酒店时，大堂副理立即与其它酒店取得联系。9. 具体火警处置程序，参照保安部有关规定。四、 偷盗：1. 发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部。2. 接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间则同时通知管家部主管前往。3. 请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物。4. 查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录。视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。5. 基于酒店作业规则，若客人有物品遗失，酒店无责任赔偿，但可酌情给予关照。6. 通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付。7. 一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉，外籍客人需报市公安局外管处；国内客人报案，可到当地派出所，也可报公安局。8. 若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。9. 具体操作可参照保安部有关规定。五、 员工意外：员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。工作事项：给住店客人过生日的工作程序适用部门：前厅部沟通关系：各部门工作流程与标准一、 生