课件：正确处理医患纠纷构建和谐医患关系.ppt

正 确 处 理 医 患 纠 纷 构 建 和 谐 医 患 关 系,盐城市医学会 王绍华,医患关系的演变,尊重 信任 关心 负责 怀疑 担心 应付 防范 同志关系 阶级感情 白衣天使 供求关系 商品买卖 互不信任,医患矛盾愈演愈烈,尽管医院的技术服务水平不断提高、环境设备条件不断改善，但医患纠纷的发生率还在不断增加，各级医疗机构每年都有数量不等的患者因对诊疗过程及诊疗结果不满意而与医疗机构发生医疗纠纷。,福建南平医患冲突,以养猪为生的农民杨俊斌，生前默默无闻，死后却惊动了福建省南平市。借着他的死，潜伏在医患双方胸中的怒火喷发出来，演变为一度失控的暴力冲突，堵街静坐，医生集体请愿。,福建省南平市延平区太平镇杨厝村村民杨俊斌，因“泌尿系结石、急性肾功能衰竭”入住南平市第一医院泌尿外科，在做完肾经皮穿刺引流术后10小时余，因呼吸功能衰竭、心脏骤停，经抢救无效死亡。 时间是2009年06月21日01:00。,对此，死者家属认为院方对患者的死亡负有责任，当晚就聚集在泌尿外科，要求院方做出解释，拒不移尸，同时将参与抢救的泌尿外科主任胡言雨和医师王波扣留在病房，并提出高额赔偿要求。,6月21日7：30，杨家亲属50多人，到医院门诊大楼打横幅、摆花圈、烧纸钱，封堵大门通道，并将4名医务人员滞留在死者病房内。封堵泌尿外科通道，将胡言雨拖至死尸旁进行侮辱，要求他去亲吻尸体。,来上班的医生张旭见状说，“你们这些乡下人不要乱闹。”此语招致众怒，张旭被扣住，遭殴打，被扇耳光，被威胁从14楼抛下，被硬压着朝死者遗体下跪，还被搜走了手机。,为救张旭，双方在重症监护室门口形成对峙。医生们齐喊“放出医生”、“放出张旭”，杨家家属也不示弱，根本不理会放人的要求。很快恶言相向，很快有人向对方丢东西，玻璃杯、吊瓶、椅子、体温计乱飞。,杨家亲属几十人拿着两米长的大棒和刀具冲进住院楼来。10余人的防爆大队瞬间被突破。“他们见着白大褂就打。”有医生一见不妙，跑上楼道躲过一劫；有实习生钻到椅子下面幸未被发现。其他人则有被拳脚、棍棒击中的。一名余姓医生跑得慢了，被用木板打倒在地，腰部被捅两刀，大腿也划开了两道长口子，被送到重症监护室抢救。,6辆小型中巴车载着更多的村民来到第一医院，将医院门诊的候诊椅全部搬到医院外的中山路、滨江路上，堵塞道路，致使交通中断。他们还封堵医院的所有通道，不许医务人员去上班，致使急救通道也被阻断。,市政府派出了处置突发医疗纠纷事件临时小组，由政法委书记胡祖林和分管副市长何三保带队。临时小组赶到后，采取如下措施：鉴于再不尽快解决此恶性纠纷，可能引发更大的社会群体性事件的情况，要求第一医院立即支付杨家21万元，并退还死者家属所交的全部医疗费用6000元。,23日上时7时30分，第一医院有80余名年青医生“不听劝说，自发组织”，穿着白大褂到市政府门前静坐请愿。他们打出两条横幅“严惩凶手，打击医闹”、“还我尊严，维护医院正常的医疗秩序”，要求政府惩治伤人凶手，出台相关措施，确保今后医院安全的医疗秩序。,合肥市妇保院医患冲突,近日，合肥市妇幼保健院再起医疗纠纷，一新生儿在出生后不到3小时内夭折，病人家属大闹医院，要求讨回公道。,医患矛盾的原因,患者原因：观念、知识、素质、获利 医方原因：技术、服务、责任、沟通 媒体社会：关注、指责、鞭挞、曝光 政府原因：理念、投入、政策、管理,医患纠纷的预防,提高医疗技术水平； 遵守操作规范和常规； 强化医疗工作制度落实 ； 加强工作责任心 ； 做好医患沟通； 改善服务态度； 加强医德医风建设； ,医疗纠纷一旦发生往往处理难度较大，如何正确处理医患纠纷，维护医患双方的合法权益，维护社会和谐稳定，构建和谐医患关系 ?,医疗事故争议的处理,制订预案：防范预案 处理预案 现场处理：封存物品 收集资料 汇报上级 组织调查 协商解决：双方协商 第三方调解 申请鉴定：双方委托 卫生局移交 提起诉讼：司法所鉴定 医学会鉴定,发生医疗事故争议时，千万不要慌张，一定要镇静 封存物品资料 建议尸体解剖 收集所有资料 组织专人调查 研究解决办法,关于医患双方协商解决,“协商解决”，又叫“私了”，是指医患双方通过谈判与妥协就有关争议的解决达成一致意见，其最终表现方式是“协议书”或“和解协议书”。现实生活中，大部分的医疗纠纷是通过这种方式得到解决的。,医院如何与患方“私了”,医疗机构内部分析利弊； 稳定患方情绪：适当承认缺陷或过失； 双方派出代表：能代表，有权威； 请出第三方：卫生局、派出所、仲裁机构； 关键是写好“协议书”。,委托,受理,通知 提交材料,收到 材料,鉴定会,送达 鉴定书,专家库中 抽取专家,通知 开会,提前通知,鉴定7日前,5日内,10日内,45日内,医疗事故技术 鉴定程序工作流程,患方 陈述,医方 陈述,提问 回答,检查 病人,讨论 合议,形成结论 专家签名,技术 鉴定书, ,双方当事人退场,医疗事故技术鉴定会流程,正确认识医疗事故技术鉴定,可以对医疗纠纷争议下结论； 是防止医患矛盾激化的重要方式； 提高医务人员对医疗纠纷的防范意识，增加防范手段。 记住：不是医院的一种“解脱”。,认真准备陈述和答辩材料,全面收集相关证据，尤其注意对病历资料的收集工作； 就患方提出的事实、理由及鉴定请求，准备陈述和辩驳的书面材料； 研究陈述词，仔细斟酌 , 做到层次清楚、证据充分，注意逻辑关系。,从容参加鉴定会,准时到场，勿与鉴定专家和医学会工作人员热情打招呼； 选好人员，当事医生最好参加； 沉着应对，陈述清楚，观点明确，答辩准确灵活，尽量不讲错、不答错； 记住：不能指责专家，不能回答“不知道” ，不轻易承认患方提出的事实。,遵守鉴定会场纪律,按时到达指定的鉴定会场 服从主持人的安排 遵守会场秩序 配合专家鉴定组现场调查和医学检查 不得提供虚假内容 不得有任何过激言行,专家咨询会诊分析服务,发生医疗纠纷后不能确定有无过错 医院向市医学会申请并提交相关材料 医学会一周内组织资深鉴定专家会诊分析，并在1-2天内给出专家分析意见书 参照专家分析意见医院作出处理 协商补偿或赔偿 引导走正常途径解决,如何应对医疗纠纷案例诉讼,积极应对争取主动 尽早了解患方诉求及理由 最好也请律师 认真写好答辩状 与法官做好沟通 事故赔偿 缺陷赔偿,杨某诉某妇保院医疗纠纷案,原告称，由于答辩人对胎儿左手掌缺失应当查出但没有检查出来，并对原告进行了误导，造成残疾儿童出生，侵犯了其优生优育权。要求索赔32万元 。,某妇保院答辩词摘录： 一、现行产前超声检查技术的诊疗常规中，不包括对胎儿手掌指的检查和诊断，答辩人的B超报告没有专门描述检查手掌的情况并不违反诊疗常规，同时，答辩人对杨某进行的B超检查从内容到结论符合诊疗常规。根据临床技术操作规范超声医学分册的要求，中、晚期妊娠的检查内容为从上述超声检查操作规范来看，并没有将对手掌指情况的检查列入应当检查的内容当中。,此外，杨某不属于建议进行产前诊断的对象，原告也无证据证明向答辩人提出过进行产前诊断的要求。母婴保健法实施办法第二十条规定本案，在按诊疗常规进行的产前检查中，没有发现胎儿异常或有可疑畸形，也没有上述其他需要进行产前诊断的情形，答辩人也不可能再去做其他一些检查。答辩人在对杨某进行B超检查的过程中，按照有关规定，对胎位、双顶径、胎心胎动、胎儿脊柱、股骨长度、胎盘位置、羊水深度、脐动脉S/D等做了检查，上述检查从检查的内容到作出的结论均符合诊疗常规。,二、本案未能检查出胎儿手掌指缺如，除了诊疗常规没有将其作为常规检查项目外，医疗水平本身具有的局限性以及其他各种因素的影响也是重要原因，该风险及后果不应由答辩人承担。疾病本身的检测存在难度，现有的医疗设备无法保证将孕期内的所有畸形检查出来。此外，产前检查易受仪器性能、胎位（胎儿位置变化及胎儿身体遮盖）羊水多少等因素的影响，使超声检查不能发现所有的胎儿畸形。,由于上述不确定因素的存在，导致超声检查盲区的存在。正因为如此，临床技术操作规范也没有把手掌的缺如放在超声检查的范围内。产前检查犹如大海捞针，任何产前检查都不可能完全准确。胎儿畸形产前超声诊断学（人民军医出版社）可见不能检查出胎儿手掌指缺如是多种原因造成的，原告称是由于答辩人严重不负责任，未检查出胎儿手掌缺如，导致残疾孩出生与事实完全不符。,三、原告称答辩人三次B超的检查结论均为“胎儿一切正常”给原告产生误导与事实不符。实际上，三次检查结果均为“宫内活胎”而并没有“胎儿一切正常”的表述。产前检查记录上，在检查情况一栏虽在“正常”下画勾，但此处的正常不能与胎儿一切正常画等号。该正常是指在按常规检查的项目中，孕妇、胎儿的情况正常。而此表述并不违反诊疗常规。导致胎儿畸形的原因很多，基因突变、孕妇病毒感染或误服药物等均有可能。本案中，胎儿的畸形是在妊娠过程中形成的，与诊疗行为没有因果关系，原告要求答辩人赔偿损失显然缺乏事实依据。,诚然，胎儿的父母有终止妊娠的选择权，但该权利行使的前提，是医院根据诊疗常规发现胎儿畸形并告知产妇之后。如果医院根据诊疗常规履行了自己的职责但未能发现畸形，医院自然不可能再作其他检查并进行告知，该后果不能由医院来承担。本案中，答辩人未检查出胎儿手掌缺如并没有违反诊疗常规，由于答辩人主观上并没有过错，原告要求答辩人赔偿显然缺乏法律依据。,综上所述，现行产前超声检查技术的诊疗常规中，不包括对胎儿手掌指的检查和诊断，答辩人对杨某进行的B超检查从内容到结论符合诊疗常规 ，本案未能检查出胎儿手掌指缺如，除了诊疗常规没有将其作为常规检查项目外，医疗水平本身具有的局限性以及其他各种因素的影响也是重要原因，该风险及后果不应由答辩人承担。,胎儿手掌缺如并不是由答辩人造成，而是在妊娠过程中形成的，与医院的医疗行为之间没有因果关系，原告要求答辩人承担所谓赔偿责任显然缺乏法律和事实依据。请求法院依法驳回原告的诉讼请求。,处理医疗纠纷的面上工作,开展教育宣传 医患共同战胜疾病 白衣天使形象 医学科普知识 有关法律法规,建立风险共担机制 医疗保险及大病统筹 医疗机构强制性责任险 医疗过程中的沟通告知 尊重病人的知情选择权,建立和完善医疗纠纷事件应急处理预案 医院的防范预案和处理预案 组织维稳人员控制局面的预案 第三方调解机构工作流程和预案 政府公安部门预案,谢谢!,后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用 资料仅供参考，实际情况实际分析,主要经营：课件设计，文档制作，网络软件设计、图文设计制作、发布