《面对面顾问式销售》PPT课件.ppt

面对面顾问式销售,叶小明 2008-12-13,销售原理及关键 沟 通 销售十大步骤,销售原理及关键,（一）销售、买卖的真谛 销售过程中“销”的是什么？ 销售过程中“售”的是什么？ 买卖过程中“买”的是什么？ 买卖过程中“卖”的是什么？,销售过程中“销”的是什么？,销,自己 产品与顾客之间有一个重要的桥梁是销售人本身，在贩卖任何产品之前贩卖的是你自己。 我卖的不是雪佛兰汽车，而是我自己 乔吉.拉德 假如顾客不接受你这个人，还会给你介绍产品的机会吗？ 3”30”14G （小实验：上台推销自己） 让自己看起来像行业的专家 顾问式销售,销售过程中“售”的是什么？,售,观念 1、卖自己想卖的容易？VS 卖顾客想买的容易？ （不同的时间/地点/状况/人,需求点不一样） 2、购买价值观不一样 （口红）（K100） 3、自我的信念，顾客相信的事实事实，配合对方的观念销售。（梦中情人）,买卖过程中“买”的是什么？,买,感觉 买衣服吃饭 1、感觉是一种看不见、摸不着的东西 2、感觉是一种综合体 3、来源于之前的了解/企业/产品/环境 4、在整个销售过程中营造的过程,买卖过程中“卖”的是什么？,卖,好处： 1、给顾客带来的利益、快乐、减少麻烦和减少痛苦。 2、顾客永远不会买产品本身，买的是产品能给他带来的利益。 3、一流的销售员卖结果，普通的销售员卖成份。,举例说产品好处及利益点,1G内存 YAMAHA音乐芯片 视频聊天 准3G手机 K-music音乐系统 双色注塑水晶面板 在线听歌 短信多选发送、删除 文曲星、智学宝 正规原装电池2块,2000款任天堂游戏 动感游戏 双线合一的歌王耳机 语音点歌、语音菜单 立体声蓝牙 第五待双卡双带 第五代数字调频收音机 4个环绕立体声喇叭 老虎地图 来电归属地,（二）人类行为的动机,追求快乐 逃避痛苦 觉得可行 农夫耕田驴子拉磨 警察与小偷 生活的小孩 吃蟑螂,说服的关键： 1、逃避痛苦是最求快乐4倍的力量 2、价值观说服，利用人们为别人的付出超过自己的时候 “没有痛苦的顾客是不会买的”,云南白药法销售,（三）面对面销售过程中客户心里思 考的是什么？,销售6大永恒不变的顾客心理问句： 1、你是谁？ 2、你要跟我说什么？ 3、你要谈的东西对我有什么好处？ 4、如何证明你说的是事实？ 5、我为什么要跟你买？ 6、我为什么要现在买？,把这6个问题设置到销售流程中去,看小品分享,每个人的思维不一样 每个人的经历不一样 每个人的看问题角度不一样,云南白药流程的深浅,沟 通,一、沟通的原理 二、问话的技巧 三、聆听的技巧 四、赞美的技巧 五、肯定认同技巧,（一）、沟通的原理 沟通重要性没有沟通就没有生命 沟通的目的想法、观点、点子、产品、服务让对方接受 沟通的原则双赢、多赢 沟通的效果沟通过程中让对方感觉良好 沟通三要素文字、语调、肢体语言,小试验：1小蜜蜂，2-指，3-IQ,（二）、问话技巧,沟通双方 自己 对方 说/问 问/说 沟通中是“说”比较重要还是“问”比较重要？,两种模式：1、开放性 2、约束性的,小实验1-2-3,问问题的6种作用和技巧,作用： 1、问开始 2、问需求 3、问兴趣 4、问痛苦 5、问快乐 6、问成交,技巧： 1、问容易回答的问题 2、问“是”的问题 3、从小“yes”开始问起 4、问二选一的问题 5、事先想好答案 6、能用问的尽量少说,小实验：问话7+1法则,（三）聆听的技巧,1、是一种礼貌 2、可以建立信赖感 3、用心听 4、态度诚恳 5、记笔记 6、重新确认(语言是沟通的桥梁，文字是沟通的障碍) 7、停顿3-5秒再接话,8、不打断、不插嘴 9、不明白追问 10、不要频繁发出声音 11、点头微笑 12、眼睛注视对方鼻尖或者前额 13、坐定位置 14、听话时不要组织语言,（三）聆听的技巧,（四）赞美的技巧,赞美要真诚，抓住客户的闪光点，并运用具体、间接、及时的原则 赞美经典的三句话,赞美技巧,1、真诚发自内心的虚伪 2、闪光点变扭 3、具体的细节 4、间接的团队/小孩/身边的其他 5、第三者听XXX人说 6、及时性及时发现,经典赞美三句话： 1、你真不简单 2、我很欣赏你 3、我很佩服你,赞美的威力,羊皮卷：赞美我的敌人，敌人于是成为朋友；赞美 我的朋友，朋友于是成为手足。,（五）、肯定认同技巧,“你怎么样对待别人，别人就怎么样对待你” 死对头的习惯，三文治法则 经典7句话： 1、你说得很有道理 2、我理解您的心情 3、我了解您的意思 4、感谢您的建议 5、我认同您的观点 6、你这个问题问得很好 7、我知道你这样做是为我好 上台练习,销售十大步骤,销售十大步骤：,1、准备 2、良好的心态 3、如何开发客户 4、如何建立信赖感 5、了解客户的需求,6、产品介绍 7、解除顾客的反对意见 8、成交 9、转介绍 10、售后服务,一、准备,1、身体的准备 2、精神的准备 A、拜访之前的注意力/焦点/客户的好处；B、成功的画面； C、预测谈得好的画面；D、反面案例及效果。 3、专业知识的准备 A、对自己的产品了如指掌；B、对竞争品牌如数家珍；C、杂学家 （水性） 4、对了解客户的准备 5、工具的准备（画册、POP、道具等）,自信,心态 VS 能力,二、良好的心态,能力线,心态线,1、好事不出门，坏事传千里 2、一个老鼠死，打坏一锅汤 3、瘤子：A良性； B、恶性,面对工作的态度,职 业 事 业 心态 为别人做 为自己做 目标 打 工 人生总经理 方式 转移问题 解决问题-（收入VS能力） 态度 全力应付 全力以赴-（王） 上班 迟到早退 早到迟退 结果 交 差 做到最好,长远的态度,企业目前需要的三大人才： 1、科研技术 2、行政管理 3、销售人才 任何人在任何行业要想成为专家，他必须要在这个行业做5年以上 伯恩.崔西 3000元以内=努力+苦力 3000元以上部分来自专业带来的好处 收入的2080定律,案例1+1=1；1+1=2；1+1=3；1+1=5,营销人员具备的心态,1、积极的心态 6、自律的心态 2、主动的心态 7、包容的心态 3、行动的心态 8、给予的心态 4、自信的心态 9、双赢的心态 5、空杯的心态 10、老板的心态,学习有多重要,是竞争对手学得比你快？还是你比竞争对手学得快？ 彼得.圣吉 教育是最好的投资，培训是最好的待遇，知识是最好的礼物。张瑞敏 经验是负债，学习是资产 知识改变命运，学习成就未来。 李嘉诚,（三）、如何开发客户,找客户之前要研究的问题 不良客户的7种特质 黄金客户的7种特质,如何开发客户合适业务销售,1、找出准客户的必备条件 A、有需求；B、有购买能力；C、有购买决策权 2、谁是我们的客户？ 3、他们一般在哪里出现？ 4、我们的客户什么时候会买？（促销活动的时候） 5、为什么我们的客户不买？（不了解、不信赖） 6、谁在抢我的客户？,不良客户的7种特质,1、凡是持否定态度 A、对生活不抱信心 B、凡是百般挑剔、难以相处 2、很难向他展示产品或服务的价值 A、不给介绍机会 B、不愿意了解，刚开始就讨价还价 3、即使成交也是小客户 A、成本与产出不成正比 B、被动局面，对你的品牌不重要,4、没有后续的销售机会 A、未来的几个月、几年不可能再次提货 B、不能引发未来的销售关系 5、没有品牌见证和推荐的价值 A、没有影响力；B、区域无知名度 C、不受人尊敬；D、无市场拓展能力 6、生意做得很不好，亏损，要欠款 A、天天抱怨生意差/行业不好/抱怨对手/抱怨政府/抱怨所有的人 B、要花很多时间讨债/欠其他品牌的款不换/喜欢扯皮 7、客户的地点很远又很小 A、长途跋涉；B、效率太低；C、花时间很长 D、把同等的时间花在其他客户身上效果会更好。,黄金客户7个特质,1、对你的产品或服务有迫切需求 A、迫切需要；B、能解决问题；C、获得好处 （越紧急对细节、价格要求就越低） 2、与他的计划之间有没有成本或效益关系 A、直接降低成本；B、好处明现可算；C、成本回收快，见效快； D、轻易向你购买；E、不需要太多的时间评估 3、对你的品牌产品/服务持肯定态度 4、有可能是大单/集采,5、是影响力的核心 A、开始找对人四两拨千斤； B、业界领导/影响力大/协会主席/秘书长/地头蛇等； C、拥有优良口碑推荐 6、财务稳健、付款迅速、现款现货 7、客户的办公地点离你很近,如何对顾客的拒接,1、把“拒绝”两字换成“老师” 2、把“拒绝”两字看成顾客“不够了解” “成交总在5次拒绝后” “当顾客说了7次不买的时候，我才有点相信他可能不跟我买，但是我还要再试3次”乔吉.拉德 3、当你选择了销售行业就选择了被拒接 (30：1)（1234）（30292827） 4、你的收入不是只来自你成交的客户，而是你介绍客户的总量。,（四）、如何建立信赖感,1、形象看起来像行业的专家 2、具备基本的商业礼仪 3、问话建立信赖感 4、聆听建立信赖感 5、身边的物件可以建立信赖感 6、使用顾客见证,（四）、如何建立信赖感,7、使用名人见证（代言） 8、使用媒体见证（智勇大冲关、电视） 9、权威见证（专家/领导/证书）（电池） 10、一大推名单见证（销售日记） 11、熟人见证（XX局长、店长、政府） 12、环境和气氛,（五）、了解顾客的需求,套路1：适合对方已经使用类似，但想换一个牌子的 N：现在：您现在使用的是什么品牌呢？ E：满意：它哪里让您比较满意呢？ A：不满意：哪里您不太满意呢？ D：决策者：如果要决定，谁是决策者 S：解决方案：好的我们都有，您不满意的我们也已经解决了，而且还有是我们独家的，价格还比较优惠,套路2： F: 家庭 O：事业 R：休闲 M：金钱,做业务不一定只谈业务、聊其他的，找出其人生观、价值观=找到其快乐点、痛苦点=“关键按钮”,销售：就是满足顾客需求的过程 汤姆.霍普金斯,套路3：只适合对方使用的产品很满意的时候，根本就不想了解其他品牌的时候,1、现在“合作”的是什么？ A品牌 2、您很满意这个品牌对吗 ？ 是 3、您合作多久了？ N年 4、您以前合作的是什么牌子？ B品牌 5、您来公司多久了？ N 年 6、当时换产品的时候您是否在场？ 是/否 7、换之前是否做了了解和研究再转换？ 是 8、换过之后是否为企业和个人产生了很大的利益？ 是 9、再N年前你们做了一个好的决定，让公司获利良多。为什么今天同样的机会来临时，不给自己一个机会了解一下呢？,（六）、介绍产品与竞争对手比较,1、配合对方的需求和价值观 2、一开口就是最大的好处 3、让顾客参与操作 4、明确告诉他使用后的好处及减少痛苦和麻烦 5、多讲故事、讲案例，少讲理论专业知识,介绍产品,竞争对手比较,1、不贬低竞争对手 2、用三大优势与竞品的三大弱点做比较 3、我们独特卖点，独有的优势 例：K3 VS I288 (内存、芯片、屏幕、像素、平台),（七）、了解顾客的反对意见,“销售是从拒接开始的，成交是从异议开始的，30个顾客才有一个有效顾客，每次成交都要解决5次异议。”,“四种”策略解除顾客反对意见 1、说容易 VS 问容易 2、讲道理 VS 讲故事 3、“西洋拳” 打法 VS “太极拳 ”打法 4、直接反对解决 VS 同意、配合、再说服,解决异议的“二禁忌” “你是错误的” =他没面子=找回面子=不服=报复 “发生争吵”=顾客心理不爽=老娘不买了气死你,来自6点顾客抗拒的原理,1、价格（永恒的矛盾） 2、效果、功能表现（借第三者说服） 3、售后服务的担心 4、竞争对手会不会比你好而且还便宜呢？ 5、资源（支援） 6、保证及保障,世界第一销售训练大师：伯恩崔西套路,1、确定决策者 2、耐心听完客户提出的抗拒 3、确认抗拒 4、辩别抗拒的真伪：真的：你要装着比他还更痛苦； 假的：装着不知道没听见，不揭穿不理会、再问其他问题。 5、锁定抗拒： a、“问题”是您唯一的担心的问题吗？ b 、除了“xxx”还有什么原因吗？,6、取得顾客的承诺 （如果帮你解决问题是否会做决定，承诺） 7、再次框式 （我知道您是：非常讲诚信的人/一言九鼎的人/非常直爽的人/只要您发话大家都会听/您说的话最有分量了） 8、以“合理”的方式解决问题,太贵了！怎么办？,1、先生/美女：价格是您唯一考虑的因素吗？ （适合还没来得及介绍价值的时候） XXX假如产品不适合您，便宜点你就会要吗？ XXX假如我们的产品您不需要的，1000和100对您而言没什么区别。 2、太贵了是口头禅 3、太贵了是 “衡量”一种未知产品的方法,4、谈到钱的问题是会让你兴奋的问题，这重要的部分，我们待会再说，我们先来看看产品适不适合您。 5、以高衬底法（找一个更贵的比较） 6、报价的策略 A、从高底法 B、现场拉动心脏法： 7、为什么您会觉得太贵了呢？ 8、塑造价值、产品来源 （世界第一音乐芯片品牌YAMAHA/军方专用的NS） （XXX大师纪念茶，开过关的）（当年是慈禧太后老佛爷用的） （玉器、珠宝、古董、字画、二战时期的、明星签名的） （木头：海拔3800米雪山上的，10年一个纹）,9、以价格贵为荣法 （我们是最好的，没办法，奔驰级别，我们只卖给高成就有品味/内涵的，像先生您这样人） 10、好贵好贵，好才贵，您听说过贱贵的吗？ 12、大数怕算发（精确分摊年、周、天） （文曲星） 13、是的，这款产品价格是比较贵，但是在广州我们有成千上万的人在使用，您想知道为什么吗？,13、先生/美女：您有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了后回家后悔的经验？您同不同意消费过程中一分钱一分货？我们没办法给您最便宜的价钱，但是我们可以给您合理的“整体交易”。 14、富兰克林成交法,好处,坏处,1 2 3 4 5 6,1 2 3 4,15、您觉得什么样的价格比较合适呢？ （适合价格有浮动空间的产品）当顾客还价：,A:可以成交价： B:勉强成交价： C:不能成交价：,装着难过/赚人气/交朋友/答应我的条件才行. 能磨10块是10块 先生/小姐：您给出XXX价格肯定有您的理由，请问您是拿我跟谁比较呢？=样子看起来差不多是吧？=差不多还是有差别是吧？=像不等于就是是吧？美女：刚开始我看您长得像张曼玉，但是我仔细发现您比张曼玉的气质还要好。,16、您说价格比较重要？还是效果比较重要？ 答案：两者都重要（假如产品不适合您，便于一点您会要吗？）,17、生产流程/检测流程来之不易法 （摔机、IML工艺） （学习卖茶叶/景德镇瓷器的） 18、价格不等于使用成本（1000元用2年，500元用半年） 19、感觉觉得（以为）后来发现 先生/小姐：我完全了解您的感觉，很多人第一次看到我们的价格都是这样以为（觉得），但是后来他们使用了之后才发现,（八）、成交,成交用语： 签单 （卖身/画押/交钱 ） VS 确认/同意/批准 购买（花钱） VS 拥有/带回家 花钱（败家仔）