客户部工作内容标准.ppt

制作人：,客服部工作内容标准,提纲,一、回 访,二、招 揽,三、面 访,四、预 约,五、客户关系管理与维护,六、客户满意度,一、回 访,N+7销售购车谢礼回访,回访成功率目标：95% 现状（88%） 未成功标准：间隔3天拨打 累计5次以上拨打无效后定义为（关机、无法接通、停机、反感） ，对未成功客户发送短信回访。 错号：和销售内勤核对客户信息，找销售顾问协助查出客户信息，进行回访。 无需回访标准：公司试驾车，员工购车，假系统,回访成功率目标：85% 现状（75%） 未成功标准：间隔3天拨打 累计5次以上拨打无效后定义为（关机、无法接通、停机、反感） ，对未成功客户发送短信回访。 错号：和销售内勤核对客户信息，找销售顾问协助查出客户信息，进行回访。 错号：和售后内勤核对客户信息，找服务顾问协助查出客户信息，进行回访，如电话号码和系统不一致按CSI流程C2.1（核对您的个人及车辆信息（包括姓名、电话、车牌号、行驶里程等）漏项处理 。 无需回访标准：公司试驾车，员工车，检查（无消费），假系统,N+3售后入库谢礼回访,一、回 访,客户建议,定义：客户在对本次购车或保养环节满意的前提下，对4S店提出对某个工作流程或环境的合理建议。 流程：在回访中接到客户提出的建议后，当天反馈给对应部门与相关负责人，部门负责人可结合客户提出的合理有效的建议做出相应的改善于提升。,一、回 访,客户抱怨,定义：客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求我们对其诉求进行处理但仍对我们除此之外的其他工作内容感到认可。 流程：CR在电话回访或面访中接到客户抱怨内容 出纸质跟进表和电子版本 给相应部门内勤与部门经理 24小时内进行跟进 内勤24小时内将处理内容与跟进结果反馈给CR部 CR部再次回访客户对处理结果是否满意 CR部对处理跟进表进行存档 N+9月内对客户进行再次到店确认 对抱怨客户进行修复后仍造成流失的责任人进行处罚 处罚标准：1、未在24小时内反馈跟进表对责任人处罚：50元（公司） 2、对修复后仍造成客户流失的责任人处罚：100元（公司） 3、销售部内部处罚标准：有效抱怨（评价8分以下）对责任人处罚50元 4、售后内部未设定处罚标准,一、回 访,客户投诉,一、回 访,定义：客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到非常不满意，明确表达需要投诉、要求我们对其诉求进行处理，并表示对我店不满意，失去信任。 流程：CR在电话回访或面访中接到客户投诉 出投诉对应表 给相应部门内勤与部门经理 24小时内进行跟进 内勤24小时内将处理内容与跟进结果反馈给CR部 CR部再次回访客户对处理结果是否满意 CR部对处理跟进表进行存档（厂家投诉由CR部在指定时间内回复给厂家对应人） N+9月内对客户进行再次到店确认 对抱怨客户进行修复后仍造成流失的责任人进行处罚 执行标准：1、未在24小时内反馈跟进表对部门处罚：50元 2、 对修复后仍造成客户流失的责任人处罚：100 3、同月内累计客户有效投诉3位以上（含3位）对其责任人进行降级处理。 4、处罚标准：有效投诉对责任人处罚50元（由总经理判定是否属于有效投诉） 5、其他标准参照公司【2013】第006号文件（客户投诉事件处理流程）,提名表扬,一、回 访,定义：客户在回访或面访中提出对某员工的服务表示认可并非常满意。 流程：CR部在接收到客户提名表扬信息后，进行登记，每月底统计提名表扬数据，发给各部门负责人与公司，作为当月服务之星评选的依据。 服务之星评选资格：公司全员 评选方式：每月通过CR部面访及电访的统计数据评选出当月公司的服务之星 评选条件：每月面访及电访无投诉，提名表扬达到5次以上（含5次），销售/售后各评选出一名提名表扬次数最高的员工。 奖励方式：全员通报表扬，公司颁发奖金200元,5K/10K招揽,招揽方式：CR专员根据销售客户信息表对N-2月和N-5月客户结合i-crop系统进行电话招揽，每天系统生成的信件客户进行短信招揽。 招揽入库指标：98%（厂家指标）现状：95.2%,定保招揽,招揽方式：CR专员根据每天i-crop系统生成的定保客户，进行电话招揽，对每天系统生成的信件客户进行短信招揽。 招揽入库指标：30%（厂家指标）现状：19.9%，CR主管每天通过CRPM系统对招揽情况进行总结分析。,二、招 揽,流失客户招揽：,招揽方式：每月出从TACT系统里导出N-9个月未到店客户，发送招揽短信，再由CR专员平均分配到当月每天进行电话招揽。 招揽指标：10% 招揽激励政策：成功招揽客户到店达到10%以上奖励CR专员每台20元， 成功招揽客户到店达在10%的标准上毎涨幅10%单独奖励200元（例：20%奖励200，30%奖励400，40%奖励600依次累加) 每月月总结时对造成客户流失原因进行分析改善。,特殊活动招揽：,招揽方式：收到厂家活动招揽要求时，根据厂家要求对活动对象进行电话招揽，或配合销售/售后部门自店活动招揽需求对活动对象进行活动招揽。 招揽指标：根据厂家或活动要求指定单独指标及单独绩效政策。,二、招 揽,销售面访,面访要求：CR专员对交车客户进行面访，面访要求： 1.面访时向客户介绍本部门的工作职能，促使对CR部信任的建立。 2.向客户介绍预约卡与预约的好处。 3.5K/10k的要求宣传。 4.收集客户反馈问题总结分析。 5.现场客户抱怨/投诉的修复处理与客户10分满意的启蒙。 面访目标：80%（现状：71%），20%可报备 未面访客户报备标准：提交未面访客户报备表销售经理签字确认 销售部未报备客户处罚标准：第一次20元，第二次40元，第三次降为交车专员一个月,三、面 访,面访要求：CR专员对进厂星号客户进行面访，面访要求： 1.面访时向客户介绍本部门的工作职能，促使对CR部信任的建立。 2.向客户介绍预约卡与预约的好处。 3.收集客户反馈问题总结分析。 4.现场客户抱怨/投诉的修复处理与客户10分满意的启蒙。 面访目标：70%（现状：35%），30%可报备 未面访客户报备标准：提交未面访客户报备表销售经理签字确认 售后部未报备客户处罚标准：第一次5元，第二次10元，第三次15元，依次累加。,售后面访,三、面 访,预 约,预约推荐：在面访、N+7/N+3回访、5K/10K招揽、定保招揽、活动招揽等环节向客户进行预约推荐 预约流程：CR专员在接到客户预约电话后，登记到预约系统，并汇总到预约统计表（电子版本），发给售后内勤，并在客户所预约时间的前3-5小时打预约提醒电话，不能联系的发送预约提醒短信。临时预约，不需要打提醒电话，但需要做预约系统，然后汇总到电子版本发给售后内勤。 预约指标：35%（厂家指标）现状：9%（厂家）,四、预 约,五、客户关系管理与维护,客户关怀： 1、里程关怀：CR专员对i-crop系统每日自动生成的“一月里程关怀”客户，进行电话关怀。 2、生日祝福： 对i-crop系统每日自动生成的“生日祝福”客户，CR 专员发送生日祝福短信。 3、短信关怀：节假日对所有客户发送节日祝福短信，或不定期发送一些有创意的日常温馨提示。,客户关系的维护： 1、车主讲堂活动：CR部每月根据自店活动内容与销售部售后部商量后安排活动时间与活动内容，提前发送邀约短信，销售部协助邀约N-2月销售客户，到店参加车主活动，活动当天CR组织客户签到与主持。 2、老客户转介绍：对老客户转介绍除给予500元工时费回馈外，每6个月根据财务统计的数据对转介绍次数达到3次以上的忠诚客户进行登门拜访，配合当时传统节日准备相应礼物，由客户的销售顾问和售后顾问与CR人员组成公司拜访代表团。,CSI/SSI神访流程点检,点检方式：每天销售/售后部提供一个接待流程的录音样本，由CR部CR主管听录音样本对其进行漏项判定，并与当事人进行漏项确认，沟通改善方法，再由行政部进行漏项处罚，并对上期神访成绩弱项进行重点点检项，结和现场点检 点检处罚：1、对每天未提供样本的责任人处罚20元（特殊情况部门经理报备）（公司） 2、流程漏项按照公司制定的CSI/SSI满意度流程点检处理制度对其责任人进行处罚。 CR月度总结对点检结果进行汇总分析，并将录音保存，好的样本组织大家学习，不好的样本作为案例分析。,礼仪之星服务意识评测,点检方式：待定 点检处罚：待定,六、客户满意度,厂家SSI/CSI神访与面访,神访应对：对厂家要求神访到店期数了解，提前与兄弟店做好沟通，了解神访到店动向，做好接待工作。如接待人识别出神访人员第一时间通知到各部门配合做好接待流程，并在识别后佩戴上公司录音笔进行全程录音，收到预发布成绩后结合录音看是否有可申诉项。 奖惩标准：按照公司SSI/CSI神访客户考核激励方案实施奖惩。 神访成绩提升方式：如收到厂家预发布成绩92分（没有申诉项），由销售部/售后部部门经理组织本部门员工召开改善会。 改善会内容：CR部对本次成绩漏项分析，部门负责人对本次漏项原因分析，制定改善办法与时效。 改善会时间：收到预发布成绩（没有申诉项）两周内 改善会人员：本部门全体员工与管理团队 收到厂家面访成绩与神访改善会流程一致,六、客户满意度,六、客户满意度,厂家目标客户关怀活动,目标客户关怀流程： 1、广汽丰田在 N+1 周对第 N 周所有的交车顾客实施电话调查，筛选低满意度顾客和抱怨顾客 2、广汽丰田将低满意度顾客和抱怨顾客的详细信息向销售店反馈 3、销售店在收到低满意度顾客和抱怨顾客的详细信息一周内，向低满意度和抱怨顾客实施关怀 4、关怀内容： 对顾客反馈的问题及抱怨点进行对应和处理，修复满意度 “10 分满意”启蒙：拜托顾客在接受 JD.Power SSI 行业调研时全 部给予 10 分评价 拜托顾客在收到 JD.Power SSI 行业调研邀请后，及时与销售店联系，销售店将协助顾客完成调查 5、关怀情况统计：由销售内勤 将低满意度和抱怨顾客的关怀活动执行情况，统计到低满意/抱怨顾客关怀活动统计表中，并向厂家反馈，发送一份给CR部备份。 6、向销售店反馈低满意度和抱怨顾