汽修售后绩效考核标准

1 / 17 汽修售后绩效考核标准 汽修售后绩效考核标准 绩效考核管理标准 一、制定目的： 为了更好的调动员工的工作积极性、主动性和主人翁责任感，全面了解、评估员工工作绩效，提高企业对人力资源控制和配备的有效性，通过科学考核发现人才、使用人才，为员工提供一个竞争有序、积极向上的工作氛围，特制定本考核标准。 二、适用范围： 公司服务部相关职能部门与岗位。 三、制定原则： 1、长期激励和短期激励平衡。 2、努力做到内部与外部的平衡。 3、坚持分层考核原则。 4、坚持工作业绩考核和工作质量考核相结合。 5、坚持定性考核与定量考核相结合，争取采用更多的量化指标。 6、按照部门、岗位职能不同合理编排考核要素。 四、考核原则 （一）坚持公平、公正、公开的原则。要求考核者对所有考核对象一视同仁、对事不对人。坚持定量与定性相结合、建立科学的考核要素体系与考核标准。 2 / 17 （二）坚持全方位考核的原则。采取自我鉴定、上下级之间考评、考评领导小组考核相结合的多层次考核方法，使所有层次员工均有机会参与公司 管理和行使民 （三）坚持工作业绩与工作质量、服务质量相结合的原则。 五、考核目的 （一）确定员工岗位薪酬、奖金、福利待遇的重要依据。 （二）确定员工职务晋升、岗位调配的重要依据。 （三）获得专业（技能）培训、潜能开发的主要依据。 （四）鞭策后进、激励先进。 （五）增强员工之间的沟通、强化团队精神和提升企业整体竞争能力。 六、薪酬结构 （一）制订原则 使员工能够与公司一同分享公司发展所带来的收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。遵循按劳分配、绩效考核、公平及可持续发展的原则。薪酬分配的依据是：贡献、能力和责任。 （二）薪资构成 实发工资保薪工资 80 +绩效奖金 +附加工资3 / 17 其他扣款。 保薪工资：根据员工岗位、学历、工龄、职称及技能水平等合理设置，按照合同及相关标准执行。 绩效奖金：（工作业绩考核分数 +工作质量考核分数） 100 绩效奖金系数 绩效奖金基数。是以员工当月完成的工作任务、质量、工作态度和遵守规章制度等要素为依据确定，是对员工综 合考核的成绩奖励体现。 （其中：绩效奖金基数浮动奖金（保薪工资 20 ）工作绩效奖金） 附加工资：指公司规定的如职务补贴、通信补贴、夜班补贴、加班补贴等。 其他扣款：指养老保险个人承担部分、水电费、个人所得税等国家与公司规定的扣款内容。 （三）绩效奖金方案 1、核发奖金条件：必须完成公司规定的总保底产值，然后核发奖金，否则不核发奖金。 2、奖金分配方案 : 前台、事故业务从保薪工资中拿出 20做为浮动奖金参与个人绩效考核。 前台业 务：绩效奖金 个人实际完成的产值 提奖比率 +（保薪工资 20% ） 考核分数 事故业务：部门绩效奖金实际完成的产值 提奖比率（另：毛利不低于 32 40， 4 / 17 每低于 32一个百分点扣 5的部门绩效奖金，每高出 40一个百分点部门绩效奖金加 5） 个人绩效奖金 部门绩效奖金 部门奖金系数总和 个人奖金系数 +（保薪工 资 20% ） 个人绩效考核分数 机电部：小组绩效奖金实际完成工时 提奖比率 考核分数。 个人绩效奖金小组绩效奖金 部门奖 金系数总和 个人奖金系数。 钣金部：部门绩效奖金实际完成工时 提奖比率 考核分数。 个人绩效奖金部门绩效奖金 部门奖金系数总和 个人奖金系数 油漆部：部门绩效奖金实际完成工时 提奖比率 考核分数。 个人绩效奖金部门绩效奖金 部门奖金系数总和 个人奖金系数。 配件部：待定 行政、财务、内勤：待定 （四）奖金核发： 度集中发放，发放日期为隔一个月的 20 号前后发放上个季度奖金。 5 / 17 不核发奖金（包括浮动奖金部分）： 违反公司规章制度规定扣除奖金的，不核发奖金。 奖金发放日期前离职的不核发奖金。 考核分数低于 70 分的不核发当月奖金。 有重大投诉，对公司声誉、信誉造成严重后果的不核发当月奖金。 （五）绩效考核加、减分数条件： 必须完成公司分配部门任务目标的前提下才能享受加分。 加、减分项目详见部门考核标准。 八、绩效考核方法： 通过员工自评结合考核小组工作现场不定时考核、外部客户反馈信息 、内部部门反映情况、公司系统统计数据相结合的办法来综合全面考评。 九、考核组成员： 由公司总经理授权组成。 十、考核标准 （一）前台业务人员（考核到每一位员工） A、工作成绩考核要素： 60 重 40）。 预期目标产值： 120 万 任务目标产值： 100 万 6 / 17 重 20）。 预期目标台次： 380 台 任务目标台次： 320 台 B、工作质量、工作态度考核要 素（满分 100 分）： 40 务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣 1 分累计， 3 次本项不得分。 公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一次扣 1 分。 用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见 /方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写接车预检单详细认真并做好客户财产登记，一份不详细扣 1 分。 如实填写维修备忘录，并请客户签字认可，未经客户许可发现一次扣 2分。 5. 熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字，未经客户同意发现一次扣 5 分 客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣 2分。 7 / 17 着客户的面安放 /拿掉防护 “ 三件套 ” ，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣 1 分。 知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户认可，未经客户同意发现一次扣 5 分。 同客户在车旁交车时，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，未按交车流程交车，发现一次扣 2 分。 动将客户送出公司大门，一次未做到扣 2 分。 据客户投拆记录表记录的投诉内容认真处理，处理不了的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理扣 5 分。 息要及时更新 、维护，未及时更新的一次扣 1 分。 找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣 5 分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）本项不得分。 根据公司相关规定进行处罚（如撞车事故）。 检查督导本部8 / 17 门员工按照规范流程接待每一位客户。 有不合理现象视情况给予扣分。 迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣 2 分，旷工一次本项无分。 服从领导分工，不配合其它部门工作行为，一次扣 2 分。 C、加分项目： 20 分 5（含15）以上（ +5 分）。 5（含15）以上（ +5 分）。 8（含98）以上（ +5 分）。 +5 分） D、减分项目： 20 分 5以下（含）（ 0（含）以下的（ ）。 （二）事故业务人员（工作业绩部分以部门为单位考9 / 17 核，工作质量考核到个人） A、工作成绩考核要素： 60 重 40）。 预期目标产值： 120 万 任务目标产值： 90 万 重 20）。 预期目标台次： 110 台 任务目标台次： 90 台 B、工作质 量、工作态度考核要素： 40 务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣 1 分，累计 3次本项不得分。 公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一次扣 1 分。 用文明用语，详 细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见 /方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写接车预检单详细认真并做好客户财产登记（一份不详细扣 2 分）。 4. 熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字（一次无客户签字扣 2 分） 客人指引到客户休息区休息，10 / 17 为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣 2分。 协助保险公司定损核价，在扩大工单时要及 时告知保险公司与客户新增维修项目所需要的时间与费用，未经同意就作业的每次扣 2 分。 询理赔款的到帐与否，及时通知财务，未及时处理扣 1 分。 着客户的面安放 /拿掉防护 “ 三件套 ” ，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣 1 分。 与客户与保险公司沟通，没有及时通知沟通的，每次扣 2 分。 同客户在车旁交车，详细向 客户解释已完成的车辆维修工作内容，一次未按流程操作扣 2 分。 细解释结算单内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣 2 分。 到一车一档，保证资料完整，电子档资料交车前，竣工后资料、照片完整，资料不完整，每台车扣 1 分 据客户投拆11 / 17 记录表记录的投诉内容认真处理，处理不了的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理本项不得分。 息要及时更新、维护，一 次未及时更新扣 2 分。 找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣 5 分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）按相关规定另行处理。 根据公司相关规定进行处罚。 督促本部门员工按照规范流程接待每一位客户，发现一次扣 2 分。 迟到早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣 2 分，旷工一次本项无分。 、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣 2 分。 C、加分项目： 20 分 +5 分）。 +5 分）。 8（含 98）以上 +5 分 . 0（不含）以上（ +5）（本项加分为个人加分项）。 12 / 17 D、减分项目： 20 分 5（含）以下（ 10 分）。 0（含）以 下（ ）。 （三）机电人员（以小组为单位考核） A、工作成绩考核要素： 60 重 20）。 重 40）。 B、工作质量、工作态度考核要素 40 次不整洁扣 2 分。 戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣 2 分。 升机、工具小车外观整洁，工具摆放整齐，一次不整洁扣 2 分。 要求在有效的表格中认真填写相关内容，填写不详细一次扣 2 分。 入车内时双手清洁并采取适当的保护措施，及时清除因修理产生的污渍，一次不放扣 2 分。 油污、水渍，认真执行“ 三不落地 ” 原则，每发现一次扣 1 分。 具操作规程要求，规范使用各种仪器工13 / 17 具，定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损坏一次扣2 分。 扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所需时间，没有及时通知造成客户抱怨的一次本项不得分。 工时操作规程认真仔细的操作，维修材料申报要准确无误，材料误报一次扣 1 分 少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履行的一次扣 2 分。 工后进行自检，然后签字确认，一次不签字扣 2 分。 工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一次扣 2 分。 分，扣完为止 分，并按照公司规定赔偿30 100的材料成本。 根据事故大小另行处理。 分，并按照公司相关规定赔偿 30 100的材料成本。 极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一次无故不参加扣 2 分。 14 / 17 迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣 2 分，旷工一次本项无分。 服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣 2 分 C、加分项目： 20 分 0（含10）以上（ +5 分）。 0（含10）以上（ +5 分）。 （含 2）（ +10 分）。 D、减分项目： 10 分 （含 5）以上（10 分）。 （四）钣金部考核要素（以部门为单位考核） A、工 作成绩考核要素： 60 重 50） 重 10）。 B、工作质量、工作态度考核要素： 40 现一次卫生不清洁扣 2 分。 戴工号牌、保持良好的精15 / 17 神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣 2 分。 具小车外观要求整洁，工具摆放整齐，一次不符合扣 2 分。 齐有序，发现一次不整齐扣 2 分。 具摆放整齐，发现一次不整齐扣 2 分。 工休息室地面干净，办公桌整洁、整齐、物品摆放有序，一次不符合扣 2 分。 时清理，一次没及时清理扣 2 分。 工时按钣金工艺操作规程认真仔细的操作，维修材料申报要准确无误，材料误报一次扣 1分。 油污、水渍，一次不符合扣2 分。 范使用各种设备、工具，并定期保养使之保持良好状 态，操作不当造成损坏一次扣 2 分。 扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所需时间，没有及时通知造成客户抱怨的一次本项不得分。 16 / 17 少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履行的一次扣 2 分。 工确认签字并进行仔细的自检，然后才交到下道工序，一次无自检签字扣 2 分。 工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一次扣 2 分。 分，扣完为止。 分，并按照公司规定赔偿30 100的材料成本。 根据事故大小另行