扬州市地方标准-市民卡服务规范(0728).doc

备案号：- 扬 州 市 地 方 标 准 DB XXXX2010 市民卡服务规范 2010-XX-XX 发布 2010-XX-XX 实施 扬州市质量技术监督局 发布 DBXX/T XXX2010 I 目 次 前 言II 市民卡服务规范 1 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 3.1 运营实体.1 4 市民卡的使用办法.2 4.1 市民卡的发放对象.2 4.2 市民卡的服务范围.2 4.3 市民卡的申领办法.2 4.4 市民卡的损坏鉴定及补换办法.2 4.5 市民卡的挂失与销户办法.2 5 市民卡对服务的要求.3 6 服务体系要求.3 6.1 服务大厅.3 6.2 市民卡营业厅.4 6.3 服务网点.5 6.4 服务网站.5 6.5 客服中心.5 7 服务流程要求.6 7.1 单位批量办卡业务6 7.2 个人单笔办卡业务9 7.3 挂失解挂业务10 7.4 市民卡补办业务11 7.5 市民卡注销业务11 8 服务监督要求.11 DB/T 2010 II 前 言 本部分为DBXX/XXX市民卡服务规范。 本部分由扬州市发展和改革委员会、扬州市经济和信息化委员提出并归口。 本部分主要起草单位：扬州市市民卡公司、扬州市质量技术监督局、扬州市经济和 信息化委员会、神州数码信息系统（扬州）有限公司。 本部分主要起草人： DBXX/T XXX2010 1 市民卡服务规范 1 1 范围范围 为加强对市民卡服务工作的管理，保证市民卡服务渠道的畅通，提高对持卡市民的 服务质量，根据扬州市民卡管理办法以及相关规定及管理办法，制定本服务流程规 范。 本服务流程规范主要是对市民卡公司的各个服务机构的内部工作流程进行规范化管 理，更好的为社会公众、持卡市民以及外部合作单位与客户提供规范与优质服务。强化 作业衔接，提高运行效率，规范运行监管，确保运行安全，保持作业技能，提升服务质 量。 2 2 规范性引用文件规范性引用文件 下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件， 其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根 据本部分达成协议的各研究方是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文 件，其最新版本适用于本部分。 社会保障卡建设总体规划（劳社部涵1999213） 社会保障（个人）卡规范 社会保障（个人）卡安全要求 建设事业集成电路(IC)卡应用技术 扬州市市民卡管理办法（扬州市人民政府令第60号） 3 3 术语和定义术语和定义 本部分采用以下术语和定义。 3.1 3.1 运营实体运营实体 指参与市民卡系统运营的行业、公司、单位或其联合体。 DBXX/X XXX.X 2010 2 4 4 市民卡的使用办法市民卡的使用办法 4.1 4.1 市民卡的发放对象市民卡的发放对象 市民卡发放对象为具有扬州市户籍的本市市民；持外地户籍并已参加本市社会保险 的人员，依法享受社会保障和其他公共服务，可以参照本办法申领市民卡。 4.2 4.2 市民卡的服务范围市民卡的服务范围 市民卡支持政务应用、商业应用、金融应用和公共事业应用等一卡多用。 4.3 4.3 市民卡的申领办法市民卡的申领办法 市民应提供本人有效身份证件到扬州市民卡有限责任公司填写申领登记表，经比对 确认信息无误、身份证相片资料齐全的，方可提交扬州市民卡有限责任公司办理。 4.4 4.4 市民卡的损坏鉴定及补换办法市民卡的损坏鉴定及补换办法 市民卡使用后因人为因素出现卡面污损、残缺不能辨认、不能在读卡设备上读写的， 或者持卡人姓名、公民身份号码等其他基本信息依法发生变更的，应当到扬州市民卡有 限责任公司申请检测并换领新卡；换领新卡的费用由持卡人自行承担。 持卡人遗失市民卡，应及时向扬州市民卡有限责任公司申请挂失；挂失分为电话预 挂失和正式书面挂失，通过申请预挂失后，持卡人仍应在规定的时间内办理书面挂失手 续。 市民卡各应用功能的挂失，根据各相关应用部门的有关规定执行。其中涉及银行资 金账户和小额支付的挂失处理的相关事宜，遵照金融管理机构的有关规定处理。 持卡人办理挂失手续后且在申请补领新卡前，因各种原因需办理解除挂失手续的， 可以持本人有效身份证件到扬州市民卡有限责任公司办理。 市民卡挂失后、依法冻结之前所发生的个人损失以及因持卡人未按规定办理挂失手 续而造成的个人损失，由持卡人自行承担。 持卡人遗失市民卡的，应当到扬州市民卡有限责任公司申请补领新卡，补卡的费用 由持卡人自行承担。 4.5 4.5 市民卡的挂失与销户办法市民卡的挂失与销户办法 持卡人因死亡、户籍变动、工作调动等原因，依法不再继续享受本市社会保障及其 他社会公共服务的，持卡人或其近亲属在办结市民卡相关社会事务后，应当及时到扬州 市民卡有限责任公司或其指定的代理服务网点申请注销。应当注销而未注销的市民卡， 由扬州市民卡有限责任公司予以注销。 DBXX/T XXX2010 3 5 5 市民卡对服务的要求市民卡对服务的要求 规范。市民卡各级服务体系应使用规范化语言（礼貌用语），遵从规范的业务流程， 贯彻统一的CI（形象识别系统）和VI（视觉识别系统）。 严谨。市民卡各级服务体系应遵循扬州市民卡有限责任公司制订的各项管理办法、 规章、标准、规范等，办理市民卡业务时做到认真、仔细、准确。 保密。办理理各项服务业务时不得泄露扬州市民卡有限责任公司商业秘密和市民的 相关信息，确保用卡安全性。 6 6 服务体系要求服务体系要求 6.1 6.1 服务大厅服务大厅 服务大厅是市民卡公司对外服务的一级机构，通过服务中心的大厅对外提供所有的 市民卡服务和咨询，可以办理市民卡公司所有的对外业务，包括市民卡的咨询、申请、 拍照、挂失/解挂、补卡、换卡、发卡、充值、圈存、PIN 更改/重装/解锁、各类信息的 查询以及医保业务开通与支付应用开通等。 6.1.1 综合服务柜台综合服务柜台 服务大厅设立综合服务柜台（简称综合柜台） ，负责市民卡除社保业务外的所有业务 办理。 综合服务柜台提供的服务如下： 1、 市民卡业务的办理，包括市民卡的咨询、市民信息采集、申请、挂失/解挂、补 卡、换卡、发卡、充值、圈存、PIN 更改/重装/解锁、市民卡相关信息的查询等 业务； 2、 市民卡业务的办理，包括市民卡业务的开通、市民卡的售卡、充值、水费燃气费 缴费、挂失/解挂、年检、退卡等业务； 6.1.2 社保服务柜台社保服务柜台 服务大厅设立独立的社保服务柜台（简称社保柜台） ，专门负责市民卡的社保业务， 同时可以开展社保业务。 社保服务柜台提供的服务如下： DBXX/X XXX.X 2010 4 1、 市民卡的社保（医保）业务咨询； 2、 单位批量申请时扬州市民卡（社会保障卡）申领登记表的发放、收表和审核； 3、 在参保人员申请市民卡前为申请人开具换卡审批单或市民卡申请审批单 ； 4、 市民卡医保业务的开通和市民卡卡片的发放工作； 5、 回收原医保卡； 6、 市民卡医保脱机钱包的充值业务办理； 6.1.3 充值柜台充值柜台 服务大厅设立独立的充值柜台，专门负责市民卡的充值业务。 充值柜台提供的服务如下： 1、 市民卡的充值业务咨询； 2、 市民卡的充值业务办理； 3、 水费燃气费的缴费业务办理； 6.1.4 照相区照相区 照相区是服务大厅为没有照片或提供的照片有误的人员照相的区域。 照相区提供的服务如下： 1、 没有照片或照片错误的市民在申请市民卡时的照相； 6.1.5 咨询柜台咨询柜台 服务大厅设立咨询柜台，专门负责市民卡的各类业务的咨询，以及受理持卡人及市 民的意见建议与投诉，并负责处理和反馈。 咨询柜台提供的服务如下： 1、 直接为市民提供有关市民卡方面的业务咨询； 2、 受理并记录客户有关市民卡的使用和服务方面的意见与投诉，部分直接答复，对 于不能直接答复的问题，整理上报相关部门协调处理，并将处理结果反馈给客户； 3、 受理并记录客户有关市民卡的使用和服务方面的建议，整理上报给相关部门处理， 并将结果反馈给客户； DBXX/T XXX2010 5 6.2 6.2 市民卡营业厅市民卡营业厅 营业厅是市民卡公司为方便提供市民卡服务而设立的对外服务场所，市民卡营业厅 可以办理市民卡公司部分对外业务。 市民卡营业厅提供的服务如下： 1、 市民卡业务的办理，包括市民卡的咨询、投诉受理、挂失/解挂、充值、PIN 更 改/重装/解锁、市民卡相关信息的查询等业务； 2、 市民卡业务的办理，包括市民卡的售卡、充值、水费燃气费缴费、挂失/解挂、 年检、退卡等业务； 6.3 6.3 服务网点服务网点 服务网点是市民卡公司为方便提供市民卡服务而设立的便民服务点，功能相对单一， 进行特定的业务办理和服务，主要包括充值网点和消费网点。 6.3.1 充值网点充值网点 充值网点主要实现联机或脱机充值，不办理其他业务，可以是市民卡公司自己设立 或授权合作单为设立。 6.3.2 消费网点消费网点 消费网点主要是外部合作单位建立的服务网点，主要负责消费类刷卡，例如公交、 园林、便利店、超市等公共事业与商户的刷卡消费，具体服务的提供和业务的开展由合 作单为自己管理。 6.4 6.4 服务网站服务网站 服务网站是市民卡公司对外的统一服务网站，主要为社会公众提供市民卡相关信息、 网上申请、新闻资讯、政策法规以及市民卡的管理、服务、应用等内容介绍。 服务网站提供的服务包括： 1、 单位批量申请的网上登记； 2、 市民卡相关的新闻资讯、政策法规与制度办法的发布与查询； 3、 市民卡相关管理、服务与应用知识及答疑； 4、 市民卡加盟商户的信息发布。 6.5 6.5 客服中心客服中心 客服中心是市民卡公司对外提供电话语音服务的统一服务窗口。提供的主要服务是 咨询、意见与投诉受理、建议受理、电话通知、回访、电话调查、电话挂失、客户管理、 DBXX/X XXX.X 2010 6 积分管理、信息查询等。 客服中心设立统一的服务电话（号码为：96169） 。 客服中心提供的服务包括： 1、 为客户提供有关市民卡方面的知识介绍； 2、 为客户提供有关市民卡方面的办理、使用和服务等方面的咨询，解答客户有关市 民卡方面的各类问题； 3、 受理持卡人的电话临时挂失业务； 4、 受理并记录客户有关市民卡的使用和服务方面的意见与投诉，部分直接应答，对 于不能直接应答的问题，整理上报相关部门协调处理，并将处理结果反馈给客户； 5、 受理并记录客户有关市民卡的使用和服务方面的建议，整理上报给相关部门处理， 并将结果反馈给客户； 6、 受理会员的注册，对会员进行管理，提供会员服务； 7、 受理积分服务，提供积分查询、抵扣、兑换等服务； 8、 定期进行客户满意度调查； 6.5.1 自助终端自助终端 自助终端是市民卡公司提供对外的自助服务的设备，主要提供市民卡应用以及各类 服务指南的查询。 自助终端提供的服务包括： 1、 为客户提供有关市民卡方面的知识介绍； 2、 为客户提供医保账户圈存、医保账户查询、小额支付账户圈存等业务； 7 7 服务流程要求服务流程要求 7.1 7.1 单位批量办卡业务单位批量办卡业务 单位批量办卡业务是针对市民进行市民卡批量办卡的业务，此种业务从社保中心发 起，以参保单位为单位统一办理。单位批量换卡业务的办理流程如下： DBXX/T XXX2010 7 市民卡办理流程-单位批量申请 参保单位市民卡公司社保中心 标准卡批量发卡 医保及小额钱包 应用开通 采集表下发 公安数据导入 采集表批量打印 接收卡商成品卡 采集表录入 采集任务下发 采集表审核 采集表上交 获取社保卡号 数据比对 采集对象确认 发给卡商制卡 批量制卡文件生 成及下载 标准卡批量申请 社保数据导入 数据批量导出 采集表填写 办理参保手 续 参保数据准备 新市民卡领取 DBXX/X XXX.X 2010 8 具体流程如下： 1、 单位到劳动和社会保障局办理参加医保手续，手续办理完成后劳动和社会保障局 出具市民卡申领通知给单位。 2、 市民卡服务中心根据获得的社保信息与公安数据提前进行比对，生成市民卡申 领登记表 。 3、 单位带市民卡申领通知到市民卡服务厅领取市民卡申领登记表 。 4、 单位组织个人填表，审核后提交给市民卡服务中心，市民卡服务中心出具市民 卡领卡通知给单位。 5、 市民卡服务中心对市民卡申领登记表进行复核比对录入 6、 市民卡服务中心从市劳动和社会保障局批量获取新的社会保障卡号。 7、 市民卡服务中心形成包含接触芯片、非接芯片等个人信息在内的制卡文件。 8、 市民卡公司将包含个人信息的制卡文件提交给卡商，卡商根据市民卡公司提供的 制卡文件进行制卡，形成制卡返回文件。 9、 .市民卡服务中心批量从建行领取卡片（包括带银行磁条卡号的市民卡和对应的 制卡返回文件） 。 10、市民卡服务中心进行基础应用开通。 11、单位经办人携带市民卡领卡通知和单位有效证明到市民卡服务厅领取市 民卡。 DBXX/T XXX2010 9 7.27.2 个人单笔办卡业务个人单笔办卡业务 市民卡个人申领是针对市民进行市民卡单笔办卡的业务。办理流程如下： 市民卡办理流程-个人单笔申请 申请人市民卡公司社保中心 办理参保手 续 参保人员信息准 备 采集表审核 采集表录入 标准卡批量申请 数据批量导出 标准卡批量发卡 制卡室小批量制 卡 获取社保卡号 批量制卡文件生 成及下载 数据比对 社保数据导入 采集任务下发 采集对象确认 公安数据导入 填写空白采集单 采集表上交 医保及小额钱包 应用开通 新市民卡领取 DBXX/X XXX.X 2010 10 具体流程如下： 1、 市民或单位经办人首先在劳动和社会保障局办理参保手续。 2、 市民卡公司将得到的社保及公安数据进行数据比对，如果比对无问题，则进入下 一流程，如果在数据比对时发现问题，要将问题数据提交社保和公安，社保和公 安根据身份证复印件或者与本人核实后修改数据。 3、 市民卡公司至社保中心领取已填写完成的市民卡申领登记表或单位采集表 ，如果是个人申办根据表单上的信息进行数据录入，如果是单位申办则根据单 位采集表上的联系电话通知单位经办人来领取已打印好的市民卡申领登记表 。 4、 如果在数据录入或打印的过程中发现市民无照片信息，则根据采集单上的联系电 话通知办卡市民或者单位经办人来服务大厅进行补拍照片。 5、 市民卡公司在系统中对已录入的市民卡申领登记表进行审核，审核无问题后 进行数据批量导出。 6、 市民卡公司通过批量申请自动化功能进行批量申请。 7、 市民卡公司根据社保最初提供的原始数据，获取社会保障卡号。 8、 市民卡公司将获取社保卡号成功人员生成制卡文件。 9、 市民卡公司将相关个人信息及身份证件复印件等提交给建行，并代替个人领取半 成品卡。 10、市民卡公司对领取的卡片的接触芯片、非接芯片和卡面进行个人化处理，并 将制卡反馈文件放置到 FTP 目录下，通过自动化批量发卡功能进行批量发卡操作。 11、市民卡服务中心将零星制卡清单一式两份，提交给市劳动和社会保障局和用 作市民卡服务中心备案。 12、卡片发放成功后，通过个人或者单位经办人至公元国际服务大厅社保柜台办 理卡片申领登记，并做各种应用的现场激活。 7.37.3 挂失解挂业务挂失解挂业务 持卡人在市民卡卡片丢失后需要立即办理市民卡的挂失，如果卡片找到以后可以进 DBXX/T XXX2010 11 行解除挂失，否则需要进行市民卡的补办。 7.47.4 市民卡补办业务市民卡补办业务 补卡是指持卡人因卡片丢失，在挂失登记以后如果未找到市民卡，持卡人可以到市 民卡公司补办市民卡，办理完补