旅游景区员工管理制度

1 / 25 旅游景区员工管理制度 一、为了加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财物安全，根据有关法律法规，结合本县实际情况，制定本制度。 1、旅游安全工作应当遵循 “ 安全第一，预防为主 ”的方针。 2、本制度适用于从事经营旅游业务的企、事业单位。 3、各景点旅游管理组织负责执行本制度。 4、旅游安全管理工作应遵循 “ 统一指导，分级管理，以基层为主 ” 的原则。 二、旅游安全管理机构的职责。 1、认真指导、督促、检查本地区景点企、事业单位贯彻执行本制度及国 家制定的涉及旅游安全的各项法规情况。 2、组织实施旅游安全教育和宣传。 3、会同有关部门对旅游企、事业单位进行开业前的安全设施检查验收工作。 4、督促、检查旅游企、事业单位落实有关旅游者人身、财物安全保险制度。 5、受理旅游者有关安全问题的投诉，并会同有关部门及时妥善处理。 6、旅行社、旅游饭店、旅游汽车、游船公司、旅游2 / 25 购物商店、娱乐场所和其他经营旅游业务的企、事业单位是旅游安全管理工作的基层单位，其安全管理工作的职责是： （ 1）设立安全管理机构， 配备安全管理人员； （ 2）建立安全规章制度，并组织实施； （ 3）建立安全管理责任制，将安全管理责任落实到每个部门、每个岗位、每个职工； （ 4）接受旅游局对旅游工作的行业管理和检查、监督； （ 5）各旅游景点的安全管理部门，把安全教育，职工培训制度化、经常化，培养职工的安全意识，普及安全学识，提高安全技能，对新招聘的职工，必须经过安全培训，合格后才能上岗； （ 6）新开业的旅游企、事业单位，在开业前须向旅游局申请对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收 ，否则，不得开业； （ 7）旅游安全基层单位应坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章制度的落实情况和管理漏洞，及时消除不安全隐患； （ 8）对用于接待游客的汽车、游船和其它设施要定期进行维修和保养，使其始终处于良好的安全技术状况，在运营前进行全面检查，严禁带故障运行； （ 9）对接待游客的餐厅、宾馆等应严格遵循卫生、3 / 25 服务等方面制定的各种规章制度； （ 10）旅行社、汽车公司、宾馆等对游客的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏和丢失，如发生损坏、丢失的应赔偿损失； （ 11）在安排游客游览活动时，要认真充分的考虑到可能影响安全的诸项因素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处于过分疲劳状态； （ 12）各旅游基层安全单位，负责为各责任范围内的游客投保； （ 13）直接参与处理涉及单位的旅游安全事故，包括事故处理、善后处理及赔偿事项等； （ 14）开展登山、汽车、狩猎、探险等特殊旅游项目时，要事先制定周密的安全保护预案和急救措施，并按规定报有关部门审批； 三、对在旅游安全管理工作中有下列先进事迹之一的单位，旅游局进行评比考核，给予表扬 和奖励。 1、旅游安全管理制度健全，预防措施落实，安全教育普及，安全宣传和培训工作，积极在防范旅游安全事故方面成绩突出，一年内未发生一般性事故的。 2、协助事故发生单位进行紧急求助，避免重大损失，成绩突出的。 3、在旅游安全其他方面做出突出成绩的。 4 / 25 四、对在旅游安全管理工作中有下列先进事迹之一的个人，由旅游局进行评比考核，给予表扬和奖励。 1、热爱旅游安全工作，在防范和杜绝本单位发生安全事故方面成绩突出的。 2、见义勇为、求助游客或保护游客财物安全 不受重大损失的。 3、及时发现事故隐患，避免重大事故发生的。 4、在旅游安全方面作出突出成绩的。 五、对在旅游安全管理工作中有下列情形之一的，由旅游局检查落实，对当事人或当事单位负责人给予批评或处罚，处罚办法参照国家有关法律法规对待。 1、严重违反旅游安全法规，发生一般、重大、特大安全事故者。 2、对可能引发安全事故的隐患，长期不能发现和消除，导致重大、特大安全事故者。 3、旅游安全设施、设备不符合标准和技术要求，长期无人负责，不予整改者。 4、旅游安全管理工作混乱，造成恶劣影响者。 六、本制度具体事项由循化旅游局负责解释。 第一章部门构架 户外娱乐组：主要负责各个点的娱乐区域的运营、设施保管、景观运营、票务收入等工作。 5 / 25 小卖部：负责各个点小卖部及其区域的货品出售和茶水、棋牌的销售工作。 观光车：服务于游客接待工作。 第二章员工守则 第一条：遵法制 学习理解国家政策法令和本公司的各项规章制度，尤其了解旅游相关法律法规，争当一名好员工。 第二条：爱集体 和花舞人间荣辱与共，关心花舞人间的经营管理情况和经济情况，努力钻研业务知识，不断提高工作能力，牢固树立 “ 诚实做人 ” 、 “ 精明做事 ” 、 “ 勤奋工作 ” 、 “ 追求美好 ” 的企业精神。 第三条：听指挥 服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务，要坚决支持、热情帮助领导和其他部门开展工作。 第四条：守纪律 不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。 第五条： 重仪表 保持衣冠、头发整洁。严禁酒后上岗，上岗按规定着装、佩标。男不留长发，不留胡须，女打扮适度，淡妆上岗。 6 / 25 第六条：讲礼貌 处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。与客人相逢要主动谦让 ,与客人同行，礼让客人先行 ,同乘观光车，主动让座让客人先上先下。 第七条：讲卫生 常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。 第八条：讲站姿 1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。 2、双脚 着地，双膝开分约 15 公分。 3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。放于后时，左手放在右手的手背上。 4、头部端正，目视前方。面部表情自然，略带微笑。不得前俯后靠，不得两手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。 第九条：敬游客 1、接待游客时要尊重其人格。与游客交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。 2、尊 重游客风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的游客或小孩不歧视、不嘻戏。不收受游客所7 / 25 赠礼品。 3、对待游客咨询，做到有问必答，不得以 “ 不 ” 、“ 不知道 ” 、 “ 不会 ” 、 “ 不管 ” 、 “ 不行 ” 等生硬、冷淡的语气和态度回应游客。 4、面对游客不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等举动。 第十条：守机密 在与游客和外人交谈中，不谈论花舞人间的一切是非，不议论游客长短，不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄 密。 第十一条：保廉洁 不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。不贪污，不受贿，不挪用公 以权谋私，要拾金不昧，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。 第十二条：勤节俭 珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。 第三章工作职责 一、各部负责人应具备的工作能力 （一）判断能力：面临各种情况和问题能够审时度势，8 / 25 做出正确的分析和判断。 （二）决策能力 ：面临重大事态，指挥若定。能随机应变，做出正确决策。 （三）组织能力：工作中善于合理分工和授权，善于激励下属工作人员，加强凝聚力和战斗力。 （四）协调能力：善于正确处理方方面面的工作关系，人际关系，使之配合默契，团结协作。 （五）用人能力：知人善任，工作中发现人才，不拘一格地选拔和重用人才。 （六）创新能力：树立科学发展观，要有超前的工作思路。创造性的开展工作，出色完成各项任务。 （七）应变能力：明静挚远，有应对和处理好工作中突发的重大事件，并挽回危局。 （八）社交能力：待人处事，应对得体，善于处理好里里外外、上上下下各种人际关系。 （九）实施业务工作能力：能强有力地推动本部门业务工作的开展，出色完成本职业务工作任务。 （十）语言文字表达能力：能说能写，出口成章，下笔成文。有较强的书面和口头表达能力。 二、各部门负责人岗位职责要求 1、全面主持和负责所在各部门的日常工作，带领本部门全体人员完成所承担的各项工作任务，确保不出任何差9 / 25 错。 2、组织本部门人员学习好思想教育和技能业务，不断提高员工的思想素质和 业务能力。 3、坚决贯彻实施花舞人间总体经营计划和责任目标，组织各自的经营活动，创造性的开展工作，出色完成任务。 4、严格遵守花舞人间所定 “ 规章制度 ” 和部门行业操作流程，杜绝本部门违规、违章操作行为的发生。 5、贯彻执行花舞人间领导的决议决策不走样，做到上情及时下达，下情及时上报。 6、经常对本部门员工进行安全教育，确保本单位不出安全事故。 7、抓好本部门个人和环境卫生，保证上岗人员着装、佩证上岗，文明礼貌待客。 8、立足本岗，眼观全局，与各部门协 作配合，团结奋进，处理好上上下下，方方面面的工作和人际关系。 9、随时完成公司领导交办的临时性工作任务。 三、票务工作职责要求 （一）工作人员下岗必须统一着装，佩戴工作证，端庄大方，热情待人以礼待客。 （二）工作时间不准脱岗、串岗和酒后上岗，不准会亲友，带小孩，不准办与工作无关的事。 （三）工作中必须使用普通话和文明用诏，细致，耐10 / 25 心地回答游客的提问。 （四）售、检票员必须坚持两人一组的工作制度，按规定出售和查验有效日期的门票，凡出售假票、废票或借工作之便谋取私利、贪污、受贿或挪用票款者，一律予以除名，并交送司法机关依法处理。 （五）凡私自放人或不负责任，不按规定导致无票进入景区的第一次写出检查，在本部门作出检讨，补齐应收票款外。 （六）严格执行门票管理规定及相关财务制度，旅行社、团体购票进应查阅对方与本单位签订的定团协议，出团计划书等有关证件。 （七）游客购票时，售票员要主动讲明票价，提高收款速度，点钞、点票快捷，准确，减少顾客等待时间。 （八）门票实行一人一票制，对于旅行社，团体检票时，检票员要点清游客数量及 门票数量并查看团队有关证件，门票检票后方可放行。 （九）当发生游客无票强行入园时，工作人员应态度和蔼，礼貌处理，并及时与部门领导联系，不得中断检票工作。 （十）随时填写游客流量统计表。 （十一）售票员下班后，清点当天所有票款，确保票款安全无误上交财务，短款自赔，长款归公 11 / 25 （十二）严禁非售票人员进入售票房。 四、户外娱乐岗位职责要求 （一）严格遵守公司上、下班制度，不得迟到、早退，上班时间不得串岗、离岗。 （二）着装统一、整齐、保持工作热情 、精神状态，面带微笑。 （三）做好卫生（包括娱乐设施卫生工作）。 （四）发现娱乐 (景观设施 )器材损坏，及时上报维修。 （五）必须佩带安全员袖标，随时巡查。 （六）如遇破坏娱乐设施 (景观设施 )者，及时制止并通知保障部门维修，并将破坏者移交保安部处理。 （七）熟悉景点知识 (景观运营 )，了解娱乐设施 (景观设施 )的消费价格、性能、注意事项，以便更好的为游客服务。 （八）下班前 ，关闭所有娱乐设施电源， (景观设施水源开关 )对娱乐设施（相关区域的桌椅）进行重新 摆放，整理。 （九）对所有的娱乐设施 (景观设施 )长期进行检修工作，以记录表的形式做好常规记录。 五、小卖部岗位职责要求 （一）严格执行公司各项规章制度，每天准时到考勤点进行打考勤，对于迟到、早退者，按公司考勤制度执行； 12 / 25 （二）认真完成负责人安排的工作，服从部门的临时安排与调动，不得以如何理由拒绝或不服从，杜绝阳奉阴违，违者予以警告并罚款，情节恶劣的退回人事部； （三）严禁工作中打闹、嬉戏，严禁工作中打盹或坐姿不正（如跷脚在桌凳上等不雅姿势），严禁上班时间离岗 ，违者写书面检查并罚款； （四）工作中有临时需延长工作时间的，首先以服务顾客为重心，不得以任何理由拒绝顾客而时间到就下班，如有顾客投诉的写书面检查并罚款； （五）每月各点的盘点如有差异，长的归公司，短的以零售价赔款，赔款直接交于财务部（以财务通知叫款、逾期不交着再以赔款价加倍）； （七）各点人员每天下班认真检查，该关的就关，该开的就要开（如冰柜等），由于没有认真检查让公司受损失的，据情节追究其经济责任； （八）及时对货品进行检查盘点，节假日要提前做好备货工作。根据季节 和天气变化，及时对货品进行更新换代。 （九）对小卖部茶座、藤椅、茶杯等物品进行长期维护，做好整理保洁工作。 （十）不得随意更改货品价格，不得私自使用货品，如需使用，必须自己购买。 六、观光车岗位职责要求 13 / 25 （一）遵守公司规章制度，严格执行部门相关责任要求，努力完成工作指标和计划。 （二）不迟到，不早退，工作时间不得做与工作无关的事情。 （三）驾驶员上岗时，必须服装整洁 、形象良好，不得洒后驾车，穿拖鞋驾驶，在行驶中不得接打电话、和乘客聊天，不得违规和超速行驶。 （四）保护公司财产，爱护本岗位各种设施，未经允许，不得擅自使用，不得私自让游客自己使用。 （五）接待游客要热情大方，游客未上车，请站在车下等候并引导游客乘坐，工作时间请将普通话。 （六）观光车无游客乘坐时，员工不得随意坐在车上玩耍、跷二郎腿、接听手机、听音乐、吃零食、聚众聊天、睡觉。 （七）与游客、公司领导对话时，不得坐在车上或坐着条凳上讲话，保持良好姿势。 （八） 同事之间要相互尊重，配合好其他部门使用观光车工作，做好使用记录。 （九）遇到特殊情况，及时向领导汇报，不得接受他人恩惠。 （十）观光车由负责人统一管理调度，严禁乱停乱放，无游客时严禁拉人玩耍。 14 / 25 （十一）严格按照操作规程驾驶，确保游客、车辆安全。要爱护车辆，及时充电，搞好车辆卫生保洁工作。 （十二）观光车见票行车，或相关部门的通知，严格按照观光车乘坐须知执行。 （十三）保持山上和山下都有观光车，观光车下山速度不得超过 20，遇到雷雨天气停止运营。 （十四）违规驾驶造成的一切不良后果均由驾驶员个人承担。 第四章规章制度 一、 考 勤 管 理 制 度 （一）营管部员工统一实行考勤请假制，每个星期天各部门负责人把排休假交与部门经理。 （二）员工考勤表由办公室指定负责人填写，负责人要认真如实填清员工上班、请假、旷工、迟到、早退情况。如发现表内有故意造假行为应立即撤换并报请公司处理。 （三）员工因事或因病请假必须填写请假条。两天以内的（包括两天）由该部门负责人准批并由部门经理批准交与办公室备案；两天以上 五天以内（包括五天）由部门负责人提出意见报请部门经理批准，再报公司办公室、副总经理批准。各部门负责人请假和员工请假五天以上的均由总经理批准并通知办公室备案。请假回来到办公室办销假手续。擅自超过准假时限者均按旷工论处。 15 / 25 （四）各部门负责人在保证不误工作和人员出勤天数不少于规定的情况下，可合理安排员工轮休。对不能出满勤者，扣除缺勤的工资。 （五）旺季时，月勤超出满勤时数，应视为加班时间，实施方案报与办公室批准，或安排淡季轮休。 （六）迟到、早退者按照公司规定进行登记。 （ 七）上班期间因公、私事外出，须经该部门负责人批准并须按时返岗。不经批准私自外出视为脱岗按旷工处理，贻误工作造成损失的将追究其责任。 （八）员工若遇突发性私事无法事先请假的，须用电讯工具或书信、口信形式请假，若假期已满而事未完时，须事前与部门负责人联系，办理续假手续。 （九）员工因公出差，须到办公室填写出差单，并通知部门负责人批准后，方许离岗。 （十）婚、丧、产假、节育、探亲假等均按国家有关规和办公室相关制度执行。须事先办理请假手续，事后销假。 （十一）考勤表月底由部门 负责人上交办公室汇总。 二、人事管理制度 （一）入职 1、所有营管部员工由办公室统一安排录取。 2、被录取员工由办公室办理入职各项手续（包括服装发放、押金收取、员工档案卡等）。 16 / 25 3、所有新员工必须经过试用期，工作表现合格者，由部门负责人书面提请部门经理批示，由办公室交与总经理批准转正，转正后签订劳动合同，方可成为正式员工，若不合格者，提出处理意见上交办公室处理。 （二）在岗 1、凡在花舞人间营管部各部门岗位上工作的员工，均视为在岗员工 。 2、在岗人员中，公司根据员工本人的政治业务素质，工作表现和其他情况确定其在岗类型。 （三）离职 1、员工在合同期内要求辞职必须提前 7 天向所在部门递交书面申请，部门负责人要求辞职必须提前 1 个月天向办公室递交书面申请，经办公室、副总经理、总经理批准后备案，未经批准私自离职的，视为自动离职并按相关制度处理。 2、经审批后，辞职者或被辞退者必须到办公室领取离职表格，由本人填写，到所在部门和相关部门办完一切离职手续（工装、配置物品的交回等）方可离岗。 3、员工办理 完毕各项手续后，依据本部门提供的考勤到接办公室通知到财务科结清工资及其它费用。 4、员工在未办理离职手续前，必须坚守岗位，照常上班，否则按公司相关条款处理。 17 / 25 5、员工离开公司后与公司脱离一切关系，与公司的权利和义务关系相应解除。 三、 员工培训管理制度 （一）培训内容 1、员工培训应根据其所从事的工作内容，以专业培训和岗位培训为主。 2、负责人应充分了解旅游 策和法规，学习和掌握现代管理理论和技术，提高旅游市场预测能力、控制能力、决 策能力。 3、负责人要接受各自的专业技术培训，努力掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能。 4、基层人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力。 5、基层工作人员须学习公司及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能。 （二）培训方法 1、办公室安排，由专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力。 2、公司内部业务骨干介绍工作经验。 3、组织员工到优秀景 区参观学习，实地观摩。 （三）培训形式 18 / 25 1、主要培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格管理人员。 2、主要适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训。 3、鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训。 （四）各部门负责人要按计划、分批分阶段结合实际对员工进行培训，逐步提高员工队伍素质。 （五）营管部工作人员都要以各种方式参加岗位培训。 四、值班制度 （一）值班实行部门负责人负责制。每天安排人员对本部门的工作安排进行制定值班工作。 （二）值班的人员姓名要有记录，并记录值班情况，每天搞好值班交接，制定相应的值班记录表。 （三）坚守岗位，尽职尽责。值班时间不准擅离职守，不准喝酒，不准搞娱乐活动。 （四）值班包括云海安全员值班、下班后的观光车接待游客值班、小卖部茶水消费均视为值班。 （五）凡值班期间工作出现失误的，情节严重者，严惩不贷。 （六）无故不值班的按旷工论处。 五、会议与学习制度 （一）会议制度 1、营管部会议将根据情况不定期召开。参加人员有19 / 25 户外娱乐组、观光 车、小卖部相关人员。会议内容为落实公司大政方针，工作计划安排、人员人事培训等相关事务。 2、例会：每天上班之前（或下班后）召开一次，参加人员各部门所有的员工。会议内容要有记录，传达上级的批示和公司大政方针精神，落实公司决定的有关事项，强调公司和营管部的工作思路、指导思想、工作计划、规章制度等事项，听取员工工作汇报，研究解决日常工作中存在的问题。会议内容为研究安排本部门工作，传达公司周例会会议精神，布置落实下一步工作计划，协调本部门各方面的工作，学习政治业务知识。 3、严格控制开会时间和数 量，无明确议题无实质性内容的会坚决不能太长，能在平时工作中解决的问题尽可能不拿到会议上研究。 （二）学习制度 1、各部门每月（旺季除外）必须举办一次学习活动，具体时间根据实际情况自定。 2、政治学习内容为公司的各项指示和规章制度。 3、业务学习为景区知识、旅游知识、专业技术知识、工作技能等。 4、各部门要结合工作实际，制定出详细的学习计划，讲究实效。 （三）会议与学习纪律 20 / 25 1、开会与学习要认真做好签到记录，不得交头接耳或做小动作，不得做与 会议无关的事情，关闭手机。 2、开会与学习时不得迟到、早退。 六、重大事项工作制度 凡以下事情需及时做好工作，不得出现任何差错，有问题及时报告主要领导： （一）县级以上部门领导前来景区检查指导工作。 （二）上级有关部门和县四大班子通知的会议或事情。 （三）涉及全局的政治荣誉和整体工作的事情。 （四）各部门的非生产性开支。 （五）影响社会稳定及人民生命财产安全的事件。 （六）景区内发生重大的事件和突发性事故，各部门重要决 定和工作部署等。 （七）外商来访及洽谈项目的。 （八）其它需要请示的。 七、行 文 管 理 制 度 （一）营管部各部门负责人要负责收取、备案各种营管部和办公室上送和下发的相关文件。 （二）各部门因工作需要以公司名义上送或下发文件，由各职能部门拟稿，经办公室主任审核后，再由部门经理签发。 （三）所有上送或下发的文件，要统一编排文号。打21 / 25 印后加盖公司印章方为有效文件。 （四）文件涉及内容需相关部门具体实施和落实的由办公室根据领导审阅意见给予复印 或摘录，送有关部门。办公室对落实情况进行督办。 八、档 案 管 理 制 度 （一）归档范围 1、在工作中形成具有利用价值，有待查阅整改的文件资料及图表、声像、器材等均由部门负责人归档，并上交办公室。 2、其它业务及宣传类摄影、音像资料需注明时间、内容后及时上交办公室归档。 3、凡归档的文件资料纸质要优良，字迹要清楚，书写纸张不够要另续整张。 3、各类材料归档时要填清目录，移交时要按目录清点后交接办公室。 九、卫 生 制 度 （一 ）保证工作区域干净整洁。不准乱扔烟头，随地吐痰，不准乱扔纸屑、果皮等废弃物，不准乱泼污水。 （二）卫生责任区，分片包干，责任到人，对所包区域要坚持每天打扫一次，并及时清除垃圾，确保景区良好的工作和生活环境。 （三）讲究个人卫生，经常保持衣服整洁，仪表端正。 22 / 25 （四）寄宿景区的宿舍内的物品摆放要整齐有序，地面干净，窗明几净，被褥、衣服等勤洗常换，室内无异味。 （五）部门负责人要对卫生状况进行抽查，发现不符合卫生标准的，给予通报和罚款，并限期整改。 十、工 装 管 理 制 度 （一）工作人员上班时，必须按规定穿着工作服装，必须保持衣着干净、整洁、大方。 （二）工作人员的服装不得私拿乱借，严禁丢失和损坏，违者按有关规定处理。 （三）着工装时要整体统一，不得工装和普通服装混穿、乱穿。 （四）在单位组织的一切活动中需要穿工装的必须按要求统一着装。 （五）其他场合穿着时，要按规定进