珠宝销售面试问题

1 / 22 珠宝销售面试问题 总有少量顾客认为我们的特价货是质量问题的，我们怎么才能将特价商品卖给这一类顾客？ 遇到这种情况，导购应该坦诚告诉顾客商品特价的原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算促成顾客购买。当然必须对顾客负责，不能以特价商品为由，在售后服务上打折扣，这样反倒加深顾客这样的顾虑。而与正价商品相同的售后服务和质量保证更容易取得顾客的信任。 和顾客一起来的朋友却反对 (我们推荐的货品顾客很喜欢，但与顾客一起来的 朋友却反对，建议朋友再去别的地方看看，怎么样应对？ ) 许多导购特别害怕面对多个顾客，一般陪伴顾客一起购物的人可能是顾客的朋友、同事、或者亲属。面对这样的顾客群，我们应该这样做： 一、观察分析：通过观察，对购买者，陪同者中影响力大小做个排序。然后才能采取积极的方法来引导顾客购买我们的商品。 二、巧用关系，相互施压来促成销售。在交易过程中，顾客更相信她的朋友，虽然她的朋友不是购买者，但她的朋友具有否决权。我们必须多用身体语言与陪同购买者交流，让陪同购买者感到受到尊重，适当征询陪同购 买者。根据顾2 / 22 客和陪同购买者对商品的认识程度，适当施压，能尽快的促成交易。 么办？ (有时候，我们好不容易谈成一件生意，顾客准备买单时，旁边闲逛的人一句话，顾客不买了，遇到这种情况，很烦人，也很无奈，该怎么办？ ) 这种情况在零售卖场里经常会遇到，遇到这种事情时，首先要做到镇定不失态 ,不要和闲逛客纠缠其话语的正确与否，但也不能针锋相对与其吵闹。其次巧妙转移焦点，要用尽可能少的语言快速处理并支开闲逛客，把接待重心放在即将成交的顾客身上，树立自己专业的 形象。 例如您可以微笑着对闲逛客说： “ 谢谢您，这位小姐，您今天想看点什么？ ” 如果她说 “ 随便看看。 ” 您则可以告诉她， “ 您先看，一会儿我再为您服务。 ” 快速把重心转移到自己正在接待的顾客身上， “ 小姐，我们不可能让每个人都说我们这个品牌很好，但我们也拥有相当数量的老顾客。我做这个行业很长时间了，我们公司 ，而且这款产品非常适合您， ” 发现让员工多掌握货品的知识对销售的提高有很大的作用，但我们应该怎样让员工能快速地熟悉货品？ 首先公司要有这方面教材的整理人员，其次要及时地3 / 22 对员 工进行培训，而且培训后要进行考核以确保每个人都能提高。 我是一名新导购员，遇到顾客进场会紧张，自然和顾客的交流就会出现一些问题，我该如何克服这种情况？ ) 对自己业务要极其熟练和热爱 做相关自我心理突破的训练 在来顾客前作足心理激励和暗示的动作 在思想上对顾客表示理解 有些顾客购买，由于其购买的产品出现了问题，一进店就开始大吵大闹，对于这样的顾客我们该如何处理？ ) 首先 把他平息下来：聆听、道歉、承诺解决，依然不行就把他带离卖场，比如到办公室协商解决。接下来要了解具体的情况，是我们的问题不能推脱，不是我们的问题要向他讲清楚。如果对方执意闹下去，而又不是我们的问题，可以让其找相关检测和执法部门，如果对方依然胡闹，可以请示领导给予其特殊解决。 (我是一珠宝品牌的营销策划师，如何让营销既利于品牌的传播又能提高销售，一直是我比较困惑的，如何能做到两者都兼顾到呢？ ) 用营销吸引人气，用促销拉动销售。活动营销加店面4 / 22 促销是一个相对好的办法 。 金饰品 ( 我们品牌以 K 金为主，有些顾客来了就要白金的，我们应该怎样说服顾客购买K 金的？ ) 如果是素金的，你可以通过介绍 K 金首饰的时尚性，K 金的产品的美观性去向顾客推荐，比如款式多样，色彩丰富，戴起来很美，硬度比铂金首饰高，比铂金首饰更不容易变形，损坏。如果是镶嵌饰品，你可以从性价比，比如同样的价钱，买 K 的宝石会大一些。而买镶嵌饰品是买宝石而不是金。也可以在其中多讲一些这两者的区别及特性，但要突出 K 金的优势。 (有的顾客 ，你怎么问他，他就是不回答，弄的得我们很尴尬。遇到这样的顾客应该怎么做？ ) 顾客类型是多种多样的，首先要理解和尊重顾客，有些顾客的性格就是不太情愿与人交流的，这并不代表他看不起我们或我们讲话不到位。但同时也有一点就是无论是什么样的顾客，只要找准他感兴趣的话题，他就会愿意讲。这样就需要我们做销售的人员要能够不断地变换话题来寻找沟通点。但这个过程要注意两点，第一要讲短句，因为长句，如果是对方不愿意听的，那么会让对方感觉厌烦；第二是每个话题之间要有停顿，并且把握话题的内容和切入的时间，5 / 22 不然就会让对方感觉 你是刻意的 . 经常从顾客那里听到竞争对手说我们品牌的坏话，我们该如何应对？ ) 竞争对手说我们的坏话可能说明我们做的比较好，给他们造成了很大的压力。当顾客和你这样反映的时候，你一定要淡定，不能有被激怒的感情。然后再坚定地向顾客解释竞争对手所诽谤的内容。最后可捎带一句：这也许是因为做的太好，让他们压力太大的缘故吧。千万不要再继续说对方的不好的话，不然会让顾客对整个行业失去信心，让他觉得这个行业充满了欺诈，不规范经营，对我们也不会有什么好印象或信赖感！ C 哪个更重要 (顾客经常会问钻石 4 个评价方面，哪个更重要。我们应该如何解答？ ) 其实 4C 的重要性没有可比性，但在具体的销售中对4C 的运用，可以根据品牌的货品特色来讲，比如你们品牌的货品以钻石的切工好为特色，你就要着重讲切工的重要性，比如你要把一个重量大的钻石饰品推荐给顾客，你就要能从重量与钻石的价值关系和保值性上去讲。所以虽然没有哪个更重要，但你可以结合销售着重地讲。但前提你要能对 4点出来。这样你打动顾客的可能性才大！ 在我们的销售过程中，经常6 / 22 出现好几个一起看东西，而且他们的意见不一致，我应该怎样对待这种多人的顾客） 首先要分清谁是决策人（购买的人）谁是决策影响人（对购买的人有很强影响力的人）谁是破坏人（就是老提负面意见的人）分清这些人的角色扮演后，要主力打动决策人，团结决策影响人，削弱破坏人（比如吸引他的关注力，让其他人把他引导开） （有很多顾客会问 K 金戴久了会不会变色，我们应该怎样回答？） 首先你要告诉顾客， K 金的主要金属成分是黄金，而黄 金的化学性质是十分稳定的，所以 K 金的化学性也相对稳定，但不如黄金，所以在佩戴过程中，要稍微注意一些。如果佩戴注意，一般情况就不会出现变色，如果你们有相关售后服务规定也可以讲给顾客听，增强她的消费信心！ 在神态上要保证落落大方，不要恼怒、害羞和恐惧。然后明确地告诉他你如果在产品上有什么问题，我都愿意解答，但要讨论一些个人问题，是公司不允许的，而且这是我个人的隐私。无论他怎样你一直保持淡定、礼貌、原则。这样坚持下去，时间一长，他也就自知无趣而停止，但 你也一直没有刺激或激怒他，这样的效果就比较好。 是一名新员工，这7 / 22 个行业一点都不熟悉，可专业知识学不好，顾客一问三不知，根本做不好销售，我该如何快速掌握这些专业知识？） 首先你具备了强烈的学习的意愿，这是非常好的。对于方式和方法，我可以给你一下几个建议： 第一就是要求企业给你们进行相关专业知识、销售技巧甚至是工作流程的培训； 第二就是跟住一个你认为很优秀的（实际销售业比较好的）老员工通过观察、聆听、询问向她学习； 第三就是自己找 一些相关书籍来看。 们的黄金价格比竞争对手卖低，但顾客却对我们的质量产生怀疑，作为销售员该怎样和顾客解释？） 这个问题你可以从三个方面来回答顾客： 第一你可以拿出权威部门的鉴定证书给他看。 第二你可以向他坚定承诺，可以假一赔十（并把鉴定的机构和地址告诉他）。 第三你要解释我们为什么便宜，别人为什么贵的理由（因为我们的店面数量多，我们进货的价格就便宜；比如我们品牌广告宣传少，省下广告费用让利给顾客，比如我们店面是自由的，经营 成本低等等）。 们在一个三级城市开专卖店，什么样的广告投入对我们店的宣传最有效？） 8 / 22 广告投入如何花少钱，起大的效果。永远是我们做零售经营要考虑的问题。对于如何达成这样的结果。我给予您几个建议： 要善于做整个营销。什么是整个营销，就是通过营销设计，来把别人的资源整合进来。这样就会起到互换资源，平摊费用的作用。比如情人节可以跟咖啡厅、花店一起，五一、十一可以跟婚纱摄影一起，春节可以和酒楼或是白酒品牌一起做活动等等。 寻找全新的宣传渠道，就是别人 一直没有用过，但可以起到广告宣传作用的。比如农村老百姓家的墙，以前没人想到，它可以做广告。第一个开发这个的人，费用一定是非常低的。 要注重广告的策划。好的策划会使广告效果大增，投入产出比就会大大提高。 们的品牌影响力很小，生意总是不如那些大品牌，我们应该怎样改变这个现） 与一些成熟品牌和知名品牌比，小品牌、新品牌已经缺了一些东西了，而且所缺的已成为事实，不可改变。如果我们不能在信心上再找会点优势，我们也许什么优势都没有。当然您会说信心是很虚的，它不可能 撑太久。但是我们要非常清楚，信心也许很虚，但它却是战胜一切的根本。就是它，让毛主席还是一个学生的时候，敢于赤手空拳面对几千身上带枪的敌人，并且用信心、气势把敌人吓退。其实一个小品牌、新品牌与大品牌、老品牌的好坏差异上，消费者9 / 22 知之甚少，它有时只是道听途说地和你讲上这么几句，但如果没有足够的信心，就真的会受其影响，而不是影响他了。 所以从今天起，如果你是一个管理者，你就应该努力地打造你们品牌的价值，如果你是一般的销售人员，你就要努力地发现自己品牌的优点，增强自己的信心。请不要自己去和别人的品牌比较，很 难说哪个更好，品牌之间只是有差异，就像天下没有两个完全相同的人一样。你要坚信自己及自己的品牌就是最好的，因为你们是真正为顾客提供价值的人，我们的品牌是靠获得顾客喜欢而产生购买的，而不是靠名气。 我是一名珠宝专业的毕业生，我们今年就业形势非常不好，如何能找到适合自己的工作，我想得到一些相应建议。 ) 首先要明确自己的定位，就是要确定自己最擅长做什么，比如设计、鉴定还是市场；然后寻找多渠道的推荐自己的方式，比如朋友、校友、老师推荐，比如写求职信。最好是给总 经理直接写自荐信，并且要表达出你对这个公司的了解与热爱甚至可以提出一些建议和观点。另外如果有机会去，就要做足充分的准备：第一是形象的准备，第二是精神的准备，第三是问题的准备，在过程既要学会聆听又要敢于表达自己的观点。 我以前是做10 / 22 服装行业的，感觉做珠宝比较高档，我想转做珠宝行业，我想请教一下做珠宝和服装有什么不同，我应该注意哪些问题？） 这两个行业最大的不同就是产品不同而导致的顾客消费心理的不同。 首先你应该抓紧时间学习珠宝相关的专业知识，对 产品熟悉。然后要了解顾客的消费心理和行业的特色。比如顾客消费时注重哪些内容，应该如何组合自己的货品，如何做一些营销促销活动，如何培训好员工等等。 顾客类型是多种多样的，首先要理解和尊重顾客，有些顾客的性格就是不太情愿与人交流的，这并不代表他看不起我们或我们讲话不到位。但同时也有一点就是无论是什么样的顾客，只要找准他感兴趣的话题，他就会愿意讲。这样就需要我们做销售的人员要能够不断地变换话题来寻找沟通点。但这个过程要注意两点，第一要讲短句，因为长句，如果是对方 不愿意听的，那么会让对方感觉厌烦；第二是每个话题之间要有停顿，并且把握话题的内容和切入的时间，不然就会让对方感觉你是刻意的 . 对于随便看看之类的回答，本站也有相似问题的解答，请您多看看其他人咨询的问题，及我们的解答，相信您一定会有收益。 11 / 22 对于购买珠宝等高值商品，顾客货比三家的心理作用强烈，如果不多看几家一般不会立即购买。增加顾客的回头率对促进销售增长有显著作用。增加顾客的回头率需要从多个方面进行，我们企业的形象，员工的形象，货品的形象都对顾客的回头率 有影响。导购人员在从接待顾客时，就一定要从一开始就要注意自己形象，尊敬每一位顾客，给足顾客面子，另外还要尽量给顾客留下深刻而美好的印象，如果能抓住顾客的心理，推荐到真正适合顾客，顾客满意的货品，我们自身和我们的货品给顾客留下的印象一定是非常满意的，那么顾客的回头率一定会增加。 这种问题比较难处理，因为涉及到多个方面。而且相似的事件也已经多次发生。所以做为导购要具有一定的珠宝首饰知识这是非常必要的。因为没有一家公司会将同款式的戒指按手寸大小准备齐全，所以 销售过程中经常需要更改戒指的指圈大小。一个戒指在改指圈之前需要判断该款式是否适合更改指圈大小，改完指圈需要帮助顾客检查钻石是否稳固，另外还要告诉顾客一下首饰保养的知识，以免造成不必要的损失。 这种不幸的事情如果已经发生了，就需要了解顾客在什么情况下掉钻，能否找回。积极帮助顾客解决问题。如果12 / 22 钻石能够找回最好，我们有义务帮助顾客重新修复首饰。如果不能找回，比较好的办法，判断责任，首先不要直接把责任推给顾客，如果不能 判断责任，按照以前此类事件的处理方法，责任由商家与顾客共同承担。 几折？ 对于顾客的观点，提出的异议，导购适当学会说不，往往能获得顾客的尊重与理解，但一定要注意方式与方法。比如，我承认我们的产品在价格上比某些品牌稍微贵些，只是我想向您说明的是我们的价格稍微高些的原因，因为我们的的货品在工艺上，质量上都非常讲究，每一件货品又都在权威部门做过鉴定，增加了一点成本，但这样更能让您买的放心，用得舒心。其实我们的价格比起很多品牌都还低很多。我也很 抱歉，我们除了偶尔促销打折外，也很少有折扣，再说买珠宝更重要的还是要看款式，工艺和质量，尤其是品质的保证，您说是吧？请您先看看这边 我们的推荐货品，不反驳，甚至说很好，但就是不购买。该怎么进一步引导顾客购买我们的货品？ 这种情况有两种可能的原因：第一种，顾客虽然没有反驳，但其实并没有接受我们的推荐和观点。第二种可能才是，顾客虽然接受，但由于顾客信心不足，所以还在观望，13 / 22 而不急于购买。 建议导购要主动询问顾客原因，比如：呵呵，您还有什么顾虑或者 我们推荐不到位的地方，请您说一下，好吗？我真的很想为您推荐到您喜欢并且很适合您的首饰。 然后根据顾客的情况再进行推荐或者说明，促成顾客立即购买。一定要增加顾客信心。 “ 我今天先看看，不着急，等你们打折时我再来买。 ” 怎样促使顾客立即交易？ 这种情况经常有，顾客都愿意得到更实惠的东西，这是永远不变的规律。如果确知最近的打折活动日期和折扣额度的话，也可以提前预支给顾客。因为顾客一旦离开，就可能被竞争对手吸引，不能失去机会，但在不确知的情况下，应该以商品卖点吸引顾客，给顾客 适当让利，或赠以赠品，换取及时成交。 例如：是的，打折的时候，确实价廉物美，只是我们打折一般在公司庆典，或重大节日时才有少许折扣，现在离这些日子都还远，象这个款式很好卖，不知道到时候还有没有，这个款式很适合您，要是到时没有了真的很可惜，这样吧，我向我们经理申请一下，给您申请一个特殊折扣，您稍等。 觉得贵，并且说如果我们再优惠多少，他就买。但是我们已经给了最优惠的价格了，怎样劝14 / 22 说这种顾客成交？ 顾客来了好几次，说明顾客对我们的东西感兴趣。对这类顾客我们不可以快 速让步，但也不要一点不退让。首先我们给足顾客面子，所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将商品的利益点展示给顾客，用强烈略带兴奋的语气推动顾客立即作同购买决定，适当让步是说少量折扣，或者转换成赠品成交等。 例：是啊，您来过几次，我看得出您是真的喜欢我们这件商品，作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来这么多次了，算起来我们也是朋友了，我送您一件非常实用的小礼物，您看这样可以吗？ 的形式收集顾客资料，但顾客却只想要卡，但不愿意配合留下资料，怎样的说法能让顾客能够接受我们的要求留下资料呢？ 如果想得到顾客的配合，与他们说话一定要注意方式，最好在热情大方中略微给他们施加一点压力。施加适当的压力能增加销售业绩，比如以一各请教的口吻，既让顾客感到尊重，同时又让人感到一种不得不配合你的压力。 例：不好意思，这位先生，您符合免费办理我们 们也希望贵宾服务可以越做越好（或者我们希望可以为您这样的老顾客提供更好的服务），能不能麻15 / 22 烦您告诉我是什么原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢？ 西的确是好东西，就是价格太贵，我们应该怎样应对，才能增加成交的机会？ 经验证明，价格对顾客永远是高的，所以导购员一定要学会行销自己的个人品牌，让顾客信任自己并主动引导顾客的观念。只有首先把自己的想法卖出去，才可以更好地把东西卖出去。我们要告诉顾客一个道理，即买东西其实并不一定越便宜越好，付太多的钱，不明智，但付太少的钱有时损失更大，导购应该强烈商品的卖点，适当征求顾客的意见促使成交。 犹豫不决，以与 “ 老公商量 ” 或 “ 再 比较比较，考虑一下 ” 的理由离开。当然有部分顾客会回头来看，但大部分顾客却不再回来。遇到这种情况该怎么样把握呢？ 遇到这种问题有三种可能：一种是顾客在委婉拒绝导购员，第二种是顾客对购买决定信心不够，第二种可能是真的想与家人商议。 所以导购员应该首先想办法找出顾客不急于购买的真正原因，可以稍微直接些询问顾客是什么让他犹豫，不立即购买。对症下药，处理顾客所有异议，然后施以一定压力，推荐立即购买！如果前面的努力仍然不能促使立即成交，则不应该再强行推荐，而应该设法增加顾客的回头率来提高顾16 / 22 客二次进我 们店铺的机会。 不要积分，要求打更低的折扣，这种情形掌握不好，生意也做不成，该怎么样应对？ 不是顾客的每个要求都是合理的，导购员也要积极地拒绝顾客：一方面给足顾客面子，另一方面要引导顾客朝着成交的方向前进。 导购可以解释赠品，积分与价格的关系同时强调赠品与积分的价值，强化商品的优点。例如你可以用下面的回答来引导顾客，当然答案不是固定的，您可以根据实际来调整你的回答方式。 例：真的很抱歉，我们的赠品和积分都是在正常的商品价格基础上额外服务顾客的 ，只能是你来购物我们公司额外赠送给您的礼物。因此赠品，积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司精心挑选的，很多顾客都喜欢，而且又很实用，您平时可以 们已经给他很低的折扣了，但他却以他买三件，要求更高的折扣，但这已经到了我拉的折扣底线，怎么样说才最好？ 导购人员在处理问题时既要有原则性，也应该有适当的灵活性。首先要认同对方的感受，如果对方坚持，则应该向老板申请或者以赠品等小的让步达成缔结。一定要让对方感到我们在努力帮助他解决问题，语气要真诚，态度要诚恳。 17 / 22 例：小姐，您这种心情我可以理解，如果我是您，也一定会认为多买几样东西就应该得到更多的折扣。不过请您多包涵，您是我们的老顾客，我们已经给了您我们对老顾客定的最低折扣了，所以还请您多理解和支持我的工作，这样吧，我个人送您一个很实用的赠品，您看成吗？ 说东西样式太少，没什么好买的，怎么回复？ 在零售卖场什么样的顾客都有可能遇到，有些问题是没有必要，也不应该与顾客去争辩的，比如这个问题。 导购销售过程中需要用很多委婉的语言来和顾客交流。所以首先要给足顾客面 子，将话说圆滑些，然后才好自然过渡到创造好的销售机会，推荐顾客消费。 例：是的，您很细心，我们这儿的款式确实不多，不过，件件都是我们精心挑选的精品款式，我们品牌只做有特色的东西，所以您觉得我们款式少。我帮你介绍一下，请问你平时都喜欢什么样的 (老顾客是我们忠实的顾客，但是有些老顾客在我们已经优惠过后，还是要求再低些折扣，怎么样应对既不得罪老顾客，也不会损失公司利益？ ) 顾客很多时需要的不是一个折扣，而是我们对他的尊重和重视，所以导购一定要关 注老顾客。这样会使老顾客更18 / 22 加配合我们的工作。遇到这种情况时，导购应该首先对老顾客的长期支持表示感谢，处理好与顾客关系。其次强调我们的优势，另外可以考虑用小礼品（赠品）解决问题。 客要求退货怎么办 ?( 我们在商场做，遇到有的顾客退货，但货品质量没有任何问题。根据公司规定，不能退货。但顾客就闹到商场。很影响做生意，有什么好的办法应对？ ) 遇到这种情况不能急躁，也不可能以简单的 “ 如果不是质量问题，我们公司不予以退货 ” 来就应付顾客。这时间导购一定要镇定，首先稳定信顾客的情绪 ，鼓励并聆听顾客的想法，只有顾客愿意对你说出他的想法的，问题就会变得相对简单很多。 通过聆听，找出顾客退货的真正原因，才能有针对的解决问题。另外如果原商品的二次销售没有影响，也可以以换货来取代退货来处理，并且告诉顾客我们是在本不可退货的情况下破格满足他的需要。 也不排除有的顾客执意要退货，这种情况也可以向公司申请，或请顾客到公司（不影响卖场氛围），由公司协商解决。 要赠品 (有时我们搞活动，是顾客可以选择折扣或者赠品来促销，但有部分顾客却坚持两样都要，我们该 怎么合理的促成销售？ ) 19 / 22 对这种情况，导购首先应该给顾客出谋划策并据此确定自己的主推方向，而不是任由顾客选择，导购可以可以从以上几个方面做工作：要么强化赠品价值并推荐赠品，要么弱化赠品并推荐折扣，要么在推荐折扣的同时做出让步，告诉顾客如果活动结束有剩余赠品给他保留。 例：真不好意思，小姐，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品。其实我觉得折扣好一些，最主要的是这件商品适合您，您也喜欢它，您也不是因为这些赠品才买这款首饰，您说对吗？（如果对方依然坚持）看来您也确实喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次 活动结束后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，您看这样好吗？你的电话号码给我留一下。 顾客讲，你们这些品牌都是挂着香港牌子罢了，都是国产货。遇到这样的顾客我们怎么应对，也许顾客对珠宝行业也有些部分的认知？ ) 顾客只有在接受你这个人后，才能接受你的观点。所以导购要提高自身的修养，养成认同与赞美顾客的习惯。从改善与顾客关系的角度解决问题，而不是拼命抵抗和说服。 您可以试用以下方式回答顾客： “ 您对我们行业真是非常了解，的确有很多这样的企业存在。我们是 加盟 *品牌的加盟商。我们品牌有着严格的管理体系，我们的货品都是由香港公司设在 *的工厂生产检验，标价后，提供给加盟商的，所以我可以自信的讲，我们是真正的香港品牌。这一点20 / 22 你可以从我们的品牌形象，货品工艺，款式和我们的售后服务上感受得到。 ” 这个品牌不太有名，我从来都没听说过。是新出的吗？当顾客对此发问时，我们应该怎样回答？ ) 如果是我们品牌存在的问题，导