吉林省家政服务规范.doc

DB22/T/T/T 吉林省质量技术监督局发布2008年9月发布家 政 服 务 规 范(Jilin domestic service norms)DB22/T/T/T DB22/T吉林省质量技术监督局ICS1DB22/T/T/T 前 言为了进一步规范长春市家政服务市场，提高家政服务水平，促进家政服务业向职业化、社会化、行业化、标准化发展，本标准的制定可以促进长春市的家政服务进入一个良性的、有序的、可持续的发展状态，从而使更多的社会成员享受家政服务，缩短家庭劳动时间，减轻家庭劳动强度，提高生活质量；提供更多的就业岗位，缓解就业压力，本标准将从规范服务、组织机构、服务质量、监督管理等方面指导家政服务组织采用标准管理，提升我市家政服务业的竞争能力。本标准由吉林省质量技术监督局提出。本标准由吉林省就业服务局归口管理。标准起草单位：长春市家政服务协会。本标准主要起草人：杨晓光、张胤红、兰玉宝、胡艳、尹丽萍。 I家政服务规范1 范围本标准规定了家政服务规范的定义、组织机构、从业人员、服务质量、质量责任及监督管理。2定义下列定义与术语适用与本标准21 家政服务家政服务：以家庭为服务对象，协助家庭成员对各类事物进行实际操作和科学管理的过程。服务方式有钟点工、坐班式、居家式。22 月子陪护：为产妇和新生儿提供饮食起居和护理。23 保育服务：为03岁的婴幼儿家庭提供婴幼儿照料和日常护理。24 育婴服务：为03岁婴幼儿家庭提供日常照料、日常护理和保健、智力开发、教育服务。25 小学生托管服务：为小学生提供上下学的接送及放学期间的管理。26 家庭病护：在家庭为病人提供服务。27 医院病护：在医院为病人提供服务。28 家庭保洁：为用户提供家庭卫生保洁、衣物洗涤、熨烫、整理起居及用品等相关服务。29 家庭烹饪：根据用户要求提供烹饪服务。210 涉外服务：为外籍家庭服务。211 高级管家：为用户提供相关人员，管理家庭事务、家庭财产的管理。3家政组织机构组织形象是用户对组织的具体感受，良好的组织形象能成为组织与用户进行沟通的有效工具，使用户对组织产生信任感。31 服务机构311 应持有有效的营业执照。312 在醒目位置标注经营范围和收费标准。313 建立完整的用户和服务员档案。32 中介机构321应持有有效的营业执照。322在醒目位置标注经营范围和收费标准。323建立完整的用户和服务员档案。4从业人员41服务（中介）机构法人（负责人）411 中介机构法人（负责人）应持有职业介绍资格证书。412 严格执行国家的法律、法规，守法经营。413 独立的承担法律责任和义务，自觉的接受社会的监督。42服务（中介）机构服务人员421中介机构专职人员应持有职业介绍资格证书。422 服务热情周到、诚实守信、平等待人、办事公正。423 爱岗敬业，业务能力与从事工作相适应。424 尊重用户和服务人员的选择，不得泄露隐私。43 服务员的基本要求431 持有有效身份证件、健康证明和政府相关部门颁发的职业资格证书，年龄在18至50岁之间。432 具有初中以上文化程度，会讲普通话。433 热爱家政服务工作，遵守职业道德，具有良好的语言表达能力和沟通协调能力。434 尊重用户的生活习惯和民族习惯。435 涉外服务员应具有日常外语会话能力。44 服务员的特殊要求4.4.1.月嫂：掌握并具备产妇、婴幼儿护理基础知识和经验；能够承受较强的体力劳动；具有一定的烹饪技能；(一)新生儿(1) 科学、合理喂养；(2) 日常洗漱；(3) 眼部、臀部和脐部的护理；(4) 识别常见病的症状并采取相应的措施；(5) 行动、语言、感觉和知觉训练；(6) 用品的清理和消毒。(二)产妇护理(1) 了解产妇的生理和心理特点；(2) 为产妇营造舒适、清洁的休养环境；(3) 识别产妇常见的症状和应采取的措施；(4) 科学、合理调配饮食；(5) 协助产妇进行日常洗漱；(6) 指导产妇练习形体恢复；(7) 进行心理疏导、避免产后抑郁症4.4.2育婴师：持有劳动部门颁发的育婴师职业资格证。(1) 婴幼儿发育的心理和身体发育的特点；(2) 婴幼儿动作发展的基本规律。(3) 适当的早期教育。4.4.3.医院陪护员：(1) 掌握基础护理知识，根据病人的病情和医嘱及心理特点，照顾病人饮食起居和选用恰当的医疗器械为病人护理，创造舒适、安全的休养环境。(2) 责任心强，不怕脏、不怕累，对病人有耐心。4.4.4.保洁工：(1) 无恐高症、高血压、心脏病等；(2) 能够承受较强的体力劳动；(3) 具有较高的卫生清洁技能。4.4.5高级管家(1)具有大专以上学历，有较高的文化修养；(2)掌握家庭礼仪、家庭护理、宅舍管理、采购、记账、电脑操作等方面的能力。5资源管理家政服务组织应具有人力资源、资金资源、基础设施、信息资源、监督管理、档案管理等资源，以确保服务质量，增加用户对服务的满意度。51家政服务员的人力资源管理家政服务组织应对服务员提供的身份证明材料进行核实。（1）身份证是证明服务员身份的主要材料。（2）证明材料还包括户口簿和居委会（或村委会）提供的证明材料。（3） 填写家政服务员登记表。511家政服务员的上岗程序家政服务员是一种直接进入家庭服务的服务方式，这种服务直接关系到被服务人的财产和人身安全，因此为确保为用户提供安全可靠的服务，家政组织应建立安全机制，并制定严格的上岗程序。（1） 核实家政服务员提供的身份证明；（2） 上岗前经过系统培训并取得合格证；（3） 上岗前进行体检并取得相关的健康证明。家政服务员上岗前必须具备以上三项证明。52. 财务资源管理家政服务组织应根据发展方向确定资金需求，制定严密的科学的财务管理制度，高效率的筹集资金与运用资金。从而保障组织的偿还能力和盈利能力。53. 基础设施管理为确保服务质量，家政组织应提供相应的基础设施，基础设施主要包括有相对稳定的办公场所和必要的办公设备（房间、服务台、电话、电脑等），如搬迁或停业应通过各种媒体告知顾客。54. 信息网络资源组织应建立供求信息网络，掌握供求变化，提供快捷、方便服务，并提供大量就业信息。（1） 组织的服务信息；（2） 组织的用工信息；（3） 家政服务员的资源库；（4） 培训信息；（5） 职业技能鉴定信息；（6） 用户需求信息；541信息网络的功能（1） 信息发布与查询；（2） 预定上门服务；（3） 在线咨询服务；（4） 网上交易服务；（5） 服务质量的跟踪与投诉系统；55 档案管理机构将管理过程中形成的各种记录进行汇总，分类储存，形成统一的档案，作为其经营管理的依据。档案中的各项记录真实、详细，以简化家政服务员和用户之间的交易程序，确保双方利益不受损害。存入档案的资料应包括：（1） 家政服务员的登记表；（2） 家政服务员的证明材料；（3） 家政服务员的健康证明材料；（4） 用户登记表；（5） 合同文本；（6） 用户信息反馈及处理跟踪；（7） 用户投诉表；（8） 家政服务员奖惩记录；56.监督管理家政服务组织对服务质量进行（1）日常监督，可采取电话反馈、现场调查、问卷方式定期收集用户意见（2）建立家政服务员的诚信档案，对其诚信进行监督管理，（3）自觉接受国家有关部门的监督指导。57合同家政服务组织应与家政服务员签订劳动合同，充分体现平等、自愿、协商、一致的原则。571.劳动合同劳动合同应采用书面形式，主要包括：（1） 家政服务组织的名称、家政服务员的姓名、住所和联系电话；（2） 合同期限；（3） 工作内容；（4） 劳动报酬及支付方式；（5） 家政组织制定的制度，符合劳动法规定的劳动纪律；（6） 组织为家政服务员提供的保障和约定；（7） 合同的终止、变更、续订和解除条件；（8） 违约责任；（9） 双方约定的其他事宜；劳动合同保存期限应截止到家政服务员解聘后2年。572.培训合同组织应对家政服务员进行定期和不定期的培训。签订培训合同，包括以下内容：（1） 内容和期限；（2） 方式；（3）双方义务；（4） 培训费的支付方式；（5） 实习的内容和方式；（6） 培训等级证书的评定与发放。 6 培训建立培训制度，加强家政服务员的职业化进程，引导培训对象将家政服务视为一种职业，并具备该职业所需的道德规范知识及技能。每一个培训组织应具有完善的培训体系，以确保培训质量，并将课堂讲授与场景实践经验相结合，全面提高家政服务员的综合素质。61. 培训形式（1） 政府部门设立的失业人员、农村剩余劳动力为招收对象的培训组织；（2） 家政服务组织设立的培训机构；（3） 社会力量创办的以盈利为目的的培训组织；（4） 教育机构设立的培训机构；62.培训方式采取理论和实际相结合的全日制和半日制方式。（1） 讲授理论知识；（2） 学员动手实践，学员扮演不同角色，模拟练习；（3） 家政服务员各种技能展示；63.培训内容根据需求把增加职业知识和提高操作技能作为核心，并强化职业道德教育。（1） 职业道德教育；（2） 法律法规和安全常识教育；（3） 各类家政所需的知识；（4） 技能的提高。培训过程要了解心理状况，及时疏导增强家政服务员对不同工作环境的心理承受能力。64.培训教师的资质和场地开展培训的关键因素在于建立一支合格的教师队伍。因此教师上岗前要经过严格的培训，使之具备培训资质，掌握教学方法，进而对家政服务员进行规范化、专业化的职业资格培训。 培训教师应具备的条件：（1） 具备相关职业高级资格证或中级以上专业技术职称；（2） 具备相应的教学经验；（3） 培训场地;（4） 操作间；（5） 相关的教学用具和设备；65.培训效果的评价培训结束后，进行考试，主要包括对所学的知识进行考核：实践技能考核；理论考试；7.沟通人们交际的重要方式就是沟通，通过沟通人们彼此相互了解。7.1.内部沟通家政服务组织的最高管理者应确保组织内部进行经常性的沟通，以提高服务质量，增强组织的凝聚力。（1） 组织的价值观及发展方向；（2） 用户的要求；（3） 服务员的要求；（4） 管理者对内部人员的要求；7.2.外部沟通与用户进行有效地沟通是服务组织改进服务质量的关键，沟通直接影响用户的心理感受，可以通过电话、传真、电子邮件、网络论坛等方式；家政服务组织和家政服务员应采取各种方式的沟通，以了解用户对家政服务员的要求和满意程度。7.3.信息沟通 家政服务组织应向用户及从业人员提供准确信息（例如：办公地点、营业时间、提前预定时间、沟通方式等），以确保组织与用户的联系，并使服务满足用户要求。 另外，家政组织间的横向沟通也是不可忽视的，横向沟通可最大限度的利用现有资源。8.顾客满意的评价顾客满意是用户接受服务的实际感受与其期望值比较的结果，家政服务组织应通过测量用户的满意，以发现用户的潜在需求，分析与竟争对手的差距，从而改进服务质量，调整经营战略，增强盈利能力。81家政组织应搜集用户满意信息，搜集的基本方式：（1） 向用户发放问卷问答调查；（2） 记录用户投诉；（3） 直接与用户沟通；（4） 搜集各种媒体的报告；（5） 行业研究的结果。82用户满意的评价程序（1） 汇总用户满意的信息；(2 ) 处理分析；(3) 确定满意度；(3) 找出差距并提出改进措施；对于优秀的服务员奖励或晋级，对于不合格的解除劳动合同，不再雇佣。9质量要求9.1. 家政服务员的职业资质要求：应遵守道德规范，掌握基本知识，热爱本职工作。(1) 持有有效身份证、健康证明和相关部门认可的培训单位颁发的上岗证，年龄一般在18岁到50岁之间；(2) 会讲普通话；(3) 热爱家政服务工作；(4) 尊重顾客生活习惯和民族习俗；(5) 涉外家政服务员应具有日常外语能力。92 家政服务员基本服务技能921家庭礼仪(1) 衣着整洁语言得体，举止端庄；(2) 不同时间、不同地点场合搭配不同的服饰；(3) 日常交际接人待物的礼节；(4) 与不同年龄、不同性别的人相处的礼节；922家庭礼仪的基本知识(1) 日常礼貌用语；(2) 正确的坐、站、走及握手的姿势；(3) 接待用户和打电话的程序；(4) 我国少数民族的生活习俗；(5)我国主要少数民族的宗教信仰；(6) 我国主要传统节日的习俗；(7) 西方主要宗教与节日的礼节和习俗。10质量标准10.1基本要求(1) 服务质量符合用户要求;(2) 尊重顾客的生活习惯和信仰；(3) 保持个人卫生、注重个人着装大方端庄；(4) 育婴、保育、病护服务员不得佩戴首饰，若化妆应使用无香味的化妆品；(4) 自备水杯、拖鞋、毛巾、餐具等生活用品，自带胶皮手套、围裙帽子等工作用品；(5) 勤俭节约，不浪费用户的水、电、气及其它用品。10.2.综合性家政服务(1) 从事家庭的日常清洁、居室布置、美化；洗涤和熨烫各种衣物；管理花木、饲养宠物。(2) 按用户的授意安排家庭生活和家庭日常开支，并做好记录；(3) 按用户的要求和饮食习惯烹制饭菜和家宴用饭菜，膳食搭配合理；(4) 按用户的风俗礼仪要求接待客人；(5) 做好家庭护理和保健及常见病的预防；(6) 能够使用家电和家庭办公设备，帮助用户办理相关事宜。10.3.月嫂(1) 根据产妇要求准备好产妇和新生儿的用品；(2) 照顾产妇和新生儿的饮食起居；10.4.保育服务(1) 了解婴幼儿的具体情况和特点 ，培养孩子良好的卫生和生活习惯；(2) 负责婴幼儿的生活起居，不得打骂和擅自带孩子外出。10.5育婴服务(1) 日常生活照料指导母乳喂养、培养良好的习惯；正确进行水浴、日光浴、和空气浴；(2) 日常保健与护理记录发育曲线、接种卡介苗、预防婴幼儿铅中毒和意外伤害；(3) 智力开发与教育能够设计动作技能训练游戏、设计智力开发游戏、进行社会能力和人格的培养、实施个别化教学计划。10.6.小学生托管服务(1) 保证孩子上下学的安全，并教会交通常识；(2) 按要求安排学生午餐，要求营养搭配合理，一周内不重样；(3) 安排午睡；(4) 下午无课安排和督促学生完成作业；10.7.病护(1) 耐心的对待护理对象，不得虐待；(2) 掌握护理对象的病情和康复状况，精心照顾和护理；(3) 细心观察，发现异常及时反应给家属或医生，再没人的情况下不得擅自离开。10.8.保洁服务(1) 做好前期准备工作，带好工具和安全带；(2) 遵守约定时间，按时上门服务；(3) 正确使用清洁用具、洗涤剂、家用电器等；(4) 卫生间要求：无水锈、污垢、皂垢光亮洁净、无异味；墙壁、镜子、用具光亮、垃圾桶无污垢。(5) 厨房清洁要求：橱柜内外清洁干爽，无污垢、无异味；厨具、餐具无污垢、水垢洁净干爽；灶具、油烟机表面无油垢；冰箱、消毒柜、微波炉、玻璃、墙壁等整洁光亮。(6) 居室清洁：卧室、书房、客厅、阳台从上到下、从里到外逐一打扫；家具整洁光亮、床罩、沙发等布艺表面整洁。(6) 庭院和车库：没有杂物，路面无水渍、车库门及各种物品干净整洁。(7) 衣物熨烫；洗前分类，不同衣物使用不同洗涤剂；熨烫平整，无烙印、无光亮；分类悬挂。10.9.烹饪服务：按用户的饮食习惯和要求烹制菜肴(1) 注意饮食营养、花样、色香味美。(2) 烹饪完毕清理好厨具和厨房卫生。10.10.高级管家:按用户授权组织、协调、策划、管理家庭。(1) 按用户的要求对相关人员管理调配，布置工作。(2) 对家庭各项工作监督、监督检查和指导。(3) 协调各关节相互配合的关系。(4) 按用户的习惯制定合理的膳食计划。(5) 做好日常采购、记账、验货等项工作。(6) 按用户的授意管理财务。11质量责任11.1家政服务（中介）机构对委派的服务员应符合用户要求。11.2 除钟点工外家政服务中心（中介）应与用户签订服务合同；中介机构应与