瓶装液化气销售安全制度

1 / 10 瓶装液化气销售安全制度 一、瓶装液化气经营网点设置 目前 ,衢州市液化气市场的现状：各经营网点全部存在安全隐患，液化气钢瓶超期不安检及液化气缺斤少两现象。部分液化气经营网点的低水平竞争也使黑气点屡治不绝，甚至参与以次充好、缺斤少两和掺假使假的行列。 城区经营网点设置是由衢州市建设局根据 , 结合区域业务的需求，将区域内的网点进行合并，设置衢州市城区瓶装液化气经营网点 5 个 ,分别是 :老城区、南区、西区、巨化、沈家瓶装液化气经营网点。各配送公司竞争取得 5 个城区瓶装液化气经营网点的经 营权。 乡镇经营网点设置是由燃气主管部门根据 , 结合区域业务的需求，将区域内的网点进行合并，设置各乡镇瓶装液化气经营网点。各配送公司竞争取得瓶装液化气经营网点的经营权。 二、组建 12319 液化气呼叫中心 衢州市燃气协会组建 12319 液化气呼叫中心，经营的主要业务是承担瓶装液化气配送服务，和各配送公司达成气瓶配送服务委托关系，在 12319 液化气呼叫中心的平台上、建立二级配送服务。 衢州市液化气呼叫中心建立在 12319城建服务热线基础上，通过转接连线到液化气呼叫中心，为 全市创建一个方2 / 10 便供气、价格公平的服务窗口。瓶装液化气市场经营方式将转为以电话服务为主导，突出服务质量，将更加方便群众灌气 ,这样既能保障用户的利益，也便于行业监管。运作模式：12319 呼叫中心接到用户需要服务的电话，即向配送公司经菅网点发出指令，网点及时派送气工 (维修工 )上门服务。并实行市场化运作，规范化管理，提高服务水平。 (一 )12319 液化气呼叫中心的建立，对社会、企业、市民的意义 1）在燃气行业中对服务窗口起了一个标准作用，规范了市场操作和提高了市场透明度。 2）在社会安 全工作中，消除了液化气市场安全隐患，无证经营，液化气钢瓶超期服役，不定期安检乱倒残液等等问题。 3）强了市场监管机制，不符合安全条件的网点和黑户将被自然淘汰。有利于市场稳定和发展，降低了企业的管理成本，同时提高了企业的经济效益，使各企业有跟多的时间和精力放在事业发展上。 4）为市民生活提供了便捷服务，通过 12319 液化气呼叫中心明白了自身的消费内容，提高了透明彻底的消除欺诈和充气短斤少两现象，同时提供了一个市民共同参与监督机制的平台。 5） 12319 液化气呼叫中心的建立，对文明 城市建设起3 / 10 到了加强和提高作用。 (二 )呼叫中心的服务和管理 呼叫中心的宗旨是：做好企业和用户的服务，做好市场的规范管理。 12319 液化气呼叫中心的成立，起到了各供气企业和市民之间的服务桥梁作用。建立完善高效的呼叫中心是一项系统工程，它的组建方案如下： 1、 12319 液化气呼叫中心建立 1）市燃气协会和市建设局的 12319 台签订合作协议，建立一个运作平台，根据用户的需求，开展电话液化气配送服务业务。先城区后农村，先衢州市本级后其它县、市。 2）在 12319 平 台上，设立自动转接，如用户在语音提示后按 “7” ，就自动转接到液化气呼叫中心，中心与各配送公司及所属的经营网点签订协议，明确权利和义务，并交纳保证金，然后授牌纳入 12319 配送网络营运体系。液化气呼叫中心将各配送公司的气瓶零售价在服务平台上向社会用户公布（气瓶零售价由各配送公司自己定价，零售价包含送气服务费和保险费）。呼叫中心安装专线电话，设立 2名以上专职人员（根据业务发展再增人），通过液化气呼叫服务的软件应用程序，建立客户档案，每一客户建立一个编号。 3)对呼叫中心工作人员进行业务培训，熟练上岗。 对各网点从业人员一律进行培训，要求统一着装，统一穿戴背4 / 10 后印有 “ 液化气呼叫热线 12319” 的马夹，以提高液化气行业的窗口形象。加强宣传，扩大 12319 的知名度，做到呼叫电话家喻户晓。 4)12319台将接收到的用户需求信息 ,即时转到 12319液化气呼叫中心 ,由 12319 液化气呼叫中心下达指令到各经营网点，最终完成配送服务。 5) 12319 台的数据库上保存和建立用户信息档案。以此档案的记录和网点收回的客户回执单，作为各配送公司的结算凭证，按量定期向企业结报。 2、 12319 液化气 呼叫中心的职责 1)12319 液化气呼叫中心统一管理加盟网点的配送日常工作和建立用户档案管理和保存数据库。 2)根据市场需求做好协调工作，对于换瓶服务的用户，及时掌握动态，及时向供气单位订购液化气钢瓶数额，然后将气瓶（做到一瓶一回执单 )即时配送到各网点，保证日常供应任务。 3)12319 液化气呼叫中心同时受理客户对服务质量、气质等方面的投诉和咨询。 3、 12319 液化气呼叫中心的经营管理 成立 12319 液化气呼叫中心目标是建立一个由协会管理的统一规范的营运网 络，促使液化气市场稳定、规范、繁荣，社会效益和经济效益同时双盈。做好企业和市民服务的5 / 10 桥梁，是一件利国利民的好事。 1)建立一套严格完整的规章制度和运作体系。 2)制定经营网点的经营制度和安全规范制度，做到统一着装，统一门面、统一标示，规范用语。 3)拟定 12319 配送服务承诺和市民开户可享受优惠政策。扩大媒体宣传 ,使各家各户市民都知道 12319 服务便捷和市场优势。 4)中心和配送单位签订供气合约关系 (如供气质量、重量产生的责任和纠纷由企业负责 )，共同协商市场价格等事宜 和解决配送服务运作中存在的问题。 5)建立监督机制，接受建设、物价部门管理，接受客户对市场管理和服务的投诉。对不规范服务的网点进行整改和清退处理。同时监督配送单位在气瓶的灌装质量和运输管理等等问题。 6)用户无指定灌气单位要求的，中心将客户源按一定比例分配到各配送单位 (用户有指定要求的除外 )，中心留有一定的比例份额（ 15%左右），根据各灌装企业对 12319 呼叫中心的支持度，进 行市场调节。 7)呼叫中心的服务费用结算方式： (1）每服务一瓶次的服务费用计价：服务一瓶次液化气配送费用按 /瓶计收，该费用配送单位纳入供气价格中。网点按配送量拿提成，每瓶 3 元（价格和配送单位、6 / 10 市物价局一起共同协商确定）。 (2）气瓶的保险费用由各配送单位购买、承担。 (3）结算方式：服务费的结算根据合同价和配送单位以返还的形式一周一结，每周一中心将服务清单交到各配送单位，确认后按服务量结清。 4、中心对网点和人员的监督管理 为有效监督 各经营网点切实履行职责，齐心协力做好液化气的统一配送工作，拟做好以下监督管理工作： )加盟经营网点履约的监督：中心和各配送公司派员巡查。并以缴纳押金的方式（ 5000 元 10000 元）确保履约。对因需配送而未配送的罚 500 元 /次。 2)上门送气服务人员的监督：必须与配送公司签订用工合同，缴纳气瓶押金 500 元，遵守规章制度，送瓶前先付款再拿瓶。回执联在用户签好字后交回网点，少一份扣罚 10元。不文明用语，被投诉的，不穿着统一服装的，都应设定处罚标准。 三、瓶装液化气经营单位的设置 (一 )瓶装液化气经营网点的设置条件： 1、经营网点由各配送公司统一经菅管理，并和 12319液化气呼叫中心签定合作协议（明确权利和义务），交纳保证金，然后授牌纳入 12319 配送网络营运体系。 2、加入配送网络的经营网点必须满足以下条件： 7 / 10 1)必须配有电话和常设人员、库房面积 20 平方米以上，能存放 50 只周转瓶以上，前后通风良好，电源电器必须防爆安全可靠，晚上 20： 00 前有人值班。每个网点要求必须设有 4 名以上配送人员。 2)配送人员要求责任心强，有文化，必须经过安 全知识、文明用语和技能培训，经过培训考核合格才能从业。 3)要有配备运载工具：汽车、三轮车。 4）要求网点日常管理做到： （ 1）每日对钢瓶进行清洗保洁，空瓶实瓶堆放整齐 ; （ 2）每日做好台帐，及时上报（反馈）中心和配送公司； （ 3）送气、维修服务人员必须做到接到服务电话后，城区 30 分钟 ,乡镇 60 分钟内送到用户家中； （ 4）服务时人员调集困难时，及时向中心反映，由中心调度解决，不得影响对用户的服务承诺； （ 5）工作时间必须和中心相一致，每日 6： 30 20：00。 3、配送网络的经营网点根据中心的信息指令，必须即时按服务承诺完成配送服务。同时将客户回执单让客户签字确认，带回保存并统一交回中心。 一般来说，要求纳入配送的用户实行换瓶服务。刚开始时一定要换瓶服务有可能用户难以接受，配送成本将高些8 / 10 （二次上门），但要通过努力，说服用户，循序渐进，不断创造良好的配送环境。 (二 )配送瓶装液化气的经营企业 配送瓶装液化气的经营企业主要服务内容是：为瓶装液化气用户实行统一配送，以优质、高效、规范的服务，以统一、公开、 透明的价格，服务于千家万户。配送公司分别是 :衢州百姓液化气配送有限公司、衢州巨能液化气配送有限公司、衢州乡镇液化气配送有限公司。 衢州百姓液化气配送有限公司 ,注册资金 100 万元。其股东及其出资额是 : 浙江巨能燃气有限公司出资 元 ,占 衢州盛康燃气有限公司出资 元 ,衢州巨龙燃气有限公司出资 占 衢州蓝燕燃气有限公司出资 占 衢江衢北燃气有限公司出资 元 ,占 元 ,占 ;衢州雄镇液化气有限公司出资 元 ,占 衢州全旺燃气有限公司出资 元 ,占 衢州巨能燃气销售有限公司出资 9 万元 ,占 9% 。 衢州巨能液化气配送有限公司 , 注册资金 60 万元。其股东及其出资额是 : 衢州巨能燃气售销有限公司出资 36万元 ,占 60%;其他现有参与城区经营瓶装液化气供应网点的老板共同出资 24 万元 ,占 40%。 衢州乡镇液化气配送有限公司 , 注册资金 60 万元。9 / 10 其股东及其出资额是 : 衢州巨能燃气售销有限公司出资 36万元 ,占 60%;其他现有参与乡镇经营瓶装液化气供 应网点的老板共同出资 24 万元 ,占 40%。 四、取缔安全不规范的经营网点 新的液化气市场将是构建城镇布局合理、市场高度开放、服务结构互补、信息资源共享的市场经济共同体。市场一体化不是消除各企业的个性，不是把各企业变为一个企业，而是促使现在的经营网点方式将转化为以公司化标准管理、规范服务的体系，充分体现了市场的需求。市场一体化成立的关键是建立统一的配送网络，配送网络的成立从而有效的降低了交易成本、企业管理成本。今后将根据市场需求，符合安全规范的可以成立经营网点。经营网点的管理实行授牌加盟经营 制度，经有关部门审查核准后方可以经营。这样产生强有力的监管机制，不符合安全条件的网点、黑户将被有关部门联合取缔和自然被淘汰。 新的液化气市场管理格局是一项系统工程，将分为三个阶段来实施 : 第一阶段的工作将主要从三方面来完成：首先成立