服务流程讲座PPT.ppt

,服务流程培训 马 超,12个关键因素,执行Quality Care标准服务流程的目的在于： *为客户从新车交车开始提供个性化的服务体验 *世界级标准的服务品质 *使售后服务富有竞争力 *提高经销商的赢利和收入,本培训能给您有关12项关健流程所需的资讯,这将帮助您在日常工作中更好的服务客户。,0、主动客户接触,为什么？ *在任何可能的情况下，主动建立起经销店和客户关系，包括 -利用交车流程，登记客户信息，介绍预约流程及做好预检工作（15分钟） -依据客户用车记录，主动联系客户,为什么做？ *建立初步友谊 *加强客户对经销店的认识,如何做？ 车辆销售阶段 新车交车，人员介绍 *在车辆销售给客户时，将客户介绍给服务部（和客户关系中心职员） *客户对服务部门人员有初步认识，同时给客户推荐下一次可能到经销店的时刻 关键流程，勿忘解说 *在车辆的销售阶段，销售顾问或者服务接待（服务经理等）给客户解释互动预检流程 *通过解释可以帮助客户理解预约制度和互动预检流程，进而消除客户做预约的顾虑,车辆销售后阶段 DCRC，主动关怀 *在客户从经销商购买车辆的90天内，服务部主动接触客户以确保客户完全知晓车辆的使用和维护的原则 *同时基于客户可能的询问给出帮助，这种接触可以保持客户与经销商的沟通连接 *通过车辆维修保养知识的提供，客户可能会主动和我们预约首次保养时间，或到厂维修时间,发现机会，创造销售 服务部从目前车主中，获知预购车的潜在客户，将信息传给销售部门。,达标考核表,1、预约,做什么？ *所有接待前的工作，包括： -确认客户信息 -记录顾客需求 -预约固定时间段 -准备初步工单 -准备预约时间表 -准备顾客看板,为什么做？ *分摊工作负荷 *提高接待效率 *避免顾客等候，提升方便性,如何做？ 电话接听，确保响应 *接听电话需按电话礼仪应对（3声内必须接听，必须先做自我介绍） *将预约电话交由专员处理（勿转给正在接触客人的服务专员） *若该专员没空，则留下客户姓名及电话，且确定立即回电,顾客信息，详细登记 *处理预约电话的人依据预约时间表记录下列资料： -顾客资料 -车辆资料 -顾客需求,时间安排,科学有序 *提供两个预约时间，并请顾客选择对他最方便的一个 *每位服务专员在预约时间安排上，每1个小时中应保留15分钟给自行进厂客户 *对一小时以内的维修，提供给客人“在厂等候时间”的服务,预约资料，系统登记 *在工单上填上所有预约资料,信息共享，工作准备 *列出隔天所有预约时间表 *若有潜在的新车买主，将资料告知销售部,*准备好隔天的预约看板,达标考核表,2、互动接待流程,做什么？ *接待流程应符合每位顾客的需求，包含： -解说预先检视车辆的好处 -陪同客户检视车辆（车内车外） -确认维修内容 -制作预检工单 -提供礼貌的服务,为什么做？ *建立顾客信任 *确保顾客对托修内容完全了解 *创造额外的商机（零件销售和精品销售） *确认最佳的控工排程,如何做？ 客户未到，5S先行 *确定接待区干净整洁 *主动出迎，微笑问候，自我介绍,依照预检单，互动检查 *使用互动预检表，检查车辆，并使用福特三宝 -八步预检流程 -确认客户需求 -预检单客户签字,创造机会，提升业绩 *利用机会确定是否有增修项目 *在与顾客接触时，确认是否有精品销售的机会,达标考核表,3、目录式报价,做什么？ *预估维修费用和时间 *运用目录式报价方式报价 *填写维修工单 *确认与客户达成一致的内容 *解释在福特经销店进行售后服务的价值,为什么做？ *进一步建立顾客信息与信任 *预防顾客潜在的不满意,如何做？ 使用工具，确认细节 *服务专员参照目录报价给顾客 -确认维修项目 -确认所需零件库存 -确认工时和零件费用,事先确认，零件状态 *对顾客离去前在电脑或零件表上确认是否有零件,工单信息，充分全面 *完成工单 -确认服务项目 -预估维修时间和费用 -确认旧件信息 -提供免费洗车服务 -客户签字确认,价格时间，再次提醒 *提醒顾客 -准确价格 -完工时间,基本礼仪，客户引导 *在顾客离开前 -提供礼貌的服务 -引导至顾客休息室,达标考核表,休息！,4、客户关怀,做什么？ *满足每位顾客的个性化需求和额外需求 -提供舒适的顾客休息空间 -提供车辆延伸服务的选择 -提供对拥有及保养爱车的建议 -指出未来可能的服务需求 -销售其他的服务内容 -提供专人服务 -定时与客户联系,为什么做？ *确保顾客在等待期间是舒适的，并有可能利用等待时间，处理客户自己的商 务事务 *尽量减少顾客等待时的不便 *提供跨部门的销售机会,如何做？ 地理位置，标识明显 *顾客休息室位置必须方便顾客进入 *茶水间，休息区，儿童区，电脑区位置明确,客户需要，我就做到 *休息室内容丰富，例如： -当期杂志及当日报纸 -电视、茶点、儿童区、饮料 -新车销售资讯，长安福特录影带（今日 福特，福特百年等） -商务区含电话及传真,交通资讯，确保便利 *确定顾客交通便利 -租车 -摩托车（附安全帽） -出租车 -交通车 -公车及交通工具资讯,服务销售，无间结合 *向顾客提供有关其车辆实用的资讯 -保养常识 -下次检测时间 -下次保养时间,*提供业务机会 -提供试车 -提供配件参考,达标考核表,5、控工排程,做什么？ *计划及排定工作时程 -使用控工板 -建立技师每日工作能量及技术能力认定 -排定工单时间 -保留部分时间以容纳自行进厂顾客 -监控完工时间,为什么做？ *提升工厂设备的使用及生产力 *以最有效率的方式完成车辆的维修 *将维修工作按时间排序并限时完成,如何做？ 摆放位置，便于操作 *将控工板置于服务接待区附近,定时更新，自动取单 *由服务专员填写、检查及修正控工板 *所有工单均置于控工板上的工单夹中 *技师从控工板上领取工单,基础信息，一目了然 *排程板上列出各技师名字并标示其工作天 *由控工板可看出某技师当天是否出勤,*工单上标示每个工作的工时及完工时间 *将工单放于排程板下的工单夹内,预留弹性，机动灵活 *每张工单之间应保留15分钟的弹性以应付突发状况,提前完工，管控更新 *若工作提前完成则所有工单时间皆往前挪,服务专员，全程管控 *若技师因故须更改控工排程，须与服务专员讨论后由服务专员更改排程板上的时间,服务延时，知会客户 *若无多余的维修能量可运用，致使工作无法按排程进行，则须在取得顾客同意后将其维修排至隔天进行（更动顾客愈少愈好） *更动的维修车辆以较高的工时为原则，如此才能使当天的维修负荷降低 *尽早通知车主将延后交车 *在车主同意后，尽可能提供免费租车服务,定时检视，高效服务 *服务专员定时检查维修状况是否与排程的起迄时间相符 *若尚有多余维修能量，设法销售额外的维修服务,达标考核表,6、零件预检,做什么？ *排定时间并预先捡料 -事先将需求零件通知零件部 -零件部在维修技师领取前准备好所需零件并在预检区摆放好 -必要时从其他福特经销商调料,为什么做？ *确保零件库存依承诺时间完工 *在获知零件未能及时供应时尽早告知顾客 *免除技师等料时间，提升技师效率及生产力,如何做？ 零件信息，及时传递 *（未电脑化）取得顾客同意后由服务专员立即将工单讯息传给零件部 *（电脑化）服务专员启动电脑作业后，零件部即自动列印备料单,零件提单，提前产生 *若未电脑化，零件部根据工单产生备料单,提单信息，科学全面 *备料单上包含零件号、零件名称及储位,检料放料，有据可依 *零件部人员捡料 *捡好的零件安置于捡料篮内，标示车牌号、工单号码或顾客姓名作参考,取料送料，便宜行事 *技师视需要自行至储存区领料或由零件部人员送料至工作区,零件出库，及时登记 *零件部在工单上登录零件,达标考核表,7、维修过程及品质控制,做什么？ *确定车辆一次修好，准时交车，按原定承诺价格收费和承诺时间交车，包含： -检视工单并讨论维修程序 -遵守长安福特维修操作规范 -持续检查维修品质 -利用有效的试车确认品质 -现场5S管理,为什么做? *确认工作品质，提升一次性修复率 *减少重复维修，降低返修率 *提升生产力及效率,如何做？ 取得工单，记录开工时间 *技师自控工板上取得工单 *在工单上记录开工时间 *技师取车以便维修,保护爱车，三宝确认 *确认已放置福特三宝 椅套 地垫 方向盘套 （依所需放置叶子板罩）,自取所需 *自储存区领取该工单的捡料篮,技术辅助 *参阅技术通报及修护手册,开始维修 *按照工单项目逐项维修,完工签字 *勾除每一完工项目 *车辆完工后记录完工时间，并由技师及组长在工单上签名,适时试车 *将车辆开至完工区，必要时予试车,文档处理 *将所有完成文件包括工单交给服务专员,完工清洗 *所有完工车辆都必须洗车 *内部也必须清理，包含：车窗、烟灰缸、地垫、护板上的灰尘,完工终检： *服务专员、组长或资深技师试车，以确定完成维修，保证车辆驾驶性、安全性及舒适性 *确认工单上的所有项目皆已完成,休息！,8、终检/结算,做什么？ *在交车前准备好所有文件，包括： -进行最终检验以确定完成所有维修项目 -确认车辆故障现象已完全消失 -在客户到达以前备妥简明易懂的结账明 细表 -清洁车辆（内部及外部） -通知车主完工，并确认取车时间 -确定结账明细表金额未超出预估,为什么做？ *提高交车程序的效率 *避免车主排队等候，增加便利性,如何做？ 结算前，做终检 *服务专员被告知车子已修好，并确认以下事项： -所有维修项目皆已完成，且完工标识记录完整 -车辆故障现象消失且已试车确认 -确保车辆状态与进厂时保持一致 -车辆清洗干净（包含内饰）,电话通知，可供取车 *电话告知顾客车辆已经维修完成可供取车。,先期准备，所有单据 *备妥简明的结账明细表，价格与工单上先前的预估费用相同。 *将QC的品管标签吊牌挂在完工车辆左侧后视镜上。,达标考核表,9、解释后交车,做什么？ *针对车主提供资讯及交车，以适合个性化需求，包含： -针对所有维修作解说，并进行成果展示和旧件展示 -提醒未来可能的维修项目 -介绍预约服务及预约优惠政策 -3天内回访政策和厂家回访政策,为什么做？ *再次与顾客确保所有维修项目已经完工，且按照原定价格及时间交车 *在车主离去前让他对服务专员及经销商有正面的良好印象,如何做？ 交车准备 *由服务专员准备好车辆及所有文件（最好是原接车的服务专员）。,内容解说 *由服务专员欢迎客人来取车，并解释工作内容，免费车内外清洁。,维修说明 *产生的维修工作，并须向顾客说明。,品质彰显 *工单必须注明已完成试车以确保维修品质。,结算，致谢 *带顾客至出纳柜台结账，收银员致谢客户 *提醒下次保养时间及公里数 *当面拆下3件套并挥手致意目送客户离店,未来服务，提醒跟踪 *将任何未来可能发生的维修工作记录在顾客资料栏以便进一步追踪。,达标考核表,10、服务后回访,做什么？ *3天内完成维修后追踪，包含： -询问顾客是否对服务完全满意 -记录顾客的回馈意见 -利用顾客回馈持续改善,为什么做？ *展现长期关怀顾客的诚意 *改进内部作业,如何做？ 3日DCRC，主动追踪 *维修后3天内主动以电话追踪顾客 *工单上必须准备有关顾客追踪的栏位以便记录追踪结果。,电话问询，主动接触 *由DCRC回访专员打电话顾客并询问顾客对维修的满意度。 *3天内必须在不同的时刻内尝试接触客人至少三次。,关怀卡片，适时寄出 *若无法直接与顾客电话沟通，则寄发“顾客关怀卡”。,单据标注，跟踪方式 *若已打过电话或寄出“顾客关怀卡”，则在相关记录表单上注记。,抱怨记录，尽快回复 *若顾客有抱怨，则记录在顾客抱怨记录上。 *对顾客承诺将尽快以电话回复其抱怨内容。,抱怨记录，及时传送 *将所有的顾客抱怨记录连同工单一并送交服务经理或相关主管。,相关人选，处理抱怨 *服务经理和各部门主管，决定由谁来监督处理该抱怨，这些人可能是： -服务专员 -服务经理 -技术经理,定期会议，检讨改善 *由DCRC经理或服务经理定期举办会议，讨论顾客抱怨记录且决定改善方案，以避免抱怨再度发生,一切目标，完全满意 *指定专人决定处理的方案 *再由经销商负责人或服务经理，DCRC经理回电话给顾客以确定完全满意。,走过的路，必留痕迹 *在顾客抱怨记录上留下处理方式，并送回DC