前台员工行为规范(暂行).doc

客服前台行为规范暂行办法为加强公司前台管理，规范员工行为，根据国家有关政策、法规，结合本公司实际情况，制定此员工行为规范暂行办法,本规范适用于公司客服前台人员，公司客服前台人员必须严格遵守,遵守公司规章制度，令行禁止。一仪容仪表规范着装、仪容和举止1、着装 统一、整洁、得体1.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。1.2 在左胸前佩戴好员工工作牌。1.3 上班时必须穿工作服。1.4 衬衣袖口扣好,内衣不外露。1.5 着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。1.6 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。2 仪容 自然、大方、端庄2.1 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。2.2 男员工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。2.3 女员工上班时应将头发盘起2.4 女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得染怪异的头发、佩戴夸张的首饰；不宜用香味浓烈的香水，工作时间不能当众化妆2.5 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。2.6 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。3 举止 文雅、礼貌、精神,不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头、垃圾和杂物。不可当众挖鼻孔、修剪指甲、染发，不可抓挠身体隐蔽部位及夸张抓挠其他部位。3.1 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。3.2 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。3.3 坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。3.4 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。3.6 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。3.7 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交迭自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。3.8 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。二、语言规范1、会话，亲切、诚恳、谦虚1.1 语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。1.2 提倡讲普通话。1.3 与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。1.4 不要随意打断别人的话。1.5 用谦虚态度倾听。1.6 适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。1.7 重要事件要具体确定。2、自我介绍2.1 公司名称、工作岗位和自己的姓名。2.2 公司外的人可递送名片。2.3 根据情况介绍自己的简历。3、文明用语3.1 严禁说脏话、忌语。3.2 使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。三办公规范1.1文件不能随意摆放，应放入文件夹内，恰当分类，摆放整齐。1.2工作台上不能摆放与工作无关的物品。1.3办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。1.4借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归还原处。1.5公司内以职务称呼上司。同事、客户以先生、小姐等相称。1.6未经同意不得翻阅同事的文件、资料及其它物品。1.7重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。1.8 处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档1.9 进入领导办公室前须先敲门，得到允许后方可进入，在指定位置（办公桌对面）就坐，注意回手关门。递交文件时，要把正面、文字对着对方的方向递上去，方便领导审阅。1.10经过通道、走廊时要放轻脚步，严禁一边走一边大声说话、唱歌或吹口哨。1.11进入办公室注意轻手关门，不得大力关门，影响他人。1.12爱护公共设施，不私自挪用公司钱和物，损坏公物要照价赔偿。四、社交规范1、接待来访 微笑、热情、真诚、周全1.1 接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。1.2 迎送来访，主动问好或话别1.3 任何工作人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。1.3.1 对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。1.3.2 当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰业主名单，同时给业主优先评选“文明户”。1.3.3 客服人员在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和客服主管，做到事事有着落、件件有回音。1.3.4客服人员要认真负责，做好本职工作，为业主提供满意的服务，尽量减少业主的投诉、批评。将业主的不满消解在投诉之前。1.3.5 当同行物业管理单位要求参观时，客服员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。2、访问他人2.1 要事先预约，一般用电话预约。2.2 遵守访问时间，预约时间5分钟前到。2.3 如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致谦。2.4 访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。2.5 用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。3、 使用电话3.1听到铃响，应在第三声铃响前拿起话筒，并使用文明语言“，您好.这里是九里香溪客服中心”。3.2对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。3.3如遇客户投诉时，无论何种情况都不得争吵或挂断电话，必须认真记录咨询的问题和联系方式，并在最短的时间处理，涉及到其他部门的转交相关部门处理。3.4通话完毕后请说“再见”，并后于对方挂机3.5遇寻找人不在时说：“对不起，某某有事离开了，方便的话请留下您的电话”。3.6接听电话就保持恰当的声音和态度，如遇顾客咨询或反映问题，。3.7通话应简明扼要，不得在电话中聊天。3.8对不指名的电话，判断自己不能处理时，应坦白告诉对方，并马上将电话交给能处理的人。在转交前，应简明扼要把对方所谈内容告诉接收人。3.9工作时间内，不打私人电话。当接到私人电话时，应简要交谈并迅速挂断电话。 3.10 使用他人办公室的电话要征得同意。4、交换名片4.1 名片代表客人,用双手递接名片。4.2 拿名片的手不要放在腰以下。4.3 不要忘记简单的寒喧。4.4 接过名片后确定姓名正确的读法。5、商业秘密5.1 员工有履行保守公司商业秘密的义务。5.2 不与家人及工作无关的人谈论公司商业秘密。5.3 使用资料、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密。5.4 不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。如确属工作需要摘录和复制，凡属保密级文件，需经公司领导批准。五、会议规范1. 事先阅读会议通知。2. 按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。3. 事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。4. 开会期间关掉手机、，不会客，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。5. 遵从主持人的指示 。6. 必须得到主持人的许可后,方可发言。7. 发言简洁明了，条理清晰。8. 认真听别人的发言并记录。9. 不得随意打断他人的发言。10. 不要随意辩解，不要发牢骚。11. 会议完后向上司报告，按要求传达。12. 保存会议资料。13. 公司内部会议，按秩序就座，依次发言。发言时，先讲“汇报”，结束时说：“汇报完毕”。14. 保持会场肃静。六、上网规定1. 在工作时间不得在网上进行与工作无关的活动。2. 不得利用互联网制作、复制、查阅违反宪法和法律、行政规定的以及不健康的信息。3. 不得从事下列危害计算机网络安全的活动3.1 对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加。3.2 对计算机信息网络中储存、处理或者传输的数据和应用程序进行删除、修改或者增加。3.3 制作传播计算机病毒等破坏程序。七、人际关系1. 上下关系 尊重上级，不搞个人崇拜，从人格上对待下级，营造相互信赖的工作气氛。2. 同事关系 不根据自己的理解对待同事，以温暖的关心栽培荣辱与共的同事爱，营造“同欢乐，共追求”的氛围。3. 尊重他人 肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人短处和不足，进行忠告、鼓励，造成明快和睦的气氛。4. 相互合作 在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找能共同合作的方案。5. 禁止派别 ,不允许在工作岗位上以地缘、血缘、学员组成派员。八、心灵沟通1. 虚心接受人他人的意见。2. 不要感情用事。3. 不要解释和否定错误。4. 真诚地对待他人。对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后