酒店服务质量管理.ppt

酒店服务质量管理,一、服务质量对企业的重要性。 二、星级酒店硬件设施的差异。 三、星级酒店软件服务的差异。 四、星级酒店客源结构与市场营销。 五、星级酒店提高服务质量的途经。 六、服务质量已成为酒店企业生存之本。 七、星级酒店服务质量的“黄金标准”。 八、有效建立四星优质服务质量管理体系。,（一）各国企业平均寿命 德国企业：平均52年 92% 美国企业：平均40年 80% 日本企业：平均21年 75% 中国企业：平均18年 62%,1986年建成后的 青岛海尔电冰箱总厂,90年代建成的 青岛海尔工业园,河北石家庄三鹿奶粉事件 南京冠生园月饼事件,没有质量=没有市场、没有客源、没有财源。,2010年初的日本丰田车质量 招回门事件,再次告知企业精英：一定要重视产品质量，服务质量。,销量月下降几万台,月损失近10亿美元。,追求盈利 赢得顾客 超越对手 留住人才,1、什么是酒店服务质量?,酒店服务质量是指：酒店为宾客提供的服务 适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能 满足宾客需求特性的总和。,2、服务质量所包含的内容有哪些？,酒店的环境质量。 酒店的设施质量。 酒店的产品质量。 酒店的服务水准。,星级酒店的组织机构 图,服务质量，全店上下人人有责！,案例：假日集团选拔管理者的标准：,自律、自觉、严格、严肃。,酒店的基石 酒店的形象 酒店的口碑 酒店的效益 酒店的生命,服务质量是：,（三）做好服务工作的四个条件:,1、热爱 2、敬业 3、勤奋 4、礼貌,（四）、什么样的酒店是好酒店？,好酒店是服务优质，效益优良的酒店！,好酒店是能使员工、宾客、领导、股东、伙伴等都能受益，都能共同发展，共同进步，共同享受利益的企业。,（五）酒店优质服务的思维体系：,团队优 服务质量优,宾客（满意）,管理（严格）,（待遇）员工,企业（利润）,员工优,酒店产品=有形设施+无形服务 酒店经营=优质服务+经营创新 酒店管理=责任到位+指标考核 设备完善+优质服务=酒店效益,1星级饭店服务质量要求； 一服务基本原则： 对客人礼貌，热情，亲切，友好。 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富，一视同仁。 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。 尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。,二服务基本要求； 员工仪容仪表要求： 着工装，佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁； b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务； c. 遵守饭店的仪容仪表规范。,言行举止要求； 站、坐、行姿符合岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范。 b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。,饭店服务语言要求； a. 语言文明，简明，清新，符合礼仪规范； b. 对客服务一律使用普通话。 c. 对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。 业务能力与技能要求； a.服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。,案 例,3、住店客人询问去武候祠？,微笑 问候 礼貌 站立 让道 协助,3、星级酒店“软件”服务理念差异：,1、微笑服务 2、主动服务 3、标准化服务 4、个性化服务 5、超常规服务 6、零距离服务 7、定制化服务 8、补偿服务 9、亲情服务 10、VIP服务 11、跟踪服务 12、金钥匙服务,（一）请你写出6-8种酒店服务方式和种类？,13、礼貌服务 14、规范化服务 15、程序化服务 16、超值服务 17、无NO服务 18、零缺陷服务 19、人情味服务 20、细微化服务 21、补救服务 22、贴身（管家）服务 23、延伸服务 24、殷勤服务等等,三星酒店须具备十五种基本服务： B. 四星酒店须具备十八种基本服务：,国际饭店协会强调,过去: 营销！营销！营销！ 现在: 优质！优质！优质！,服务标准顾客满意，宾客快乐一把尺子 服务产品服务人员面对顾客 服务,生产,提供,优质,良好,一般,不好,很差,微笑问候服务 主动热情服务 规范快捷服务 耐心细心服务,三星酒店,四星酒店,微笑问候服务 主动热情服务 规范快捷服务 耐心细心服务 特色个性服务 亲情超值服务,希 尔 顿 饭 店,微笑+热情+礼貌=财富,一、微笑、问候、礼貌 二、高效、规范、准确 三、尊敬、关心、体贴 四、诚实、守信、忠诚 五、安全、舒适、方便 六、特色、文化、创新 七、绿色、环保、洁净 八、交通、购物、旅游,四、三、四星级酒店客源结构与市场营销。,1、星级酒店的基本档次与客源区别：,A.、一星级：普通级。 （蓝领, 低层客源） B.、二星级：标准级。 （蓝领, 一般客源） C.、三星级：中档级。 （白领, 中层客源） D.、四星级：豪华级。 （金领, 高档客源） E.、五星级：尊贵级。 （钻领, 至尊客源）,基本住宿,舒适性,豪华、文化,五星,一星,案例：四星饭店业主的反思 有一家三星级饭店，在2008年以前，主要以会议接待为主，宾客反映良好，客源较为稳定，在本地同类型酒店享有较高的声誉，取得了良好的效益。 2006年初，该酒店业主对部分硬件进行了改造，使之达到了四星级酒店的标准。并辞退了职业经理人，并对客源结构做出了调整，除了继续接待国内大，中，小型会议以外，还接待了相当数量的境外旅游团体和国内外商务散客。同时，房价也上涨了30%,餐饮毛利率指标在原有基础上又提高了30%。 但是，酒店在软件上没作出提升与调整：既未对酒店的组织结构、营销体系、客源结构、管理制度、人员素质、业务技能、督导管理等方面做相应的整合和完善，也未对酒店员工进行系统的培训。自此以后，宾客的投诉率明显上升，酒店的经济效益也未能达到预期目标反而呈下滑趋势。,5、国内星级酒店2010年7月平均房价对比表,（数据来源为携程网、艺龙网、芒果网。）,商务散客50%-58% （门散、协议、网络）,会议客源 28%-24%,团队客源 22%-18%,外宾 12%-22%,内宾 88%-78%,6、三、四星级酒店客源结构差异图,8、成都星级酒店茶品消费价格差异表,（一）提高服务质量的意义 优质服务出形象 优质服务出效益 优质服务出品牌 优质服务出人才 优质服务出文化,价格,服务质量,企业文化,中级竞争,低级竞争,高级竞争,1,酒店目标 （客人满意度高） 2,部门目标 （客人投诉率低） 3,班组目标 （客人回头率高） 4,个人目标 （客人批评率低）,优秀四星,优质部门,优异班组,优美个人,产品的同质化越来越明显，软件服务成为酒店质量差异化的重要表现 服务质量的好坏直接影响到顾客的满意度,决定宾客： 满意度 回头率 消费额 美誉度 忠诚度,1、严格要求 2、严格管理 3、严格督导 4、严格落实 5、严格控制 6、严格奖罚,1、笑口常开 2、问候常到 3、服务常快 4、热情常保 5、礼仪常规 6、回答常准 7、卫生常搞 8、细节常抓 9、业务常练 10、成本常控 11、纪律常遵 12、学习常勤 13、建议常提 14、安全常抓,案例：客人要月亮，你有吗？ 万豪集团总裁曾提问饭店高管人员，如果有位客人向你要天上的月亮，你该怎么做呢？是一口回绝还是嘲笑客人的荒诞？作为酒店个管理者，要始终秉承的一条服务宗旨是：尽最大的努力满足客人的需求，为客人提供最满意的服务。那么，遇到这类的问题该怎么办呢？ 很简单。将一盆水放到客人的面前，并打开窗户，让月亮倒映在水中，告诉客人：“尊敬的先生，我们为你取来了您要的月亮，我们还可以为你提供更多的月亮。”,1、轻软件，重硬件。 2、轻训导，重处罚。 3、轻落实，重布置。 4、轻整体，重个体。 5、轻科学，重经验。 6、轻创新，重教条。,软件问题（服务） 67% 硬件问题（设施） 18% 卫生问题（保洁） 12% 安全问题（安全） 3 ,个性服务因素 一是饭店未能充分了解顾客的个别需求; 二是饭店未能记住并想法满足顾客个别需求; 三是顾客离店后，饭店未能给予必要的关注和联系 服务效率因素 第一，服务的快捷度 第二，结账速度 第三，餐厅上菜速度,其他相关因素的分析 菜品质量 早餐的重要性：早餐有可能成为顾客接触饭店餐饮的唯一机会，顾客评判某家饭店餐饮质量的好坏也许就由早餐的质量来决定。 评价点：品种和口感 关注点： 第一，在品种上要适应顾客的需求 第二，在工艺、烹饪技术、配料上进行变化来满足人们口味 第三，选择特色菜点，打造特色品牌。,1、优秀的酒店意识 2、优良的行为习惯 3、优美的服务行为 4、优异的业务技能 5、优质的服务责任,1、要微笑服务，切忌情绪上岗。 2、要用心服务，切忌视若无睹。,3、要柔性服务，切忌与客争理。 4、要超前服务，切忌客问在先。,5、要灵活服务，切忌拘束呆板。 6、要差异服务，切忌议论客人。,7、要意外服务，切忌擅提条件。 8、要诚实服务，切忌信口许诺。,9、要公平服务，切忌有失偏颇。 10、要持续服务，切忌降低标准。,（一）1一5星级酒店“软硬件”理念,（二）星级酒店对各级人员的质量要求,（三）出现服务质量问题五不放过。,责任不明确不放过。 原因不清不放过。 不追究责任人不放过。 不吸取教训不放过。 不进行培训不放过。,（四）服务 管理工作中的制度法则： 做人有情, 管理无情, 制度绝情。,对微笑服务的曲解 服务的个性化不够 服务的无形性不够 服务的主动性不够 缺乏对宾客的关注,、用 服务,、关注细节,、让客人有尊贵感,客人的尊贵感来至于你很在乎他,、善于表扬，多用微笑,、养成一个好的习惯,、超出客人的期望,、善用技巧,(1)、凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的。,七、星级酒店服务质量的“黄金标准” （一）星级标准强调：,(2)、凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的。,(3)、凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的。,(4)、凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的。,(5)、凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的。,(6)、凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的。,(7)、凡是酒店提供给客人的服务必须是快捷的。,(8)、凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。,(9)、凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。,10、凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。,八、如何有效建立星级酒店服务质量管理体系,1、建立酒店严密的服务质量管理规章制度。 2、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍。,3、有督导检查管理到位的工作力度和工作作风。 4、有全员高度服从质量检查管理的思想观念。,5、有日检、周检、月检的