酒店督导管理11.ppt

1,酒店督导管理,2,你能看出几个方格？,3,介绍,督导管理直接影响企业的生产、营销、服务质量与效率。有效地培育督导，可以大大改进企业整体的绩效，提高士气，促进员工及企业发展，令管理与被管理工作更轻松愉快 本次讲座的基本内容 一、督导和管理过程 二、督导的职责 三、督导的工具 四、督导的工作效率 五、督导的自我关注,4,一、督导和管理的过程,1、管理的定义：管理是利用现有资源达到既定目的的全过程。 你的资源：人员、资金、时间、工作程序和方法、能源、资料（食品、饮料、客房布巾等）、设备 资源的使用具有局限性，因此督导的工作就是最有效地利用有限资源达到行业目的 行业的目的：增加利润或降低成本 制定并获得产品和服务质量标准 保持或创建良好的公众形象,5,作为督导的要求,政府,高层管理,人事部 财务部 采购部 其他部门,督导,客人,工会,行业特点,员工,6,2、管理的层次,7,3、管理的基本原理（亨利费尔）,* 权力的概念管理者必须能下达指令 * 组织结构层权力指令线必须能传达到最下层 * 纪律员工必须遵守行业的规章和政策 * 指令的统一每一名员工只有一名上司 * 共同的利益行业的利益高于员工个人或群体的利益 * 薪资必须建立公正的薪资管理计划 * 集中制各种管理过程应采用集中制 * 劳动力分配员工应各用所长 * 岗位制把员工安排在最恰当的岗位上 * 员工的稳定性高的员工流动率会导致低效率 * 员工的首创精神员工应享有设置和贯彻计划的自由 * 团队的协作精神当员工组成团队时会使成员团结一致,8,4、管理的构成,计划,组织协调,指令检查,评估,程序的改变,计划的审视,9,5、有效的督导技巧,需要的技巧 宏观 高层管理者 管理 人际关系技巧 技巧 中层管理者 实际 操作 督导 技巧,10,督导的基本技巧,了解督导的作用 起到带头作用 改善沟通技能 主持入职教育和培训 解决问题和冲突 激励员工并创建团队 人员配备和排班技能 改善员工工作表现 合理分配使用时间,11,6、督导失败的原因,缺乏有效管理的能力和与员工相处的技巧 个人品质与性格的不足 缺乏最基本管理的能力,12,7、督导的职责,上司 在工作上对上司负责，协助上司按质按量在规定时间内完成任务；执行公司的政策；保持良好业绩；按时书面报告等 尊敬上司并接受合理的工作分配 合作,13,员工,认清个体，焕发其士气 提供安全的工作环境 在高层管理者面前恰当地代表员工利 益 本着积极和公平的态度实行纪律 保持一致性和公正性 提供职业发展机会,14,客人,“如果我是客人，我希望得到哪种产品和服务？我希望什么样的质量？” 其他专业人员 当督导在行业中逐渐发展自我时，也从他人那里获得了经验和帮助。而在职业生涯中，你又可以反过来帮助他人。,15,本人,客观地对待自己，制定自己的职业发展计划，设置短期和长期的职业发展目标，最终通过战略计划去完成这些目标。,16,二、督导的职责,1、招聘和筛选 督导和人力资源部的关系 * 相互配合 * 提供信息 （图2-1 工作职责样表） 从员工流失率中吸取教训 （图2-2 员工离职面谈表）,17,18,19,吸引人员的策略：,* 弹性制的工作时间 * 压缩制工作时间 内部招聘 优点： * 提高员工士气 * 为其他员工创造机会 * 拥有熟练人手，保持工作持续性 * 内部招聘的成本低于外部招聘 缺点： * 近亲繁殖 * 挫伤没有受聘员工的士气 * 导致另一个部门的空缺 * 与管理者和督导的关系问题 程序： 制定职业发展计划 评估员工技巧 员工交叉培训 公开职位空缺,20, 外部招聘,常见员工来源： 在职员工的朋友/亲属 实习项目 关系推荐 优点：* 注入新鲜血液和新的思维 * 带来竞争对手们的营业动向 * 拓展自我审视的角度，增强工作动力 * 广告作用 * 避免内部招聘的缺点 缺点：* 文化的冲突 * 招聘成本（培训、时间、广告等） * 影响在职员工情绪 * 短时间内工作效率低下,21,面试应聘者,应聘预览 面试的开场 面试的运行 提问的技巧 面试的结束 跟进 筛选的决策 督导与人力资源计划 短期行为 长期行为 督导的作用,22,2、入职教育和培训,培训的重要性 培训投资与收益 走出培训管理的误区 酒店培训的三部分：标准、服务和安全 *标准：员工的具体工作任务 工作任务的可行性标准 *服务：饭店业概况和其特殊性 如何使用客人的反馈作为服务的衡量尺度 外部顾客与内部顾客的区别与重要性 创建得体的服务行为举止 *安全：保证自身、客人、饭店的安全 识别安全隐患 处理紧急事件,23,成人学习的特点,丰富的经验 自主性 实用性 时间紧 理解力增强而记忆力、听力、视力等减退 自尊心强,24,四步骤培训方法（图2-）,培训准备 培训 辅导工作 跟进 培训的评估 培训评估四层次 评估分析（图） 入职培训 重要性 种类：综合性入职培训 具体性入职培训,25,26,27,、评估和辅导,工作表现评估的益处 员工 督导 饭店管理层 有效的工作表现评估中的障碍 督导缺乏技巧 低效的评估表 程序不当 偶然的评估 惟恐激怒员工 恐怕员工指责不公正 没有跟进,28,工作评估中的常见错误, 最近印象型错误 一成不变型错误 光环效应型错误 仁慈型错误 残酷型错误 中庸型错误 工作表现评估方法 比较法 绝对标准法 目标设置管理法 工作评估的过程步骤（图）,29,30,辅导,辅导的意义： 意义：改变工作的局面 改变员工的工作态度 改变员工的工作技能 区别于：培训、咨询、纪律措施 辅导的类型： 非正式的工作辅导：使用积极的肯定 重述期望值 正式的工作辅导：准备、过程、跟进,31,4、实行纪律,关于纪律的错误理解 * 纪律是一种惩罚形式 * 作为上司意味着人们都要听从你的指派 * 和颜悦色可以替代使用纪律的必要 * 应使用同一方式来实行纪律 实行纪律的目的 * 政策、制度和程序 * 纠正一般性错误,32,渐进性的纪律执行,口头警告 书面警告 下岗培训 最后警告 辞退 采取纪律措施的时机 * 员工不良行为的原因分析： 员工故意所为（如偷窃、编造谎言、故意破坏） 超出员工的控制范围（如缺乏培训、工具不当、 缺少监督或其他原因） * 收集事实/探讨可能的原因 纪律执行过程的管理（图2-6）,33,34,三、督导的工具,1、团队建设与激励（略） 2、解决矛盾冲突 矛盾冲突的益处（图3-1） 矛盾冲突的原因（图3-2） 矛盾冲突的类型 矛盾冲突的后果,35,36,37,调节员工之间的矛盾冲突,六个步骤： * 确定基调 * 了解员工的感受 * 罗列事实 * 鼓励员工自己寻求解决 * 得到员工的承诺 * 跟进审视 解决督导/员工之间的矛盾冲突 原则：获得“双赢” 会谈前： 控制情绪 会谈中： 了解工作目标 控制员工情绪 倾听 双方商讨解决方案 会谈后：总结,38,解决矛盾冲突的方式（图3-3）,协调矛盾冲突的技巧 原则： 时间与地点的慎重选择 防止被外部人员打断 集中注意力（整洁的办公室） 保持目光的交流 不做笔记 详细核查任何事情,39,40,接受上司的批评,原则：避免内心与人际间的矛盾冲突 避免把上司的批评视为个人攻击 慎重地挑选会谈地点 会谈前：应自我安慰，避免焦虑与愤懑的心情 会谈中：冷静得倾听 表示感谢 探讨解决方案 确定解决期限 会谈后：总结 竭尽全力实行既定方案 要求上司跟进,41,四、提高督导的工作效率,时间管理 1、对时间管理的错误理解 突发事件打乱了我的时间 没人胜任这项工作，难委派 不需要正式形式来安排 烦琐的事务缠身,42,2、时间分析,利用工作日志，记录一周的时间安排 分析： -规律性工作 -耗时最多的问题 -什么人、什么事经常打扰你 -一天中最有效率和最无效率的时间段 -投入有效工作的时间百分比是多少 -是否喜欢从事而非最重要的工作 -是否避免做某些工作 -什么是你提高效率最佳的机会,43,时间的流失,自我原因： -拖延 -好高骛远 -缺乏灵活性 -杂乱无章的工作区域 -缺乏计划性 -目的不明确 -不懂得轻重缓急 -不切实际的时间估计 他人原因： 打扰/会议/意外事件/他人的错误/模糊的指令/信息的缺乏/等待他人/垃圾信件,44,3、时间管理的工具,日备忘录 -分清主次 -分清轻重缓急 -学会说“不” -协助员工安排时间 周计划 日历记事录 软件的应用,45,紧急 紧急 紧急 不重要 重要 不紧急 重要 不重要 不紧急 重要,46,4、委派,作为督导应牢牢记住：你工作中的主要构成部分是管理他人工作，而不是去做属于他人的工作。 委派的意义： 提高工作效率 为督导节约时间、精力 为员工提供发展的机会，增加信任,47,你是否是合格的委派者？,你是否经常把工作带回家？ 你的工作时间是否超过员工？ 你是否感到难以顾及重要的工作？ 你是否疲于奔命地去完成工作？ 你是否还在从事或解决晋升前所做的工作及问题？ 你是否在做一些可由别人做的工作细节？ 你是否被反复打扰，被询问有关目前的项目或工作任务的问题？ 你是否愿意亲自参加每个项目的工作？ 但你因为度假或其他原因离开办公室而返回时，办公桌上堆满了文件？,48,委派的障碍,相信员工的能力 避免出错 不愿与员工分享成功的名誉 缺乏经验 缺少组织技巧 不愿投入时间培训员工 未能建立有效的控制或跟进程序 委派的三个层面： 层面1：员工全权处理，可不必汇报 层面2：员工全权处理，但必须汇报进度与结果 层面3：员工权利有限 最佳的委派选择是直率地向员工表明他们完成某项工作所能拥有的权力。,49,50,有效委派的步骤,三思而行 制定完成的期限 挑选员工 与员工面谈 监控工作进程 必要时提供帮助 表彰员工,