杭州市上城区“网组片”社会服务管理联动工作.doc

杭州市上城区网格化社会服务管理联动工作中共上城区委 上城区人民政府传统的社会服务与管理由于受到管理手段和服务资源的制约，社会服务与管理活动局限在条块状的管理体系中，“小问题”往往由于受到管理宽度和成本的限制而“不可能”得到解决或及时解决，许多“小问题”被人为地忽视而最终积累为“大问题”，结果是解决“大问题”难度更大且成本也更高。与传统管理思维相比，网格化管理在信息管理平台的基础上，依靠制度、行政和技术等多种手段相结合，对社会服务管理活动中产生的问题及早发现、及时反馈，并有针对性地进行处理和解决，极大地提升了管理的范围和深度。杭州市上城区认真贯彻落实省委全会和赵洪祝书记的重要批示精神，在“五化联动”（标准化、信息化、透明化、服务化、集成化）推进社会管理创新的基础上，深化“网格化管理、组团式服务、片组户联系”的基层社会服务管理工作特点，提出了“精细化管理、人性化服务、规范化运行、信息化支撑”的网格化社会服务管理目标，进一步将现代化信息技术与网格化管理融合兼用，将社会组织、基层群众的力量协调整合，建立了“网组片”社会管理服务联动体系，构建了一个适应新体制、新方法和新机制的集成化社会管理服务信息平台，是对基层社会服务管理体制、机制及手段的积极创新和有益尝试。一、基本做法上城区在认真总结实践经验的基础上，提出“精细化管理、人性化服务、规范化运行、信息化支撑”的网格化社会服务管理指导思路，遵循标准化、集约化、协同化、服务化、可视化五大指导原则，开发了基于网格化的社会服务管理模式的信息化系统。构建了纵向到底、横向到边的“四级管理、三级平台”的管理模式（区级联动指挥中心、街道分中心、社区工作站三级信息化支撑平台，实现区、街道、社区和网格四级用户基于平台开展网格化社会服务管理工作）。在“四级管理、三级平台”体系下，上城区网格化社会服务管理联动工作主要是围绕社会管理、社会服务和社会参与三条主线开展。网格化社会管理主要包括各网格基础数据的采集和日常化更新、社会事件管理、社情民意了解分析等；网格化社会服务主要包括各类惠民便民服务、居家养老服务、居家就业服务、居民办事服务等；网格化社会参与主要是通过居民议事大厅、“民情日记”、互动微博等手段，建立党委政府和社会公众间畅通的信息沟通渠道，通过信息渠道发现问题并及时处置，实现社会公众可以直接参与到社会管理和接受社会服务。具体工作有：组建一张无缝对接的虚拟网格。上城区以“管理到格、服务到片、信息到组”为原则，结合社会管理特性，在不打破原有行政区划的基础上，将区、街道、社区分别作为一级、二级、三级网格，将社区以居民、企业、区域面积、社会管理复杂程度、社会服务资源情况等因素分配为2-5个基础网格（四级网格），全区共计159个网格；按200-300户为一片的标准，每个基础网格分为3-4片，共计593个片；以每个单元楼（写字楼）为一个组，共计分为2500多个组。建立“一格三员”工作队伍，即每个基础网格设置1名网格长、1-3名协管员、2-5名信息员，分别由社区工作站专职人员、综合协管人员及楼道长等居民代表担任，履行指挥、执行、监督职责。目前全区共有159名网格长、345名协管员、769名信息员。同时建立起相互关联的基础数据库群，通过与地理信息系统的无缝衔接，实现了“人进户，户进房，房进网格，网格进图”，创新了精细化服务管理模式。建立一个社会服务管理的标准化制度体系。为确保网格化社会服务管理工作的规范运行，上城区先后出台了网格化社会服务管理运行办法、考核办法等文件，建立了基础数据库信息采集标准、社会事务处置流程标准、“三级平台、四级管理”工作规范，以及“七步闭环处置规范”等，整理编写了网格工作指引手册，并统一格式形成了“一格一册”蓝本，通过量化网格具体工作内容，明确信息报送与时间处置流程，指导和规范工作人员开展日常服务和管理。同时要求各网格在“一格一册”编写中突出管理服务的资源和对象，充实和丰富具体服务内容，有效提升和优化基础网格内的管理服务功能。目前全区159个基础网格都按标准化格式整理编写完成本网格的工作指引手册。在此基础上，上城区将进一步构建网格化社会服务管理的标准化体系，为指导社会服务管理工作、健全制度体系提供有力支持。构建社会事件七步闭环业务协同法。根据网格化社会服务管理的特点，上城区将社会服务管理事务按照服务对象、工作方式等划分为公共服务、社会事务、安全稳定、应急管理、党群组织、依法行政、社情民意共7大类47种事项，涉及全区60家相关部委办局。为实现办理事件流程的协同，上城区提出了社会事件“信息收集案卷建立任务派遣任务处理结果反馈核查结案综合评价”的基于工作流的“七步闭环处置规范”。利用信息技术，将服务管理工作流程数字化，依托信息系统，动态调度分配流程任务，跟踪流程执行情况，实现跨部门、多流程的业务高效协同，为推动建立社会事件快速发现、协同处理、科学评价提供有力保障。其具体流程是：网格信息员对本网格进行巡视，发现问题后及时向三级网格（社区）报告情况，或者由其他社会公众和媒体获取举报信息；社区经过甄别、立案，并将相关案卷上报给联动指挥中心，由指挥中心根据问题归属派遣相关部门赴现场处理问题，处理完毕后向指挥中心汇报处理结果；最后由本网格人员进行现场核查并实施评价。评价后，一个完整的工作流程结束。新的管理流程克服传统管理体制中没有监督回流以及速度缓慢的弊病，较好地解决了信息获取滞后的问题，也加快了问题处置的速度。构建社会服务管理数据平台。上城区运用GIS地理信息云服务，统筹共享信息资源，整合了全区涵盖党群系统、政府系统、社会团体、企业、志愿者、便民服务点等几万条信息，对相互关联的人、地、事、物、情、组织、房屋等基础数据进行整合，实现全区各类信息的集中、集约管理，为网格化社会服务管理建立了基础数据共享平台，并通过电子地图直观呈现。同时还实施网格化社会服务管理基础数据的动态更新系统建设，为基础数据更新的日常化、业务化夯实了基础。建立实时、全面的社情民意采集体系。通过网格化的社会服务管理平台，全区593个网格的信息员平均每天采集民情信息 700多条，社会事件100多条。民情日志和社会事件的快速采集，提高了各职能部门对社会问题的发现能力和处理时效。建立综合绩效评价体系。综合评价体系囊括三个方面的评价：对社会服务管理联动指挥中心的评价；对社会事件处置部门的评价；对基础网格的评价。对于每一个评价主体都从工作过程、具体责任、处置问题的效率等几个方面进行考量。对内部的工作人员，包括联动指挥中心的工作人员以及网格工作人员，都有工作标准并进行实时考核。对于承担社会事件处置的职能部门，除每阶段有立案和结案的及时性数据统计作为评价指标外，还针对工作完成的满意度由网格工作人员及广大群众按百分制进行评价，评价结果自动生成数据计入考核系统，避免人为的因素。信息的透明性也督促有关部门能提高问题的解决速度和效率，全面提高社会服务管理水平。二、主要特点1、运用精细化管理的思想。精细管理的核心思想是通过管理的细化和深化，明确各环节的关键控制点，建立合理、高效、不断优化的业务流程。精细管理是现代管理的发展方向和本质要求，网格化社会服务管理模式正是一种精细化的管理。上城区将所有社会服务管理的要素和部件分为7大类47种4万多条数据，对全区人、地、事、物、情、组织、房屋等各类信息进行集中、集约管理。每个网格工作人员对自己管理区域内的各种要素的数量、位置、联系方式、所属社区、主管部门都非常熟悉，这种网格化社会服务管理模式摆脱传统模式粗放、滞后的缺点，向精细化方向不断发展。2、运用先进信息技术进行管理。与传统管理模式不同，网格化社会服务管理模式与现代信息技术联系紧密，3S技术、海量数据存储技术、移动通信技术、中间件技术等共同奠定了网格化社会服务管理模式的技术基础，也凝结了现代数字信息技术的结晶。信息科技的结合有效的提高了社会服务管理的效率，也为其他相关的政府管理和公共服务的创新提供了有益范本。3、管理流程实行闭环式控制模式。传统社会服务管理模式下的管理效果经常是成本很高效果不佳，其原因之一是管理系统内信息的单向传递，政令频出，但忽视结果控制，最典型的是“一阵风”似的运动式管理，这种管理模式在控制论上属于典型的开环控制，就是输出与输入存在误差的问题，而且也造成信息失真与延误。网格化社会服务管理模式建立监管分离、执行与评价分离的体制，网格既负责信息上报，也负责评价结果，成为对信息输入输出进行校正的主体，使整个网格化社会服务管理联动系统真正实现闭环控制。4、管理过程实行动态化。传统的社会服务管理模式在信息获取上基本处于静止、被动的状态，问题往往是被发现，或者说由量变引起质变，产生一些负面影响，直至达到一定程度，社会管理工作才跟上来，因此在以往的管理过程中经常通过专项整治活动等突击行为来进行管理。网格化社会服务管理模式有信息平台作为技术支撑，实现信息的实时更新和动态监控。巡逻的网格信息员在单元网格内及时发现问题或者排查出可能存在的隐患，在“第一时间被发现，第一时间被解决，第一时间被反馈，第一时间被核实处理结果”。社会服务与管理工作呈现出动态的监管效果，相关职能部门的工作主动性也大大增强，实现准确、及时的动态化管理。推行网格化社会服务管理，其主要目的在于打破以往党委政府各部门之间职责不清、责权不明，政出多门、条块分割，其整体工作效率不高的现象，形成部门协调的联动机制，将资源重新整合，进一步下放事权，构建一个新的社会服务管理联动体系。在这一意义上，网格化社会服务管理的核心并非仅仅是增加一级更小的基层管理单元，而是改写了基层社会管理的体制构造。大量的不和谐因素均由网格工作人员在第一时间自行化解消除在萌芽状态，实现了“小问题不出网格，一般问题不出社区，突出问题不出街道，老大难问题及时上报区委区政府处置”的目标。三、实施效果上城区网组片社会服务管理联动平台通过4个月实践，在环境、社会和经济效益方面都取得良好效果。自 2012年4月25日联动平台投入试运行以来，截至8月31日，全区社会事件共立案2336件，基础网格上报率达100%；任务派遣准确率达90%以上；已办结1917件，办结率为91%，问题平均处理时间为35小时；群众满意率为97%，平均每周处理问题100件左右，真正做到了高效、精确，社会服务与社会管理水平明显提高，与此同时，信访投诉案件大幅减小。呈现出“两高一低”的良好态势。“两高”是指立案率高网格上报案件的立案率，从试运行初期的50%上升到目前的90%以上，反映出网格工作人员发现问题的能力不断提升；办结率高办结率保持在50%以上，是社会事件处置流程规范化管理及处置有力，各职能部门积极支持、配合的结果。“一低”是指投诉率低信访投诉件比去年同期下降35%。自试行网组片联动以来，全区平均工作效能大幅提升。月平均工作强度15.9%（40.6件），平均响应速度22.99%，平均执行力度67.27%，平均满意度97.26%，平均控制度93.42%。全区总体运行趋势良好。总之，通过实施网格化管理的模式，辖区内所有的社会事件都准确地纳入到党委政府日常管理之中，并且及时发现率、处理率都有了大幅度的提高，对社会面貌改善和群众安居乐业起了很大的作用，是对传统的社会服务和社会管理模式的大胆创新和有益尝试。1、改变了社会管理的方式方法。实行网格化社会服务管理之后，区内各处置单位对应网格化管理调整管理机制，努力改变工作方法和作风，重点地区、重点环节的高发问题得到了有效遏制；社会服务、社会管理中的一些难点、热点、屡治屡犯的问题得到了有效控制；社会管理领域有了四个变化：党委政府社会管理和公共服务变被动为主动；社会服务管理决策分析变定性为定量；区各职能部门的条块工作变分散为系统；党委政府工作变“重过程”为“重结果”，从而为建立长效管理机制创造了有利条件。社会服务、社会管理的精细化、标准化水平不断提高。过去的社会服务管理流程由于缺乏监督，职能部门自己发现问题后自己来处理，形成了“发现问题多少没人管、发现问题快慢没人管、处理问题是否及时没人管、问题处置到什么程度没人管”的局面。信息化技术与流程规范化的紧密结合使党委政府社会管理方式发生了根本性的变化，管理水平大大提高，实现了从粗放到精准、从开环到闭环、从静态到动态、从分散到综合的管理，实现了对“社会管理要素”的全方位、全时段、全覆盖和跨部门的监管与维护。2、工作责任心提高，社会管理观念改变。监督评价体系提高了各职能部门的工作责任心。该体系覆盖联动指挥中心、事件处置职能部门和基础网格等各个主体，对事件上报率、处置率、满意度等进行综合监督评价。截止9月23日，对部门办结的1507件服务管理事项作出了满意度评价，其中评价满分的事件1342条，占全部评价事件的89.1%。未达到100分的事件有167件，其中60分及以下事件共计55件。群众评价60分以下事件的主要原因是对“办事结果”的不满意。 传统的绩效考核环节过于重视组织内部评价和机械的指标评价，忽视外部的评价监督和量化的客观的评价监督。建立综合监督评价体系并纳入制度化后，将网格和相关群众的主观评价列为一项重要指标，内外兼顾，可以真正起到端正管理理念、规范管理行为的功效，同时也可以彰显社会服务、社会管理的人性化精神。3、降低了社会管理成本。网格化社会服务管理模式建立在数字技术基础之上，撇开初期投入的技术硬件成本以及软件使用费用，数字化的信息传递方式相比较传统的管理模式，使得管理成本有效降低，同时信息传递的快速准确使得各类问题、隐患能够在第一时间被发现、解决，从而降低各类社会矛盾、纠纷的发生率，避免矛盾纠纷扩大而提高解决成本；另一方面，网格化管理模式使得工作人员的集约化有效利用。传统管理模式下，群众反映的事件，可能涉及不同职能部门，需要各部门分别派人处理，而在网格化联动模式下，事件的处置可以联动集中解决，并通过制定联动处置方案，明确各职能部门责任，减少人、财、物的浪费，更是避免了部门间的相互扯皮和推卸责任。4、实现了社会管理流程再造。网格化社会服务管理的实行对原有的社会服管理方式进行了革新，对问题处理的流程重新设置，导致管理运行结构、工作方式、工作理念等均发生了根本变化。流程再造的目的就是打破传统的职能导向型组织，建立起流程导向型组织或以流程为中心的管理模式、变革模式。网格化社会服务管理通过构建新的工作流程，使流程科学合理、责任明确、相互制约。使社会问题的反映有了“直通车”，减少中间环节和管理层级，实现管理组织的扁平化，同时为建立长效管理机制创造了条件。管理流程再造的对象和核心是社会事件处置流程，它以有序、畅通、整合为特点，更好地为基层群众提供服务是其价值追求，构建一种“直接面对顾客”的全程链式服务流程，这对传统意义上的以职能分工为基础的工作流程提出