移动通信公司分公司客户信息管理.doc

南昌分公司客户信息管理 江西省移动通信公司南昌分公司客户信息管理公司背景：中国移动江西公司南昌分公司隶属于中国移动通信集团江西有限公司，下辖东湖区、西湖区、青山湖区、青云谱区、昌北区、湾里区六个营销中心和南昌县、新建县、进贤县、安义县四个县级分公司，公司主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务以及数据、IP电话等多种增值业务。十年磨一剑。自1992年9月26日开通第一部模拟移动电话以来，江西移动已建成以话音网、智能网、数据网、CMNET网、传输网以及多种增值业务平台为主干的网络体系，网络覆盖了全省所有市县城市、乡镇，主要交通干线实现连续覆盖，城市实现无缝覆盖，行政村实现百分百覆盖。与230多个国家和地区的近300个运营商开通了GSM国际漫游业务，与150多个国家和地区的近190个运营商开通了GPRS国际漫游，国际短信通达100多个国家和地区的230多家运营商，彩信通达40多个国家和地区的70多家运营商。南昌移动经过十余年的发展，已成为一个网络覆盖广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信专业化运营公司。目前，公司拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名品牌。立足于不断满足客户多层次、多元化、个性化通信需求，客户满意度在同业中名列前茅，网络覆盖了南昌市区、四县和99%以上的乡镇，实现了内联全国31个省市、自治区，外接世界上百个国家近200个移动通信运营商的自动漫游。南昌移动将以做世界一流通信企业为奋斗目标，秉承“ 沟通从心开始” 的服务理念，践行 “ 正德厚生 臻于至善 ”的核心价值观和“创无限通信世界，做信息社会栋梁 ”的企业使命，实施服务与业务领先战略，追求卓越发展并成为卓越品质的创造者，全面实现南昌移动从优秀到卓越的新跨越，努力为实现江西在中部地区崛起和鄱阳湖生态经济区建设和谐平安社会而奋斗！客户信息管理目标：客户的满意是我们不懈的追求。移动通信是目前我国电信发展的主要热点。面对南昌市内三大通信行业运营商竞争日趋严重的今天，为实现对集团客户信息的全面掌控、加强区域化管理、形成精确营销的支撑能力。同时,随着无线上网的技术逐渐被接受,我国移动电话用户保持了高速发展,用户数目不断增加。通过客户信息管理，了解南昌移动通信的市场趋势。移动电话客户信息管理是公司不可缺少的部分,它的内容对于公司工作人员决策，采取营销方案，在稳住市场份额的同时进一步挖掘潜在客户来说都至关重要,所以南昌移动客户信息管理应该能够为公司提供充足的信息和快捷的查询手段，同时对公司的长远发展都有重要意义。客户信息：1 用户基本信息：包括品牌属性、性别、年龄、网龄、家庭情况：包括住址所属片区、成员数、人际情况：包括人际圈的分布、生活状况：包括工作（或者是学习）、月收入、通讯费用开支比重、是否经常在外出差消费信息：月累计话费、话费余额、通话时长、每周通话集中点和次数，套餐使用情况：怎样评估公司：用户选择（或者弃选）移动的理由、公司存在的不足与改进建议；客户信息管理的搜集：通过移动系统内部对用户的登记信息；利用10086人工客服平台，有针对性的抽取部分用户进行电话访问，同时收集整理用户的投诉与建议；利用江西移动网上营业厅进行问卷调查，在用户提交后直接对数据整合；在各个县区人流量集中地区（包括街道、集市、高校、文化站点等等）发放