茶楼员工礼仪培训

1 / 12 茶楼员工礼仪培训 茶楼服务礼仪培训课程介绍 授课老师：王思齐 课程时间： 1 培训对象：茶楼员工、茶楼服务人员 培训地点：客户自定 课程背景： 王思齐老师认为提到茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所，可以是休闲的去处，可以是品味的地方。我国的茶楼管理普遍处于初级阶段，其服务模式 “ 从情绪化到标准化 ” 的提升过程还没有完成，更多的茶楼服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化 ; 员工中存在较强的情绪化服务倾向，服务的非标准 化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性，公司的品牌和声誉也会受到很大的影响，所以，完善的管理系统和强有力的后备人才支持，以及严格统一的标准是服务标准化的必备条件。 “ 顾客至上 ” 必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住 “ 顾客就是上帝 ” 、 “ 顾客总是对的 ” ，时时处处以顾客满意为标准，2 / 12 把握自己的言行，形成良好的服务意识。 为更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美， 演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶楼服务员培训时就要体现出 “ 礼、雅、柔、美、静 ” 的基本要求。 欢迎进入服务礼仪培训讲师王思齐的茶楼服务礼仪培训课程 ! 课程收益： 强化茶楼服务意识，提升服务的主动性与积极性 通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 通过培训使员工规范的礼仪知识 提升茶楼服务人员专业服务技巧 增强茶楼服务人员处理突发事件及客户投诉的技巧和能力 课程大纲： 第一部分：茶楼服务先有足够的服务意识 1、什么是服务礼仪 2、服务人员自我肯定与定位 3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 第二部分：茶楼员工职业修养培训 增强服务意识 3 / 12 态度决定服务素养 献出温馨的微笑 学会用心去笑 第三部分：茶楼员工形象素质培训 1、仪容仪表仪态 美丽而深刻 化妆技巧： 服饰形象的基本标准 首饰佩戴与丝巾系法 2、真诚微笑 发自内心和享受其中 微笑 表情的训练 微笑的威力所在 微笑巧用法 3、真诚问候 训练含笑说 ” 您好 !” 满怀着感情说 ” 欢迎光临 ” 五步目迎、三步问候 配合肢体一起训练 身体语言 习惯而自然 (美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止 ) 4、期待眼神 真诚和信任 眼神训练技巧 4 / 12 会笑的眼睛 5、悦耳声音 甜美动听 你真正用心地听过自己的声音吗 ? 声音是可以改变的 悦耳声音的拥有妙法 交流中令人愉悦的因素 如何拥有优雅的谈吐 6、服务仪态礼仪： 站姿训练 座姿训练 走姿训练 蹲姿训练 接待礼仪训练： 迎接 问候 引领的标准手式 递交点茶牌单 主管递交名片 第四部分：茶楼服务人员专业知识技巧培训 1、茶楼员工专业服务知识培训 常见茶叶的沏泡方法 名茶掌故 5 / 12 常用茶艺服务用语 2、 茶楼员工服务知识与技巧 中国茶史与茶文化 我国茶的分类与现代名茶 茶艺形式与行茶技巧 行茶礼仪与茶事服务 泡茶基本技法与操作规范 茶类冲泡技艺与演示训练 第四部分：茶楼接待服务礼仪 行走要靠右，不奔跑、鲁莽，进出门放慢速度，工作时不打闹、不开玩笑。 使用设备要小心 小心烫伤 个人卫生 环境卫生 茶具卫生 食品卫生 3、迎候礼仪 到岗准时 (讨论 ) 开市前 5 分钟到岗，要站立服务。 微笑问好，喜迎客到 6 / 12 不可不闻不问 帮客人接物 要先征得客人同意。 询问客人是否有预定 引领时走在客人左前方，同时要有手势。 拉椅让座 (讨论 ) 让座的方法 注意：女士优先 递送茶单 (讨论 ) 如何递茶单，如何点茶、餐 ;在右侧递茶单，左侧点菜 4、送客礼仪训练 “ 谢谢您的光临，请走好 ” 语言和肢体相并训练 鞠躬的角度达到 30 度的标准训练 迅速直起身体目送顾客离开的标准训练 结账台服务员流露出惜别和感激表情的训练 第五部分：如何处理茶楼客人投诉 处理投诉的关键 (讨论 ) 小结： (1)设备 茶、餐、空调、桌椅 ; (2)态度 (3)服务质量 7 / 12 (讨论 ) (1)倾听并记录要点 (2)表示同情和感激 (3)向客人提出可能的解决方法 (4)告诉客人解决问题所需要的时间 (5)采取补救措施 (立即行动 ) (6)追踪 (7)记录存档 (讨论 ) (1)倾听时，提出恰当的问题 (2)保持目光的接触，身体稍前倾 (3)站在客人的角度，给予关心理解 第六部分：茶楼服 务礼仪培训总结 茶楼服务礼仪培训内容详解： 熟悉宴请礼节 客人入座，协助挪动椅子。熟悉菜单，掌握上菜节奏。正餐分菜，应从主人右侧的主宾开始，按顺序进行。上菜时，左手托盘，右手端菜，从客人左边上。倒酒水则应右手持瓶，从客人右侧倒。每道菜上完第一轮后，待部分客人吃完，再上第二轮。 余下的菜应稍作整理放置桌上，供客人自取，待上下道菜后再撤下，往桌中上菜与撤盘，宜选在两位主方陪客之8 / 12 间进行，并礼貌提醒。客人吃完，从右侧撤换餐具。但撤前一定要注意客人是否已吃完 (西餐可看刀叉是否合 拢并列，如八字或交叉摆开，则表示尚未吃完，不能撤 )。如无把握，可轻声询问。切勿当客人正吃时就撤换。撤换餐具，动作要轻，还需用的餐具如正好放在盘上，可轻轻挪开，再把盘子取走。 茶楼服务人员宴会禁忌 工作时不吃东西，不抽烟，不饮酒，工作前不吃葱蒜。侍立姿势要端正，不要倚靠在墙上或服务台上，更不要互相聊天、谈笑。多人侍立，应排列成行。正式宴请，主人或客人发表讲话，应保持肃静，停止上菜、斟酒，在附近备餐间也应安静，不要发出声音。演奏国歌时应肃立，不要走动。 宴会期间，服务员走动时，脚步 要轻快，动作要敏捷，轻拿轻放。客人不慎打翻酒水，应马上处理，撤去杯子，用干净餐巾暂时垫上。如溅在客人身上，要协助递送毛巾或餐巾，帮助擦干 (如客人是妇女，男服务员不要动手帮助擦 )，并致歉意。 茶楼服务人员仪容仪表： 一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“ 清洁整齐 ” ，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店9 / 12 服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。 2、姿势与动作 :昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。抬头挺胸，肩膀、臀部和双腿站成一直线，让你的精神向前倾注。切记不要双臂环抱 ,两手交叉 ,这些都是封闭和防御的肢体语言 ,最自然的方式是两手自然下垂 ,放在腰际 脊椎推直，上身略微前倾，手放置椅背上 ,不要随意滑动。你的双手与手臂的动作尤其重要，柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着： “ 我是对的，你必须听的 ” 。 3、目光接触 :诚恳而沉稳地看着对方。和一个人谈话时，维持五至十五秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮流和每个人的目光接触，每一 次约五秒钟。不要让你的眼睛转来转去，也不要刻意放缓速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方 ,我们可以将视线放在对方的眉宇间 ,这样不会太尴尬。 4、脸部表情 :谈话时要轻松自然，合适的话，记得要微笑。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 5、声音与语气 :将你的声音当成工具。带着精力与热诚，设法让语调、节奏和声音的大小有所变化。吸引注意力使用合宜与清楚的语言，中间或有停顿，抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念。要直接而中肯，避免使用专业术语、充场面的话和太过招摇的言论。一般来讲， 20 字左右最10 / 12 易 使对方明白你需要表达的主要观点。 6、如何给人留下好印象 : 1，记住人的名字和面孔。一个人最私有的财产莫过于名字，做到这一点尤为重要。 2，把握最初 7 秒钟。研究表明：见面时， 7 秒钟就能对这个人做出评估 ,而且无需语言。首次接触的 7 秒钟内，人们就会因为本能的个人好恶决定是否喜欢某人，是否信任某人，是否想要花时间和某人说话。假如你制造了一种负面的印象，人们通常都只会再给你区区几分钟时间，然后便将注意力转向他人。 3，发挥自己的长处。充分显示出自己的优势，用人格魅力感染对方。 4，保持自己的本色，不卑不亢。 5，善于使用眼神、目光。沟通过程中要注意把握目光和眼神，即时给对方作出积极的回应。 6，多听少说，先听再行。上帝赋予了我们人类两只耳朵一张嘴，就是为了让我们少说多听。 7，集中精神，积极热情的表示你对对方的关注和寻求支持。 8，态度肯定，始终如一的表明你的观点和兴趣。 9，放松心情，时刻保持一颗平常心。 10，不要信口开河、虚张声势，不要摆出虚假的姿态。 11 / 12 茶楼服务人员的礼貌礼仪： 是向 他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范： 1、 一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、 自尊，尊重老人，尊重妇