2012年上半年中国汽车产品与服务质量投诉分析报告.docx

2012年上半年中国汽车产品与服务质量投诉分析报告（CAAS）时间:2012-08-08 来源:车人网 张檀 点击: 104 次一、投诉整体概况2012年上半年投诉总量为4664例，其中有效投诉量为4207例，投诉有效占比为90.2%。统计显示，投诉来自全国30个省份和直辖市，其中，合资品牌投诉占比58%，自主品牌占比38%，进口品牌占比4%。有八成投诉的车辆是在汽车免费保修期之内，其中一个月内新车投诉占一成。二、投诉主要特点1、上半年投诉重点仍集中在发动机、车身附件及变速箱故障2、销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显，不诚信行为屡见不鲜。3、用户诉求变化巨大，召回、赔偿等要求快速上涨。4、企业的客户关怀活动车主冷眼相对，商业味道更浓。5、江苏省、山东省和广东省分列用户投诉地区前三位，维权积极性高。三、质量问题分析2012年上半年汽车投诉重点仍集中在发动机、车身附件及变速箱故障。统计显示，发动机问题投诉占比接近3成，高居首位；其次是车身附件及电器，占比将近1/4， 再次是变速箱，占比也接近2成，之后如转向系统、离合器、制动系统等部件问题所占比例均在8%以内，比例相对偏低。发动机发动机问题描述偏多的有怠速不稳、异响、油耗偏大、机油消耗大以及故障灯报警、漏油等。分析发现，针对发动机出现的不少问题维修站都表示与汽车所加油品有关，是由于油品质量欠佳导致积碳等造成发动机工作的不良损害，因此维修站认为其并不属于车辆本身质量问题而拒绝免费维修或更换配件。但是同时，很多用户不能认同这样的说法，表示自己都是在正规的加油站加油，甚至有些用户已经使用97号汽油但仍出现问题，用户表示已经不能在油品方面再做出任何改善性的努力，而问题依然存在，故认为这是维修站借油品来推脱责任而已。还有些用户表示，同样在一个加油站加油的几辆车，有的车并不会出现类似的问题，更能说明车辆出现的这些问题并不能一味的推卸给油品质量，因而产生了投诉。车身附件及电器从图中可以看出，车身附件及电器问题投诉在第二季度所占比例明显上升，这与夏季的特点相关，如汽车空调投诉量有显著增长，问题多集中在制冷效果差、不出风、空调排水漏进车内等。随着各地雨季到来，雨刮器刮不净或异响、车身密封性差所致的如天窗、后备箱、大灯等位置进水。此外，还有如A柱、中控台等位置异响、挡风玻璃无故破裂、中控锁或门窗开关失灵、车身爆漆、生锈等等各类问题。变速箱变速箱问题主要是变速箱异响、换挡困难、跳档等，如DSG变速箱问题，有很多车主反映低速行驶时转速升高、挡位不断停留在奇数挡、加速无力，偶发性所有档位指示灯闪烁，无法升降档或无法前进、后退等。而在程序升级之后，有些车辆原有的问题解决了，但有些车主却称升级没有效果，反而抖动有增多的趋势，甚至有车主表示升级之前，车辆的变速箱本来没有什么问题症状，但升级之后却出现顿挫感、发抖等等，要求企业彻底解决。而目前企业给出的处理方式是在5月宣布的延长DSG变速箱的质量担保期至10年或者16万公里。四、服务问题分析2012年上半年，服务态度问题仍是用户针对服务问题反映最多的方面，超过总量的1/4。而且，多是在车辆出现质量问题后，在与维修站甚至企业客服的沟通过程中产生的不满情绪。这也体现出汽车用户在看重质量和维修结果同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务要求越来越高。特别是4s店，作为与车主沟通的第一道屏障，其服务质量的好坏将有可能直接影响车主的投诉与否。此外，在第二季度中，销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显，特别是销售欺诈，比一季度上涨接近7%。由于车市销量走低，欺诈销售类事件增多，如二手翻新车当新车卖、节能补贴兑现不到位、配件以次充好、只换不修收费高等等，这样的情况屡见不鲜，也使得广大汽车用户在售后市场消费时更加敏感和谨慎。而对于出现的这些不诚信行为，用户维权的需求也更强烈。五、投诉用户地区分析从投诉地区分布来看，与去年同期相比，江苏省、山东省、广东省、北京市、浙江省、河北省、上海市、河南省同样占据前十名的位置，并且，前三名次序也与去年完全一致。而在各省份投诉数量占比方面，前十名总和占比65.83%，比去年总体下降了近2个百分点，可见，汽车投诉在地区分布比重上越加分散。而当我们只针对服务问题投诉情况对前十位的地区进行分析发现，投诉总量占比为68.48%，可见，用户投诉最常见的地区不仅车主表现活跃，维权积极性高，并且对于售后服务更重视。六、汽车用户诉求分析在车主诉求中，我们可以看到，与去年同期相比有很大变化，去年要求换件的比例超过35%，而今年上半年要求换件的比例下降到10%，这其实是汽车用户投诉要求多样化的表现，因为在维修要求比重降低的同时，要求赔偿、召回以及其他等要求的比例在迅速攀升，特别是要求召回的比例，更是上涨11%。这主要源于车主们通过网络查询、车友群的了解等渠道，发现与自己的很多同款车型出现相似的情况，认为是产品通病，所以很多车主选择了要求召回。而要求赔偿的比例也上升了6%，说明汽车用户越来越重视经济赔偿的要求，特别是在当车辆问题屡修不好的时侯。而在“其他”诉求中，增长最快的就是对于汽车免费质量保修期的要求，分析发现，有不少用户对企业给出的产品保修政策与范围提出质疑或不解，对于企业或经销商给出的“不在质量保证服务范围内”、“因未按时保养而被判定自动放弃质量保证服务权利”或“某些部件不享受质量保证服务”等理由时，多数是让汽车用户无法接受的，进而要求改进保修政策，如延长部件的免费保修期等等。此外，在车人网进行的2012年度汽车售后服务质量评价调查中，有一项专门为体验过客户关怀活动的车主而设计的调查项。其结果显示，车主的反馈总体上并不满意。仅有21%的车主对4S店推出的此类活动表示满意，而近八成的车主声称，在所谓的客户关怀活动中遇到过工作人员趁机促销、要求收费或更换配件等不合理或附加要求，并且存在态度敷衍、等待时间过长的情况。七、半年小结真实的用户反馈可以让企业看到某些环节中或许存在的不足，通过车人网对众多用户投诉的情况分析看，很多时候是由于服务在第一线的工作人员的素质参差不齐，导致车主由抱怨升级为投诉，甚至出现严重的对抗行为。所以，企业应加强对4s店的监管工作。而客户回访，则增加用户满意感知度的重要一环。特别是针对遇到车辆问题和服务不满的用