客户服务简述流程.ppt_第1页
客户服务简述流程.ppt_第2页
客户服务简述流程.ppt_第3页
客户服务简述流程.ppt_第4页
客户服务简述流程.ppt_第5页
已阅读5页，还剩5页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客 户 服 务 简 述,老A电商人才网 2015.01,www. 13980 老A电商人才网,客户服务简述,客户服务基本要素 客户 服务 客户服务 如何做好客户服务 客户希望得到什么 作为客服，可以做什么,老A电商人才网 ,www. 13980 老A电商人才网,理解客户才能理解客户服务,客户是由任何接受服务或者可能接受服务的人组成的。 客户可以来自公司内部，也可以来自公司外部。 每个人既是客户，也是客户服务提供者,问题1：列出自己的外部客户与内部客户,问题2：列出自己的客服服务提供者,老A电商人才网,老A电商人才网 ,理解客户才能理解客户服务,客户分类 对于已经接受公司产品或者服务的客户，大致分为三类：忠实客户、临时客户、意向（咨询）客户 按性格分类：,率直,优柔,理性,感性,分析型（完美型）,权威型（力量型）,老好人型（合群型）,表现型（活泼型）,CC传情 习惯有你,老A电商人才网 ,理解客户才能理解客户服务,此外，还有按信用等级、对公司的贡献度等分类方式,返回,CC传情 习惯有你,老A电商人才网 ,服务是追求客户满意的过程,概念：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 服务是一种无形的产品，服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出的。 服务作为产品有偿的，由于服务是有价格的商品，因此就会有竞争。 服务不仅仅是满足用户的需要,返回,CC传情 习惯有你,老A电商人才网 ,客户服务的本质是发现需求、满足需求,客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 提供服务的主体：企业 卖方 接受服务的主体：客户（个人或单位） 买方 服务的实施：员工 服务的载体：服务产品和产品服务 服务的目标：满足客户需要 ，提高用户满意度,返回,CC传情 习惯有你,老A电商人才网 ,客户期望值决定了客户的满意度,解决问题 获得信息 选择、支配、 替代等权利,友好的态度 理解与同情 公平与重视,用户需求,返回,CC传情 习惯有你,老A电商人才网 ,客户服务需要关注用户的感知,提供专业可行的 解决方案 提供解决问题的 途径和流程 挖掘客户潜在 需求,管理客户期望值 友好的态度 理解并尊重客户 推己及人 待人若己,客户服务,返回,CC传情 习惯有你,老
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论