如何提高优质服务.doc

如何提高餐厅的优质服务餐饮服务的质量一直都是顾客和餐饮业较为关注的问题。服务质量是服务业的灵魂。服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视,它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到餐厅经济效益的实现。随着经济的迅速发展，人民生活水平的提高，餐饮业呈现出日益繁荣的景象，市场上大大小小的餐厅如雨后春笋般迅速出现。由此，餐饮市场的竞争越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场，制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值，提高顾客的满意度，信任感，最终培育出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。 优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。简单的说，优质服务就等于微笑服务规范（标准）服务+细微服务+个性服务。优质服务包括服务意识，“客人第一”观念，角色意识三个方面的内容。 我认为优质的服务就是让顾客除了感到满意还给他带来了意外的惊喜的服务。如果我们给顾客提供的服务超出的他的期望值，顾客就会记得下次再来，从而招揽客源。然而我们怎样做才能给顾客提供优质的服务的，我认为这需要管理者与服务人员的配合才可以，下面是几点可以提高优质服务的措施。一、微笑服务:(一)具有良好的礼仪，礼貌。 礼貌、礼仪是一个好的餐厅所必须具备的服务标准。服务人员要做到对宾客尊重与友好。服务人员要在迎宾服务、点菜服务、餐中服务、结账与送客服务中要保持微笑，礼貌待客，热情为客人提供服务。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素。（二）要有良好的服务态度 服务人员在给客人提供服务时要热情、主动、真诚。要对自己的工作负责，认真对待客人提出的要求，把客人放在第一位。著名的酒店管理者斯塔特勒也说过“客人永远是对的”。这就说明对服务人员来说，良好的服务态度是很重要的。良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，所以，对餐饮服务人员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造作，让客人在你的服务中感受你的真诚。二、规范服务：（一）注重菜品质量 餐厅在为顾客提高优质服务的同时也需要注重该餐厅的菜品质量。要保证所用的蔬菜、肉类等都是新鲜的，菜的色、香、味俱全。厨师做菜要细心，用心做每一道菜。(二)建立一套严格合理的服务规程。 所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而餐饮服的规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。（三）服务流程的规范与优化服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。餐饮不仅要通过制度保证,还要有监管 措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。 对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外, 餐厅的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪。三、细微服务：（一） 细致化每一个服务流程 对于服务行业来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所表现出来的，中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”，服务业也是一样的，你其他的部分做得再好，只要有某一个地方稍有不足，就会前功尽弃， 同时也要注意服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作，不能够偷懒而不按照规定做事。（二）服务员要善于发现顾客的需求 餐饮服务人员要有积极、主动地服务意识，注重服务中的细节，善于发现顾客的需求，让顾客感到我们十分重视他们。四、个性服务：(一) 建立客户档案餐厅要建立客户档案，记录下来每个客人的用餐喜好，比如有人用左手那筷子，我们摆放筷子时就应该放在他的左手边，比如有人喜欢菜里面多放点醋，我们就提醒厨师在做菜时多放点醋。这样当客人下次再来时，饭店就会根据档案提前做好准备，给客人意想不到的惊喜。(二)提供个性化的服务把每个客人都当作VIP对待，做好多只为他们一个人提供的工作，使他们感受到我们无微不至的服务。根据每个客人的不同习惯与爱好，为他们提供不同的服务，让他们在餐厅消费的同时感受到我们的努力与关怀。五、其他服务：（一）不断进行餐饮菜品的创新 要提高优质的服务质量，也需要餐厅具有美味与特别的菜品。餐厅不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。（二）娴熟的服务技能和快捷的服务效率 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括技术和技巧的熟悉以及掌握其运作。而服务效率则是指为客人提供服务的时限。解决好这两方面，即使其他方面不尽完善，也会赢得消费者的好感。但讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷，迅速而准确无误。（三）正确对待与处理顾客的投诉，首先要对投诉有正确的认识。投诉是餐厅发现差错的宝贵机会，顾客投诉虽然在某些方面酒店带来了一定的麻烦，但可以从中发现差错，从而改进服务，提高餐厅的竞争能力。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度，培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式，而应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，鼓励员工通过学习不断提高服务质量，激励服务技术创新。对待投诉应该及时处理。要在第一时间给顾客一个满意的答复，服务人员对投诉的顾客首先要真诚道歉，不要反驳，等顾客情绪得到安抚之后再解释，这样就能提高顾客感知服务满意度，同时也为餐厅塑造了优质服务的市场形象。（四）厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通 优质服务的提高要重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况，保证三者之间的有效沟通。这样有利于大家交流意见，促进服务效率的提高。在餐饮服务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进， 服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点，作为管理者要密切三方的关系,可以定期组织各种活动。一所最佳饭店，决定它的不是他的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅食品，而是那些