赵志刚：好的沟通好的人生.ppt

好的沟通，好的人生,首都医科大学附属北京天坛医院 赵志刚 让自己随时随地都能和任何人畅所欲言！,寓言故事,于是，兔子便坐在树下，开始休息。,一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”,突然，一只狐狸出现了。,狐狸跳向兔子并把它给吃了。,这个故事的寓意是,要想坐在那里什么也不干，不被时代淘汰你必须坐（做）得非常非常高（好）。,职业人成功的要素,态度 知识 技巧,从一个小游戏开始！,沟通为什么 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,赢得信任 抱怨 告诉、 通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点,我们的困惑,为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ 为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？ 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？ 让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅 请大家讨论你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手,评价标准： 非常不同意非常不符合(1分) 不同意/不符合(2分) 比较不同意比较不符合 (3分) 比较同意比较符合(4分) 同意/符合 (5分) 非常同意非常符合(6分) 测试题： (1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。 (2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。 (3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。 (4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。 (5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。 (6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。 (7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。 (8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。,自我沟通技能诊断,测试题： (9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。 (10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。 (11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。 (12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。 (13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。 (14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。 (15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。 (16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。 (17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。 (18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。 (19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。 (20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。,自我沟通技能诊断,自我评价： 如果你的得分是： 100或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能； 9299 你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能； 8591 你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高； 84或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能； 选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点,自我沟通技能诊断,克服心理障碍！,国际上一项测试表明：约有80%的人都将“在众人面前讲话”列为最令人恐惧的事情之一！ 我到底怕什么？,有勇气献丑，就有希望成功！,专业形象,女 性 行政套装； 不发出摩擦响声的衣料； 色彩不要太花哨鲜艳； 不带太多太显眼的首饰； 薄施粉黛，淡扫娥眉； 不要穿太短的裙子； 整齐大方的发式。,专业形象,男 性 熨烫平整的西服、衬衣、领带； 避免过于鲜艳的衣着； 舒适、合脚、光亮的皮鞋； 深色袜子足够长，坐下时不露腿； 整齐的发型，不留胡须； 不宜有太多的装饰品。,沟通的定义,沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 ,为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被正确地理解同时对方的信息被准确地把握的过程。,什么是沟通行为,沟 通,沟通是用任何方法，彼此交换信息，即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法 大英百科全书,沟通是文字、文句、或消息之交流，思想或意见 之交换 韦氏大词典,沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不只于此。 沟通还是做人，沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。 沟通其实就是做人，是有底色的。,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。 “三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”,沟通是个人事业成功的重要因素,做好客户服务,收集客户的信息,建立良好关系,沟通目的,提升客户满意度,工作价值得以体现,提升客户服务成果,良好的沟通效果,沟 通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,身体语 言沟通,副语言 沟 通,身体动 作姿态,服饰 仪态,空间 位置,物体的 操 纵,沟通的分类(信息载体的异同),沟通的结构,“其实药品说明写得很详细啦，你先好好看清楚！”,正常 语气,怀疑,挑战,关心,有耐 心,嫌弃,与客户沟通的障碍,气质型 情感（喜怒哀乐等） 心里的动摇感（不安、不信任） 个性 不愿意听取别人的意见,机能型 听觉视觉有损伤 不能很好的进行语言表达 母语不是中文,文化背景差异 文化、习惯 价值观 经验 知识,客户,服务方,分析自己日常生活 你与周围的人坦诚地交流过吗？ 你向周围的人表示过你的感谢吗？ 你能直面自己的失败吗？ 你会向初次见面的人主动介绍自己吗？ 你与人交谈的时候会注意对方的表情吗？ 你会打破沙锅问到底吗？,建立信任关系,沟通的两个要素,了解别人 表达自己 了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。,了解别人-了解什么？,明了客户的需求 说出来的需求 未说出来的需求,人类的需求有哪些？,受欢迎的需求：至少不反感 受重视和尊重的需求（彬彬有礼、专心、专注，如升国旗） 被理解的需求（倾听并给予适度回应） 快捷服务的需求（专注客户、准备充分、业务娴熟） 被夸张的需求,客户服务的基本技巧,展示专业形象 培养职业素质 提高沟通技巧（包括喜欢、天赋、勤奋和别人帮助）,沟通的方式之一,身体语言具有领导力的作用 加拿大形象设计师 英格丽,身体语言（非语言交流）,身体语言的七项功能,1、提供信息 2、调节交流 3、表达亲和力 4、表达社会控制（等级、地位等） 5、表现功能 6、情感影响管理 7、协助达到任务目标,表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。,身体语言是现代人必须掌握的一门交流语言，身体语言的交流比语言含蓄、微妙、可信。,保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉默，它可以表达语言不能表达的内容。充分运用身体语言提高自己的形象是一个有效的工具和一个必不可少的手段。,可以利用的身体语言,倾听时，把手掌放在脸颊上-评估和分析你的说话 手托下巴-考虑你的意见 双手指互对并指向上方-展示出自信 双手掌互贴-说服你，请求你 双手互搓-积极参与,使用积极的身体语言,身体的接触，传递亲和力 交流时人之间的距离尽可能缩短，以增加情感距离；但也不要太近，不要侵犯个人的空间 倾听身体前倾，全神贯注 入门时，目光平视，挺胸、抬头 就坐时，尽可能占领空间 交谈时，不要忘了点头 开会时，坐在领导的左边，而不是右边,笑,一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 戴尔卡耐基 “不会笑就别开店” 西方彦语,你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用语言,眼睛,与别人交流时，希望对方感觉到我们很重视，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？,关于握手的建议,先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或者女人、长者先伸手，表示愿意与对方握手。,握手时，要与对方目光接触，面带笑容，目光接触显示你对别人的重视，也表现了自信和坦然，,当你伸出手时，手掌与拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指与拇指都应该全部与对方的手握在一起。,握手时间约为5秒。 如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄悄把汗擦干。,手套式的握手 总统竞选人与选民常用的方式,双手紧握你的手的人，表现出超人的热情和极度盼望的心情，这种握手的方式表现了对被握手人的亲密和渴望，它能缩短或消融人之间的距离。,死鱼式的握手,握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋，象死鱼一样，这种握手方式显示了自身的不自信，给人不好的印象。 “死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。,避免消极身体语言,避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。 避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范,不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安 不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安焦虑 不恰当的目光长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。,身体语言表达的正确情形,面带微笑（职业微笑、微笑的面容） 表情自然 注视对方 注意力其中 动作轻盈 手势善意，大小、多少适度 保持与客户处境一致的情态,不要忽略你的形象,无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅和愚蠢的观念，但社会上的一切人都每时每刻在根据你的外表判断着你。 无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象，这个印象在工作时影响你的一切。,沟通的方式之二,我们生活中的每一个活动都少不了沟通，而且也必须通过言谈来显示自己与众不同的独特性。 戴尔卡耐基,有效沟通（语言交流）,聆听的目的,人人都亟于表达自己，却疏于倾听。 即使聆听，一般聆听的目的是为了做出妥贴的反应，根本不是想了解对方。,聆听的层次,“听而不闻”，如同耳旁风； “虚应故事”，“嗯是的”略有反应，其实心不在焉； “选择性的听”，只听合自己的口味的； “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑， “设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。,有效倾听的九个原则,不要打断 讲话人,设身处地从对 方角度来着想,要努力做到 不发火,针对听到的内容， 而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许 地点头等,避免使用“情绪性” 言辞：“您应该”、 “绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,互利是有效沟通的基础,一般人看事情多持二分法： 非强即弱，非胜必败。 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。,沟通不良的人有四种反应倾向,价值判断 追根究底 好为人师 想当然耳,不善于沟通的人，就像一辆没有燃料、陷在泥坑里的车，无论性能多么优良，也无法移动一步。,语言沟通的基本要求,保持心情愉悦 声音大小适度 速度保持平衡 语调适当（非常重要） 注意停顿 重点处重复 吐字清晰,谢谢您对我们的工作提出宝贵意见，我们会对相关事情进行整改，请您放心！,谢谢您，对我们的工作提出了宝贵意见，我们会对相关事情进行整改，请您放心！（重复一遍）,社交礼仪篇,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,第一印象,会见客户的礼仪,相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪,合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事,交换名片的礼仪,名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。 有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。,握手的礼节,何时要握手？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！,出行、乘坐交通工具的的礼仪,计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪,意识与能力,有意识有能力 有意识无能力 无意识无能力 无意识有能力,加强学习,学习孕育观念，观念领导变革 观念改变，行动改变，行动改变，命运改变 杰克.韦尔奇说：关注学习力，否则就被淘汰,世界科教文组织在其网页上明确了学习的目的，即4个L： L1 learn to know L2 learn to do L3 learn to how to work together L4 learn to be（明辨是非）,命运操之在我 请记住，一再重复某个动作就能养成习惯 习惯能塑造您的性格 性格能决定您的命运 祝福大家，有一个成功的命运和人生！,主持人问：小朋友，